Технологии комфорта

Екатеринбург

Издательство Уральского университета

2016

Т. Г. Аносова, Ж. Танчев

ТЕХНОЛОГИИ

КОМФОРТА

Рекомендовано методическим советом УрФУ

в качестве учебного пособия для студентов, обучающихся

по программам бакалавриата и магистратуры

по направлению подготовки 43.03.01, 43.04.01 «Сервис»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УРАЛЬСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМЕНИ ПЕРВОГО ПРЕЗИДЕНТА РОССИИ Б. Н. ЕЛЬЦИНА

ББК  У433.1я73-1
         А695

В учебном пособии рассматривается комфорт как ключевой инструмент

в создании качественного туристского продукта. Описаны виды комфорта,
показаны принципы отличного обслуживания и возможности для предоставления 
качественных услуг. Уделяется внимание концепции «забота о клиенте». 
Раскрыты понятия «обслуживание», «методы и формы обслуживания»,
«структура корпоративных стандартов обслуживания», «инструменты мониторинга 
качества». Рассмотрены различные виды трудных клиентов, даны рекомендации, 
как вести себя с ними.

Предназначено для студентов, изучающих дисциплину «Сервисная деятельность». 
Будет полезно для использования в системе повышения квалифи-
кации кадров в сфере услуг.

Аносова, Т. Г.

Технологии комфорта : [учеб. пособие] / Т. Г. Аносова,

Ж. Танчев ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал.
федер. ун-т. – Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2016. – 72 с.

ISBN 978-5-7996-1847-6

А695

ISBN 978-5-7996-1847-6
© Уральский федеральный университет, 2016

Р е ц е н з е н т ы:

кафедра социально-культурного сервиса и туризма

НОУ ВПО «Гуманитарный университет»

(заведующая кафедрой кандидат социологических наук  С.  А.  Рамзина);

В.  Н.  Шеметов,  доктор экономических наук, профессор,

директор ООО «ОргПром-Аудит»

ББК  У433.1я73-1

На обложке:

фрагмент картины Ж. Э. Лиотара

«Шоколадница» (1744)

ПРЕДИСЛОВИЕ

В условиях формирования в России инновационной экономи-

ки необходимо переосмыслить роль сервисных процессов, их мес-
то в современных экономических реалиях, проблемы и перспективы
развития сервиса как самостоятельной отрасли, а также особеннос-
ти подготовки специалистов, обладающих необходимыми компе-
тенциями в обозначенном предметном поле. Следует отметить, что
существует большое количество публикаций, посвященных проб-
лемам сервиса. Но все их, на наш взгляд, отличают две особеннос-
ти : 1) недостаточное теоретико-методологическое обоснование ос-
новных понятий, таких как сервис, услуга, обслуживание, комфорт,
стандарты обслуживания как технологическое обеспечение ком-
форта; 2) как следствие – недостаточная технологичность и кон-
кретность текстов во множестве публикаций. Ни одна из известных
авторам работ не может послужить рабочим инструментом в ре-
альных процессах обслуживания, что приводит их практическое
применение к крайне незначительным результатам. Указанные об-
стоятельства обусловили издание данного учебно-методического
пособия, которое ставит своей задачей преодоление, насколько воз-
можно, отмеченных недостатков, мешающих продуктивно осуществ-
лять процесс обучения.

Данное пособие предназначено главным образом для студен-

тов высших и средних профессиональных образовательных учреж-
дений, обучающихся по направлению «Сервис», «Туризм», «Гос-
тиничное дело». Оно является вспомогательным инструментом
для более полного освоения теоретического материала по дисцип-
лине «Сервисная деятельность».

Пособие состоит из пяти разделов, первые два из которых по-

священы теоретико-методологическим основам указанной учебной
дисциплины, которая является необходимым компонентом рабочих 
планов по всем отмеченным направлением подготовки. Сле-

дующие три раздела выполняют роль инструментального знания
или, как сейчас принято говорить, «хард скилс», и содержат рассмотрение 
таких вопросов, как принципы и формы обслуживания,
а также (что, по мнению авторов, является главным содержанием
инструментального подхода, обеспечивающего усвоение «хард
скилс») необходимых как для менеджмента контактной зоны, так
и для линейного персонала стандартов обслуживания.

