Развитие сферы услуг на основе клиентоориентированного подхода

РАЗВИТИЕ СФЕРЫ УСЛУГ 

НА ОСНОВЕ 

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО 

ПОДХОДА

В.В. ГРУЗДЕВА 
Г.В. ГРУЗДЕВ 
Ю.С. КЛЮЕВА 
В.В. КОНОВА

Москва 
ИНФРА-М 

2023

МОНОГРАФИЯ

УДК 338.48(075.4)
ББК 65.433
 
Г90

Груздева В.В.

Г90 
 
Развитие сферы услуг на основе клиентоориентированного 

подхода : монография / В.В. Груздева, Г.В. Груздев, Ю.С. Клюева, 
В.В. Конова. — Москва : ИНФРА-М, 2023. — 172 с. — (Научная 
мысль). — DOI 10.12737/1977989.

ISBN 978-5-16-018322-0 (print)
ISBN 978-5-16-111336-3 (online)

В монографии использование цивилизационной парадигмы анализа эко-

номических процессов и явлений позволяет актуально рассмотреть специфику 
функционирования сферы гостеприимства в условиях становления информационной 
экономики. Раскрываются особенности клиенто ориентированного 
подхода в его институциональном и динамическом измерениях. Особое внимание 
уделяется инклюзивным технологиям в сфере гостеприимства. 

Представлен результат анализа особенностей становления институцио-

нальной модели гостиничного бизнеса в Нижегородском регионе. На основе 
системного подхода рассматривается весь процесс функционирования предприятия 
гостеприимства с позиций структурно-функциональной динамики. 
Особое внимание уделяется анализу формирования корпоративной культуры 
гостинично-ресторанных комплексов в современных условиях.

Предназначена для научных работников, преподавателей, студентов, обучаю-

щихся по направлениям подготовки высшего образования 43.03.01 «Сервис», 
43.03.02 «Туризм» и 43.03.03 «Гостиничное дело», а также для всех, кто интересуется 
проблемами развития сферы услуг в условиях становления информационно-
кибернетической цивилизации.

УДК 338.48(075.4)

ББК 65.433

Р е ц е н з е н т:

Козлов В.Д., доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры 

товароведения, сервиса и управления качеством Института пищевых технологий 
и дизайна — филиала Нижегородского государственного инженерно-экономического 
университета

ISBN 978-5-16-018322-0 (print)
ISBN 978-5-16-111336-3 (online)

© Груздева В.В., Груздев Г.В., 

Клюева Ю.С., Конова В.В., 2023

Авторский коллектив

Груздева Виктория Викторовна, доктор философских наук, 

профессор, профессор кафедры гуманитарных дисциплин Института 
пищевых технологий и дизайна — филиала Нижегородского 
государственного инженерно-экономического университета.


Груздев Георгий Васильевич, доктор экономических наук, про-

фессор, профессор кафедры товароведения, сервиса и управления 
качеством Института пищевых технологий и дизайна — 
филиала Нижегородского государственного инженерно-экономического 
университета.

Клюева Юлия Семеновна, кандидат экономических наук, 

доцент, заведующий кафедрой гуманитарных дисциплин Института 
пищевых технологий и дизайна — филиала Нижегородского 
государственного инженерно-экономического университета.


Конова Влада Владиславовна, генеральный директор 

ООО «Маркетинг 5.0».

Введение

Современный этап социально-экономического развития 

человечества отличается особой многоплановостью, исследование 
которой требует новых теоретических подходов и методологических 
средств.

Перед исследователями стоит двуединая задача. С одной 

стороны, построить адекватный теоретический каркас экономических 
исследований, способный объяснить изменившуюся 
экономическую реальность, с другой стороны, сформулировать 
эффективные рекомендации для экономической 
практики.

Мировая экономика вступает в новую, информацион-

ную стадию своего развития. Это обстоятельство нуждается 
в научной концептуализации на базе новых теоретических 
подходов, среди которых достойное место должен занять цивилизационный 
подход. В рамках этого подхода может быть 
осмыслена роль информации в формировании новых секторов 
экономики, телекоммуникаций и других наукоемких технологий, 
оказывающих стимулирующее воздействие на все 
отрасли экономики, в том числе сферу услуг.

Цивилизационный подход концептуализирует очень важ-

ную сторону социльно-экономической динамики, приводящую 
к созданию единого социоприродного комплекса, в рамках 
которого развивается экономическая жизнь общества. 
Суть цивилизационного процесса — в прогрессирующем кре-
адаптивном развитии человечества. Его история предстает как 
последовательная смена четырех цивилизационных типов: 
архаического, аграрного, индустриального, информационно-
кибернетического, которые отражают технологическую динамику 
экономической жизни.

Наступление четвертого — информационно-кибернетиче-

ского этапа происходит на наших глазах. Именно это определяет 
характер и особенности всех процессов и изменений, 

Введение

происходящих в социальной и экономической жизни настоящего. 


