Основы моделирования и оптимизации процессов и систем сервиса

Екатеринбург

Издательство Уральского университета

2017

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УРАЛЬСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМЕНИ ПЕРВОГО ПРЕЗИДЕНТА РОССИИ Б. Н. ЕЛЬЦИНА

Т. Б. Голубева

ОСНОВЫ МОДЕЛИРОВАНИЯ

И ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ

И СИСТЕМ СЕРВИСА

Учебное пособие

Рекомендовано методическим советом УрФУ для студентов,

обучающихся по программе магистратуры

по направлению подготовки 43.04.01 «Сервис»

ББК У43я73-1 + С206я73-1 + Ч518.14(2)я73-1
        Г621

В учебном пособии рассматриваются вопросы моделирования и оптимизации 
процессов и систем сервиса на основе системного анализа объектов
сферы обслуживания. Показаны особенности моделирования сервисной деятельности 
и распространенные в ее практике модели. Выделены подходы
к оптимизации деятельности предприятий сферы сервиса. Особое внимание
уделено оптимизации рабочих мест сотрудников предприятий на основе
требований эргономики.

Издание предназначено для магистрантов, обучающихся по направлению «
Сервис». Может быть полезно студентам бакалавриата, преподавателям
высших и средних специальных учебных заведений, слушателям курсов по-
вышения квалификации, а также всем интересующимся проблемами сферы
сервиса.

Голубева, Т. Б.

Основы моделирования и оптимизации процессов и сис-

тем сервиса : [учеб. пособие] / Т. Б. Голубева ; М-во об-
разования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. – Ека-
теринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2017. – 108 с.

ISBN 978-5-7996-2109-4

Г621

ISBN 978-5-7996-2109-4

Рецензенты:

В.  М.  П и щ у л о в,  доктор экономических наук,

профессор кафедры истории и экономической теории

Уральского государственного лесотехнического университета;
Л.  Н.  Ф и т и н а,  кандидат педагогических наук, профессор,

начальник Управления по развитию физической культуры, спорта и туризма

Администрации г. Екатеринбурга

ББК У43я73-1 + С206я73-1 + Ч518.14(2)я73-1

© Уральский федеральный университет, 2017

На обложке:

улица Вайнера – пешеходная зона в центре Екатеринбурга,

Уральский Арбат

ПРЕДИСЛОВИЕ

Актуальность настоящего издания обусловлена введением

в учебный план подготовки магистрантов по направлению «Сер-
вис» дисциплины «Моделирование и оптимизация процессов и сис-
тем сервиса» как способа проинформировать обучающихся о ба-
зовых понятиях моделирования и оптимизации в сфере сервиса.

Следует отметить, что данный курс охватывает широкий круг

проблем и потому связан со всеми дисциплинами учебного плана
магистратуры направления 43.04.01 «Сервис», так как его цель –
совершенствование процессов и систем сервиса, на что ориенти-
рованы и все другие дисциплины учебного плана. Выделяется
особенно тесная взаимосвязь с дисциплиной «Системный анализ
в сервисе».

Цель настоящего издания – сформировать понимание теорети-

ческих основ моделирования и оптимизации сервисной деятель-
ности, что станет базой для квалифицированного решения конкрет-
ных практических задач, которые будут рассматриваться не толь-
ко в ходе производственных практик и прохождения итоговой
государственной аттестации, но и в дальнейшей профессиональной
деятельности выпускника.

При подготовке учебного пособия автором были использова-

ны монографии, учебные пособия, материалы периодической пе-
чати и интернета, приведенные в списке рекомендуемой литерату-
ры. Особо хотелось бы отметить статьи студентов и магистрантов
Уральского федерального университета – А. С. Гуровой, А. А. Исма-
гиловой, А. В. Парыгина, А. П. Прокопенко, А. Л. Хальясте, Я. В. Су-
воровой, подготовленные по итогам их научно-исследовательской
работы под руководством автора учебного пособия и использован-
ные в настоящем издании в качестве примеров моделирования
и оптимизации процессов и систем сервиса. Автор будет благодар-
на всем, кто пожелает сообщить свои замечания и дополнения.

