Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса, 2009, № 4

В Е С Т Н И К 
АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА

Н А У Ч Н Ы Й  Ж У Р Н А Л
№ 4 - 2009

СодеРЖАНие (№4,2009)
Колонка главного редактора
Приоритетные задачи формирования науки о сервисе ...........................................................3

Методология сервиса
Гончаров А.Б., Тулинов А.Б.,  
К вопросу создания сервисных центров комплексного обслуживания промышленных 
предприятий ................................................................................................................................5
Пашковская Т.И.
О необходимости преподавания основ графического фирменного стиля будущим 
специалистам туризма и сервиса .............................................................................................11
Буткевич М.Н., Голубев О.П.
Проблемы экологии в автосервисе ..........................................................................................18
Шубов Л.Я., Доронкина И.Г., Борисова О.Н.
Оптимизация процессов управления твердыми бытовыми отходами как единая 
технологическая и экономическая система ...........................................................................24

Материаловедение изделий сервиса
Тюменев Ю.Я., Трещалина А.В., Назарова Ю.В., Трещалин М.Ю.
Совершенствование методов расчета и оценки теплоизоляционных  
свойств нетканых материалов ..................................................................................................33
Корнеев А.А., Шуваева Н.В.
Исследование эксплуатационных показателей качества материалов,  
применяемых для изготовления тентов современных туристских палаток ........................39
Стельмашенко В.И., Шаберт Е.В.
Текстиль в интерьере гостиничного номера ...........................................................................44

технология изделий сервиса
Сучилин В.А., Архипова Т.Н.
Проектирование каркасных изделий по аналитическим зависимостям .............................50
Таран А.Н.
Разработка элементов математического и информационного обеспечений 
адаптационного анализа моделей мужской одежды ..............................................................56
Ермаков А.С.
Моделирование структуры переплетений ниток в стежке ....................................................63

технические систеМы в сервисе
Королев К.П., Чекрыжков И.Н., Сумзина Л.В.
Измерение скорости вращения барабана стиральных машин методом  
вибродиагностики .....................................................................................................................70
Лукина  Л.А., Максимов А.В.
Совершенствование оборудования для влажно-тепловой обработки  
спортивной одежды из высокоэластичных материалов ........................................................74
Пашковский И.Э. 
Комплекс технологических методов снижения водородного изнашивания узлов трения 
машин бытового назначения ...................................................................................................79

инфорМационные систеМы в сервисе
Исаев Г.Н.
О синтезе систем управления качеством информационных систем....................................89
Корчагин В.А., Артюшенко В.М.
Проблемы электромагнитной совместимости цифрового электротехнического 
оборудования на промышленных и бытовых объектах .........................................................95

научные достижения ...........................................................................99
наши юбилеи ........................................................................................... 101

редакционный совет

главный редактор
Федулин А.А., ректор Российского государственного 
университета туризма и сервиса, д.и.н., профессор

члены редакционного совета:
Васильченко Э.А., декан социального факультета 
Комсомольск-на-Амуре государственного технического университета, д.и.н., профессор;
Власова Н.А., президент Национальной академии 
туризма, д.п.н., профессор;
Горбунов А.П., ректор Пятигорского государственного лингвистического университета, академик Академии 
педагогических и социальных наук, к.и.н., профессор;
Новикова Н.Г., проректор по учебной работе Российского государственного университета туризма и сервиса, д.э.н., профессор; 
Ривчун Т.Е., проректор Российского государственного университета туризма и сервиса, к.э.н., доцент;
Синицкая Н.Я., директор Института управления, 
права и повышения квалификации при главе администрации Архангельской области Поморского государственного университета имени М.В. Ломоносова, зав. 
кафедрой государственного и муниципального управления, д.э.н., профессор;
Трофимов А.Б., проректор по научной работе и качеству образования Невского института управления  
и дизайна, д.п.н., профессор.

редакционная коллегия

главный редактор
Платонова 
Н.А., 
проректор 
по 
научноисследовательской работе Российского государственного университета туризма и сервиса, д.э.н., профессор

зам. главного редактора (по выпускам):
Артюшенко В.М., профессор Российского государственного университета туризма и сервиса, д.т.н. (выпуск «Информатика»);
Багдасарян В.Э., профессор Российского государственного университета туризма и сервиса, д.и.н. (выпуск «Гуманитарные науки»);
Тюменев Ю.Я., доцент Российского государственного университета туризма и сервиса, к.т.н. (выпуск «Техника и технология»);
Фирсукова В.В., профессор Российского государственного университета туризма и сервиса, д.э.н. (выпуск «Экономика»).

