Психолого-педагогическая парадигма подготовки специалистов сервиса и туризма

Е.А. Сигида

ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКАЯ 

ПАРАДИГМА 

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО 

ОБРАЗОВАНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ 

СЕРВИСА И ТУРИЗМА

Москва 2009

Е.А.Сигида

Посвящается 10-летию 
кафедры «Психология» РГУТиС

Психолого-педагогическая парадигма 
профессионального образования 
специалистов сервиса и туризма

Москва 2009

УДК 316.6

Рецензенты: В.П. Ермаков -  доктор пед. наук, профессор
Н.П. Гребенникова-канд. психол. наук

Сигида Е.А.
Психолого-педагогическая парадигма подготовки специалистов сервиса и туризма: монография / Е.А.Сигида. -  Москва, 2009.

Монография посвящена концептуальным и методологическим вопросам, касающимся процесса приобретения научных и практических знаний о сервисе. Сервис 
охарактеризован как исторический цивилизационный общественный феномен, обладающий высокой полиморфностъю, имеющий как индивидуализированные так и общие 
признаки и закономерности, свойственные наукам синергийного типа. Изучены психологические особенности личности в структуре сервисных отношений как формы и содержания знаний специалиста сервиса. Выступающая в качестве теоретикометодологического направления гуманитарная составляющая сервиса, позволила внедрить психолого-педагогическую рефлексивно-контектную управленческую модель 
подготовки специалистов, основанную на сопряжении рефлексивной составляющей 
личности и факторов контекста. Образовательная модель способна сформировать у 
обучаемого возможность самопознания и самосовершенствования через саморегуляцию влияющих на приобретение научных и практических знаний в условиях организованного обучения специалистов сферы сервиса. В изложении материала использована 
структурно-ценностная характеристика содержательной части работы.

ISBN 978-5-94219-158-0

© Е.А. Сигида, 2009 
© ФГУ ВНИИЛМ, 2009

Содержание

Введение....................................................................................................................4

Глава 1. Психолого-социальный феномен сервиса......................................8

1.1. Гуманитарная парадигма сервиса: традиции и новации...........................8

1.2. Психология сервисной деятельности: концепция,
понятийный аппарат.............................................................................................. 13

Глава 2. Психологические особенности личности в структуре 
сервисных отношений.........................................................................................30

2.1 .Личность и ее потребности как форма и содержание знаний 
специалиста сервиса..............................................................................................30

2.2. Сервис и качество жизни: потребности и здравый смысл.................... 37

2.3. Нематериальная составляющая личности: анализ духовного 
рефлексивного опыта............................................................................................46

Глава 3. Психолого-педагогическая основа профессионального 
образования специалистов сервиса и туризма............................................59

3.1. Введение в психологию и педагогику профессионального образования 
специалистов сервиса и туризма......................................................................... 59

3.2. Психология восприятия. Осознание неосознаваемых «внутренних 
состояний» в процессе формирования личности в сервисной 
деятельности............................................................................................................66

3.3. Креативное мышление и возможности его формирования у студентов -  
специалистов сервиса............................................................................................79

3.4.Методы психолого-педагогической активизации творческого 
мышления................................................................................................................92

Глава 4. Рефлексивно-контекстная модель (РКМ) профессионального 
образования специалистов сервиса и туризма..........................................104

4.1. Рефлексия -  теоретико-методологическая составляющая 
образовательного процесса.................................................................................108

4.2. Факторы контекста образовательного процесса......................................114

4.3. Рефлексивно-контекстные подходы в образовательном процессе ....120

Заключение.......................................................................................................... 143

Библиографический указатель...................................................................... 146

Истинная мудрость приходит к каждому из нас 
тогда, когда мы сознаем, как мало понимаем в жизни, 
в самих себе, в мире вокруг нас.

