Организация гостиничного хозяйства

Допущено УМО по образованию в области
производственного менеджмента в качестве
учебного пособия для студентов вузов,
обучающихся по специальности 080502
«Экономика и управление на предприятии
общественного питания»

Организация
гостиничного
хозяйства

Т. А. Джум
Н. И. Денисова

Учебное пособие

2024

Москва

И
М
НФРА

УДК 640.4(07)
ББК 65.43280я7
Д42

Р е ц е н з е н т ы:
др техн. наук, проф. Г. М. Зайко
(кафедра технологии и организации питания Кубанского
государственного технологического университета КубГТУ);
зам. директора ОАО «Курорт экспертиза», эксперт Системы
классификации гостиниц и других средств размещения А. А. Денисов

Джум Т. А., Денисова Н. И.
Д42
Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие /
Т. А. Джум, Н. И. Денисова — Москва : Магистр : ИНФРАМ,
2024. — 400 с.

ISBN 9785977601764 (в пер.)
ISBN 9785160046655
Агентство CIP РГБ

В учебном пособии всесторонне освещены теоретические и практические
аспекты организации работы предприятий индустрии гостеприимства. Рассмотрены особенности функционирования основных служб гостиниц. Особое внимание обращено на финансовый, инновационный и антикризисный менеджмент, управление качеством в этой сфере как важные рычаги, способствующие
достижению финансового равновесия и устойчивого развития предприятий.
Для студентов и аспирантов, изучающих теорию и практику управления
предприятиями индустрии гостеприимства. Будет полезно специалистам и руководителям этих предприятий и организаций.

УДК 640.4(07)
ББК 65.43280я7

В оформлении переплета использован фрагмент картины
Томаса Экера «Отель “БуэнаВиста”»

ISBN 9785977601764
© Джум Т. А., Денисова Н. И., 2011
ISBN 9785160046655
© Издательство «Магистр», 2011

Оглавление

Оглавление
Организация гостиничного хозяйства
Организация гостиничного хозяйства
Предисловие
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

ГЛАВА
1
Эволюция индустрии гостеприимства . . . . . . . . . . . . . . . 13
1.1. Развитие индустрии гостеприимства в Европе
. . . . . . . . 13
1.2. Эволюция американской индустрии гостеприимства
. . . . . 18
1.3. Гостиничная и ресторанная индустрия России
. . . . . . . . 21
1.4. Основные тенденции развития мировой гостиничной
индустрии
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
1.5. Модели организации гостиничного дела
. . . . . . . . . . . 30
Контрольные вопросы
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

ГЛАВА
2
Классификация средств размещения . . . . . . . . . . . . . . . 33
2.1. Специфика гостиничных услуг
. . . . . . . . . . . . . . . . 33
2.2. Классификация средств размещения по вместимости
номерного фонда . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
2.3. Классификация средств размещения по целевому рынку . . . 37
2.4. Классификация средств размещения по уровню
комфорта
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Контрольные вопросы
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

ГЛАВА
3
Развитие гостиничного дела . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
3.1. Франчайзинг
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
3.2. Управляющая компания и ее функции
. . . . . . . . . . . . 70
3.3. Оценка независимого варианта
. . . . . . . . . . . . . . . 72
3.4. Интеграция в гостиничном бизнесе . . . . . . . . . . . . . . 75
Контрольные вопросы
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

Организация гостиничного хозяйства
5

ГЛАВА
4
Правила предоставления гостиничных услуг . . . . . . . . . . . 79
4.1. Порядок оформления проживания
. . . . . . . . . . . . . . 80
4.2. Права потребителей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
4.3. Работа с претензиями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Контрольные вопросы
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

ГЛАВА
5
Особенности управления отелями разных типов . . . . . . . . . 88
5.1. Определение организационной структуры . . . . . . . . . . . 88
5.2. Типы организационных структур управления в индустрии
гостеприимства
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
5.3. Отличия служб, относящихся к административной зоне
«переднего плана», от служб административной зоны «заднего
плана» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