члены редколлегии:
Абдурахманов А.А., доцент Российского государственного университета туризма и сервиса, к.ю.н.;
Косенко И.И., профессор Российского государственного университета туризма и сервиса, д.т.н.; 
Ларионов А.Э., доцент Российского государственного 
университета туризма и сервиса, к.и.н.;
Медведева Т.В., профессор Российского государственного университета туризма и сервиса, д.т.н.;
Пелевин Ф.В., профессор Российского государственного университета туризма и сервиса, д.т.н.;
Суденко В.Е., доцент Российского государственного 
университета туризма и сервиса, к.ю.н.; 
Фоминский В.Ю., профессор Российского государственного университета туризма и сервиса, д.ф-м.н.;
Шелухин О.И., профессор Российского государственного университета туризма и сервиса, д.т.н.;
Щиканов А.Ю.,  доцент Российского государственного университета туризма и сервиса, к.т.н.;
Юрчикова Е.В., доцент Российского государственного университета туризма и сервиса, к.и.н.

ответственный секретарь
Логачева И.Н., ведущий специалист редакции научных изданий.

редактор Байкова И.Ю.

Перевод Пеньков Б.В.

Журнал зарегистрирован в Федеральной службе по надзору за соблюдением законодательства и сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия. Свидетельство о регистрации средства 
массовой информации ПИ № ФС 77-31765 от 25.04.2008 года. ISSN 1999-56-44.
При перепечатке и использовании материалов в любой форме, в т.ч. в электронных СМИ, ссылка на 
научный журнал «Вестник Ассоциации вузов сервиса и туризма» обязательна. Все статьи, публикуемые в журнале, рецензируются.
адрес редакции: 141221, Московская обл., пос. Черкизово, ул. Главная, д. 99, кор. 1
Тел./факс: (495) 940-83-61, 62, 63. Доб. 395. www.RGUTS.ru E-mail: redkollegiaMGUS@mail.ru 
Подписано в печать 10.11.2009. Усл. печ. л. 7,0. Тираж 500 экз.  Заказ № 
Отпечатано в полном соответствии с качеством предоставленных диапозитивов в ОOО «Вторая типография». 129085, Москва, пр. Мира, 105.

В Е С Т Н И К 
АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА

S С I E N T I F I C  J O U R N A L
№ 4 - 2009

contents (Issue 4, 2009)

CONTENTS
Editorial Note
Service: Myths ...............................................................................................................................3

Service Methodology 
A. B. Goncharov, A. B. Tulinov
All-Inclusive Service Center for Industrial Equipment ..................................................................5
T. I. Pashkovskaya
Teaching the Fundamentals of Corporate Identity Graphics: Relevance for Professional  
Training in Tourism and Service ..................................................................................................11
M. N. Butkevich, O. P. Golubev
Auto Service: Ecological Perspective ...........................................................................................18
L. Ya. Shubov, I. G. Doronkina, O. N. Borisova
Economic Aspects of Service and Management of Municipal Waste ...........................................24

Service Product and the Science of MaterialS 
Yu. Ya. Tyumenev, A. V. Treshalina, Yu. V. Nazarova, M. Yu. Treshalin
Improvement of the Estimation and Assessment Methods for the Insulation Properties of 
Nonwovens ..................................................................................................................................33
A. A. Korneev, N. V. Shuvaeva
Quality of Material Used in the Production of Canvas for the Touring Tents: Performance 
Indicators  ....................................................................................................................................39
V. I. Stelmashenko, E. V. Shabert
Textiles and the Interior of a Hotel Room ....................................................................................44

Service Product and technology
V. A. Suchilin, T. N. Arhipova
Framework Structure Design based on Analytic Dependence .....................................................50
A.N. Taran
Elements of the Mathematical and Information Support for Adaptation Analysis: Models of the 
Men’s Clothing ............................................................................................................................56
A. S. Ermakov
Model for the Weaving Structure of Threads in the Stitch ............................................................63

technical SySteMS for Service
K. P. Korolev, I. N. Chekrizhov, L. V. Sumzina
Vibration Diagnostics and Rotational Speed Measuring for the Drum 
in Washing Machines ...................................................................................................................70
L. A. Lukina, A. V. Maksimov
Improvement of the Dry Cleaning Equipment for Steam Press of Sportswear Made of Highly 
Elastic Materials ..........................................................................................................................74
I. E. Pashkovski
Technological Methods for the Reduction of the Hydrogen Wear in the Friction Units of 
Household Machines ...................................................................................................................79

inforMation SySteMS for Service 
G. N. Isaev
The Synthesis of Quality Management: Information Systems  .....................................................89
V. A. Korchagin, V. M. Artyshenko
Digital Electrical Equipment in Industrial Buildings: Electromagnetic Compatibility .................95