Сократ

Введение

В эпоху глобальной взаимозависимости и взаимообусловленности во 
всех сферах жизнедеятельности становится все более очевидным, что прогресс 
цивилизации 
определяется, 
прежде 
всего, 
интеллектуальнообразовательным «человеческим капиталом», направленным на формирование в обществе принципов стабильности, безопасности и справедливости. Тенденции гуманизации и гуманитаризации общественных отношений 
определили приоритетное значение таких сфер как культура, духовность, 
нравственность, оказали влияние на повышение роли и значения гуманитарных психологических знаний.
Возрастающая роль «человеческого капитала» повышает статус профессионального интегрального специалиста социальной сферы, способного реализовать потребность личности в услугах, направленных на восстановление разрушенной гармонии человека, социума, экологической среды. 
Принципы и цели гуманизации профессиональной сервисной деятельности 
в современных условиях соотносят сервис с такими понятиями как жизнедеятельность человека, образ и качество жизни.
Понимание сервиса как системы взаимоотношений, складывающейся 
в процессе деятельности по оказанию услуг, выдвигает потребность изучения услуги в тесную взаимосвязь со всеми участниками сервисного поля, в

центре которого находится не сама услуга (само дело), а личность в сфере 
услуг.
Бифункциональность сервисных технологий, включающих гуманитарную и естественнонаучную составляющую, определяет направленную 
на междисциплинарный контекст сервисного процесса, модернизацию образовательной деятельности. Необходимость формирования соответствующих специалистов активизируется потребностью в обосновании новых 
моделей и подходов, в создании образовательной концепции профессионального образования специалистов в области сервиса.
Признание науки о сервисе, как науки синергийного типа, позволяет 
обосновать психолого-педагогическую парадигму подготовки кадров в 
структуре высшего профессионального образования, учитывающую факторы контекста и механизмы рефлексии как базовых составляющих в процессе приобретения знаний.
Личностный рефлексивно-контекстный подход становится одним из 
принципов гуманизации образовательного процесса, что характерно для 
всей системы общественных отношений нашего времени и отвечает как 
потребностям общества, так и духовным запросам отдельной личности. 
Рефлексивно-контекстный подход является важным направлением анализа 
проблемы детерминации психического развития в процессе приобретения 
научных знаний, исходящей из качественно нового понимания формирующейся науки о сервисе.
Анализ социальных функций услугодателя и услугополучателя в 
связи с раскрытием внутренних психологических образований личности 
связывает деятельность по удовлетворению потребностей с науками, занимающими особое место в системе естественно-гуманитарного образования, и прежде всего с педагогической психологией.
Личностная рефлексивно-контекстная модель подготовки специалиста сферы сервиса позволяет раскрыть внутренние психологические условия, которые опосредуют психологический эффект внешних воздействий 
на субъекта и внутренние закономерности внешне обусловленной психической деятельности, что составляет основное фундаментальное направление психологической науки [105,106].
С позиции психолого-педагогической парадигмы образования в сфере сервиса, предметом исследования выступают конкретные стороны, закономерности деятельности специалиста по оказанию услуги. Основной