ГЛАВА
6
Принципы функционирования основных служб гостиницы
. . 102
6.1. Служба управления номерным фондом
. . . . . . . . . . . 102
6.2. Служба питания и напитков . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
6.3. Медицинская служба . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
6.4. Инженернотехническая служба . . . . . . . . . . . . . . . 144
6.5. Служба маркетинга и продаж . . . . . . . . . . . . . . . . 149
6.6. Служба бухгалтерского учета, или финансовая служба . . . . 161
6.7. Функции и структуры службы безопасности отеля
. . . . . . 163
6.8. Правила функционирования отдела кадров в гостинице
. .
183
Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204

ГЛАВА
7
Жизнедеятельность отеля
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
7.1. Специфика работы гостиничного предприятия . . . . . . . . 205
7.2. Специфика работы отделения обслуживания
. . . . . . . . 206
7.3. Специфика деятельности служб, обеспечивающих работу
отделения обслуживания
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208

6
Организация гостиничного хозяйства

Оглавление

7.4. Компьютерные программы в отелях . . . . . . . . . . . . . 210
7.5. Уровень обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
7.6. Программы лояльности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
7.7. Организация и технология предоставления дополнительных
услуг в гостинице . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
7.8. Организация бытового обслуживания . . . . . . . . . . . . 224
7.9. Транспортные услуги
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
7.10. Культурные мероприятия
. . . . . . . . . . . . . . . . . 227
7.11. Протокол в отеле
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
7.12. Продажа гостиничных пакетов . . . . . . . . . . . . . . . 237
Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244

ГЛАВА
8
Виды менеджмента на предприятиях индустрии
гостеприимства
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
8.1. Финансовый менеджмент на предприятиях индустрии
гостеприимства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
8.2. Инновационный менеджмент на предприятиях индустрии
гостеприимства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
8.3. Антикризисный менеджмент на предприятиях индустрии
гостеприимства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286
8.4. Управление качеством на предприятиях индустрии
гостеприимства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310

ГЛАВА
9
Имущественный комплекс гостиницы . . . . . . . . . . . . . . 311
9.1. Основные фонды гостиничных предприятий . . . . . . . . . 311
9.2. Инженернотехническое оснащение гостиниц
. . . . . . . . 313
9.3. Прачечная в гостинице . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315
9.4. Экстерьер здания гостиницы
. . . . . . . . . . . . . . . . 317
9.5. Объемнопланировочное решение гостиниц . . . . . . . . . 320
9.6. Интерьер и его влияние на качество обслуживания . . . . . 327
9.7. Система плановопредупредительного ремонта
. . . . . . . 347
Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352

Заключение
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353

Организация гостиничного хозяйства
7

Оглавление

Литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355

Основные термины и понятия . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357

Приложения
Приложение 1. Организация уборочных работ
. . . . . . . . 373
Приложение 2. Тесты . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384
Ответы к тестам . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398

Оглавление

Предисловие

Предисловие
Рестораны с кухней на любой вкус, отели с уютными номерами и
конференцзалами, авиакомпании, предлагающие полет в любую
точку планеты, и деловые люди, избалованные многообразием
стандартизированного предложения, — традиционный и в некотором смысле устаревший образ индустрии гостеприимства. Современный имидж индустрии, создаваемый развитием новых транспортных направлений, отелей, ресторанов, тематических парков,
соответствующих изменяющимся потребностям клиентов, рождает новые продукты и услуги.
В недалеком прошлом восприятие потребителем индустрии
гостеприимства ассоциировалось с независимыми отелями с полным пансионом, богатыми клиентами и великолепными интерьерами, служившими декорациями путешествия. Конрад Хилтон изменил образ индустрии размещения, который сложился у потребителей, создав одну из первых известных гостиничных торговых
марок. Гостиничная цепь и концепция позиционирования торговой марки с именем Hilton стали в умах потребителей сначала
внутри своей страны, а затем во всем мире синонимом слова «гостиница».
Новая концепция в индустрии размещения развивалась, как и
другие области бизнеса, путем создания новых продуктов и услуг.
К. Вилсон был основателем самой большой гостиничной цепи —
Holiday Inns. В 50е годы XX столетия Holiday Inns разработала гостиничный продукт, удовлетворявший потребности международных автопутешественников, ставших новым и наиболее типичным
сегментом туристского рынка. Туристы, путешествующие семьями, стали ассоциировать фирменный знак Holiday Inns со словом
«мотель». Продолжающийся успех Holiday Inns во всех странах
можно отнести к способности этой компании изменять свои продукты и связанные с ним уровни обслуживания для завоевания
многих рыночных сегментов потребителей.
Рост деловой активности в индустрии гостеприимства стал возможен благодаря упорному и тяжелому труду и других предприниОрганизация гостиничного хозяйства
9

