Контроль качества и сертификация услуг предприятий общественного питания

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации  

Федеральное государственное бюджетное  

образовательное учреждение высшего образования 

«Казанский национальный исследовательский 

технологический университет» 

 
 
 
 
 
 

Л. З. Габдукаева, О. А. Решетник 

 
 

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА И СЕРТИФИКАЦИЯ  

УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ  

ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 

 
 
 

Учебное пособие 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Казань 

Издательство КНИТУ 

2018 

УДК 64.024.3/.4:658.562.012.7(075) 
ББК 36.99:30.607я7 

Г12 

 

Печатается по решению редакционно-издательского совета 

Казанского национального исследовательского технологического университета 

 

Рецензенты: 

канд. биол. наук, доц. А. Р. Нургалиева 
канд. биол. наук, доц. П. В. Софронов 

 
 
 
 
 
 

Г12

Габдукаева Л. З.
Контроль качества и сертификация услуг предприятий общественного 
питания : учебное пособие / Л. З. Габдукаева, О. А. Решетник; 
Минобрнауки России, Казан. нац. исслед. технол. ун-т. – Казань : 
Изд-во КНИТУ, 2018. ‒ 184 с.

ISBN 978-5-7882-2527-2

Даны понятие и классификация услуг, приведены показатели качества 

услуг и методы их контроля, цели и принципы подтверждения соответствия, 
организационная структура системы сертификации. Рассмотрены основные 
положения нормативно-технической документации в сфере оказания услуг 
общественного питания, процедура проведения добровольной сертификации 
услуг общественного питания, схемы сертификации, методы оценки и 
контроля качества услуг предприятий индустрии питания.  

Предназначено 
для 
студентов, 
обучающихся 
по 
направлению 

«Технология продукции и организация общественного питания». 

Подготовлено на кафедре технологии пищевых производств.  
 

УДК 64.024.3/.4:658.562.012.7(075) 
ББК 36.99:30.607я7 

 
 

ISBN 978-5-7882-2527-2 
 Габдукаева Л. З., Решетник О. А., 2018  
 Казанский национальный исследовательский  

технологический университет, 2018 

СОДЕРЖАНИЕ 

 
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................. 5 
 
1. КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА  
УСЛУГ И МЕТОДЫ ИХ КОНТРОЛЯ ..................................................... 7 

 
1.1. Понятие услуги .................................................................................... 7 
1.2. Классификация услуг .......................................................................... 8 
1.3. Особенности сферы услуг ................................................................. 11 
1.4. Показатели качества услуг................................................................ 12 
1.5. Классификация методов контроля и оценки показателей  
качества услуг ........................................................................................... 20 
 
2. ОСОБЕННОСТИ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ .................................. 23 

 
2.1 Основные понятия сертификации ..................................................... 23 
2.2. Номенклатура сертифицируемых услуг .......................................... 25 
2.3. Организационная структура Системы сертификации услуг  
и функции ее участников ......................................................................... 26 
2.4. Схемы сертификации услуг .............................................................. 29 
2.5. Добровольная сертификация услуг общественного питания ........ 31 
 
3. УСЛУГИ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ......... 34 

 
3.1. Классификация услуг предприятий общественного питания ....... 34 
3.2. Общие требования к услугам общественного питания .................. 41 
3.3. Требования безопасности услуг общественного питания ............. 42 
 
4. ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО  
ПИТАНИЯ ................................................................................................. 48 

 
4.1. Нормативно-техническая документация в сфере оказания  
услуг общественного питания ................................................................. 48 
4.2. Технологическая документация предприятий общественного 
питания ...................................................................................................... 51 
4.3. Правила оказания услуг .................................................................... 53 
4.4. Информация об услугах .................................................................... 54 
4.5. Порядок оказания услуг .................................................................... 55 
4.6. Методы оценки и контроля качества услуг общественного  
питания ...................................................................................................... 58 

5. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПРЕДПРИЯТИЯМ  
ОБЩЕСТВЕННОГО  ПИТАНИЯ ........................................................... 62 

 
5.1. Классификация предприятий общественного питания .................. 62 
5.2. Общие требования к предприятиям общественного питания ....... 70 
 
6. ТРЕБОВАНИЯ К МЕТОДАМ И ФОРМАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ  
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ .................... 74 

 
6.1. Методы и формы обслуживания на предприятиях питания .......... 74 
6.2. Кейтеринг – современная форма организации обслуживания  
потребителей ............................................................................................. 80 
6.3. Общие требования к методам и формам обслуживания  
на предприятиях общественного питания .............................................. 84 
 
7. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ПРЕДПРИЯТИЙ  
ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ............................................................ 88 

 
7.1. Классификация персонала предприятий общественного  
питания ...................................................................................................... 88 
7.2. Общие требования к персоналу предприятий общественного  
питания ...................................................................................................... 89 
7.3. Общие требования к производственному персоналу ..................... 91 
 
8. СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ В ОБЩЕСТВЕННОМ ПИТАНИИ ...... 94 

 
8.1. Порядок проведения сертификации услуг предприятий  
общественного питания ........................................................................... 94 
8.2. Схемы  сертификации услуг общественного питания ................. 107 
8.3. Основные направления по повышению качества услуг  
предприятий общественного питания .................................................. 110 
 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ....................................................................................... 113 
 
БИБЛИОГРАФИЧЕКСИЙ СПИСОК ................................................... 115 
 
ПРИЛОЖЕНИЯ ...................................................................................... 119 

ВВЕДЕНИЕ 

 

Сфера услуг занимает одно из ведущих мест в мировом 

хозяйстве и является наиболее перспективной и быстроразвивающейся 
отраслью экономики. 

Одной из наиболее развитых сфер современной экономики 

является сфера услуг общественного питания. В отличие от 
предприятий других отраслей пищевой промышленности, которые 
выполняют две основные функции ‒ производство и реализацию, 
предприятия общественного питания осуществляют три взаимо-
связанных 
функции: 
производство 
кулинарной 
продукции, 

реализацию кулинарной продукции, организацию ее потребления. 

Именно 
наличие 
функции 
по 
организации 
потребления 

продукции, которая непосредственно связана с обслуживанием 
потребителей, определяет принадлежность предприятия общест-
венного питания к сфере обслуживания. 

Значение общественного питания в современном обществе 

достаточно велико, оно играет важную роль в системе не только 
экономических, но и социальных отношений в обществе. Развитие 
общественного 
питания 
способствует 
интенсификации 
многих 

производственных процессов, связанных с внедрением современных 
технологий переработки продуктов, транспортировки сырья и 
продукции, развитию коммуникаций и т.д. Развитие данной отрасли 
способствует повышению материального и культурного уровня жизни 
населения и является одним их факторов, определяющих социально-
экономический уровень развития общества. 

В настоящее время во всем мире заметно ужесточились 

требования, предъявляемые потребителем к качеству продукции и 
услуг. В условиях рыночной экономики большинство потребителей 
предпочитают качество цене. Это связано с ростом культуры, 
образования, потребностей человека. Конкуренция на рынке услуг 
постоянно усиливается как из-за расширения видов предлагаемых 
услуг, так и по причине постоянного увеличения числа исполнителей 
однотипных услуг.  

Высокое качество услуги, также как и продукции, является  

самой 
весомой 
составляущей, 
определяющей 
ее 
конкурентоспособность.  


К основным критериям конкурентоспособности в общественном 
питании можно отнести безопасность, качество, ассортимент, 

цену предлагаемой продукции и оказываемых услуг, разнообразие 
дополнительно предоставляемых услуги.  

В современных условиях сертификация является основным 

способом повышения качества продукции и услуг, следовательно, 
конкурентоспособности предприятий.  Сертификация товаров и услуг  
позволяет отстоять свой сегмент рынка, устоять в конкурентной 
борьбе.  

