Культура ресторанного сервиса

Â. Ã. Ôåäöîâ

ÊÓËÜÒÓÐÀ
ÐÅÑÒÎÐÀÍÍÎÃÎ
ÑÅÐÂÈÑÀ

Учебное пособие

7е издание, стереотипное

Рекомендовано Ученым советом
Института русского предпринимательства
в качестве учебного пособия для студентов
экономических вузов и практических работников
ресторанного бизнеса

Москва
Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»
2019

УДК 658
ББК 65.29
          Ф32

ISBN 9785394033261

Федцов В. Г.
Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие /
В. Г. Федцов. — 7е изд., стер. — М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2019. — 248 с.

ISBN 9785394033261

Для облегчения изучения культуры ресторанного сервиса сведения в пособии представлены в структурированном виде в соответствии с психологическим, этическим, эстетическим, производственнотехнологическим и организационным аспектами (компонентами).
Рассмотрены основные тенденции развития ресторанного бизнеса. Освещена организация производственнотехнологического процесса в ресторане.  Приведены особенности национальных кухонь.
Рассмотрены корпоративная культура ресторана, эстетика зданий
ресторанов, залов обслуживания гостей. Даны рекомендации по проведению различных видов обслуживания, указаны требования к профессиональному поведению работников ресторана и их деловому
этикету, эстетические требования к одежде и внешнему облику работников ресторана, а также даны рекомендации по проведению рекламных мероприятий в ресторане. Освещена проблема безопасности
ресторатора и ресторанного бизнеса в целом.
Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлениям подготовки «Технология продукции и организация общественного питания», «Гостиничное дело», «Туризм». Учебное поcобие будет также
полезно руководителям ресторанов, обслуживающему персоналу ресторанов и всем, кто интересуется культурой ресторанного сервиса.

Ф32

Автор:
В. Г.  Федцов — доктор экономических наук, профессор, академик
РАЕН.
Рецензенты:
М. Ю. Лайко — доктор экономических наук, профессор;
Т. В. Шленская — доктор технических наук, профессор.

© Федцов В. Г., 2003
© Федцов В. Г., 2018, с изменениями
©  ООО «ИТК «Дашков и К°», 2018

Ñîäåðæàíèå

Введение .................................................................................................................................................. 5
Глава 1. Основы ресторанного сервиса ....................................................................... 10
1.1. Современные тенденции развития ресторанного бизнеса................ 10
1.2. Классификация предприятий общественного питания ...................... 14
1.3. Концепция ресторанного сервиса ........................................................................... 16
1.4. Формирование меню ресторана ............................................................................... 18
1.5. Музыка в ресторане ........................................................................................................... 21
Вопросы и задания ....................................................................................................................... 23
Глава 2. Психологическая культура ресторанного сервиса ..................... 25
2.1. Основные сведения о психологии. .......................................................................... 25
2.2. Психология ресторанного сервиса ......................................................................... 26
2.3. Психология личности ........................................................................................................ 30
2.4. Темперамент ............................................................................................................................. 35
2.5. Характер ...................................................................................................................................... 39
2.6. Особенности трудовой деятельности работника ресторана ............ 44
2.7. Психология процесса обслуживания посетителей в ресторане... 48
Вопросы и задания ....................................................................................................................... 53
Глава 3. Производственнотехнологическая культура
ресторанного сервиса ......................................................................................................... 55
3.1. Оборудование помещений ресторана ................................................................. 55
3.2. Технологический процесс в ресторане............................................................... 58
3.3. Подготовка и процесс обслуживания гостей................................................. 60
3.4. Основные виды специального обслуживания .............................................. 70
3.5. Особенности обслуживания праздничных мероприятий .................. 86
3.6. Особенности питания жителей зарубежных стран ................................ 87
3.7. Особенности ресторанов с национальной кухней ..................................... 91
Вопросы и задания ....................................................................................................................... 94
Глава 4. Этическая культура ресторанного сервиса....................................... 96
4.1. Понятие об этической культуре ресторанного сервиса ...................... 96
4.2. Профессиональная этика работника ресторана ......................................107
4.3. Особенности профессионального поведения
работника ресторана .........................................................................................................110
с

