Сервисная деятельность

Москва
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
2024

С. Л. Калачев, М. А. Николаева

СЕРВИСНАЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Учебник для вузов

Рекомендовано
Учебно-методическим советом 
по высшему образованию 
в качестве учебника для студентов, 
обучающихся по направлению подготовки «Сервис» 

Серия «Учебные издания для вузов»

УДК 338.46
ББК 65
К17

Калачев, Сергей Львович.
Сервисная деятельность : учебник для вузов / С. Л. Ка-
лачев, М. А. Николаева. — Москва : Издательско-торговая 
корпорация «Дашков и К°», 2024. — 299 с.

ISBN 978-5-394-05342-9.

В учебнике основное внимание уделяется раскрытию таких 
вопросов, как роль и задачи сервисных услуг в производственной 
и непроизводственной сферах деятельности; их характерные 
признаки, сервисная деятельность и услуги как форма средства 
удовлетворения потребностей человека; качество сервисных 
услуг и эффективность сервисной деятельности предприятия; 
организация и оптимизация эффективного функционирования 
предприятий и др.
Раскрывается целый ряд понятий и категорий сервисной 
деятельности: услуга, потребность в услуге, обслуживание, информационный 
сервис, сервисная политика и т. д.
Для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки «
Сервис», преподавателей, хозяйственных руководителей 
и специалистов, интересующихся проблемами теории и практики 
управления предприятиями сферы сервиса.

К17

ISBN 978-5-394-05342-9 
© Калачев С. Л., Николаева М. А., 2024
 
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2024

Авторы:
С. Л. Калачев — кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры товарной 
экспертизы и таможенного дела Российского экономического университета 
им. Г. В. Плеханова;
М. А. Николаева — доктор технических наук, профессор, профессор кафедры 
международной коммерции и логистики Российской академии народного 
хозяйства и государственной службы при Президенте РФ (Президентской 
академии).
Рецензенты:
О. В. Евдокимова — доктор технических наук, профессор, проректор по 
учебной и методической работе Орловского государственного аграрного университета 
им. Н. В. Парахина;
Л. В. Дуканич — доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры 
международной коммерции и логистики Российской академии народного 
хозяйства и государственной службы при Президенте РФ (Президентской академии).

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Глава 1. СУЩНОСТЬ, РОЛЬ И СОЦИАЛЬНЫЕ 
ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ  
СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности. . . . . . . . . . . . . 10

1.2. Роль сервисной деятельности в социально-
экономической жизни страны и социальные предпосылки  
ее возникновения и развития. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

1.3. Характерные признаки услуг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

Глава 2. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА 
УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА. . . . . 32

2.1. Классификация потребностей в услугах 
и сервисном  обслуживании  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

2.2. Формы и методы обслуживания  потребителей. . . . . . . . . . . 49

2.3. Обслуживание потребителей  в контактной зоне  . . . . . . . . . 53

Глава 3. ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ 
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

Глава 4. КАЧЕСТВО СЕРВИСНЫХ УСЛУГ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

4.1. Свойства и показатели качества услуг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

4.2. Факторы, формирующие качество услуг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88

4.3. Оценка и контроль качества услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

4.4. Стандартизация и сертификация услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . .101

Глава 5. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ 
СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ  . . . . . .106

5.1. Показатели эффективности сервисной деятельности . . .106

5.2. Сервисная политика организаций. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .116

Глава 6. КЛАССИФИКАЦИЯ И ХАРАКТЕРИСТИКА 
ОСНОВНЫХ ВИДОВ УСЛУГ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .123

6.1. Классификация видов услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .123

6.2. Характеристика основных видов услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . .129

Глава 7. ОРГАНИЗАЦИЯ  И ОПТИМИЗАЦИЯ 
ЭФФЕКТИВНОГО ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ 
ПРЕДПРИЯТИЙ ТРАНСПОРТНО-
ЭКСПЛУАТАЦИОННЫХ УСЛУГ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .271