Особое значение приобретает сертификация в международной 

торговле, так как при наличии сертификатов, особенно международ-
ных, иностранный заказчик получает гарантию определенного 
качества товаров, соответствующего мировому уровню. 

Сертификация продукции и услуг заключается в подтверждении 

соответствия их установленным требованиям. Сертификация услуг  
предприятий общественного питания носит добровольный характер. 
Качество 
услуг 
общественного 
питания 
и 
их 
безопасность 

регламентируют 
национальные 
стандарты, 
стандарты 
отрасли, 

санитарно-гигиенические нормы и правила, а также нормативные 
документы, утверждаемые органами государственного управления.  

Сертификация услуг как объективная оценка их качества 

достаточно широко развита в зарубежных странах. Добровольная 
сертификация услуг определяет конкурентное преимущество на рынке 
однотипных товаров и услуг, позволяет повысить их качество за счет 
установления требований, диктуемых потребителями. Добровольная 
сертификация в мире доказала свою эффективность и завоевала 
репутацию эффективного инструмента гармонизации международной 
торговли, 
способа 
обеспечить 
качество 
товаров 
в 
условиях 

глобализации и стремительного развития новых отраслей экономики. 

В данном пособии подробно освещены особенности  проведения 

добровольной сертификации услуг предприятий общественного 
питания, порядок проведения сертификации, рассмотрены требования 
основных нормативно-технических документов, в соответствии с 
которыми проводится подтверждение соответствия услуг общест-
венного питания. 

1. КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА  

УСЛУГ И МЕТОДЫ ИХ КОНТРОЛЯ 

 

1.1. Понятие услуги 

 

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия 

исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности 
исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя 
услуг. 

В 
международном 
стандарте 
ИСО 
9004.2:1991 
«Общее 

руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие 
указания по услугам» услуга определяется как «результат, как 
минимум, одного действия, обязательно произведенного (осущест-
вленного при взаимодействии) между поставщиком и заказчиком 
(потребителем), как правило, нематериальный». 

Потребителем услуг, согласно Закону РФ «О защите прав 

потребителей», является «гражданин, имеющий намерения заказать 
или приобрести, либо заказывающий, или приобретающий, или 
использующий товары, работы, услуги исключительно для личных, 
семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением 
предпринимательской деятельности». 

Потребителем услуг может быть заказчик, клиент, гость, по-

купатель, турист, пассажир, посетитель, пациент, пользователь услуг, 
клиент на абонентском обслуживании, потенциальный заказчик. 

Потребителями услуг могут быть: 
– общество (услуги охраны общественного порядка, радио- и 

телевещания, связи и др.); 

–  население (жилищно-коммунальные, дорожно-строительные 

работы и др.); 

– предприятие (аренда офиса, спортивного и лекционного  

зала и др.); 

– гражданин, заказывающий услуги по индивидуальным заказам 

(пошив вещи, постройка дома, оформление интерьера квартиры и др.). 

Статус потребителя сказывается на характере потребления 

услуги ‒ «коллективном, семейном, личном».  

Потребности могут быть разделены на два вида: 
– нематериальные – здоровье человека, его образование, 

информация, культура, духовные ценности и др.  

– материальные − имущество в виде вещей, включая деньги и 

ценные бумаги; постройки; земля, недвижимость, домашние животные 
и другая собственность. 

Исполнителем услуги (по Закону РФ «О защите прав потре-

бителей») может быть организация независимо от ее организационно-
правовой 
формы, 
а 
также 
индивидуальный 
предприниматель, 

оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.   

В жизни все мы вовлечены в постоянное взаимодействие через 

услуги друг другу и постоянно оказываемся исполнителями услуг. 

Оказание 
(предоставление) 
услуги 
– 
это 
деятельность 

исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения 
услуги. Оказание услуги можно подразделить на отдельные этапы: 
обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс 
исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания. 