4.4. Культура общения работника ресторана с гостями .............................121
4.5. Жалобы и конфликты с гостями ресторана.................................................129
4.6. Моральнопсихологический климат
в трудовом коллективе ресторана.........................................................................138
4.7. Корпоративная культура ресторана .................................................................143
Вопросы и задания .....................................................................................................................148
Глава 5. Эстетическая культура ресторанного сервиса ............................152
5.1. Техническая эстетика и дизайн в ресторане ..............................................152
5.2. Эстетика оформления продукции (блюд) ресторана ...........................155
5.3. Эстетика оформления интерьера ресторана
и мест обслуживающего персонала .....................................................................157
5.4. Эстетика внешнего облика работника ресторана ...................................162
Вопросы и задания .....................................................................................................................168
Глава 6. Организационная культура ресторанного сервиса ..................170
6.1. Организация маркетинговых исследований услуг ресторана ....170
6.2. Новые виды блюд и новые формы обслуживания в ресторане .....173
6.3. Организация подбора персонала ресторана ...............................................178
6.4. Организация рекламы в ресторанном сервисе .........................................195
6.5. Организация безопасности в ресторанном сервисе ..............................204
Вопросы и задания .....................................................................................................................212
Литература .......................................................................................................................................214
Приложения:
Приложение 1. Положение о  государственном надзоре
и контроле в области обеспечения качества и безопасности
пищевых продуктов ........................................................................................................... 217

Приложение 2. Стандарт отрасли. Общественное питание.
Требования к производственному персоналу. ОСТ 28195 ...........221
Приложение 3. Правила оказания услуг общественного питания.......233
Приложение 4. Столовые приборы, металлическая,
хрустальная и стеклянная посуда ........................................................................240
Приложение 5. Техника складывания салфеток .............................................243
Приложение 6. Техника работы с тарелками......................................................245
Приложение 7. Типы сервировки ..................................................................................246

ÂÂÅÄÅÍÈÅ

Бизнес, связанный с организацией общественного питания,
составляет важную часть индустрии гостеприимства. Перспективы этого бизнеса зависят прежде всего от экономической ситуации в стране и определяются национальными особенностями быта населения. Так, например, среднестатистический американец питается вне дома, как минимум, дважды в день. В России незначительный контингент посещает рестораны более или
менее постоянно. Кроме того, общая экономическая ситуация
сказывается на невысокой покупательской способности отечественного потребителя в целом.
Вместе с тем в России существовали богатые исторические
традиции организации общественного питания, в том числе и
ресторанного бизнеса. Начиная с 80–90х гг. ХХ в. эти традиции
развиваются в новых экономических условиях.
Что же такое культура сервиса (культура обслуживания)?
Прежде чем ответить на этот вопрос, дадим определение самому понятию “культура”.
Слово “культура” в переводе с латинского означает “обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование”. Культура характеризует как степень развития той
или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.
Культура показывает, насколько реализуются творческие
возможности человека, насколько его поведение соответствует
общественным нормам морали. Следовательно, культура — это
такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития.
Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность мате6

риальных и духовных благ и ценностей и также способы деятельности человека по их созданию и использованию.
В понятие культуры входят мера духовного развития самого человека в качестве субъекта деятельности и мера владения
им условиями и способами человеческой деятельности. Культура — это и процесс “производства обществом человека” как гармонически развитой личности. Отсюда и требование к современному человеку (и работнику сервиса, и потребителю) — быть
культурным, реалистически соотносящим потребности в материальных и духовных ценностях со своими возможностями.
Таким образом, культура сервиса — это неотъемлемая
часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное
(многоаспектное) понятие. Культура сервиса — это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационнотехнологическом и других аспектах.
Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и
взаимозависимы. Однако распространено еще, к сожалению,
понимание культуры сервиса в узком смысле как совокупности
правил вежливости (этики поведения).
На практике остается до сих пор нерешенным вопрос об
оценке уровня культуры сервиса.
Показатели культуры сервиса должны:
— вопервых, выступать степенью оценки его уровня на
предприятиях ресторанного бизнеса для выявления передовых
и отстающих;
— вовторых, определять резервы для дальнейшего ее повышения.
Успех организации ресторанного дела определяется в первую очередь способностью удовлетворять и предвосхищать
нужды и ожидания гостей. Культура сервиса и эффективность
ресторанного бизнеса зависят от концепции (целей и задач), которые ставят рестораторы. Многое зависит также от их материального воплощения принятой концепции, включая меню,
интерьер, поведение официантов и т.п.
Специфика культуры ресторанного сервиса (бизнеса).
В последние годы в специальной экономической литературе ши7