Scientific achieveMentS ........................................................................99

our anniverSarieS ................................................................................... 101

В связи с переходом России в постиндустриальную фазу развития центральное место в общественной жизни приобретают проблемы сервиса. 
Становится очевидным, что сервисная сфера требует специфического научного подхода к изучению ее феноменов. Указанное обстоятельство 
предполагает институционализацию особой науки о сервисе. Ее целевая установка заключается в 
определении потребностей человека (как материальных, так и духовных) и выработке способов их 
удовлетворения. Ни одна из существующих сейчас наук не исчерпывает и не отражает адекватно 
предмет сервисологических исследований.
Существует широкий спектр сервисных направлений научных исследований, однако наука 
о сервисе не может существовать лишь в виде 
синтеза их результатов. Необходимо формировать 
теоретико-методологический уровень сервисо
логии, нормативно закреплять ее понятийный 
аппарат. Сервисология рассматривает сервис как 
целостность, как специфическую функцию и модальность человеческого бытия.
Ближайшая задача видится в создании терминологической и смысловой базы для последующего структурирования науки о сервисе. Говорить о 
науке невозможно без существования специфического научного языка. Поэтому выработка конвенционального языка сервисологии представляется 
одним из важнейших направлений методологического дискурса. Другой задачей является разработка 
совокупности аналитических приемов, операций  
и процедур, используемых в анализе сферы сервиса.
Первый этап работы определяется задачей постановки специфических проблем науки о сервисе 
и закрепление их соответствующим понятийным 
аппаратом.
Вторым этапом является выработка правил, 
законов, теорий, моделей, сценариев развития 
сервиса. На третьем этапе осуществляется верификация и корреляция концептуального уровня 
науки о сервисе с эмпирическим материалом отдельных сервисных направлений. Таким образом, 
устанавливаются регулятивные связи между научными дисциплинами.
Поскольку наука о сервисе — интегративная 
область знания, аккумулирующая результаты исследований широкого спектра дисциплинарных 
областей, ее специфический анализ реализуется 
посредством комплекта познавательных методов 
и установок, группирующихся вокруг некоего 
смыслового центра «сервис и его аспекты», что 
позволяет переосмысливать многие представления и понятия, существующие в рамках каждой 
из составляющих ее дисциплин. 
В процессе исследования конкретные методы 
разных дисциплин, как правило, используются выборочно, с учетом их способности решать 
поставленные задачи. Все это дает основания 
говорить об определенной трансформации дисциплинарных методов, их особой интеграции в 
рамках исследования сервиса. Уместно было бы 
разделить методы сервисологии на две группы:  

КолонКа главного редаКтора

ПРиоРитетНЫе зАдАЧи фоРмиРовАНия НАУки о СеРвиСе

Какую бы сферу ни затрагивали преобразования,
их цель в конечном итоге одна — повышение качества жизни в России.
Д.А. Медведев

КолонКа главного редаКтора

4
научный журнал веСтнИК аССоЦИаЦИИ вУЗов тУрИЗМа И СервИСа 2009 / № 4

1) методы, способствующие разработке фундаментального знания о сервисе; 2) методы, связанные с получением эмпирического знания по различным сервисным направлениям.
Предмет новой науки выстраивается вокруг 
дефиниции сервис. Следовательно, определение 
сервиса не должно находиться в рамках дискуссионного поля других наук и ниш профессиональной деятельности. 
Основная сложность состоит в следующем. 
Методика предоставления услуг входит составной частью в компетенции по традиционным 
видам профессий, а потому выделение сервиса 
в качестве самостоятельного направления профессиональной деятельности нецелесообразно. 
Соответственно науку, построенную вокруг профессии сервис, можно будет упрекнуть в дублировании научно-предметных областей («научной 
узурпации»). Решение может быть найдено через 
интегративное двухосновное определение сервиса как общественного феномена и сферы профессиональной деятельности.
Сервисная составляющая может присутствовать в каждой из профессий. Универсальность 
указанного явления может рассматриваться в качестве весомого основания его самостоятельного 
научного изучения. Сегодня происходит сервисизация традиционных профессий. Развитие идет  
в направлении индивидуальной (клиентной) ориентированности. В сервисизации видится тренд 
перехода от индустриальной к постиндустриальной системе профессиональной деятельности. 
Функции науки о сервисе состоят при такой постановке вопроса в разработке методологии, методик, приемов и форм сервисизации.
При выработке категориального аппарата 
следует воздержаться от соблазна прямой экстраполяции дефиниций западной науки. На Западе в силу особых исторических условий сформировалась принципиально отличная от России 