мателей гостиничного дела, основавших свои гостиничные компании. Виллар и Элис Мариотт создали концепцию предприятий питания (типа кафетериев и кейтеринга), удовлетворяющих спрос
конкретного рыночного сегмента. Их сын, Билл Марриотт, продолжил семейное дело в гостиничном бизнесе и предприятиях питания и сделал торговую марку Marriott известной во всем мире.
Новые концепции в организации питания стали марками, признанными во всем мире, поскольку компании — создатели этих
марок постоянно отслеживали изменяющиеся запросы потребителей. McDonald’s, Kentucky Fried Chicken (KFC) и другие компании
не просто стали производителями продовольствия, но и организовали системы его доставки, что также отвечало существующему
спросу потребителей.
Сегодня Hilton, Holiday и Marriott — многомиллиардные компании, отличающиеся от тех, какими они были 20, 10 или даже
пять лет назад. Эта тенденция к изменениям характерна для всех
компаний индустрии гостеприимства. Эволюция их продуктов и
услуг, развивающихся исходя из потребностей клиентов и творческого потенциала компаний, завершается созданием новых видов
и форм бизнеса, приносящих прибыль, адекватную затраченным
усилиям.
Аналогично гостиничному бизнесу, ресторанный бизнес и другие сектора индустрии гостеприимства не обошла тенденция признания фамильных торговых марок. Имя Уолт Дисней стало известнейшей торговой маркой в индустрии развлечений и достопримечательностей, имя Курт Карлсон прочно ассоциируется с
управлением путешествиями и другими секторами услуг гостеприимства. Эти люди задумали и создали продукты и услуги, превратившиеся в торговые марки и не только удовлетворяющие запросы
потребителей, но и, в свою очередь, стимулирующие развитие других промышленных изделий и услуг, также получивших впоследствии известные торговые марки.
Миллионы потребителей планеты имеют представление (связанный с ним определенный набор ожиданий) о логотипах и признаках (классификации) торговых марок в индустрии гостеприимства.
Подобные процессы происходили и в бизнесе, предоставляющем транспортное обслуживание. Торговые марки авиалиний
(American, Delta, United, Lufthansa, Аэрофлот), железных дорог,
круизных судов и компаний, предоставляющих в аренду автомоби10
Организация гостиничного хозяйства

Предисловие

ли (Avis, Hertz), знают все, кто хоть однажды совершал путешествие или деловую поездку.
Определенные торговые марки стали символом индустрии гостеприимства, определяя смысл происходящих в этой индустрии
перемен.
Сегодня, когда торговля услугами усиливает свои позиции на
международном рынке обменов, основной упор делается на качество оказываемых услуг, воспринимаемое как гарантированное
предоставление определенного уровня обслуживания. Профессионалы ищут ориентиры, которые бы наглядно показывали потребителю соответствие предлагаемой ему услуги его желаниям и возможностям. Сегментирование рынка туристских услуг как в целом
на международном уровне, так и на национальных и региональных
подуровнях, комплексный состав самой туристской индустрии —
вот те факторы, которые сегодня делают невозможным принятие
некой единой системы контроля качества во всемирном масштабе.
В этих условиях только торговые марки, имеющие интернациональный характер распространения и предъявляющие единые требования ко всем членам гостиничной (или иной) цепи, независимо от территориального признака, могут претендовать на роль всемирного контролера и ориентира.