рокое распространение получило понятие “индустрия гостеприимства” — это сфера предпринимательской деятельности,
состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются
на определенные принципы сервиса, связанные с приемом и
обслуживанием клиентов. Это ресторанный бизнес, а также туристический и гостиничный. Наиболее ярко специфику индустрии гостеприимства отражает ресторанный бизнес.
Современное развитие ресторанного бизнеса в нашей стране можно назвать возрождением традиций дореволюционной
России. К сожалению, за прошедшие десятилетия многие знания и умения обслуживающей деятельности утрачены безвозвратно. На Западе все эти годы шел естественный процесс создания и внедрения новых технологий производства продукции
и повышения культуры обслуживания в сфере сервиса. В нашей же стране, например, государственную сферу общественного питания представляли безликие столовые, рестораны и
кафе с “ненавязчивым” советским сервисом.
Как известно, ресторанный бизнес является высокоприбыльным делом в связи с быстрой оборачиваемостью и высокой
отдачей вложенных средств. Немаловажное значение имеет социальноэкономический аспект деятельности ресторанов. На
ресторанный бизнес работает значительный сектор национальной экономики — это поставщики продуктов, напитков, профессионального оборудования, мебели, посуды, предметов интерьера и т. д. С обслуживанием ресторанного бизнеса связана работа профессиональных поваров, официантов, менеджеров, дизайнеров, художников и т. д. Кстати, в прошлом над оформлением
ресторанных залов, столов и меню трудились выдающиеся художники того времени — В. М. Васнецов, И. Я. Билибин и др.
Сегодня большинство современных организаторов ресторанного бизнеса не имеют специального образования и занимаются этим видом деятельности в силу сложившихся обстоятельств. При этом следует отметить характерную особенность
отечественного ресторанного бизнеса: наиболее удачно в роли
рестораторов выступают люди творческих профессий — бывшие актеры, журналисты, художники. Связано это, видимо, с

тем, что современный этап становления ресторанного бизнеса в
стране привлекает своим разнообразием деятельности, свободой творчества талантливых и одаренных людей.
Многие отечественные рестораторы возвращаются к традициям гостеприимства и хлебосольства дореволюционных российских ресторанов и трактиров. При этом чаще всего воссоздаются интерьер и атмосфера существовавших ранее ресторанов. Примером может служить московский ресторан “ЯрЪ”. Его
сегодняшние владельцы восстановили интерьер залов ресторана с живыми березками, полностью воссоздали меню 1913 г.
В ресторане, как и в былые времена, поет цыганский хор, гостей
встречают “серебряной” рюмочкой, для клиентов готовы русские тройки.
Культура ресторанного сервиса — это один из основных
факторов, который создает у посетителя благоприятное представление о ресторане. В условиях жесткой конкуренции ресторан должен отличаться от предприятий своих конкурентов не
просто уровнем сервиса, а именно своей спецификой гостеприимства.
При организации ресторанного бизнеса, как одной из сфер
индустрии гостеприимства, необходимо исходить из следующих
принципов культуры сервиса:
• гость — важнейшая фигура ресторанного бизнеса, не он
зависит от ресторана, а ресторан зависит от него;
• гость — не помеха, а смысл и цель работы ресторана, именно он делает одолжение ресторану, позволяя обслуживать себя;
• гость — составная часть ресторана; задача ресторана —
выполнить желания гостя с пользой для него и выгодой для себя.
Поэтому высшей целью культуры сервиса в ресторанном
бизнесе является удовлетворение нужд клиента и только потом — увеличение доходов. Большая роль в достижении этой
цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями ресторана. Высокий уровень требований с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и
культуры обслуживания в целом предъявляется ко всем работникам заведения.