1. ОСНОВЫ СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА

1.1. Бизнес-процесс и его составляющие.

Классификация бизнес-процессов

Процесс (от лат. processus – продвижение) – это динамичес-

кое изменение системы во времени. Любая система осуществляет
три ключевых процесса:

1. Получение ресурсов из внешней среды;
2. Внутреннее преобразование ресурсов;
3. Передача продукции во внешнюю среду.
Переходя к процессам сервиса, отметим что под сервисом

понимается организованное обслуживание в сфере производства
и сбыта; совокупность услуг, предоставляемых предприятиями, фир-
мами клиентам в процессе обслуживания с целью максимального
удовлетворения их потребностей. В условиях современной эконо-
мики роль сферы сервиса определяется следующими условиями:
в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места; эта
сфера увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте
страны; за счет нее сокращается время обслуживания домашнего
хозяйства, что повышает качество жизни людей.

Цель предприятия сервиса как коммерческого предприятия –

максимизация прибыли. Поэтому в деятельности предприятия сфе-
ры сервиса ключевую роль играют бизнес-процессы, которые обес-
печивают реализацию стратегии бизнеса. В соответствии с опреде-
лением, сформулированном в стандарте ISO–9001:2000, под бизнес-
процессом понимают устойчивую, целенаправленную совокупность
взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ),
которая по определенной технологии преобразует входы в выходы,
представляющие ценность для потребителя.

В сервисной сфере такими выходными данными чаще всего

являются услуги, предоставляемые клиентам. В соответствии

с ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения»
и международным стандартом  ISO 9004-2  услуга – это результат
непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя,
а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворе-
нию потребности потребителя. Таким образом, услуга – это дея-
тельность по удовлетворению потребностей людей.

Сервисная деятельность – разновидность экономической ак-

тивности, направленной на создание общественных благ, оказание
услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отно-
шений и на базе профессиональной подготовки работников.

Признаки бизнес-процесса:
1. Наличие владельца – должностного лица, имеющего в сво-

ем распоряжении ресурсы процесса1, с определенными правами,
зоной ответственности и полномочиями2.

2. Существование формализованного описания в виде систе-

мы показателей процесса – показателей продукта, эффективности
процесса и удовлетворенности потребителей.

3. Наличие регламентов взаимодействия исполнителей в виде

технологии процесса как порядка выполнения деятельности
по преобразованию входов в выходы.

4. Наличие отчетности по процессу.
Существует множество способов классификации бизнес-про-

цессов. По одной из классификаций процессы можно разделить
на основные, вспомогательные и управления.

К основным процессам следует относить процессы, добавляю-

щие ценность продукции для потребителя: маркетинг, закупки, про-
изводство, хранение, поставка продукции, сервисное обслужива-
ние и др., связанные с продукцией. К основным процессам сервисно-
го предприятия относится процесс обслуживания – совокупность

1 Ресурсы процесса включают информацию и материальные средства, кото-

рые владелец распределяет в ходе планирования работ по процессу и учитывает
при расчете эффективности процесса как соотношение затраченных ресурсов
на полученный результат процесса.

2 Управление процессом включает деятельность владельца процесса по ана-

лизу данных о процессе и принятию управленческих решений.

операций, выполняемых исполнителем при непосредственном кон-
такте с потребителем в процессе оказания услуги. Процесс обслу-
живания реализуется, как правило, через следующие формы3:

1) обслуживание потребителей в стационарных условиях, что

наиболее распространено, удобно и часто единственно возможно;

2) выездное обслуживание;
3) бесконтактное обслуживание по месту жительства потре-

бителя (пример – коммунальные услуги и др.).

Вспомогательные процессы напрямую не добавляют стоимо-

сти и являются по своей сути затратными. К таким процессам обыч-
но относят подготовку кадров4; обслуживание оборудования; обес-
печение связью, IТ-обеспечение; административно-хозяйственное,
финансовое и бухгалтерское обеспечение деятельности предприя-
тия; соблюдение требований безопасности и экологичности, дру-
гие процессы.