Отрасли экономики по-разному отражают динамику станов-

ления информационной цивилизации. Возникает значимость 
тех отраслей, которые обеспечивают восхождение на новый уровень 
технологического качества всех сфер деятельности. Речь 
идет прежде всего об информационной сфере. Характерными 
чертами перехода экономики страны в информационную стадию 
цивилизационного развития являются быстрое развитие 
сферы услуг и повышение ее доли в валовом внутреннем продукте. 


В экономике России доля услуг в ВВП в последние годы 

составляет около 60%, тогда как этот показатель в развитых 
странах составляет 70–75%. 

Несмотря на положительные тенденции, существует ряд 

факторов, сдерживающих динамичное развитие сферы услуг, 
а именно:

 
• ухудшение макроэкономической ситуации;

 
• асинхронность процессов глобализации, протекающих в раз-

личных сферах экономики (ускорение процессов в сфере 
обращения и потребления и замедление процессов в сфере 
производства в силу недостаточной конкурентоспособности 
и низкой капитализации российских предприятий);

 
• ухудшение социальной среды, связанное с высоким уров-

нем бедности и деградации социальной инфраструктуры.
Гостиничный бизнес является одним из самых чувстви-

тельных к вышеперечисленным тенденциям. В таких условиях 
требуется применение новых подходов в управлении 
этим сектором экономики, которые позволят сократить воздействие 
неблагоприятных факторов. 

Клиентоориентированный подход становится для современ-

ных компаний важнейшим фактором выживания в долгосроч ной 
перспективе. Источником получения прибыли любой компании 
являются клиенты, покупающие товар или услугу, поэтому, 
чтобы остаться конкурентоспособной, компании необходимо 
сконцентрироваться на удовлетворении их потребностей.

Глава 1 

CОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ 

 СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ 

ДИНАМИКИ

1.1. ЦИВИЛИЗАЦИОННАЯ ПАРАДИГМА АНАЛИЗА 
СОВРЕМЕННЫХ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ 

ПРОЦЕССОВ

Социально-экономические явления представляют собой 

сложный системный феномен. В этой связи чрезвычайно актуальным 
является мнение А. Маршалла о том, что «материальные 
и производственные явления в обществе должны быть 
соотнесены с данной формой цивилизации и с данной стадией 
общественного развития» [11, с. 208–209].

Мы полагаем, что в настоящее время назрела необходи-

мость акцентуации в методологии социально-экономического 
анализа особого среза исследования — цивилизационного. 
Этот подход создает потенциальные возможности концептуа-
лизации ряда сторон общественной динамики, которые ранее 
присутствовали в контексте научного анализа как бы в снятом 
виде.

Сам термин «цивилизация» не нов, его можно отнести 

даже к общепринятым, но длительное время и даже сейчас он 
зачастую используется как бы мимоходом в общем контексте 
размышлений об обществе, не будучи связанным с конкретным 
теоретическим подходом. Что порождает его многозначность, 
размытость, содержательную неопределенность.

Анализ современных концепций убеждает, что понятие 

«цивилизация» используется в них с разным объемом и содержанием, 
на разных уровнях абстракции. Наиболее устоявшимися 
можно считать представления о цивилизации как 
о конкретно-историческом понятии, бытующем в рамках исто-

1.1. Цивилизационная парадигма анализа современных социально-экономических процессов

рической науки, археологии и этнографии. В этом случае говорится 
о существовании конкретных социокультурных образований (
индийская цивилизация, японская цивилизация 
и т.п.). Цивилизация рассматривается при этом как социокультурный 
организм, существовавший в определенный отрезок 
времени в определенной части ойкумены, обладавший 
комплексом этнических, культурных признаков, оставивших 
заметный след в мировой истории. На основе этого методологического 
принципа выделялись цивилизации регионального 
масштаба: западная цивилизация, африканская цивилизация 
и т.п. В целом, понятие цивилизации в рамках такой парадигмы 
отражало общий для всех народов социокультурный 
путь «от первых локальных очагов цивилизации через региональные 
цивилизации, каждая из которых в своем регионе 
представляет собой целостный мир (европейский мир, арабский 
мир, индийский мир) к мировой цивилизации» [66, с. 59]. 
Совершенно очевидно, что подобное понимание цивилизации 
сегодня лидирует в бытовой, журналистской и политической 
лексике. Но в социально-экономическом познании оно оказывается 
бесполезным. 

Более продуктивной, на наш взгляд, выглядит философ-

ская трактовка категории «цивилизация», в рамках которой 
концепции и точки зрения отличаются не только деталями, 
но и уровнем обобщения. На уровне общего «цивилизация» берется 
как предельно широкое общесоциологическое понятие — 
как земная цивилизация, человеческая цивилизация и т.п. Особенно 
часто в таком понимании она присутствует в концепциях 
так называемых внеземных цивилизаций [82, с. 76–93].

На уровне особенного цивилизацию представляют как 

неприродную (небиологическую) форму социальности, возникающую 
на базе развития разделения труда и обмена, для 
которой характерны не биологические, а производственно-
экономические и политические принципы объединения людей 
в социум в противоположность социально-биологическим, до-

Глава 1. Cовременные тренды  социально-экономической динамики

минировавшим на первобытно-общинной стадии развития общества [
2, с. 4].