7.1. Развитие  транспортно-экспедиционной сервисной 
деятельности  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .271

7.2. Развитие логистического сервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .275

7.3. Характеристика рынка автосервисных услуг 
и факторы  его формирования. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .281

ЛИТЕРАТУРА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .285

ПРИЛОЖЕНИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .290

ВВЕДЕНИЕ

Жизнедеятельность современного человека невозможна без 
товаров и услуг. Их создание, производство, предоставление, распределение 
и потребление обеспечивают удовлетворение потребностей 
людей и динамичное развитие экономики страны.
В экономике государства сфера услуг и сфера товарного производства 
являются органичными взаимодополняющими отраслями.

Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей 
общественной жизни и оказывает заметное влияние на все 
стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность 
играет значительную роль в материальном жизнеобеспечении 
людей, в ней осуществляются самые различные виды их 
деятельности, в том числе интеллектуальной и духовной.
Сфера услуг, с одной стороны, определяется ассортиментом 
сервисных услуг, оказываемых населению, с другой стороны, 
представляет совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, 
которые в рамках сервисной деятельности оказывают 
материальные и социально-культурные услуги потребителям.
Сфера услуг — это часть экономики, которая включает в себя 
все виды платных услуг. В экономически развитых странах в сфере 
услуг занято до 60% населения.
Остальными крупными частями экономики принято считать 
промышленность и сельское хозяйство.
Цель сервисной деятельности — удовлетворение общественных 
и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной 
деятельности — повышение качества жизни городского 
и сельского населения.
Начало серьезного отношения к вопросам развития сферы 
услуг и сервисного обслуживания в нашей стране было положено 
в советское время, когда партийное руководство приняло 
решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную 
область народного хозяйства. Это директивное задание 

выражало насущную экономическую потребность, возникшую 
в ходе осуществления программы роста материального благосостояния 
народа.
Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль 
народного хозяйства представлялось в то время как объективный 
процесс, обусловленный развивающимся разделением 
труда. Разделение труда проходило с выделением определенной 
части общественного труда, представленного услугами, целью 
которых было удовлетворение потребностей организаций 
и населения, а также формирование определенных социальных 
отношений, связанных с обеспечением людей и организаций необходимыми 
средствами для жизнеобеспечения и профессиональной 
деятельности.
Для осуществления такой цели предполагалось решить ряд 
задач:
• создать достаточную материально-техническую базу для 
нормальной жизнедеятельности, удовлетворения исторически 
обусловленных потребностей человека;
• рационально использовать определенное количество жизненных 
средств для обеспечения развития способностей человека;
• расширить сферу общения человека в процессе не только 
удовлетворения потребностей, но и формирования разумных запросов;
• 
удовлетворить потребности юридических лиц и индивидуальных 
предпринимателей в средствах, необходимых и достаточных 
для их профессиональной деятельности.
Поставленные задачи оказались в большей степени декларированными, 
нежели реально выполненными, однако в целом 
бытовая сфера жизнедеятельности человека обрела самостоятельный 
институт. Цель сферы быта сводилась к удовлетворению 
потребностей человека.
Экономика России развивалась, и вместе с ней росла и расширялась 
область деятельности сферы услуг. Вместе с тем 
в 1990–2000-е гг. в стране закрылось значительное количество 
предприятий сферы услуг, работавших во времена СССР. Советские 
предприятия бытового обслуживания, являвшиеся героями 
юмористических историй, исчезли, на их месте образовались 

новые современные сервисные организации, оказывающие услуги, 
соответствующие международным стандартам. Основой работы 
современных конкурентоспособных сервисных организаций 
являются эффективные технологии обслуживания, современное 
оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный 
персонал. Наряду с этим появляется много новых сервисных 
организаций в сфере финансовых, информационных, образовательных 
и других услуг, появление которых было обусловлено 
социально-экономическими преобразованиями в стране. В сфере 
услуг формируется сильная конкурентная среда.
Рост экономического благосостояния России и развитие деловой 
экономической жизни сформировали спрос на новые виды 
услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.

