Контроль качества продукции и услуг в общественном питании


Министерство образования и науки Российской Федерации
НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ






Л.А. ЦОПКАЛО, Л.Н. РОЖДЕСТВЕНСКАЯ




КОНТРОЛЬ
КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ В ОБЩЕСТВЕННОМ ПИТАНИИ

Рекомендовано Учебно-методическим объединением по образованию в области технологии продукции и организации общественного питания в качестве учебного пособия для обучающихся по направлению бакалавров 260800.62 «Технология продукции и организации общественного питания»








НОВОСИБИРСК

2013

УДК 642.5 : 658.562(075.8) Ц 171





Рецензенты:
С.И. Главчева, канд. экон. наук, профессор НГТУ; ГМ Рыбакова, канд. тех. наук, доцент СибУПК





        Цопкало Л.А.

Ц 171 Контроль качества продукции и услуг в общественном питании: учеб. пособие / Л.А. Цопкало, Л.Н. Рождественская. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2013. -230 с.
         ISBN 978-5-7782-2325-7
          В пособии рассматриваются вопросы формирования и обеспечения качества и безопасности продуктов питания, показатели качества, методы контроля и оценки качества и безопасности продукции и услуг общественного питания, современные технологии управления качеством.
          Пособие учитывает нормативно-правовые документы, включает иллюстрации, таблицы и примеры.
          Предназначено для студентов специальности 260501.65 - «Технология продуктов общественного питания» и направления подготовки бакалавров 260800.62 - «Технология продукции и организация общественного питания».


Работа подготовлена на кафедре ТОПП для студентов специальности 260501.65 - «Технология продуктов общественного питания» и направления подготовки бакалавров 260800.62 - «Технология продукции и организация общественного питания».






ISBN 978-5-7782-2325-7

УДК 642.5 : 658.562(075.8)

© Цопкало Л.А., Рождественская Л.Н., 2012, 2013
        © Новосибирский государственный
технический университет, 2012,2013

СОДЕРЖАНИЕ


Предисловие........................................................5
1. Качество продукции и факторы его формирующие....................7
  1.1. Качество продукции как социально-экономическая категория. Основные понятия, термины и определения в области качества.....7
  1.2. Свойства и показатели качества продукции, их характеристика.10
  1.3. Методы определения показателей качества продукции.........15
  1.4. Формирование качества продукции...........................16
2. Производственный контроль качества продукции общественного питания. Органолептический анализ качества продукции.............24
  2.1. Термины и определения.....................................25
  2.2. Терминология органолептических характеристик..............26
  2.3. Методика проведения органолептической оценки качества.....28
  2.4. Порядок проведения органолептической оценки...............29
  2.5. Балльная оценка...........................................30
  2.6. Органолептическая оценка качества отдельных видов продукции общественного питания массового изготовления...................31
3. Лабораторный контроль.........................................35
  3.1. Методы исследования, их характеристика....................35
  3.2. Порядок отбора проб для лабораторного исследования........36
  3.3. Подготовка проб к исследованию............................40
  3.4. Физико-химические методы контроля качества кулинарной продукции ........................................................46
  3.5. Контроль правильности проведения технологического процесса..107
4. Качество и безопасность услуг общественного питания.............116
  4.1. Понятие услуг. Особенности и классификация услуг общественного питания...................................................116

3

  4.2. Показатели качества и безопасности услуг общественного питания ..........................................................125
  4.3. Методы и методики оценки качества услуг общественного питания ..........................................................132
  4.4. Измерение удовлетворенности потребителей и оценка качества услуг общественного питания..................................155
  4.5. Особенности обеспечения качества услуг общественного питания .........................................................163
5. Управление качеством........................................167
  5.1. Система качества на основе принципов ХАССП (НАССР)......167
  5.2. Характеристика стандарта ISO 22000:2005.................181
  5.3. Характеристика системы менеджмента качества.............183
Библиографический список.......................................197
Приложения.....................................................201

