Ух ты! Сервис

Посвящается моей маме, которая 
всей своей жизнью научила меня 
верить в то, что чудеса возможны

Москва
2016

Редактор К. Бакаев

ISBN 978–5–9614–5417–8

Антощенко В.
А72  
Ух ты! Сервис. / Виталий Антощенко. — М.: Альпина Паблишер, 
2016. — 304 с.

Книга «Ух ты! Сервис» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной 
Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике 
оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для 
успешной и продуктивной работы любой организации.

Книга состоит из семи глав, в каждой из которых описаны общие принципы 
стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил 
наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, 
сформировав словарь ключевых терминов. Читателю предлагаются полезные 
практические советы (в том числе с учетом опыта зарубежных фирм) по развитию 
профессионализма, общению с клиентами, созданию крепкой и доверительной 
атмосферы в коллективе.

Работа создавалась на основе положительного практического опыта автора, 
что делает ее ценным инструментом в работе любого профессионала в области 
продаж, сервисных и консалтинговых услуг.

УДК 658.5
ББК 65.291.21

УДК 658.5
ББК 65.291.21
 
А72

ISBN 978–5–9614–5417–8
© В. Антощенко, 2016
© ООО «Интеллектуальная Литература», 2016

Все права защищены. Никакая часть этой книги 
не может быть воспроизведена в какой бы то ни было 
форме и какими бы то ни было средствами, включая 
размещение в сети Интернет и в корпоративных 
сетях, а также запись в память ЭВМ для частного 
или публичного использования, без письменного 
разрешения владельца авторских прав. По вопросу 
организации доступа к электронной библиотеке издательства 
обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru

Содержание

От автора ..........................................................................................................................................7

Вступление на путь изменений.................................................................................... 9

ГЛАВА 1.  Что такое Сервис? ...........................................................................................13

Мир, в котором мы живем .............................................................................................13

Сервис как основа процветания ................................................................................19

Сначала было слово .......................................................................................................... 20

Сервис? Что это? ..................................................................................................................23

Клиентоориентированность как способ вдохновить .................................33

Два типа Клиента ................................................................................................................37

Поставьте своих Сотрудников на первое место ...............................................39

Клиент всегда прав? ......................................................................................................... 44

Краткие итоги главы ........................................................................................................ 48

ГЛАВА 2. Стать совершенным......................................................................................49

Три критерия Совершенной Компании.................................................................49

Формула удовлетворенности .......................................................................................57

Три составляющие полного продукта ...................................................................60

Пирамида уровней качества ....................................................................................... 70

Краткие итоги главы .........................................................................................................79

ГЛАВА 3. Строим легенду ................................................................................................81

Природная красота ............................................................................................................81

Точный чертеж. 16 строительных блоков ........................................................... 82

«Техника безопасности» — залог успеха ..............................................................91

Изменения рождают изменения ...............................................................................96

Шаги внедрения стратегии Сервиса ....................................................................100

Кто может помешать осуществить план? .........................................................108

Лицом к реальности. Наши стереотипы ............................................................113

Краткие итоги главы ......................................................................................................124

ГЛАВА 4. Корпоративная культура .......................................................................127

Характер как основа .......................................................................................................127

Корпоративная культура как характер ..............................................................132

Ответственность первого лица компании .......................................................140

Шесть составляющих Корпоративной культуры .........................................142

Краткие итоги главы ......................................................................................................170

ГЛАВА 5. Страстные люди. Как их найти? ......................................................171

Счастливые люди — всему голова ..........................................................................171

Поиск близких по духу ..................................................................................................176

Пять фильтров от случайных людей ....................................................................184

Набираем команду ..........................................................................................................198

Деньги решают все? ........................................................................................................203

Краткие итоги главы ......................................................................................................206

ГЛАВА 6. Наделение полномочиями — секрет совершенства .......207

Современные организации — организации образования .....................207

Осторожно, Empowerment! .........................................................................................216