Для ресторанного бизнеса в большей степени, чем для других сфер реального сектора экономики, имеет значение фактор
адаптивности. Понятие “адаптивная организация” означает способность ресторана быстро и эффективно реагировать на изменение внешних условий, умение преодолеть конкуренцию, найти и занять свою нишу на рынке. Рост спроса и предложения на
рынке ресторанных услуг, возникновение и развитие новых ресторанных концепций и форм обслуживания, диктуют необходимость гибкого изменения структуры ресторана, совершенствования принципов работы персонала. Все это имеет конечной целью
обеспечение высокой культуры обслуживания гостей.
Таким образом, успешная деятельность ресторана зависит
от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение этой основной задачи зависит от многих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной
этики, т. е. культуры ресторанного сервиса в целом.

ÃËÀÂÀ 1. ÎÑÍÎÂÛ ÐÅÑÒÎÐÀÍÍÎÃÎ ÑÅÐÂÈÑÀ

1.1. Ñîâðåìåííûå òåíäåíöèè ðàçâèòèÿ
ðåñòîðàííîãî áèçíåñà

Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу.
Основной тенденцией развития ресторанов является увеличение количества и размеров сети ресторанов. Это касается прежде всего ресторанов быстрого обслуживания в различных странах.
Лидером в данном направлении являются США. Американские
рестораны проводят активную экспансию на зарубежных рынках,
в том числе в России. Особенно быстро растут сети ресторанов со
стандартным меню — гамбургеры, сэндвичи, пицца. Одинаковое
меню позволяет устанавливать везде однотипное оборудование,
стандартизировать технологический процесс производства и реализации продукции. Такой подход резко повышает производительность труда, сокращает издержки и позволяет установить стандарты культуры обслуживания посетителей.
Крупнейшим сегментом рынка общественного питания являются гамбургерные рестораны. Сеть ресторанов “Макдональдс” имеет самый высокий оборот, хотя по числу предприятий уступает ресторанной сети “7Элевен”.
В начале 1990х гг. значительно увеличился рынок пиццерий. Наиболее значимыми среди них являются сети ресторановпиццерий “Пицца Хат”, “Домино Пицца”, “Литтл Сизар”.
Одна из современных тенденций ресторанного бизнеса —
бурное развитие этнических ресторанов с различными нацио11

нальными кухнями. Следует также отметить тенденцию развития сети ресторанов в крупных торговых центрах. Это обеспечивает увеличение количества посетителей центра, время их
пребывания, соответственно рост объема продаж и повышение
прибыли как торгового центра, так и ресторанов.
Таким образом, общим направлением становится расширение ресторанного сервиса, превращение его в нашей стране в
такой же общедоступный, как и за рубежом.
Несмотря на наличие неблагоприятных социальноэкономических и политических факторов (высокая степень риска для
инвесторов, низкий уровень покупательской способности населения, отсутствие налоговых льгот и др.), количество ресторанов в России постоянно увеличивается. При этом открываются
как фешенебельные рестораны для избранной публики, так и
предприятия питания быстрого обслуживания. Особенно успешно развиваются сети ресторанов fast food: “Макдональдс”, “Русское бистро” и др.
Отличительной особенностью российского ресторанного
бизнеса является сосредоточение основного количества как элитарных, так и общедоступных ресторанов в основном в Москве
и СанктПетербурге.
Во многих странах, например в Италии, широко распространены семейные рестораны. Связано это в том числе и с предоставляемыми льготами по налогам. В России подобных льгот нет,
мало пока и семейных ресторанов в их классическом виде. Однако это направление развития ресторанного бизнеса имеет в
российских условиях большие перспективы. С дальнейшим развитием данного сегмента рынка семейные рестораны могут стать
сферой занятости и источником дохода для многих семей. Именно концепция классического семейного ресторана, когда владельцы бизнеса сами работают в принадлежащем им заведении,
преобладает на мировом ресторанном рынке.
В настоящее время со стороны государства развитию малого предпринимательства в нашей стране уделяется все больше внимания. Создание благоприятных условий для функционирования малых ресторанов в различных сферах реального