Раздел, посвященный стандартам обслуживания, содержит основные 
принципы, усвоение которых необходимо для составления
данного документа, а также примеры стандартов, существующих
в различных видах услуг.

Структура пособия отражает основные дидактические единицы 
курса «Сервисная деятельность» и является дополнительным
вспомогательным материалом к указанной дисциплине. Можно
рассматривать их как единое целое, дополненное электронным образовательным 
ресурсом, созданным на площадке «Открытого уни-
верситета» – «Open URFU» под названием «Технология создания
сервисного продукта».

1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ

ОСНОВЫ СЕРВИСА

Оказание услуг – широко распространенный вид деятельнос-

ти. Им занимается практически любой человек. Простейшие услу-
ги – помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление по-
лезных сведений и т. п. – не требуют особых знаний и подготовки.
Однако уже в древности существовали люди и организации, кото-
рые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой
дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профес-
сиональных навыков и соответствующего оборудования. В XX в.
сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой дея-
тельности. Сейчас более 70 % промышленно развитых стран явля-
ются участниками мирового рынка услуг. Закономерности сервис-
ной деятельности требуют детального анализа, без которого ее не-
возможно организовать на уровне современных требований.

Сервис – особый вид человеческой деятельности, который на-

правлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания
услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа-
ми или организациями.

При определении сервиса используют три ключевых понятия:

деятельность, потребность и услуга. Раскрытие содержания этих
понятий дает возможность подробнее показать, что такое сервис
и в каких формах он может осуществляться [Бутенко, с. 6].

1.1. XXI век – век тотального сервиса

Сегодня, когда сфера услуг стала тотальной, когда 75 % работо-

способного населения занято в этой экономической отрасли, необ-
ходимо сформировать у работника новое профессиональное са-
мосознание и его новое место в социальной структуре общества.

Назрела необходимость осознать свою профессиональную ценность
в современных социальных реалиях. Тем не менее налицо проти-
воречие между тотальностью современного сервиса и отсутстви-
ем должной оценки его места как социального института в совре-
менном обществе.

Но, несмотря на осознание данного противоречия и стремле-

ние его преодолеть, что явно прослеживается в процессах стан-
дартизации поведения сотрудников в контактной зоне, регламен-
тировать поведенческие образцы работников в контактной зоне
весьма проблематично. Имманентное свойство услуги – неоттор-
жимость от своего производителя. Руководителям процесса обслу-
живания на каждом предприятии сервиса необходимо четко пред-
ставлять мотивационную составляющую поведения сотрудников.
Но даже при наличии различных приемов тестирования, аттеста-
ции и обучения персонала подвергать его постоянному контролю
не представляется возможным. Поэтому, на наш взгляд, единствен-
ным выходом из данного противоречия является осмысленный
процесс формирования сервисного мышления, начиная с обучения
в профессиональных учебных заведениях и заканчивая продолжаю-
щимся обучением на протяжении всей профессиональной деятель-
ности в сфере услуг.

В процессе тестирования при приеме на работу желательно

по особым методикам выявлять следующие профессионально не-
обходимые качества: коммуникативность, стрессоустойчивость,
гибкость в общении и, самое главное, на наш взгляд, внутреннюю
приветливость, которую необходимо отличать от внешней формаль-
ной любезности.

При аттестации, постоянно сопровождающей трудовую дея-

тельность работника, необходимо возвращаться к этому набору
качеств и отслеживать динамику его развития. В отрасли может
задержаться только тот сотрудник, чей набор профессиональных
качеств и свойств по крайней мере не будет сокращаться по сравнению 
с перечисленным выше. Профессионального роста добьется 
лишь тот, чьи показатели будут расти. Задача руководителя
при аттестации персонала – всегда иметь в виду, что при разработке

стимулирующих программ необходимо постоянно руководствоваться 
набором указанных фиксируемых характеристик. А развитие 
и закрепление этих свойств происходит в ходе регулярных профессиональных 
тренингов.