Семь составляющих технологии «Наделение полномочиями» .......... 231

Краткие итоги главы ......................................................................................................246

ГЛАВА 7. Разгневанный Клиент в подарок .....................................................247

По законам жанра ............................................................................................................247

Своевременность Стандарта ..................................................................................... 251

Как правильно создать Стандарт ...........................................................................254

За что полюбить Разгневанного Клиента .........................................................257

От ненависти до любви три шага ...........................................................................264

Управляйте ожиданиями ............................................................................................273

Самый важный Секрет .................................................................................................276

Краткие итоги главы ......................................................................................................276

Заключение ..............................................................................................................................279

Сервис-словарь ......................................................................................................................285

Список литературы ............................................................................................................287

Приложения .............................................................................................................................289

Приложение 1 .....................................................................................................................289

Приложение 2. 60 фактов о Сервисе, 

которые навсегда изменят ваше отношение к нему ..................................290

Приложение 3. Важные мелочи Культуры Сервиса ....................................297

От автора

Выход в свет этой книги дал мне еще одну возможность сказать огром-

ное спасибо и низко поклониться всем тем, благодаря кому это событие 
стало реальностью.
Моим близким за веру, терпение, тепло, понимание, силу и любовь.

Моим Партнерам: Елена, Ольга, Яна, Сергей, если бы не ваша сила, надежность 
и любовь к своему делу, я никогда бы не смог стать тем, кем являюсь 

на данный момент. Спасибо за вашу поддержку и развитие нашей Компании.
Моим Сотрудникам: друзья, Александр, Алёна, Алина, Алла, Альфия, 
Анастасия, Анна, Антон, Артем, Вера, Вероника К., Вероника Ч., 
Дмитрий Д., Дмитрий К., Евгения Б., Евгения П., Екатерина, Елена Б., 
Елена Д., Елена Т., Игорь, Ильмира, Илья, Ирина Е., Ирина П., Ирина Р., 

Константин, Кристина, Лев, Маргарита, Марина, Надежда А., Надежда Г., 
Надежда Д., Надежда П., Наталья Бор., Наталья Бр., Наталья В., 

Наталья Г., Наталья К., Наталья С., Наталья Т., Олеся, Ольга В., Ольга Д., 

Ольга Е., Ольга Л., Ольга С., Ольга Т., Светлана, Святослав, Сергей, Сюзанна, 
Татьяна К., Юлия В., Юлия Г., Юлия Ш., Ярослав, спасибо вам! Вы удиви-

тельные. Ваша заинтересованность в том, чтобы изменять мир к лучшему, 
позволяет нашей Компании делать шаг вперед, затем еще один, и еще…

Нашим Клиентам: спасибо, что даете нам работу и ежедневную воз-

можность вас удивлять и восхищать. Вы — смысл существования нашей 

Компании, смысл нашего труда, составляющего большую часть жизни.
Татьяне Февралёвой за помощь в редактировании книги.
Издательству «Альпина Паблишер» за готовность выпустить эту 
книгу в свет.
И всем тем людям, с кем я когда-либо работал или общался и у кого 
учился, вбирая лучшее.

Вступление на путь изменений

Уважаемый читатель! Книга, которую вы сейчас держите в руках, создана 
для тех, кто:

• работает в условиях конкуренции;
• стремится вывести свой бизнес на качественно новый уровень;
• делает работу своих Сотрудников интересной и осмысленной;
• хочет вызывать у Клиентов чувство восхищения.