акцент при этом направлен на изучение всех сторон функционирования 
личности, индивидуума, находящихся в сервисном поле. При широком 
рассмотрении -  это удовлетворение основных социальных потребностей, 
обеспечивающих жизнедеятельность, формирующих функции социальной 
включенности, что связанно с понятием качества и образа жизни.
Психолого-социальная контекстная концепция сервиса выступает в 
качестве теоретико-методологического направления деятельности образовательных структур, позволяющих внедрить качественно новый подход 
подготовки специалистов сервиса, обеспечивающий их оптимальную интеграцию в социально-культурной среде с позиций здравого смысла и необходимости.
Изучение внутренних психологических закономерностей, внешне 
обусловленных характером социального функционирования, позволяет 
выявить факторы, формирующие сервисную деятельность по удовлетворению потребностей, и вскрыть причины её возможных негативных последствий для проектирования оптимальных путей становления паритета между услугодателем и услугополучателем при оказании услуги. Деформация 
личности и общественных отношений с конкретизацией уровня дисгармонии рассматривается с позиций биогенеза, социогенеза и персоногенеза, 
[10] выступающих в качестве основы понимания эволюционного характера 
возникновения индивидуальных свойств потребителя услуг.
Объект исследования представленной работы -  процесс приобретения научных и практических знаний профессионального образования специалистов сферы сервиса.
Предмет исследования -  рефлексивная составляющая личности и 
факторы контекста образовательной деятельности как содержание образовательного процесса, влияющее на приобретение научных и практических 
знаний и навыков в условиях организованного обучения.
Цель исследования — изучить влияние сопряжения рефлексивной составляющей личности и факторов контекста образовательной деятельности 
в процессе приобретения научных и практических знаний при подготовке 
специалистов сферы сервиса.
Экспериментальную основу работы составляют исследования, проводимые кафедрой психологии РГУТиС (руководитель — д-р мед. наук 
профессор 
Е.А. 
Сигида) 
в 
соответствии 
с 
планами 
научноисследовательской работы в период с 1999 по 2008 год, а также наблюдения автора в процессе педагогической деятельности.
Осознание 
сервисной 
деятельности 
с 
позиции 
психологосоциального феномена сервиса и природы механизмов рефлексии, являющихся психолого-педагогическими условиями образовательного процесса, 
позволило разработать личностную рефлексивно-контекстную модель 
профессионального образования специалистов сервиса и туризма.

Гораздо труднее увидеть проблему, чем найти ее решение.
Для первого требуется воображение, 
а для второго -  только умение.

Дж. Бернал

Глава 1. Психолого-социальный феномен сервиса

1.1. Гуманитарная парадигма сервиса: традиции и новации

Реалии современного Российского общества, претерпевающего в последние годы существенные изменения, ставят исследователей перед решением проблем, связанных с местом и ролью гуманитарных факторов в 
решении вопросов полноценной включенности как отдельного индивидуума, так и различных групп и общностей во все виды жизнедеятельности. Эти вызовы обусловлены многими причинами. Одна из них -  насущная потребность/необходимость гуманизации образования в целом, в замене авторитарной парадигмы обучения личностно ориентированной.
«Актуальность модернизации гуманитарного направления сервисного обслуживания обуславливается общим кризисным состоянием гумани- 
таристики в стране. Основанием этого кризиса является усугубляющийся 
разрыв современного состояния получаемых гуманитарных знаний и уровнем профессиональных запросов, предъявляемых государством и обществом к государственным образовательным стандартом» [16].
Особую значимость вопрос подготовки специалистов по гуманитарным направлениям приобретает в сфере оказания услуг, при подготовке 
кадров для новой формирующейся профессиональной сервисной деятельности, что соотносится с позицией и требованиями постиндустриального 
общества.
Решение проблемы формирования науки о сервисе связано с вопросами глобального характера [102, 103]. Отмечается, со ссылкой на Touraine
[135], что в обществе «не существует опыта, который был бы важнее того 
взаимоотношения между индивидами, при котором и тот и другой реализуют себя в качестве субъектов, а производство утрачивает характер взаимодействия людей с преобразованной природой и обретает черты процесса, названного Д. Беллом «игрою между людьми». Эти «игры» переносятся 
и на другие стороны общественной жизни, люди хотят выделиться из массы, быть индивидуальными даже в утилитарных материальных потребностях». [102]
Наличие в сервисе, понимаемом как системы взаимоотношений между людьми, в процессе оказания услуги, порождает гуманистическую направленность формирования науки о сервисе. В этом проявляются общие 
закономерности, характерные для сервисной деятельности: порождает ли 
она материальный или нематериальный продукт, в центре ее всегда находится не товар и не сама услуга, а человек.