сектора экономики и малая занятость отечественного рынка
ресторанных услуг обеспечивают развитие сети семейных ресторанов.
Типы ресторанов. По полноте сервисного обслуживания,
набору услуг все рестораны подразделяются на полносервисные и специализированные, в том числе национальные, тематические, быстрого обслуживания и т. п.
Во всех типах ресторанов перечень предлагаемых блюд, их
цена указывается в меню, которое по своему содержанию, оформлению, композиции соответствует типу и характеру ресторана. Но в любом случае последовательность блюд в меню должна
совпадать с последовательностью их подачи. Кроме меню, посетителям предлагается винная карта, в которой приводится
перечень напитков с указанием стоимости бутылки и порции
(например 50 г, 100 г).
Высокий уровень комфорта обеспечивают архитектурнохудожественное оформление залов, музыкальноэстрадное сопровождение, высокопрофессиональная работа персонала.
Эстетическое своеобразие, неповторимость интерьеров достигаются за счет использования различных элементов декоративной облицовки (мозаика, витражи, фрески, рельефы,
скульптуры), элементов природы (декоративная зелень, аквариумы, водоемы, камни и т. п.).
Полносервисные рестораны предлагают широкий выбор
порционных блюд, как правило, более 15. В меню преобладают
сложные, фирменные блюда высокой кухни в традициях французской или итальянской кулинарии. Изысканный по дизайну
интерьер, мебель, посуда, хорошо обученный персонал — все
это непременные составляющие полносервисных ресторанов.
Они занимают сравнительно небольшой сегмент рынка, рассчитанный на изысканную публику. Среди ресторанов подобного
класса очень высока конкуренция. Это связано с рядом причин.
Прежде всего, создание такого ресторана и поддержание высокого уровня культуры сервиса требуют значительных средств.
В результате цены в меню очень высокие, поэтому только небольшой процент населения может их посещать. По этой при13

чине полносервисные рестораны могут более или менее успешно функционировать только в крупных городах. По этим же причинам сети полносервисных ресторанов высокого класса не создаются даже в таких странах, как США.
Специализированные рестораны очень разнообразны.
В этот класс предприятий питания входят рестораны, специализирующиеся на определенных блюдах (например, национальных
или рыбных), а также на одном или нескольких блюдах.
Наиболее популярны среди них рестораны быстрого обслуживания fast food. В них предлагается стандартное меню из ограниченного количества блюд, которые готовятся заранее и подаются по мере необходимости. В результате обслуживание
быстрое, а общие издержки ресторана сокращаются. В числе
таких ресторанов — широко известные McDonald’s, Burger King
(гамбургеры); Pizza Hut, Pizza Domino (пицца); Red Lobster, John
Silver’s (морепродукты); KFC, Church’s (блюда из цыпленка);
Sizzler, Ponderosa (бифштексы); Subway (сэндвичи).
К числу специализированных ресторанов относятся многочисленные национальные рестораны, в меню которых блюда национальной кухни: китайской, японской, тайской, мексиканской,
русской, итальянской и т. п. Причем эти рестораны могут являться одновременно и ресторанами быстрого обслуживания,
как, например, сеть мексиканских ресторанов Taco Bell.
Большой популярностью пользуются рестораны для всей
семьи. Обстановка и меню в таких ресторанах отличаются простотой и уютом. Каждый член семьи обслуживается индивидуально. Для детей оборудован уголок с игрушками, где с ними
занимается воспитатель.
Наряду с ресторанами для всей семьи, национальными ресторанами к числу специализированных относятся тематические рестораны, в оформлении которых используют определенную тему — футбол, музыкальные жанры, самолеты, автомобили, Дикий Запад, железную дорогу и т. п. Главная задача —
создать нужную обстановку и атмосферу, блюда по возможности соответствуют теме. В таких ресторанах, как правило, постоянная клиентура.