Сколько ситуаций вы можете вспомнить, когда, совершив покупку, 

были восхищены тем, как вас обслужили? Если такое случалось хотя бы 

пару раз в году — вы просто счастливчик! Значительно чаще взамен потраченных 
времени и денег мы получаем всего лишь товар или услугу, 
которые не вызывают предвкушаемых позитивных эмоций.
Дело в том, что наша культура и экономика ни в далеком прошлом, 
ни в новую эпоху рыночных отношений не имела потребности развивать 
такую функциональную составляющую товара или услуги, 
как СЕРВИС. Более того, если вы попросите 100 человек дать определение 
Сервиса, то получите 90 близких по смыслу, но по-разному 
сформулированных толкований. Для слаженной работы компании, 
предприятия это различие может стать критическим и уязвимым 
местом: Сотрудники говорят об одном и том же и все равно продолжают 
спорить. Такое непонимание способно нанести серьезный ущерб 
финансовому благосостоянию фирмы.
Наша компания — Объединенная консалтинговая группа — 

с 1993 года занимается изучением принципов качественного Сервиса 
и его роли в построении успешного бизнеса. Именно в последнее 
время тема Сервиса начала выходить на первый план в умах 

Ух ты! Сервис

бизнесменов, тесня такие рыночные «хиты», как маркетинг, реклама 
и активные продажи.
Поскольку миссия компании — «Мы делаем мир умнее» — побуждает 
нас идти вперед, на поиски нового, мы хотим рассказать вам о том, 
что такое Сервис. Наша цель — поведать вам, как с помощью концентрации 
усилий на Человеке открыть новый путь для своей компании, 
наполнить смыслом труд ее Сотрудников, улучшить качество жизни 

в нашей стране.

Есть несколько веских, на наш взгляд, причин, по которым эта книга 

должна быть выпущена в свет.
Во-первых, мы как Сотрудники консалтинговой компании каждый 
день находимся и в роли Клиента, и в роли Поставщика, а потому 
отлично знаем ПРОТИВОРЕЧИЯ, которые возникают порой МЕЖДУ 
ПРОДАВЦОМ И ПОКУПАТЕЛЕМ. Мы собрали целый «букет» проблем 
в области Сервиса. Одна из них — это отсутствие приятных эмоций, 
«послевкусия» от похода в магазин или совершения абсолютно любой 

сделки, например покупки строительной техники, недвижимости или 
партии канцтоваров…
Мы как Клиенты хотим и должны получать удовольствие, испытывать 
радость не только от покупки, но и от процесса, который ее 
сопровождает. Времена, когда в обязанности Продавца входило лишь 
передать товар взамен полученных денег, уходят. Мы уже ждем от процесса 
покупки чего-то большего, чем просто приобретение товара или 
услуги. Мы хотим к себе уважительного, внимательного отношения, 
а в идеале не прочь получить от Продавца еще и «шоу», о котором расскажем 
всем друзьям и знакомым. Мы как Клиенты нуждаемся в приятных 
эмоциях и интересных событиях!
Во-вторых, исследуя технологии предоставления качественного 
Сервиса, мы пришли к выводу, что в головах большинства предприни-

мателей само слово Сервис вызывает, скорее, образ официанта и крайне 
редко — ИНСТРУМЕНТА, с помощью которого можно перестроить 
компанию, качественно реконструировать ее и получить колоссальный 
импульс в развитии своего бизнеса. Для чего же нужен такой 
инструмент? Для того чтобы преодолеть сложившиеся рамки и выйти 
на новый уровень эмоционального, личностного, технологического 
и финансового развития.

Вступление на путь изменений

В-третьих, в бизнесе постоянно появляется большое количество 
пытливых умов. Они всегда находятся в поиске причин неудач и провалов, 
но часто оценивают их по привычным шаблонам, что исключает 
даже мысль о том, будто дела можно вести по-другому. Именно 
для таких людей мы хотим ПРЕДСТАВИТЬ НА РАССМОТРЕНИЕ нашу 
КОНЦЕПЦИЮ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ. С ее по-

мощью можно понять самому и дать ясное представление Сотрудникам 
о том, что, как и зачем надо делать. Вы сэкономите силы и ресурсы, 
которые обычно тратятся на принуждение и финансовую мотивацию 
подчиненных.