сервисная реальность. Именно на описание ее  
и ориентированы сформировавшиеся определения. Специфический рецептурный путь сервисизации в России заключается в сочетании сервиса с 
сохранением высокого уровня индустриальности. 
Не деиндустриализация, а клиентная ориентированность индустрии должна быть принята в качестве ориентира сервисного развития Российской 
Федерации.
Результаты исследования могут быть положены в основу разработки перспективной стратегии 
сервисной политики России. Институционализация сервисологии как науки позволяет создать 
систему превентивного сервисного реагирования 
на возрастающие потребности человека. В этом 
отношении формируемый пакет рекомендаций 
может быть востребован как на общегосударственном, так и региональном уровне. Разрабатываемая методика сервисологической экспертизы 
позволит составлять сбалансированные планы 
развития административных субъектов России 
различного уровня. Обозначенные направления 
исследовательской деятельности напрямую соотносятся с сформулированной президентом РФ 
приоритетной задачей кардинального улучшения 
качества жизни населения России. 
А.А. Федулин

Коллектив
редакционного совета научного журнала
«Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса»
поздравляет
председателя редакционного совета, ректора 
ФГОУВПО «Российский
государственный университет туризма  
и сервиса»,
доктора исторических наук, профессора
Александра Алексеевича Федулина 
с юбилеем.

Роль сервисных предприятий сегодня особенно важна, ибо большинство оборудования, 
использующегося на предприятиях, выработало 
гарантийные сроки, и нуждается в восстановлении и модернизации, что должно обеспечить 
продление его жизненного цикла. Многие предприятия утратили взаимосвязи с производителем оборудования прежде всего по той причине, что многие из предприятий-производителей 
перестали функционировать. Поэтому сейчас 
на первый план должны выйти сервисные центры. Назовем их поставщиками сервисных услуг 
(или просто поставщиками), основной задачей 
является восстановление и модернизация оборудования предприятий и систем жизнеобеспечения.
Парк оборудования предприятий в достаточной степени изношен, а отсутствие возможностей 
закупки нового оборудования и резкое сокращение его производства ориентирует предприятия на 
взаимодействие с поставщиком сервисных услуг.
По мнению большинства аналитиков, отечественная промышленность в ближайшем будущем 
будет занята в основном проектами реконструкции и модернизации имеющегося на предприяти
ях оборудования. При этом решающая роль должна принадлежать сервисным центрам.
Необходимость организации, службы сервиса различных видов оборудования назрела давно: 
вопрос в настоящее время достаточно актуален. 
Указанное предприятие должно обладать достаточным производственным и кадровым потенциалом, чтобы для успешной работы на рынке 
сервисных услуг квалифицированно представлять 
их следующие виды:
ремонт оборудования на территории заказчи• 
ка и на собственных площадях;
техническое послегарантийное обслуживание;
• 
консультационные услуги;
• 
обмен бывшего в употреблении оборудования 
• 
на новое или восстановленное;
дефектация и оценка оборудования у заказчика;
• 
пусконаладочные работы;
• 
изготовление запасных частей по чертежам  
• 
и образцам заказчика.
За рубежом примерно с 20-х годов прошлого 
века действует industrial service (промышленный 
сервис), где специализированные сервисные 
фирмы, обеспечивают комплекс восстановительных работ по поддержанию работоспособности 

А.Б. Гончаров, кандидат технических наук, goncharov@mail.ru
А.Б. Тулинов, доктор технических наук, профессор, redkollegiamgus@mail.ru,
ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва

МетодологИя СервИСа

к воПРоСУ СоздАНия СеРвиСНЫх цеНтРов комПЛекСНого 
обСЛУЖивАНия обоРУдовАНия ПРомЫшЛеННЫх ПРедПРиятиЙ

The authors examine the introduction of services, which offer comprehensive support for the manufacturing 
equipment. The improvement of the maintenance and repair of equipment require the shift from self-maintenance 
to the contract services within strategic partnership on a regular basis. The total renovation of facilities and constant 
maintenance should guarantee high performance and efficiency.