1.2. Êëàññèôèêàöèÿ ïðåäïðèÿòèé
îáùåñòâåííîãî ïèòàíèÿ

Предприятия общественного питания могут классифицироваться по различным признакам: по форме и режиму обслуживания, ассортименту, месторасположению, форме собственности, полноте технологического цикла и т. д.
В соответствии с ГОСТ Р 50762–2007 “Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания” для разных типов и классов этих предприятий установлены обязательные требования и нормы:
• к технической оснащенности (архитектурнопланировочное решение, состав помещений, их оформление и оснащение);
• к ассортименту продукции, ее разнообразию, методам
приготовления;
• к методам обслуживания;
• к эстетике обслуживания: эстетике, комфортности, музыкальному сопровождению и т. п.;
• к квалификации персонала;
• к мебели, столовой посуде, приборам, форменной одежде.
Эти требования можно рассматривать как компоненты общей культуры ресторанного сервиса. Основными типами предприятий общественного питания являются ресторан, кафе, бар,
столовая, закусочная. В зависимости от уровня обслуживания
и предоставляемых услуг основные типы предприятий общественного питания подразделяются на классы — люкс, высший,
первый.
Ресторан — это предприятие питания, предоставляющее
гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских
изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления.
Обслуживание в ресторанах включает организацию отдыха и
развлечений для клиентов.
Рестораны обслуживают как индивидуальных посетителей,
так и торжественные и официальные банкеты. В меню включены порционные и фирменные блюда, напитки, кондитерские
изделия. Фирменные блюда отражают, как правило, особенно15

сти национальной кухни и соответствуют выбранной тематической направленности ресторана.
Мебель, столовое белье, посуда, приборы подбираются в
соответствии с интерьером зала. Они также должны соответствовать концепции ресторана и раскрывать ее.
Обслуживание посетителей ведут метрдотели, менеджеры
зала со специальной подготовкой, бармены, официанты. Блюда
и напитки готовят высокопрофессиональные повара под руководством шефповара. Обслуживающий персонал должен иметь
единую форменную одежду.
Обычно рестораны работают в определенные часы. В дневное время рестораны могут предлагать комплексные обеды или
бизнесланчи, в вечернее и ночное время обслуживание включает развлекательные и зрелищные мероприятия.
В зависимости от месторасположения рестораны могут быть
городскими (расположены в черте города, как правило, в оживленной торговой, исторической, фешенебельной части); гостиничными (входят в состав гостиничного комплекса); привокзальными (расположены на железнодорожных, аэровокзалах);
транспортными (вагонырестораны на железнодорожном транспорте, на теплоходах); придорожными (расположены возле шоссе или крупных автостоянок, на автозаправках (в таких ресторанах клиенты могут обслуживаться прямо в машине).
Кафе — предприятие питания, предоставляющее клиентам ограниченный ассортимент блюд и напитков, кондитерских
изделий в сочетании с развлечениями и отдыхом.
В зависимости от ассортимента кафе могут быть специализированными (кафекондитерская, кафемолочная, кафемороженое), в зависимости от обслуживаемого контингента кафе
бывают детские, молодежные и др.
Бар — небольшое специализированное предприятие питания, предоставляющее посетителям разнообразные напитки,
закуски, сладкие блюда, десерты. Обслуживание клиентов ведут бармены за стойкой и официанты за столиками. Эффективность работы бара определяется объемом (уровнем) реализации.
Этот показатель рассчитывается делением себестоимости реа16

лизованных за определенный период напитков на сумму выручки от них. Уровень реализации 16–24% считается нормальным.
Более низкий уровень реализации требует более активной работы по маркетингу и контролю за работой бара.
Закусочная — предприятие питания, которое реализует
различные блюда и закуски несложного приготовления, напитки, кондитерские изделия. Закусочная представляет собой предприятие быстрого обслуживания. Закусочные могут специализироваться на реализации определенных блюд (блины, пирожки, шашлыки, чебуреки, пельмени, пончики и т. п.). Специализация предприятия по основному ассортименту продукции отражается в названиях закусочных: блинные, пирожковые, шашлычные, чебуречные, пельменные, пончиковые и т. п.
Столовая — предприятие питания, которое входит, как правило, в структуру других предприятий: промышленных, образовательных, санаторнокурортных и др. Столовая предлагает
посетителям несколько вариантов скомплектованных завтраков,
обедов, ужинов. Посетителям предоставляется также свободный выбор блюд.