Собственная деятельность исполнителя – это совокупность 

разных процессов при оказании услуги. Наиболее характерной из них 
является процесс обслуживания.  

Обслуживание 
− 
деятельность 
исполнителя 
услуг 
при 

непосредственном контакте с потребителем услуг. В соответствии с 
определением 
ГОСТ 
Р 
ИСО 
10002 
обслуживание 
− 
это 

взаимодействие организации с потребителем (заказчиком) на всех 
этапах оказания услуги. 

Процесс оказания (предоставления) услуги происходит: 
 либо непосредственное общение потребителя (заказчика) с 

исполнителем услуги (прием и выдача заказа, обслуживание клиента в 
ресторане, бане, магазине, на транспорте и др.); 

 либо опосредованное через технические средства общения 

потребителя (заказчика) с исполнителем (информационный обмен в 
интернете, продажа билетов и резервирование мест, экспедиторские 
услуги и др.).  

 

1.2. Классификация услуг 

 

Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материаль-

ные, нематериальные  (или социально-культурные) и смешанные. 

Материальная 
услуга 
– 
услуга 
по 
удовлетворению 

материально-бытовых потребностей потребителя услуг, оказание 
которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к 

материальному продукту, в том числе, предоставляемому пот-
ребителем. Материальные услуги включают: услуги автосервиса, 
ремонт и техническое обслуживание оборудования, техники, машин, 
ремонт и возведение жилых построек, ремонт и изготовление изделий, 
химическую чистку, стирку белья, жилищно-коммунальные услуги, 
транспортные услуги, услуги средств размещения, услуги индустрии 
питания и пр. 

Материальная услуга обеспечивает: 
–  восстановление (изменение, сохранение), улучшение (вычи-

щенная вещь, застрахованное имущество или ценные бумаги, переме-
щенный груз, отремонтированный автомобиль и др.) потребительских 
свойств продукта; 

–  изготовление нового продукта по заказам потребителей (по-

строенный 
дом, 
сшитый 
костюм, 
изготовленная 
кулинарная 

продукция и др.); 

–  перемещение грузов и людей, создание условий для 

потребления услуг по заказам потребителей и т.п. 

Результат материальных услуг – это измененная или новая 

продукция. 

Социально-культурная 
(нематериальная) 
услуга 
– 
это 

деятельность исполнителя услуги по удовлетворению духовных, 
интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормаль-
ной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и 
восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, 
повышение профессионализма.  

Результатом услуги является изменение состояния самого че-

ловека. Потребитель этих услуг – человек: пациент клиники; 
отдыхающий санатория; посетитель ресторана, бассейна, бани, 
парикмахерской; обучающийся, студент и др. Соответственно 
характеру потребностей именуют и услуги. 

Социально-культурные услуги включают: 
–  предоставление 
нематериальных 
продуктов 
(например, 

страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, 
консалтинг); 

–  образовательные 
услуги 
(обучение, 
подготовка 
кадров, 

повышение квалификации персонала и пр.); 

–  услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и 

досуга; 

–  уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские и 

косметические услуги, медицинские услуги); 

–  сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства 

по сдаче в аренду, услуги проката); 

–  сетевые услуги (услуги связи, интернет, телекоммуникаций, 

телефонной связи и др.). 

К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие 

одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-
культурных потребностей потребителей услуг. Понятие этой услуги 
выражается через термин «работа», например, научно-исследовательская 
и технологическая; наладочные и пусковые, эксплуатационные 
работы и т.п. Соответствующие процессы называют «выполнением 
работ», «оказанием услуг».  

На рис. 1 показана отечественная классификация услуг (работ). 