Keywords: service, manufacturing equipment, repair, modernization. 

В статье рассмотрены проблемы создания сервисных центров комплексного обслуживания оборудования 
промышленных предприятий. Совершенствование технического обслуживания и ремонта оборудования 
в России невозможно без изменения идеологии, которая заключается в переходе от выполнения работ 
своими силами на сервисные услуги по контракту в рамках стратегического партнерства на постоянной основе. Комплексное восстановление оборудования и постоянное поддержание его работоспособности 
обеспечит высокую производительность и эффективность производства.

Ключевые слова: сервис, технологическое оборудование, ремонт, модернизация.

УДК 67.05

Методология СервиСа

6
научный журнал веСтнИК аССоЦИаЦИИ вУЗов тУрИЗМа И СервИСа 2009 / № 4

оборудования и наблюдению за его функционированием.
Основной причиной того, что западные компании предпочитают пользоваться услугами специализированных сервисных фирм, является желание 
расширения собственных возможностей (концентрация на основном бизнесе) и повышение эффективности своего производства. При этом компании получают быстрые сроки выполнения работ  
и необходимые дорогостоящие технологии.
К сожалению, в России сервисной отрасли практически не существует. Есть отдельные 
сервисные компании, а рынок сервисных услуг 
в современном понимании, на котором бы действовало множество независимых, конкурентоспособных подрядчиков, настоящая конкурентная среда, у нас в стране пока отсутствует, и тому 
есть ряд объяснений. Основная причина связана 
со сложившейся структурой сервисного рынка. 
Сегодня в российском сервисном секторе действуют отдельные группы компаний, к которым 
следует отнести:
отделения западных компаний, способных 
• 
представлять все виды услуг и располагающие 
современными технологиями;
отечественные сервисные компании, образо• 
вавшиеся на базе территориальных отраслевых организаций;
специализированные сервисные компании, 
• 
выделившиеся из нефтегазодобывающих предприятий, и, как правило, ориентированные на 
обслуживание породивших их компаний;
специализированные сервисные компании, 
• 
вновь выходящие на данный рынок и имеющие большой потенциал роста.
Первые три группы компаний относятся 
в основном к нефтегазодобывающему и геодезическому комплексам. Но, по результатам маркетинговых исследований и практической деятельности группы компаний, установлено, что в 
России востребован сервис нового уровня, который может быть представлен только новыми компаниями, соответствующим образом организованными и структурированными. Это возможно 
при наличии собственного квалифицированного 
персонала, собственного ремонтного оборудования и развитой сети сервисных центров.
Российские компании в настоящее время стремятся развивать преимущества, используемые западными компаниями, что находит естественный 
спрос у заказчиков.
Развитие сервисной отрасли на западе базировалось на следующих факторах:

повышение качества эффективности сервиса 
• 
за счет специализации сервисных компаний;
серьезные инвестиции в науку и в новые тех• 
нологии, окупающиеся только тогда, когда их 
результаты имеют практическое значение для 
отрасли в целом;
разделение труда, предполагающее, что функ• 
ции заказчика и подрядчика (сервисной компании) повышают эффективность работы  
и конкурентоспособность обеих сторон.
Методологически важно определить, что представляет собой сервис в современном понимании. 
Под сервисным процессом понимают комплекс 
сервисных мероприятий, осуществляемых поставщиком услуг на всех стадиях взаимодействия 
с заказчиком. Стратегия сервиса – это ориентированная на долгосрочную перспективу система 
планирования, реализации и контроля сервисного процесса, предполагающего совместное участие в нем двух заинтересованных сторон.
Для улучшения качества и сокращения сроков восстановления оборудования целесообразно 
идти по пути специализации, выбрав для себя на 
начальном этапе в качестве объектов обслуживания наиболее распространенные на предприятии 
станки и оборудование. В дальнейшем, приобретя определенный опыт и по мере освоения новых 
технологий, можно переходить к комплексному 
восстановлению всех видов оборудования.
Сотрудничество с сервисной компанией позволит предприятиям сосредоточиться на выпуске 
собственной продукции и не вкладывать средства 
в создание и содержание собственных ремонтных 
служб с дорогостоящей оснасткой и квалифицированными кадрами. Появится возможность исключить время вынужденного простоя оборудования при ремонте путем их временной замены 
сервисными компаниями на исправные, либо 
сократив время простоя за счет использования 
прогрессивных технологических методов восстановления. По такой схеме технического обслуживания и ремонта работает большинство предприятий в Европе: функции самих предприятий 
сводятся к техническому обслуживанию оборудования в пределах паспортного и устранению простейших неисправностей. Все остальные задачи, 
связанные со сложным техническим обслуживанием и ремонтом оборудования, передаются специализированным сервисным фирмам, работающим  
в контакте с производителем оборудования.
Важным аспектом в работе сервисного предприятия является обеспечение возможности 
выезда ремонтной бригады к заказчику для про