Пример. Для туристского предприятия к основным процес-

сам можно отнести услуги по организации перевозок, размещения,
питания туристов, а к вспомогательным – организацию работы офи-
са и персонала. Основные процессы в данном случае совпада-
ют с основными услугами – трансфер, размещение и питание ту-
ристов, в то время как к дополнительным услугам можно отнести
услуги по организации экскурсий, страхованию туристов, гидов, пе-
реводчиков, услуги по перевозке туристов, ремонту техники, про-
кату, обмену валюты, предоставлению телефонных, почтовых  ус-
луг, бытового обслуживания, права пользования пляжем и т. д.

Следует отметить, что деление процессов на основные и вспо-

могательные условно, поскольку существенных отличий, с точки
зрения потребительских свойств, между ними нет. При этом клас-
сификация процессов на основные и вспомогательные не является

3 Форма обслуживания – это способ предоставления услуг потребителю.
4 Многие крупные предприятия, занятые в том числе и обслуживанием насе-

ления, имеют корпоративные университеты (например, Сбербанк, РЖД). Корпо-
ративные университеты имеются и у крупных предприятий сферы сервиса. Так,
Корпоративный университет по менеджменту, финансам и сервису имеет отече-
ственная ресторанная цепь «Елки-палки».

разделением на главные и второстепенные. Вспомогательные про-
цессы не являются для предприятия второстепенными или менее
важными. Например, для повышения конкурентоспособности пред-
приятия путем клиентоориентированного сервиса и качественного
исполнения услуг очень важна высокая квалификация персонала,
которая немыслима без обучения, в том числе непосредственно
на рабочем месте.

В стандарте ISO 9001:2000 не регламентированы требования

к составу процессов и отнесению их к определенной группе. Поэто-
му число процессов и включение их в любую из названных групп
определяет само предприятие.

Говоря про процессы управления предприятием, следует от-

метить, что многие исследователи процессного подхода рекомен-
дуют выделять подпроцессы собственно управления, планирова-
ния, улучшения, коммуникации и т. д. При этом требуется пропи-
сать критерии измерения их результативности и эффективности.
Нельзя забывать, что для небольших предприятий (до 300–500 ра-
ботников) выделение и описание отдельного процесса управления
может быть нецелесообразным. В простых случаях можно обойтись
без описания процесса управления, но деятельность управляющего
предприятием все равно должна быть регламентирована.

Следует помнить, что в литературе выделяют функциональ-

ный, проектный и процессный подходы к управлению предприяти-
ем. Определив, какие типы процессов нужны для предприятия,
можно переходить к выделению этих процессов и построению сис-
темы управления ими.

1.2. Системы сервиса

Система (от др.-греч.  – составленное из частей, со-

единение) – объективное единство закономерно связанных друг
с другом предметов, явлений, а также знаний о природе и обществе.

Пример. Неорганизованная совокупность (ее примерами может

служить содержимое мусорной корзины, случайное скопление лю-
дей на улице) лишена каких-либо существенных черт внутренней

´

организации. Связи между ее составляющими носят внешний, слу-
чайный, несущественный характер. Входя в состав такого объеди-
нения или покидая его, составляющие не претерпевают каких-либо
изменений, что говорит об отсутствии у подобной совокупности це-
лостных, интегративныx свойств. Свойства совокупности в целом
по существу совпадают с суммой свойств частей (составляющих),
взятых изолированно. Следовательно, такая совокупность лишена
системного характера.

Примерами распространенных систем в сфере сервисной дея-

тельности являются:

– индустрия гостеприимства – система, объединяющая род-

ственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслужива-
нии путешествующих людей через специализированные пред-
приятия – отели, рестораны, туристские агентства, национальные
парки, парки культуры и отдыха и др.;

– индустрия развлечений – система, объединяющая родствен-

ные отрасли экономики, специализирующиеся на организации от-
дыха и развлечений людей через специализированные предприя-
тия киноиндустрии, культурно-развлекательные центры, торгово-
развлекательные центры, дискотеки, клубы по интересам, парки
аттракционов и др.;

– индустрия спорта – система, объединяющая родственные

отрасли экономики, связанные с производством, продвижением
и сбытом товаров, услуг, организацией и проведением спортивных
событий, а также со спонсорством в спорте;

– предприятие сферы сервиса – производственно-экономичес-

кая система, объединяющая ряд подразделений технологического
и структурно-организационного характера и предназначенная для про-
изводства работ и предоставления услуг с целью получения мак-
симально возможной прибыли;

– сервисология – система, объединяющая знания о природе,

принципах и методах индивидуального обслуживания населения,
учитывающая индивидуальность человека как целостной личности.