 

 

 

Рис. 1. Классификация услуг (работ) 

1.3. Особенности сферы услуг 

 

Особенности услуг (по сравнению с продукцией) сказываются 

на характере работ по стандартизации и сертификации услуг. Можно 
выделить следующие особенности услуг: 

1. Разделение 
потребностей 
на 
материальные 
и 
нематериальные 
обязывает различать количественные параметры и 
качественные характеристики услуг, а также соответствующие методы 
их оценки. 

2. Воздействие 
на 
потребителя 
условий 
обслуживания: 

комфортности, эргономичности, санитарии, эстетики интерьера и 
экстерьера современного оборудования и инструментов и др. Для 
многих видов услуг условия обслуживания определяют результат 
самой услуги. Например, средства технического оснащения в 
образовании, санитарно-гигиенические условия в общественном 
питании, послеоперационное обслуживание в медицине. 

3. Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании 

услуг 
(непосредственно 
или 
опосредованно) 
делает 
важным 

потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. 

4. Индивидуальный характер оказания услуги и мастерство 

исполнителя услуги (педагога, врача, артиста, тренера и др.), с 
которым взаимодействует потребитель, во многом обуславливает 
качество. ИСО 9004.2 выдвигает профессиональные требования к 
персоналу, выражаемые качественными характеристиками: доступность, 
вежливость, чуткость, аккуратность, предупредительность, 
компетентность, умение доступно предоставить информацию клиенту, 
обеспечить эффективность контактов при обслуживании. 

5. Одновременность оказания и потребления услуги обязывает к 

координации работ исполнителя услуги и эксперта по оценке качества 
услуги. 

6. Несохраняемость услуги означает, что услугу нельзя запасти 

впрок. Это услуги, связанные с расписанием и точным временем 
исполнения, 
в 
которых 
временные 
характеристики 
являются 

обязательными требованиями к качеству услуги, которое обусловлено 
своевременностью их оказания (транспортные, образовательные, 
зрелищные). 

7. Часть услуги может сохраняться в виде интеллектуальной 

продукции. Например, аргументация в защите адвоката; медицинская 

консультация врача; планирование маршрутов перемещения при 
оказании транспортных услуг; инженерные услуги и др. При хранении 
многих услуг особое значение имеет «программный продукт», когда 
запасается информация как составная часть технологии исполнения 
услуги. Например, дистанционный медицинский диагноз; экспертные 
системы по оценкам собственности; описание туристского маршрута, 
типовые документированные формы. 

8. Информационная обусловленность процесса оказания услуги 

зависит от объема и качества информации. Зависимость от объема 
информации можно оценить по степени компьютеризации процесса 
оказания услуг, по совокупности ресурсов, применяемых к входу, 
хранению, обработке и поставке информации (индивидуальные услуги 
многих видов творческих работников, консультационные услуги, 
образовательные). Право потребителя на компетентный выбор за счет 
полной и достоверной информации об услуге по ФЗ «О защите прав 
потребителей» 
обязывает 
устанавливать 
требования 
качества 

соответствующей информации об услуге, исполнителе и распрост-
ранителе услуг. 

9. Нетранспортируемость услуг означает привязанность их к 

месту, городу, региону. В каждом городе своя инфраструктура услуг и, 
несмотря на возможность обмена ими, большинство их локализовано. 

 

1.4. Показатели качества услуг 

 

Качество услуги общественного питания – совокупность 

характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять 
установленные и предполагаемые потребности потребителя.  

Процесс определения и оценки качества услуги в отличие от 

оценки качества товара намного сложнее. Трудно измерить качество 
услуги, так как ее неосязаемость подразумевает отсутствие таких 
физических параметров, как производительность, функциональные 
характеристики, стоимость ремонта, которые обычно используются в 
качестве исходных данных для последующего анализа.  

Неотделимость процесса производства и потребления означает, 

что качество услуги должно определяться на основе этих двух 
процессов: 
предоставление 
услуги 
и 
фактическое 
восприятие 

результата потребителем. Также качество услуги во многом зависит от 
характера взаимодействия персонала и потребителя, от профес-