К вопросу создания сервисных центров комплексного обслуживания...

ведения техобслуживания и выполнения восстановительных работ непосредственно в цехах заказчика. При этом исполнитель заказа полностью 
обеспечивает техническое и кадровое сопровождение восстановительных работ.
При проведении ремонта на сервисном предприятии непосредственно после демонтажа вышедших из строя узлов и деталей оборудования, 
составления дефектной ведомости и финансовых 
согласований составляется необходимая технологическая документация на детали и узлы, подлежащие восстановлению, заказываются стандартные 
комплектующие, крепежные изделия и т.п. В зависимости от сложности изготовления или восстановления деталей заказ выполняется на собственной производственной базе, либо передается в цеха 
машиностроительного предприятия, на базе которого целесообразна организация сервисного предприятия, что позволит выполнять сложные технологические операции – координатно-расточные, 
шлифовальные, термическую обработку, гальванику и т.д., если подобного оборудования нет на 
сервисном предприятии. Сервисное предприятие 
должно устанавливать связи с заводами — изготовителями оборудования, что позволит оперативно 
обеспечить своих клиентов запасными частями 
фирменного изготовителя, а также создать собственный банк документации на выпускаемое ими 
оборудование.
Существуют различные направления в выработке стратегии повышения эффективности и 
повышения конкурентоспособности сервисного 
предприятия в сфере оказания технических услуг. 
В этом случае сервисное предприятие должно 
осуществлять высокоспециализированное обслуживание и маркетинг для того, чтобы стать 
лидером в выбранной сфере услуг. Предприятия, 
реализующие этот вид стратегии, должны иметь 
высокий потенциал, отлаженную систему обеспечения необходимого качества услуг, а также развитую систему маркетинга.
Наукоемкие сервисные технологии, каковыми 
являются технология обслуживания и оказание 
услуг технического характера требуют существенных маркетинговых усилий. В первую очередь 
речь идет о сервисе технических и технологических систем с использованием при этом новых 
материалов и прогрессивных технологических 
процессов. Требуемые маркетинговые усилия для 
продвижения таких новых технологий в реальный 
сектор экономики более масштабны, чем продвижение на рынок любой наукоемкой продукции. 
Однако персонал, с которым приходится иметь 

дело при продвижении на рынок технологий 
восстановления и модернизации оборудования, 
трудно воспринимает нововведения. Поэтому для 
продвижения на рынок подобных технологий необходимо готовить не только техническую базу, 
но и персонал для их освоения и реализации на 
практике. Маркетинговая компания по реализации наукоемких технологий восстановления оборудования должна сопровождаться подготовкой 
технического сервиса, наиболее целесообразным 
представляется комплексный подход. Вопросы 
технического сервиса на современном рынке воспринимаются покупателем в виде неотъемлемого 
свойства товара; покупатель оценивает не качества 
товара, а всего комплекса «товар—обслуживание». 
Поэтому в обязанности сервисного предприятия 
входит нахождение определенного вида оборудования для восстановления, которого применимы 
имеющиеся в его расположении технологические 
методы.
Правильной оценке возможностей сервисного обслуживания своего оборудования мешают 
два стереотипа. 
 Первый стереотип таков: дешевле иметь собственное аналогичное производство. Однако движение в положительную сторону в этом вопросе 
уже есть. Стремление предприятий снижать издержки как раз приводит к «выводу» этих издержек за пределы собственного бизнес-процесса.
 Второй стереотип – стремление к сиюминутной экономии, ложные убеждения, что сервис 
очень дорог. Однако любую оценку труда надо 
делать в долгосрочной перспективе. К примеру, 
западные проектировщики стремятся заложить 
максимум технических решений в проект, которые позволят потом экономить значительные 
средства при эксплуатации. 
Высказанные выше предложения, определяющие стратегию промышленного сервиса, могут 
быть использованы в различных отраслях промышленности и в системах жизнеобеспечения городского коммунального хозяйства. Эти предложения проиллюстрированы на примере отрасли 
промышленности строительных материалов. 
Сейчас, в период массового жилищного и промышленного строительства особенно остро стоит 
вопрос необходимости снабжения строительных 
организаций цементом, важным строительным 
материалом. Оборудование для производства цемента, как основного – вращающихся печей, так 
и вспомогательного – для приготовления и транспортировки компонентов должны работать бесперебойно и с высокой производительностью. 