В-четвертых, мы хотим РАЗВЕЯТЬ МИФ о том, что КЛИЕНТ ВСЕГДА 
ПРАВ! Слепое следование этому лозунгу скорее дезорганизует работу 
в компании, нежели даст ей что-то ценное. Единожды приняв исклю-

чительную правоту Клиента, ваши Сотрудники становятся в его глазах 
всегда и во всем виноватыми. Зная об этом, Сотрудник вряд ли захочет 
брать на себя любую инициативу и постоянно излучать позитив, который 
так любят Клиенты.
В-пятых, мы объясним вам, чем наша российская ментальность 

отличается от западной. Расскажем, ПОЧЕМУ ЗАПАДНЫЕ МЕТОДЫ НЕ 

ВСЕГДА РАБОТАЮТ в России и есть ли у нас свой, особый путь. Покажем, 

как нужно учитывать нашу ментальность и в каких ситуациях следует 
с осторожностью применять западные технологии.

В-шестых, Сервис не заканчивается в стенах офиса, магазина, ресторана 
или производственного цеха. Из него соткано буквально все, что 

нас окружает. Даже находясь дома, мы можем получать УДОВОЛЬСТВИЕ 
ОТ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА или же страдать от ее отсутствия.
Культура сервиса — это основа для создания деловой атмосферы, 
когда каждый участник команды сможет осмысленно и инициативно 
принести пользу Клиенту. Именно эта атмосфера способствует рождению 
великих товаров и, как следствие, ВЕЛИКИХ КОМПАНИЙ. Наша 
книга о том, как построить такую компанию.
Пусть слово «великий» вас не смущает своей амбициозностью. 

Хорошая новость заключается в том, что для появления вашей Великой 
Компании необходимо следовать определенной технологии. В самой 
технологии нет никакого секрета, а потому ее применение доступно 
для каждого, кто хочет, чтобы Клиенты работали именно с ним.

Ух ты! Сервис

При написании этой книги был использован многолетний опыт 
нашей компании, других успешных российских организаций, а также 
мировых бизнес-экспертов. Надеемся, что наша книга вдохновит вас 

и подарит Видение того, как в кратчайшие сроки начать управлять сво-

им бизнесом на основе идеи, техники и принципов Культуры Сервиса.
Мы будем счастливы, если наш труд утвердит вас во мнении, сколь 
значительна роль Культуры Сервиса для развития успешной и даже 
легендарной компании, о которой будут уважительно говорить 
Сотрудники, Клиенты и Конкуренты! Построение такой компании 

не набор действий, это изменение подхода к ведению бизнеса в целом. 
Мы предлагаем осуществить перемены в сознании, подобные тем, что 
произошли вследствие технологических и научных революционных 
открытий Ломоносова, Циолковского, Форда…
В конце концов мы хотим, чтобы даже самый заядлый скептик 
(из тех, кого больше всего волнует вопрос: «А сколько это даст мне денег?») 
поверил, что Сервис — это не модная и бесполезная пристройка 

к управлению бизнесом, а самая настоящая машина, которая способна 
печатать деньги 24 часа в сутки и может стоять в кабинете, магазине, 
на производстве и т. п.
P. S. Возможно, название книги вам кажется забавным? Уверяем, 
что оно очень даже серьезное. Во-первых, этот возглас — лучшая замена 
английского wow! («вау»), который мы с вами часто используем 
в ситуациях, вызывающих восхищенное удивление. Почему бы 
не воскликнуть по-русски: «Ух ты!»? Во-вторых, очень хочется, чтобы 
каждый человек в нашей стране был так восхищен небезразличным 
отношением к себе — в магазине, офисе, на заводе, в такси, — что все 
чаще произносил бы: «УХ ТЫ! СЕРВИС».
Друзья! Давайте становиться Клиентоориентированными!