Развитие научно-технического прогресса породило новые 
виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом 
информации, например такие, как информационный и документационный 
сервис, аудиторские услуги, услуги беспроводной 
и интерактивной связи.
Более современные формы обслуживания и разнообразные 
виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. 
На рынке сервисных услуг постоянно рождаются новые направления 
обслуживания с более высоким уровнем качества.
Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу 
за потребителей, в которой победа остается за организациями, 
оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. 
Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют 
формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся 
удовлетворить растущие запросы потребителей.
Сейчас Россия в этой сфере деятельности продолжает отставать 
от развитых стран по удельному весу в национальной экономике, 
а также по динамике ее развития. Негативное влияние на 
развитие сферы услуг оказывают постоянное реформирование 
российской экономики, финансово-экономические кризисы, мероприятия 
по демонополизации сферы услуг и вызванное ими усиление 
конкурентной борьбы за потребителей услуг отечественных 
и зарубежных сервисных организаций.

Иностранные сервисные организации, допущенные на российский 
рынок, обладают большей конкурентоспособностью, поскольку 
имеют  значительный опыт работы в условиях жесткой 
конкуренции, а также иногда и большими финансовыми возможностями. 
Прямое использование этого опыта часто затруднено 
вследствие его интеллектуальной уникальности, нехватки профессионально 
подготовленных управленческих кадров, особенно 
в хозяйствующих субъектах рынка услуг.
Поэтому в сложившейся ситуации крайне важным фактором 
развития сервиса в России является наличие подготовленных 
квалифицированных специалистов в области сервиса. Обучение 
таких специалистов требует учета позитивного опыта и ошибок 
в подготовке специалистов по сервису прошлых лет.
Ранее считалось, что сфера услуг только дополняет сферу материального 
производства. Качество обслуживания и услуг было 
низким и не удовлетворяло большинство потребителей. Глобализация 
потребления товаров и услуг, вступление России в ВТО требуют 
от сервисных организаций приведения услуг в соответствие 
с международными стандартами. Для достижения этой цели сервисным 
организациям в первую очередь необходим компетентный 
и психологически подготовленный персонал, способный организовать 
сервисную деятельность и обеспечивать своевременное, комфортное 
и безопасное обслуживание потребителей.
Существенную роль в повышении качества сервиса играют 
условия, среда в зоне обслуживания: интерьер здания, в котором 
размещается сервисная организация, его меблировка, оборудование, 
микроклимат помещений, внешний вид обслуживающего 
персонала и его профессионализм.
Качество работы сервисной организации зависит от рационального 
проектирования и организации обслуживания.
Современный процесс обслуживания основывается на анализе 
потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике 
и моделировании процесса обслуживания, материальных 
объектов и услуг.
Конкурентоспособность современных сервисных организаций 
базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей 
спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и других 

индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических 
факторов процесса обслуживания, вопросов психологии 
моды, психологии воздействия рекламы.
В предлагаемом учебнике рассматриваются вопросы организации 
сервисной деятельности, социальные предпосылки 
и исторические особенности ее развития в России, дается характеристика 
основных направлений сервисной деятельности 
и потребностей населения в услугах, детально описаны особенности 
работы исполнителя услуг в контактной зоне, представлена 
теория организации и правила обслуживания населения, даны 
разновидности услуг и их характеристика, показатели качества 
и эффективности сервисной деятельности.
Учебник рекомендуется студентам вузов, обучающимся 
по специальностям и направлениям подготовки: 100100 “Сервис”, 
100200 “Туризм”, 100700 “Торговое дело”.