            Предисловие


   Развитие экономического потенциала России во многом связано с модернизацией различных отраслей сферы услуг, среди которых важную роль играет сфера общественного питания.
   По мере дальнейшего перехода России от индустриального общества к постиндустриальному роль и значение этого вида услуг будут постоянно возрастать. Современный этап развития технологии пищевых продуктов характеризуется применением новых видов сырья, функциональных ингредиентов и добавок, различных технологических решений.
   Для обеспечения необходимого уровня качества услуг предприятиям нужна не только передовая технология, материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективная система производственного контроля, включающая входной, операционный и выходной контроль качества продукции и предусматривающая различные методы контроля на всех этапах жизненного цикла продукции.
   Рыночные отношения и конкуренция диктуют необходимость максимального удовлетворения запросов потребителей, т. е. центральной фигурой процессов производства товаров и услуг является потребитель, которому необходимо гарантированное подтверждение качества, его соответствие требованиям действующих нормативных документов.
   В то же время развитие теории здорового питания предполагает комплексное решение вопросов, связанных с обеспечением качества и безопасности продуктов питания, а для этого необходимо внедрение систем управления качеством, которые бы обеспечивали стабильную безопасность и качество выпускаемой продукции.
   Система управления качеством призвана стать адекватным инструментом контроля, включая в себя комплекс мероприятий, проводимых на всех этапах жизненного цикла продукции и услуг.

5

   По мнению ученых и специалистов, XXI век должен стать веком качества, а широкое внедрение систем качества будет способствовать улучшению здоровья всех групп населения, уменьшению отходов и потерь питательных веществ при производстве.
   Предлагаемое учебное пособие позволит студентам специальности 260501.65 - «Технология продуктов общественного питания» и направления подготовки бакалавров 260800.62 - «Технология продукции и организация общественного питания» получить необходимые теоретические знания по организации и проведению производственного и лабораторного контроля качества продукции, применяемым методам исследования, а также в области обеспечения качества и безопасности услуг общественного питания для дальнейшего применения этих знаний в практической деятельности.

                1.   Качество продукции и факторы
                его формирующие




1.1. Качество продукции
     как социально-экономическая категория Основные понятия, термины и определения в области качества
     Пища относится к основным жизненным потребностям человека, без удовлетворения которых невозможно обеспечить его развитие и жизнедеятельность, поэтому к числу приоритетных задач относится обеспечение продовольственной безопасности страны, гарантирующей не только выживание, но и развитие, физическую и экономическую доступность продуктов питания для населения с учетом рациональных норм потребления.
   Предприятия общественного питания выполняют важную социальную задачу, предоставляя услуги питания по месту работы, учебы, отдыха. От качества предоставляемых услуг зависит здоровье, настроение, работоспособность потребителя.
   Качество - понятие комплексное, оно характеризует все стороны деятельности, такие как разработка стратегии организации производства, маркетинг и т. д.
   Качество - понятие философское, оно определяется как совокупность существенных отличительных свойств предмета, явления или процесса¹.
   Впервые качество как философская категория было подвергнуто анализу еще в III веке до н. э. Аристотелем.
   В XIX - XX веках философское определение качества было дано Гегелем и другими философами. По Гегелю, «качество в первую оче

    ¹ Большая Российская энциклопедия. - М., 2001.