Позитивистский 
подход 
к 
трактовке 
социальногуманитарных явлений общества, тенденции гуманизации научных исследований становятся условием сближения вектора 
научных исследований и в трактовке понятия сервис.

Психолого-педагогическая парадигма подготовки в сфере сервиса 
формирует профессиональные и нравственные качества специалиста на базе совокупности научных знаний по таким разделам социально- 
гуманитарных наук как социальная психология, социальная педагогика, 
социальная антропология, социальная экология, этнология, конфликтология и ряд других наук естественнонаучного и гуманитарного направлений. 
Важнейшей компонентой знаний становится изучение самого человека и 
его отношений с природой и обществом.

Парадигма (от греч. paradeigma -  пример, образец) -  исходная 
концептуальная схема, модель постановки проблем и их решения, методов исследования, господствующих в течение оп- 
ределенпого исторического периода в научном сообществе.

Как отмечает один из основоположников термина «парадигма», Кун 
в книге «Структура научных революций» (1962) парадигмой являются: 
концептуальные рамки науки; ее общепринятые ценности; основные установки; общепризнанные образцы; наборы предписаний для научной группы; конкретные традиции научного исследования; совокупность убеждений, ценностей, технических средств; модели, примеры, образцовые достижения прошлого; главные философские элементы; работа, проделанная 
однажды и для всех и т.д.
К более точному определению парадигмы можно отнести следующее: парадигма -  сходная концептуальная схема, модель постановки проблем и их решения, методов исследования, господствующих в течение определенного исторического периода в научном сообществе.
Выделяется два основных аспекта термина «парадигма»: эпистеми- 
ческий и социальный. В эпистемическом аспекте «парадигма» определяется в качестве образца знаний и научной деятельности, характерной для 
конкретного времени, в социальном -  определяет целостность знаний.

Психолого-педагогическая парадигма подготовки специалистов сервиса с конкретизацией её до понятия «дисциплинарной матрицы» может выступать в качестве модели изучения 
процесса приобретения знаний и необходимых для практической деятельности качеств личности в структуре образова- 
тельных учреждений сферы сервиса.

«

В структуру дисциплинарной матрицы входят: 1. символические 
обобщения, составляющие формальный аппарат и язык, характерный для 
конкретной научной дисциплины; 2. метафизические компоненты, определяющие наиболее фундаментальные теоретические и методологические 
принципы миропонимания; 3. ценности, задающие господствующие идеалы и нормы построения и обоснования научного знания.
В новой, формирующейся в РФ науке о сервисе может быть в достаточно полной мере проявиться проектно-программирующая и селективнозапретительная направленность концепции удовлетворения потребности и 
предоставления услуг.
Рассматривая сервис в историко-философском и социокультурном 
аспектах, подчеркивается, что «ни одна из существующих на настоящее 
время наук не исчерпывает и не отражает адекватно предмет сервисологических исследований». [67] Необходимо раскрыть социокультурные традиции сервисной деятельности и ее восприятие на уровне традиционных 
поведенческих установок и сервисного предложения. С этой целью возможно использование как традиционной методологии, опирающейся на 
теорию и практику философии, так и на нетрадиционные подходы к познанию.
Признание психолого-педагогической парадигмы подготовки специалистов сервиса как направления в изучении процесса приобретения знаний, 
имея в своей основе некий императивный характер, в то же время не ограничивает возможности углубления самой проблемы понятия сервис.