Глава 1. СУЩНОСТЬ, РОЛЬ  

И СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ 

ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ  

СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности

Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный 
на удовлетворение потребностей людей путем оказания 
индивидуальных и общественных услуг. 
Сервисная деятельность представляет собой совокупность 
двух видов деятельности: производственной и обслуживающей. 
Производственная деятельность — это собственная (внутренняя) 
деятельность предприятия сферы услуг.  Обслуживающая деятельность 
осуществляется при контакте исполнителя и потребителя (
например, при оформлении заказа и при его исполнении или 
выдаче материального результата услуги).
Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели 
и сервисные организации. Результатом их работы 
является услуга. Услуга представляет собой продукт работы, назначением 
которого является удовлетворение конкретных потребностей 
людей.
Услуга — это результат непосредственного взаимодействия 
исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной 
деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. 
Услуга — это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей 
людей.
В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000-2011 услуга — 
это результат как минимум одного действия, обязательно произведенного (
осуществленного при взаимодействии) между поставщиком 
и заказчиком (потребителем), как правило, нематериальный.

Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, 
нематериальные (социально-культурные) и смешанные.
Материальная услуга — это услуга по удовлетворению материально-
бытовых потребностей потребителя услуги, оказание 
которой включает деятельность, осуществляемую по отношению 
к материальному продукту, в том числе предоставляемому потребителем.

Материальные услуги включают: услуги автосервиса, ремонт 
и техническое обслуживание оборудования, техники, машин, ремонт 
и возведение жилых построек, ремонт и изготовление изделий, 
химическую чистку, стирку белья, жилищно-коммунальные 
и транспортные услуги, услуги средств размещения, индустрии 
питания, торговли и пр.
Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, 
сохранение) потребительских свойств продукции или изготовление 
нового продукта по заказам потребителей, перемещение 
грузов и людей, создание условий для потребления услуг 
по заказам потребителей и т. п. Услуги отдельных видов, осуществляемые 
за плату по заказу потребителей и имеющие некий 
материальный результат или материальное выражение, иногда 
называют работой. Материальные услуги не исчерпываются приведенным 
перечнем.
Сервисная деятельность может воплощаться в изделиях (материальные 
услуги) или существовать как полезный эффект труда, 
потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). 
Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. 
Превращение материала в костюм и является услугой портного. 
Деятельность портного воплощается в костюме (материальная 
услуга). Материальный результат характерен для услуг питания 
(продукция общественного питания), торговли (реализованные материальные 
товары) и других областей сервисной деятельности.
Социально-культурная (нематериальная) услуга — это услуга 
по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических 
потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности 
потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, 
духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.

Социально-культурные услуги включают:
• предоставление нематериальных продуктов (например, 
страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые 
услуги, консалтинг);
• образовательные услуги (обучение, подготовка кадров, повышение 
квалификации персонала и пр.);
• услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха 
и досуга;
• уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские 
и косметические услуги, медицинские услуги, услуги для непродуктивных 
животных);
• сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства 
по сдаче в аренду, услуги проката);
• сетевые услуги (услуги связи, интернет, телекоммуникации, 
телефонная связь и др.).
Социально-культурные услуги не исчерпываются приведенным 
перечнем.
К смешанным услугам относятся услуги, предусматривающие 
одновременное удовлетворение материально-бытовых 
и социально-культурных потребностей потребителей услуг.
Материальные и социально-культурные услуги являются 
взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует 
потребление услуг (например, услуг по послепродажному обслуживанию), 
а потребление услуг сопровождается приобретением 
сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг 
общественного питания потребитель получает товар — продукты 
питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче 
блюд и напитков, психологическую разгрузку.
Важной особенностью услуги является полезное действие 
для потребителя, причем это действие может оказывать как живой 
труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный 
в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение 
услуг, их общественная функция — непосредственное обслуживание 
населения, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, 
создание комфортных условий жизнедеятельности 
и профессиональной деятельности: в транспорте, в общественных 
местах, во время отдыха.