1.3. Êîíöåïöèÿ ðåñòîðàííîãî ñåðâèñà

Рынок ресторанов составляют люди, пользующиеся их услугами. Поэтому прежде чем создавать ресторан, его владелец
должен оценить возможности успеха с точки зрения наличия
рынка, спроса на будущие услуги и др. В этой связи большое
значение имеет выбор места расположения будущего ресторана с оценкой следующих факторов:
• демография — количество населения в выбранном районе, половозрастная структура населения, средний уровень доходов;
• бизнесгеография — наличие в районе предприятий, офисов, профиль их деятельности, график работы;
• транспортные потоки — наличие удобного подъезда, парковки, остановок городского транспорта;

• привлекательность окружающей среды;
• наличие конкурирующих предприятий общественного
питания.
На начальном этапе, когда ресторан еще только проектируется, необходима глубокая проработка его концепции. Именно к ней привязываются все дальнейшие разработки. Проработка ресторанной концепции позволяет грамотно выбрать условия и стандарты обслуживания, а также дает возможность последовательно решать все связанные с этим организационнотехнические проблемы.
В зависимости от концепции или тематической направленности будущего ресторана наиболее перспективным местом его
расположения может быть центр города, богатый пригородный
район, торговый центр, скопление ресторанов или ресторанный
ряд, одиночное расположение ресторана.
Концепция и профиль ресторана должны разрабатываться
с учетом его привязки к будущим посетителям. Иначе получится, что созданный ресторан определенного профиля не будет
иметь достаточно клиентов, чтобы обеспечить свою доходность.
Успех ресторанного бизнеса в значительной степени зависит от
удачного воплощения новаторской концепции культуры сервиса
в обслуживании посетителей. Эта концепция определяет также
имидж ресторана. Она должна учитывать специфику данной местности, ориентироваться на имеющийся рынок и формировать
новый. Особенности внешнего оформления, интерьер, меню и другие атрибуты зависят от выбранной концепции культуры сервиса, которая, в свою очередь, ориентируется на рынок.
Атмосфера ресторана оказывает непосредственное воздействие на посетителей. Здесь очень важны: освещение, музыка, размеры залов, расположение столов, тип мебели, цвет
скатерти и т. д. В первую очередь посетители обращают внимание на дизайн интерьера. Чем больше он помогает создавать
нужное настроение у посетителей, тем большее их количество
станет постоянными гостями ресторана.
Особое влияние на создание уникальной атмосферы заведения должен оказывать интерьер тематических или нацио18

нальных ресторанов. Здесь в полной мере для создания соответствующего настроения посетителей используются специфические звуковые, цветовые, декоративные, осветительные, визуальные и другие эффекты.
Формирование спроса — сложный процесс, он требует постоянного наблюдения за его возникновением и изменением.
Формирование спроса на услуги ресторанного бизнеса имеет
свои особенности. И сам спрос, и его структура зависят от географических, климатических условий жизни, национальных,
исторических и культурных особенностей труда и быта населения.
Первостепенное значение имеют качество и стоимость блюд
и, конечно, культура сервиса в целом. С этой целью осуществляется предварительный анализ реализованного спроса. Изучение этого спроса может осуществляться по стоимости и видам блюд приобретенных посетителями. Для изучения спроса
нередко используются результаты анкетных опросов. В анкете
формулируются несколько четких вопросов, например: “Являетесь ли вы постоянным клиентом?”, “Почему вы выбрали именно наше заведение?”, “Ваши пожелания по ассортименту, фор
ме обслуживания”.
Информация о наличии и причинах неудовлетворенного
спроса может поступать непосредственно от посетителей ресторана при их общении с обслуживающим персоналом.