Инновационный подход к обоснованию гуманитарной парадигмы образования в сфере сервиса позволяет переосмыслить 
значение классической триады -  знание, умения, навыки

Принятая структура социальной организации процесса обучения позволяет выделить основные тенденции взаимодействия специалиста сервиса в сфере сервисной деятельности на основе целостного понимания, единого подхода к новому явлению нашей действительности. Психологопедагогическая парадигма подготовки специалистов обеспечивает преемственные связи понятийного аппарата новой науки о сервисе с комплексом 
достижений в исследовании объекта сервиса -  человека/личности в социально-экономической сфере удовлетворения потребностей в структуре педагогической психологии.
Формирование программы подготовки специалистов сервиса в условиях меняющейся системы образования, является одним из важных компонентов, позволяющим реализовать в конкретных условиях организованного обучения, совокупность фундаментальных знаний развивающейся 
науки о сервисе, сформировать личностные ценности и убеждения будущих специалистов.
Как показывают исследования психолого-педагошческая рефлексивно-управленческая модель подготовки специалистов сервиса, рассматриваемая в контексте концепций, реализующих личностно-деятельностное, 
компетентностное и другие направления образования, формирует способность самосовершенствования через саморегуляцию в процессе приобретения практических знаний. Умение обучаемого управлять во время обучения процессом освоения знаний, является необходимым условием для 
достижения 
необходимых 
компетенций. 
При 
этом 
деятельностно

центрированный подход к приобретению знаний смещается в сторону 
личностно-центрированного рефлексивно-контекстного, направленного на 
осмысление полученных знаний и трансформации их в профессиональную 
инновационную деятельность.

Необходимой составляющей работы в сервисном поле становится 
признание уникальности и неповторимости каждой личности, не зависимо 
от состояния и условий, в которых она находится, вплоть до отвержения 
обществом. Концептуальная модель сервиса обеспечивает возможность 
подготовки специалистов через идентификацию его с объектом профессиональной деятельности -  необходимостью удовлетворения все возрастающих потребностей членов современного общества.
Стремительные качественные и количественные изменения потребностей современного человека настоятельно требуют анализа системы 
подготовки специалиста сервиса в контексте его личностных качеств и характера производственной деятельности, связанных с удовлетворением потребностей личности, подверженной воздействию социальной среды. Комплексному рассмотрению подлежит анализ взаимодействия характеристик 
личности специалиста, личности потребителя услуг и контекстных социально-культурных и экономических факторов.

Не удовлетворенность потребителя может возникнуть на 
разных уров/тх и быть представлена как результат неподготовленности специалиста, так и воздействия на потребителя 
социального окружения.

Доказательства и сопоставимые данные сложившейся ситуации позволят идентифицировать основное слабое место подготовки специалиста 
сервиса: социальная среда, формирующая потребителя услуг или проблемы образования. Это позволит обоснованно проводить коррекцию образовательных программ и 
соответствующих рефлексивных возможностей 
личности в процессе обучения, контролировать качество подготовки.
Становится востребованной методология виталистского, многоуровневого медико-социального знания, которое ориентирует, с одной стороны

Специалист сервиса, наделенный знаниями 
психол 
педагогических наук, формируя в себе определённые личш 
ные качества, способен позитивно влиять на потребит

на характеристику ресурсов человека как био-духовно-социального существа, обладающего определенным биологическим, духовным и социальным потенциалом, соответствующим благополучию, в самом широком 
смысле этого понятия, а с другой стороны, -  как на субъекта жизнедеятельности во всех сферах общества. Это предполагает необходимость наделения специалиста основными социальными компетентностями.
Учёт специфики объекта сферы сервиса и требований к профессиональной подготовленности специалиста предполагает уделять в обучении 
внимание к знаниям по педагогической психологии как отрасли психологической науки, изучающей процесс приобретения научных и практических знаний и умений, а также качеств личности в ситуациях организованного обучения и воспитания.

1.2. Психология сервисной деятельности: концепция, понятийный 
аппарат

Заметные изменения сервисных отношений в социокультурном пространстве, вызванные в последние годы активным повышением требований населения к удовлетворению потребностей, понуждает к научному 
обоснованию соответствующей вызовам времени концепции сервиса, а 
также выработке научно методологических принципов изучения изменяющихся сервисных отношений [55, 94, 101,164].
Актуализация проблемы сервиса вызвала интенсивное развитие ин- 
фрастуктуры сферы услуг с расширением спектра их действия. Получают 
распространение различные формы отношений участников сервисной деятельности. Происходит глобализация системы сервиса с соответствующей 
дифференциацией, усложнением и стандартизацией предоставляемых услуг [15].