Методология СервиСа

8
научный журнал веСтнИК аССоЦИаЦИИ вУЗов тУрИЗМа И СервИСа 2009 / № 4

 Однако в России за последние двадцать лет 
была полностью разрушена система по выполнению ремонтов на цементных заводах на условиях 
подряда по договору услуг.
 Сегодня в мировой практике техническое обслуживание и ремонт оборудования выполняют 
сервисные компании по всем видам работ, при 
этом их признанная значимость стоит в одном 
ряду с производством и реализацией. 
 Особенно это важно для российских предприятий по производству цемента, так как из-за 
ограниченного финансирования, физически и 
морально изношенное оборудование в течение 
длительного периода не обновлялось. В настоящее время признан и действует в мировой практике самый прогрессивный и эффективный метод 
обслуживания, восстановления и модернизации 
оборудования, каким является сервисное обслуживание, в программах которого предусматривается одновременное решение задач по надежности 
оборудования, увеличения производительности и 
стабилизации показателей качества продукции. 
Следуя современной технической идеологии по 
совершенствованию технического обслуживания и 
ремонта оборудования в России, образован центр, 
выступающий единым лицом перед заказчиком по 
предоставлению сервисных услуг промышленного 
характера с правами «генерального подрядчика» 
с образованием сети сервисных подрядчиков по 
проведению технического обслуживания и комплексного ремонта оборудования с широким применением инновационных решений.
Инициатором создания подобных сервисных 
центров выступили специалисты ЗАО «Пико М 
Сервис» и ученые Российского государственного 
университета туризма и сервиса (РГУТиС), которые совместно провели ряд практических работ на промышленных предприятиях и в сфере 
жилищно-коммунального хозяйства.
Во вновь образованный отраслевой сервисный центр вошли предприятия, специализирующиеся на отдельных видах работ. Указанная 
структурированная разветвленная сеть сервисных 
подрядчиков позволяет выполнять практически 
весь комплекс работ (механических, электротехнических, футеровочных, энергетических, монтажных, строительных и др.) в период текущих 
и капитальных ремонтов оборудования. Кроме 
того, отдельные работы могут производиться не 
только в период остановки, но и в период работы 
оборудования.
«генеральный подрядчик» принимает на себя 
всю ответственность за выполненные работы. 

В его обязанности входит планирование работ, 
организация, управление, подбор и расстановка 
(обучение) подрядчиков, а также все мероприятия, связанные с контролем за ходом работ. Он 
обеспечивает надежность, эффективность и экономичность эксплуатационной готовности оборудования с соблюдением всех требований по 
экологии и безопасности труда и предлагает предприятиям следующий комплекс сервисных услуг:
полный или частичный технический и техно• 
логический аудит с разработкой рекомендаций 
по устранению всех выявленных дефектов;
проведение капитальных и текущих ремон• 
тов основного, вспомогательного и обеспыливающего оборудования в полном объеме 
с одновременной поставкой материальнотехнических 
ресурсов 
(МТР), 
запчастей  
и комплектующих;
разработка и предоставление расширенных 
• 
отчетов о ходе проведенных работ и полученных результатов, включая фото- и видеоматериалы;
сервисное сопровождение в гарантийный пе• 
риод и, в случае необходимости, повышение 
квалификации (обучение) обслуживающего 
персонала;
выполнение проектных работ в полном объеме;
• 
полный или частичный аутсорсинг, включая 
• 
объекты энерго- и теплоснабжения с интеграцией в сеть существующие ремонтные силы 
предприятия;
внедрение предложений по инновационным 
• 
решениям и проектам.
На рисунке 1 представлена функциональная 
структура сервисной сети услуг, обеспечивающая 
комплексное решение задач по восстановлению и 
модификации оборудования на цементных заводах и других предприятиях.
Основные подразделения указанной структуры могут быть образованы как соответствующие 
департаменты с возможным возложением ответственности на входящие в единый сервисный 
центр специализированные подрядные организации, отвечающие за определенный вид работ. 
В качестве примера комплексного решения оказания сервисных услуг, которые может выполнить 
сервисный центр, с привлечением специализированных подрядчиков, на рис. 2 представлен 
перечень работ по капитальному ремонту вращающихся печей цементных заводов. До последнего 
времени полностью все перечисленные работы 
не была способна выполнить ни одна подрядная 
организация. Сейчас такой комплексный ремонт 