7

редь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Японский философ А. Исикава определил качество как свойство, реально удовлетворяющее потребителей.
   В 50-х годах XX века работы Э. Деминга заложили основы современной философии качества и программы менеджмента качества: «Основа качества продукции - это качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, т. е. такая организация работы коллектива, когда каждый участник получает удовольствие от своей работы».
   Качество - категория социальная, оно должно быть увязано с материальными, финансовыми, трудовыми ресурсами, а общество должно распределить их так, чтобы наиболее полно удовлетворять установленные потребности, внедрять передовые инновационные технологии, направленные на ресурсосбережение, снижение отходов при переработке продукции, использовать новые виды сырья. Кроме того, выпуск качественной продукции наиболее целесообразен и эффективен, так как минимизирует потери от брака и затраты на исправление дефектов и несоответствий. Это характеризует качество как категорию экономическую.
   В современной литературе имеют место различные трактовки понятия качества. В соответствии со стандартом ИСО 8402-94 «Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности».
   В международном стандарте ИСО 9000-2008. «Система менеджмента качества. Требования» понятие качества уточняется: «Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям».
   Характеристика качества - это взаимосвязь зависимых и независимых переменных, выраженная в виде текста, таблицы, графика.
   Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Установленным считается такое требование, которое определено в нормативном документе; «обычно предполагается» означает, что в практике работы организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон предполагаются рассматриваемые потребности и ожидания.
   Оценка качества - это систематическая проверка способности объекта выполнить установленные требования. Основной формой проверки является контроль, осуществляемый в два этапа:
   1)    получение информации о фактическом состоянии объекта (первичная информация);

8

   2)    сопоставление полученной информации с установленными требованиями (вторичная информация).
   Свойство, как и качество, выражает ту сторону предмета, которая обусловливает его различие или общность с другими предметами. Как правило, качество обобщает ряд характеристик объекта: надежность, безопасность, технологичность, эстетичность и др.
   Объект - это то, что может быть индивидуально рассмотрено и описано. Объектом может быть деятельность или процесс, услуга, продукция и др.
   Продукция - есть результат деятельности или процесса: услуги, оборудование и др.
   Понятие качества используется также в термине «система качества» - как совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством. Здесь же следует упомянуть и такие термины, как:
   •     политика в области качества - официально декларированная высшим руководством организации стратегия по обеспечению качества;
   •     обеспечение качества - планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества;
   •     планирование качества - деятельность, которая устанавливает требования к качеству.
   Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.
   Качество продукции представляет собой материальную основу удовлетворения как производственных, так и личных потребностей людей, и этим определяется его уникальная общественная, экономическая и социальная значимость. Чем выше качество продукции, тем большим богатством обладает общество и тем большими материальными возможностями оно располагает для своего дальнейшего прогресса.
   Качество продукции общественного питания есть совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность к дальнейшей обработке и/или употреблению в пищу, безопасность для потребителей, стабильностью состава и потребительских свойств².

    ² ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия.

9

   Продукция общественного питания - совокупность кулинарной продукции, булочных, мучных кондитерских изделий³.
   Кулинарная продукция - совокупность кулинарных полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд.
   Кулинарный полуфабрикат - пищевой продукт или сочетание продуктов, прошедших одну или несколько стадий кулинарной обработки без доведения до готовности.
   Кулинарн-е изделие - пищевой продукт или сочетание продуктов, доведенных до кулинарной готовности.
   Блюдо - кулинарное изделие, порционированное и оформленное.
   Булочное изделие - изделие, вырабатываемое из основного и дополнительного сырья.
   Мучное кондитерское изделие - кондитерское изделие, вырабатываемое из муки преимущественно с высоким содержанием сахара, жира и яиц или из муки с частичной заменой сахара, жира и яиц.


            1.2. Свойства и показатели качества продукции, их характеристика


     Продукция общественного питания обладает большим количеством свойств, которые могут проявляться на различных этапах проектирования, производства и реализации.
   Свойство продукции - есть объективная особенность, проявляющаяся при создании, потреблении продукции.
   Свойства продукции условно подразделяют на простые и сложные.
   Простые свойства - это те, которые нельзя разделить на более мелкие при конкретных условиях оценки качества. К ним можно отнести цвет, внешний вид, влажность, кислотность и др.
   Сложные свойства - это те, которые при тех же условиях можно разделить на составляющие, например усвояемость, перевариваемость ИТ. д.
   Совокупность свойств позволяет отличить один вид продукции от другого.
   Свойства продукции могут быть положительными и отрицательными. Положительные свойства характеризуют потребительские

    ³ ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия.