Роль сервиса в обществе возрастает, усложняется его 
структура и расширяется ответственность представителей 
сервисной деятельности в формировании общественного соз- 
нания.

Меняющиеся требования к удовлетворению потребностей человека 
изменили характер и содержание подготовки специалистов сервиса. Неизбежность реструктуризации сложившейся системы подготовки специалистов сферы услуг становится требованием времени [107]. Определение базовых постулатов понятия «сервис», выработка соответствующих этому 
понятию терминологии, критериев определения насущных жизненных потребностей российских граждан, уровня и содержания обеспечивающих их 
услуг — необходимый этап изучения феноменологии социокультурного 
психолого-социального явления, бурно формирующегося в России последних десятилетий [66].
Не меньшее значение приобретает изучение процесса приобретения 
научных и практических знаний и умений, а также качеств личности на основе психолош-педагогической парадигмы подготовки специалистов сервиса.

Жизненное благополучие -  основа качества жизни современного человека все чаще обозначается комплексом услуг, связы- 
ваемых с сервисным обслуживанием.

Достойный образ жизни, всестороннее развитие человека невозможно без развитой системы образования, здравоохранения, рекреационнооздоровительных услуг. И потому доступность именно к этим услугам 
должна быть максимально возможной с учетом социальной неоднородности населения, имеющего различные возможности. Многофункциональный характер сервиса вызывает необходимость изучения различных аспектов данного явления, не исключающего и предполагающего различие позиций и подходов. С другой стороны, нельзя не учитывать, обусловленных 
именно многогранностью и сложностью структуры, наличие известных 
разночтений в интерпретации понятия «сервис»: от обыденного определения до политико-экономического обоснования потребления населением 
товаров и услуг. Повсеместно увеличивающееся количество предприятий и 
организаций бизнеса, расширяющих сферу оказываемых ими услуг, обостряют ситуацию с изучением сервиса как особой формы жизнедеятельности, вызывая существенные различия в подходах отечественных учёных к 
его понятийному аппарату. Само понятие «сервис» в отечественной науке 
остается неоднозначным, нет и общепринятого определения термина науки 
о сервисе [15, 36].

К терминологической неопределенности, неясности и неточности в 
определении научного понятия сервис приводит обыденное понимание семантики слова «сервис», потому представляется существенным, кроме общего понимания самой концепции сервиса и ее научного обоснования, выработка понятийного аппарата, который наиболее точно отражал бы сущность изучаемого явления в различных сферах жизнедеятельности.
Исходя из современной терминологии: «сервис -  организованное обслуживание в сфере производства и быта», «сервис -  деятельность по 
обеспечению услуг, поддерживающих или повышающих ценность товара», 
можно видеть, что сервисные технологии по своей сути бифункциональны. 
С одной стороны, это технологии обслуживания индивидуального потребителя, то есть технологии взаимодействия потребителя и производителя 
услуг, с другой — технологии производства услуги, то есть технологические операции с материальными объектами [31,110].
В отличие от услуги, понимаемой как процесс воздействия живого 
или овеществленного труда на человека, результатом чего становится изменение состояния объекта, сервис рассматривается как сопутствующие 
услуги, дополняющие основную услугу или товар [152].
Структура сервисной деятельности представлена следующими компонентами: (Ю.П. Свириденко, 2003):
консультирование потенциальных покупателей перед приобретением 
ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный 

выбор;
подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
передача необходимой технической документации, позволяющей 
специалисту обслужить покупателя должным образом, выполняя свои 
функции;
предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;
обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение 
всего срока нахождения его у потребителя;
оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;