1.4. Ôîðìèðîâàíèå ìåíþ ðåñòîðàíà

Меню ресторана является основой, определяющей всю его
деятельность. Оно должно согласовываться с общей концепцией ресторана, так как является одним из средств рекламы. Художественно оформленные папки меню, как правило, отражают стиль и тематическую направленность работы ресторана. С
этой целью используются различные (национальные) орнаменты, стилизованные рисунки и т. п. На папку меню уместно разместить эмблему ресторана, краткую историческую справку о
его деятельности. Для большей наглядности и привлечения вни19

мания гостей информация о фирменных блюдах, закусках, напитках может быть дополнена соответствующими рисунками,
справками и т. п. Если меню оформлено неинтересно (неэстетично), то вряд ли клиенты полностью воспримут его содержание. Меню, как известно, может служить средством управления выбором блюд клиентами.
Наиболее распространена в ресторанном бизнесе классификация блюд, разделяющая их на четыре группы в зависимости от их популярности и доходности, а именно: “звезды”, “загадки”, “рабочие лошадки” и “собачки”. Эти группы приведены
в порядке убывания их доходности. Соотношение этих блюд в
меню во многом определяется местом расположения и спецификой ресторана.
В меню необходимо включать блюда, не только исходя из
концепции и профиля ресторана, но и учитывая вышеприведенную классификацию блюд. При этом необходимо обеспечивать
разнообразие закусок и основных блюд по видам сырья (из мяса,
рыбы, птицы, овощей), по способам кулинарной обработки (вареные, жареные, тушеные, запеченные). Конечно, должна быть
обеспечена сочетаемость закусок и основных блюд.
При составлении меню желательно учитывать следующие
факторы:
• вкусы и желания посетителей;
• имеющееся оборудование;
• квалификацию поваров;
• цены и стратегию доходности;
• питательную ценность блюд;
• качественную структуру меню;
• точность формулировок;
• внешнее оформление.
Порядок расположения блюд в меню должен соответствовать определенным требованиям:
• закуски и блюда следуют от менее острых к более острым, пряным, с большим количеством экстрактивных веществ;
• горячие блюда перечисляются в такой последовательности: отварные, припущенные, тушеные, жареные, запеченные;

• супы — прозрачные, заправочные, супыпюре, супыкремы, молочные, холодные, сладкие.
Общая последовательность расположения блюд в меню:
• фирменные блюда независимо от раздела и группы блюд
(закуски, холодные, горячие, первые, десерты);
• холодные блюда и закуски;
• салаты в зависимости от сырья: рыбные салаты после
рыбных холодных блюд; мясные салаты после мясных холодных блюд и т. д. Допускается выделение всех салатов в одну
группу и размещение их перед холодными мясными блюдами;
• горячие закуски;
• супы;
• горячие блюда (рыбные, из морепродуктов, мясные, из
птицы, из дичи, вегетарианские);
• сладкие блюда и десерты;
• напитки (безалкогольные, горячие, алкогольные).
Тип меню зависит от профиля ресторана. Обычно выделяют шесть типов меню:
• меню a la carte (а ля карт) указывает порционные блюда
с индивидуальной ценой;
• меню table d’hote (табль д’от) предлагает выбор одного
или более вариантов каждого блюда по фиксированной цене.
Обычно такой тип меню считают более экономичным;
• меню du jour (дю жур) перечисляет дежурные блюда, как
правило, это дневные блюда ресторана;
• туристское меню — оно строится так, чтобы привлечь
внимание туристов к национальной специфике и питательным
качествам блюд;
• калифорнийское меню — по этому меню любое блюдо можно заказать в любое время суток;
• циклическое меню — повторяется через определенное
время.
Во многих ресторанах алкогольные напитки выносятся из
общего меню в специальную винную карту. Напитки располагаются по мере возрастания крепости. Сначала указываются
молодые ординарные вина, затем выдержанные. В зависимости