Состояние системы – характеристика системы, изменяюща-

яся во времени и пространстве. Пусть набор переменных величин

z(t) = {z1(t), z2(t) … zn(t)}

полностью описывает состояние системы в каждый момент вре-
мени t в том объеме, в каком это требуется для целей моделирова-
ния. Эти переменные называют характеристиками / парамет-
рами состояния.

Пример. Рассмотрим сервисное предприятие – гостиницу.

К характеристикам ее состояния можно отнести наличие/отсут-
ствие категории; номерной фонд как совокупность мест и номеров
различных категорий, в том числе вместимость и состояние; коэф-
фициент загруженности номерного фонда как отношение занятых
мест к общему числу мест в гостинице, выраженное в процентах.

Свойства системы:
1. Система есть совокупность элементов.
2. Наличие существенных связей между элементами и/или их

свойствами, превосходящих по силе связи этих элементов с эле-
ментами, не входящими в данную систему. Под существенными
связями понимаются такие, которые определяют интегративные
свойства системы. Указанное свойство отличает систему от прос-
того конгломерата и выделяет ее из окружающей среды в виде
целостного объекта.

3. Наличие определенной организации, что проявляется в сни-

жении степени неопределенности системы по сравнению с энтро-
пией системоформирующих факторов, определяющих возможность
создания системы. К этим факторам относят число элементов систе-
мы, число существенных связей, которыми может обладать элемент.

4. Существование интегративных свойств, т. е. свойств, при-

сущих системе в целом, но не свойственных ни одному из ее эле-
ментов в отдельности. Их наличие показывает, что свойства сис-
темы хотя и зависят от свойств элементов, но не определяются
ими полностью.

Признаки системы5:
1. Наличие взаимосвязанных частей в объекте.
2. Взаимодействие между частями объекта.

5 Признак есть отличительное свойство системы.

3. Упорядоченность данного взаимодействия для достижения

общей цели системы.

Комплекс – это совокупность взаимосвязанных систем. В прак-

тике сервисной деятельности можно выделить ряд предприятий,
являющихся по сути комплексами: торгово-развлекательные и куль-
турно-досуговые центры, мультиплексы6, спортивно-оздоровитель-
ные и др. Например, современный горнолыжный комплекс может
включать в себя систему горнолыжных трасс и подъемников, сред-
ства размещения, пункты питания и проката, автостоянку, детскую
комнату, SPA-предприятия и др. Все перечисленные системы взаи-
мосвязаны и нацелены на наиболее полное удовлетворение разно-
образных потребностей гостей.

1.3. Системы массового обслуживания

Для сервисной деятельности важное значение имеет понятие

«системы массового обслуживания». Оно является ключевым в тео-
рии массового обслуживания (теории очередей).

Основоположником теории массового обслуживания считает-

ся известный датский ученый А. К. Эрланг (1878–1929), который
решил ряд задач по теории массового обслуживания с отказами.
Термин «теория массового обслуживания» предложил советский
математик А. Я. Хинчин (1894–1959). В дальнейшем эта теория
в нашей стране разрабатывалась Л. О. Бабешко, Г. Я. Волошиным,
Г. П. Климовым, Л. Г. Лабскером, В. М. Стеняевым, Ю. А. Суш-
ковым и др.

Системы массового обслуживания – это системы специаль-

ного назначения, реализующие выполнение типовых задач с цикли-
ческим повторением операций.

6 Мультиплекс – многофункциональный комплекс, обязательным компонен-

том которого является наличие нескольких сравнительно небольших просмотро-
вых кинозалов (100–150 посадочных мест в каждом) для демонстрации фильмов,
разнообразный репертуар, современное техническое оснащение, высокий уро-
вень комфорта. В мультиплексе ассортимент сопутствующих услуг очень широк:
имеются паркинг для машин, детская комната, кафе, бар, ресторан, и т. д.