Ряд авторов понимают под цивилизацией территориально-

географическое воплощение определенного формационного 
типа общества. И цивилизация предстает социальным образованием, 
базирующимся на определенном способе производства 
материальных благ (формационном типе), с уникальными 
географическими, этническими и культурными характеристиками [
61, с. 370–380].

В этом же контексте понятие «цивилизация» работает как 

оценочное для характеристики развития отдельных стран 
и народов при сравнении их настоящего уровня развития 
с предшествующим. Обнаруженные преимущества рассматриваются 
как достижения цивилизации. 

Уровень цивилизованности представляется как показатель 

прогрессивности, достигнутый конкретным социальным организмом, 
в соотношении с тем, который воспринимается мировым 
сообществом как высший. При этом часть авторов считает 
возможным использовать понятие «цивилизация» в паре 
с понятием «варварство», обозначая последним социальное 
качество со знаком минус [32, с. 31–39]. 

Мы со своей стороны считаем, что понятие «цивилизация» 

имеет собственное уникальное содержание, раскрывающееся 
в рамках самостоятельного парадигмального подхода к анализу 
социальной динамики. Исследовательская практика 
убеждает, что в познании социально-экономической действительности 
наука идет от единичного через особенное ко всеобщему.


Цивилизационный процесс воплощает в себе рационально-

деятельностное начало человеческой истории, представляя 
собой качественно особую определенность состояния и развития 
биологической жизни, отличающейся деятельно-социальным 
характером своего производства и воспроизводства. 
Будучи связана с диалектикой орудийного взаимодействия 
людей с природой, она раскрывает социально-деятельностный 

1.1. Цивилизационная парадигма анализа современных социально-экономических процессов

уровень содержания общественной динамики в противоположность 
естественно-природному.

Феномен цивилизации связан с процессом генезиса со-

циального в истории человечества. Самодостаточность социума 
проявляется только во взаимодействии с внешней 
средой существования, то есть с природой. Более того, именно 
особый способ взаимодействия с нею человека лежит в основе 
зарождения, поддержания и развития сущностных свойств социума. 
Образует присущие ему субстанциональные качества, 
в основе которых лежит целенаправленная адаптивно-адаптирующая 
деятельность человека.

Социальная жизнь отличается от естественно-биологиче-

ских процессов тем, что структурно-функциональная и динамическая 
организация социальной системы имеет непосредственной 
причиной сохранения своей определенности 
не столько воздействие внешней среды, что имеет место 
в чисто биологических системах, сколько имманентную, сознательно 
обусловленную потребность выживания, обеспечения 
и сохранения своей системной целостности и качественной 
определенности. Эта цель достигается посредством социально-
биологической адаптации, которая есть не что иное, как 
специфический способ взаимодействия с природной средой.

В отличие от чисто биологической адаптации, под кото-

рой понимается свойство живых систем снимать воздействие 
внешних раздражителей посредством собственного изменения, 
а также вырабатывать способность к такого рода изменениям, 
социально-биологическая адаптация включает сознательные 
изменения, ведущие систему к укреплению в ней 
антиэнтропийных процессов, ее самовосстановлению и самостоятельному 
прогрессивному развитию. 

Это коренным образом отличает ее от биологической адап-

тации, в ходе которой достигается равновесие существования. 
Социально-биологическая адаптация отражает способность 
уникальных биологических организмов — представителей че-

Глава 1. Cовременные тренды  социально-экономической динамики

ловеческого рода создавать механизмы и модели активного 
изменения и преобразования среды, в которой они находятся.

Человеческое общество, таким образом, может быть пред-

ставлено как биосоциальная система. Ее саморазвитие представляет 
собой целесообразную активность, основанную 
на информационных механизмах поведения. Самоорганизация 
системы — это не что иное, как ее саморегуляция, направленная 
на самосохранение в условиях негарантированного выживания. 


Способность системы воспроизводить свое качество, под-

держивать свою системную целостность, выделенность в мире 
выступает как целевая доминанта существования, реализуемая 
в виде целенаправленного поведения. Понять его можно 
лишь через раскрытие специфических механизмов регуляции, 
в которые включены система потребностей людей, обеспечивающих 
существование, а также — информационные механизмы 
поведения, позволяющие носителям активности избирательно 
относиться к среде, обеспечивая свое выживание 
в ней.

Способом такого выживания является социально-биоло-

гическая адаптация, которая альтернативна не только биологической, 
но и гомеостазу физических систем, стремящихся 
сохранить свою качественную определенность в виде исходного 
состояния. Информационные системы, к которым и относится 
социум, могут адаптироваться к внешним условиям 
существования путем значительных изменений своей внутренней 
организации, своих морфологических и функциональных 
качеств, используя подобную перестройку как способ 
оптимизации взаимодействия со средой, повышения шансов 
выживания в ней. Но социум, кроме того, обладает еще одной 
способностью — его активность направлена на изменение 
окружающей среды.

Эта активность реализуется в виде человеческой деятель-

ности, специфика которой очевидна уже на уровне обыденного 
восприятия. Заключается она прежде всего в ее целе-