10

достоинства, полезность продукции, отрицательные - дефекты, опасность для потребителя.
   Функциональные свойства характеризуют такие стороны продукции, которые необходимы потребителю для удовлетворения его потребности: физические, химические, механические, эстетические и другие свойства.
   Качество продукции зависит от качества исходного сырья и пищевых продуктов, поэтому его можно определить как совокупность технологических, технических и эксплуатационных характеристик, посредством которых продукция будет отвечать требованиям потребителя. Измерение качества предусматривает определение и оценку уровня соответствия продукции общей совокупности характеристик.
   Объективность категории качества позволяет научно подойти к выбору показателей качества продукции для оценки качества.
   Показатель качества - это количественная характеристика свойств продукции, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания или потребления.
   Показатель качества может быть выражен в различных единицах, что позволяет количественно характеризовать степень пригодности продукции удовлетворять установленные потребности (проценты, граммы, миллиграммы, градусы, килокалории ит. д.) или быть безразмерным.
   Продукция может характеризоваться количественными и качественными признаками, при этом количественный признак продукции является ее параметром и качественно характеризует любые свойства продукции.
   Для оценки качества продукции общественного питания может применяться система показателей: единичные, комплексные, интегральные, базовые.
   Единичными показателями называют те, которые количественно характеризуют одно из свойств продукции (цвет, вкус, влажность, пористость ИТ. д.).
   Оценка единичных показателей качества является одной из наиболее сложных задач квалиметрии.
   Комплексные показатели количественно характеризуют два (и более) простых свойства продукции или одно сложное свойство. Например, такой показатель, как «пищевая ценность», отражает полезные свойства продукции, связанные с содержанием основных пищевых веществ (белков, жиров, углеводов, витаминов, минеральных веществ),

11

а также энергетическую ценность (килокалории, килоджоули), органолептические свойства.
   Интегральные показатели качества определяются как отношение суммарного полезного эффекта от потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и потребление. Применительно к продукции общественного питания это, например, аминокислотный скор, отражающий процент соответствия показателей аминокислотного состава формуле сбалансированного питания.
   Базовыми показателями качества называют те, которые принимают за исходную величину при сравнительной оценке качества - это значения показателей качества, установленные нормативными документами (ГОСТ, ГОСТ Р, ТУ, сборники рецептур, технико-технологические карты - ТТК и др.). В качестве базовых могут приниматься также значения показателей качества лучших отечественных или зарубежных образцов продукции при наличии достоверных сведений об их качестве.
   Относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении группы показателей ее качества с соответствующей группой базовых показателей, называется уровнем качества продукции.
   При оценке качества продукции следует учитывать номинальное и предельное значения показателей качества. Номинальное значение -это регламентируемое значение показателя, от которого отсчитывается допустимое отклонение; они приводятся в нормативной документации.
   Предельное значение показателей качества - это наибольшее или наименьшее значение, которое регламентируется в нормативной документации или определяется расчетным путем (например, минимальное и максимальное содержание сухих веществ в кулинарном изделии). Эти значения используются при контроле качества продукции.
   Показатели качества продукции общественного питания могут быть прямыми и косвенными.
   Прямые показатели качества непосредственно связаны с пищевой ценностью продукции (содержание белков, жиров, углеводов и т. д.).
   Косвенные показатели тесно связаны с прямыми, но не влияют на пищевую ценность (кислотность полуфабрикатов из котлетной массы, плотность молока, зависящая от содержания жира и др.).
   По характеризуемым ими свойствам показатели качества подразделяются на показатели назначения, надежности, технологичности, безопасности, стандартизации и унификации, а также эстетические, эргономические, патентно-правовые, экономические.

12