К вопросу создания сервисных центров комплексного обслуживания...

Управление поиском заказчиков и привлечение заказов;
организационное управление подрядчиками, участвующих в ремонте с одного объекта  
по своей специальности;
управление процессом заключения договоров с заказчиками и подрядчиками

технический аудит агрегатов, отдельных линий, участков предприятий;
технологический аудит и наладка процессов в производстве цемента;
диагностика состояния основных агрегатов с детальным обследованием;
проведение выверки и наладки основного технического оборудования;
проведение экспертизы дефектной ведомости для ремонта и согласование с заказчиком;
организовать мониторинг диагностик и состояния приборов оборудования;
проведение технологической наладки после проведенного ремонта с выводом на эффективную работу и сдачу в эксплуатацию

механический ремонт основного и вспомогательного оборудования;
ремонт пылеулавливающего оборудования;
проектирование, изготовление и монтаж металлоконструкций на объекте ремонта;
ремонт и монтаж трубопроводов шлама, цемента, водопроходов технического и питьевого 
водоснабжениея, в том числе подземных;
ремонт теплообменных устройств на вращающихся печах мокрого способа;
восстановление геометрии опорных роликов и бандажей во время работы вращающихся 
печей, шеек и упорных буртов цапф барабанных мельниц, а также дефектов на подобном 
оборудовании;
выполнение сварки стыков на сборке бандажей в кольцо новых бандажей у заказчика;
восстановление изношенных поверхностей вращения посадочных мест подшипников на 
валах корпуса, ремонт электрооборудования электрических сетей, энергооборудование;
ремонт футеровки и теплотехнических защитных обмуровок на печах мокрого, сухого прцесса;
ремонт с восстановлением начальных геометрических размеров изношенных опорных роликов 
вращающихся печей и выведенных из эксплуатации;
проведение профилактических работ на сетях АСУТП;
разработка проектов производства работ (ППр), проектов организации работ (ПОР),  
проектов организации строительства (ПОС), графиков

внедрение технологически и экономически эффективных проектов конструктивных  
решений;
разработка проекта с инновационной системой организации производства цемента;
проведение аудита с целью оценки эффективности работы цементных заводов на основе 
критерия конкурентоспособности и разработка предложений развития;
обоснование эффективности модернизации или строительство цементного завода;
плановый перевод отдельных агрегатов, участков, заводов на аутсорсинг по техническому 
обслуживанию и ремонту;
внедрение системы защитных мер от износа зубчатых изделий

строительство объектов полного цикла первой и второй категории;
устройство фундаментов разного назначения;
монтаж технического оборудования;
устройство эстакад и прокладка новых трубопроводов;
изготовление и монтаж металлоконструкций

управление формированием заявок МТР, заключением договоров поставки в соответствии с 
номенклатурой и объемами, необходимыми 
для ремонта;
проведение согласований с заказчиком;
организация доставки на площадку ремонта в определенные сроки МТР;
оказание помощи подрядчикам по транспортированию оборудования и оснастки;
решение вопросов по размещению ремонтного персонала

Функциональная структура 
промышленного сервиса

Управление 
процессом 
сервисных 
услуг

Диагностический центр

Техническое 
обслуживание и ремонт

Инновации

Строительномонтажные 
работы

Материальнотехническое  
обеспечение

рис. 1. Функциональная структура направлений услуг сервисной сети

Методология СервиСа

10
научный журнал веСтнИК аССоЦИаЦИИ вУЗов тУрИЗМа И СервИСа 2009 / № 4

рис. 2. Перечень работ по капитальному ремонту вращающихся печей