Предисловие

ГЛАВА

Эволюция индустрии гостеприимства
1.1. Развитие индустрии гостеприимства в Европе / 1.2. Эволюция американской индустрии гостеприимства / 1.3. Гостиничная и ресторанная индустрия
России / 1.4. Основные тенденции развития мировой гостиничной индустрии / 1.5. Модели организации гостиничного дела

1.

1.1. Развитие индустрии гостеприимства в Европе
История туризма насчитывает не одну тысячу лет и непосредственно связана с историей развития западной цивилизации. География
и основные цели путешествий, состояние инфраструктуры, обслуживающей туризм, — все это определялось главными этапами истории развития общества. В свою очередь, эволюция предприятий
индустрии гостеприимства, прежде всего гостиниц и предприятий
питания, повторяет основные этапы становления туризма.
Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства встречаются в античных манускриптах, один из которых связан
с древневосточной цивилизацией — кодекс царя Вавилонии Хаммурапи, написанный примерно в 1700 г. до н.э. (в котором определялись различные правила, например, за что хозяин таверны может быть наказан).
Одним из первых видов туризма были путешествия, связанные
с развитием торговли и обмена, прежде всего в Азии и на Ближнем
Востоке. Именно деловой туризм стал первопричиной появления
предприятий гостеприимства на территории тех регионов, где проходили крупнейшие торговые пути. Вдоль этих путей создавались
каравансараи: специальные пункты для людей, а также загоны
для верблюдов и лошадей, служащие для постояльцев защитой не
только от непогоды, но и от грабителей.
В античные времена основными мотивами путешествий, помимо торговли, были изучение мира, оздоровление (поездки к минеральным источникам), образование. В период расцвета греческих городовгосударств формировались центры, регулярно посеОрганизация гостиничного хозяйства
13

щаемые путешественниками, например Олимпия во время
Олимпийских игр. Для участников игр строились специальные
жилые сооружения, организовывались места для тренировок, предоставлялись бытовые услуги (бани, питание, отправление культовых обрядов).
К I в. до н.э. в Римской империи возникла разветвленная сеть
государственных постоялых дворов, построенных вдоль главных
мощеных дорог; они были предназначены для правительственных
чиновников и гонцов. Постоялые дворы располагались на расстоянии одного дня езды на лошади друг от друга и предлагали широкий спектр услуг. У древних римлян имелась определенная классификация гостиничного хозяйства. Существовали два типа «пристанищ» в провинции и в самом Риме: один из них предназначался
только для патрициев (мансионас), другой — для плебеев (стабулярии). Постоялые дворы для граждан низших сословий особым
комфортом не отличались и дополнительных услуг не предлагали,
а многим путешествующим вообще приходилось рассчитывать
только на гостеприимство домовладельцев. Места питания и отдыха также были ориентированы строго на определенные сословия:
обычные таверны предназначались только для простонародья,
высшее же общество предпочитало отдыхать и устраивать «банкеты» в общественных банях.
В V в., после падения Римской империи, наступил очередной
этап в истории развития предприятий, оказывающих услуги гостеприимства. Нашествие кочевых племен привело к уничтожению
систем коммуникаций (первой жертвой стали мощеные дороги)
античного мира. С точки зрения развития туризма и гостиничной
индустрии эпоха раннего Средневековья характеризуется сокращением количества путешествий и изменением географии основных направлений; попрежнему преобладали деловые поездки,
прежде всего связанные с торговлей, и паломничество к святым
местам. Основным организатором размещения и питания для паломников была церковь, монастыри бесплатно принимали гостей.
Путешествовали и крупные феодалы с вооруженной свитой, и
представители высшей власти, преследовавшие государственные и
личные деловые цели, и группы бродяг, состоявшие из поэтов, актеров и певцов, а также желающие заработать и обучиться наукам
и ремеслам. Путешественники перемещались группами, так как
была достаточно велика вероятность нападений разбойников.
С ростом числа университетов в Европе распространенным явле14
Организация гостиничного хозяйства

1. Эволюция индустрии гостеприимства