Все это, вместе взятое, предполагает сосредоточение на клиенте, 
его уникальной жизненной ситуации, его нуждах, опасениях,
решении его задач. Истинная ориентация на клиента заключается
в создании таких отношений, где продавец услуги выступает как
соавтор покупательского решения, консультируя, помогая, ведя
к принятию оптимального для клиента решения. Персонал контактной 
зоны в роли консультанта не навязывает товар или услугу,
а делится своими знаниями, и эти знания бесплатны и являются
самостоятельным благом. Это как раз та атмосфера, которая стимулирует 
совершить покупку.

Это и есть сервисное мышление, необходимое в современной

сфере услуг. Не сервильность как формальная услужливость, а под-
линное соучастие, соавторство в покупательском поведении и при-
нятии решений составляет истинную сущность сервисного мыш-
ления, которое должно формироваться в процессе обучения и по-
лучать дальнейшее развитие и совершенствование на практике
[Гукова, с. 6].

1.2. Сервис как услуга и обслуживание

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга

обычно противопоставляется товару.

Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.
Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторо-

на может предложить другой и которые в основном неосязаемы
и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект

которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, на-
правленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит.

Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойства-
ми: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозмож-
но отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, про-
цесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления,

не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.

Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует

только в процессе ее производства. Производство и потребление
услуг позволяет изменить полезность вещи или характер челове-
ческой жизнедеятельности.

Качественное обслуживание клиентов – залог ведения успеш-

ного бизнеса. Можно проводить акции и предоставлять огромные
скидки, но это не гарантирует длительной прибыли, ведь успех
бизнеса зависит от уровня удовлетворения потребностей посто-
янных потребителей. Сервис обслуживания основывается на по-
строении долгосрочных отношений с клиентом. Лояльность потре-
бителей зависит от уровня обслуживания, что обеспечит положи-
тельные отзывы, привлекая при этом большее количество людей,
которые являются потенциальными потребителями в будущем.
Не следует забывать также о старой и простой истине: «Клиент
всегда прав». Грамотный продавец сможет без труда продать что-
либо кому угодно один раз. Но необходимо выработать свой, индивидуальный 
метод предоставления сервиса клиентам, который определит, 
сможете ли вы продать этому человеку еще что-нибудь.
Сущность хорошего обслуживания потребителей состоит в формировании 
доверительных взаимоотношений с покупателем, отношений, 
которые покупатель готов продолжать путем развития.
Как достичь такой успешной взаимосвязи с клиентом? Ответ прост,
для этого нужно лишь вспомнить одно простое правило безупречного 
клиент-сервиса и действий соответственно: «Вы будете осуждены 
за то, что делаете, а не за то, что говорите».

Для оптимизации потребительского опыта, повышения уровня 
удовлетворенности и лояльности покупателя к своему продукту 
компании инвестируют огромные средства в клиентский менедж-

мент, тем самым непрерывно обеспечивая лучшее обслуживание.
При этом отношения с потребителями, как и любые отношения,
будут процветать, только если их развивают обе стороны. Но вклад
клиента в этот так называемый диалог, как правило, мизерный
и зачастую ограничивается тем, что компания просто тщательно
анализирует покупочное поведение клиента [Бутенко, с. 20].

1.3. Классификации услуг

Услуга – результат непосредственного взаимодействия испол-

нителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельнос-
ти исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга –
это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

В мировой практике принято классифицировать отрасли сфе-

ры услуг на основе сочетания производственно-технического
и функционального подходов.

Производственный подход основан на принципе производ-

ственно-технической и технологической общности отраслевых на-
правлений в сфере услуг как собирательного вертикального струк-
турного образования. Функциональный подход реализует разную
профильную направленность – от обслуживания производства, об-
щества, домашнего хозяйства, исполнения функции по распреде-
лению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами до обслу-
живания личности. По этому принципу услуги подразделяются
на следующие группы:

– услуги торговли;
– услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы,

предприятия общественного питания и т. д.);

– услуги транспорта;
– услуги связи и информационное обслуживание;
– услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-

технических ресурсов;

– услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит,

финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.);

– услуги образования, культуры и искусства;
– наука и научное обслуживание;
– услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт;
– услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (поддержа-

ние и ремонт жилищного хозяйства, производственно-бытовые
и коммунальные услуги);

– услуги личного характера (непроизводственные бытовые

услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т. п.);

– услуги государственного управления.
В настоящее время в экономической литературе и классифи-

каторах применяются различные новые критерии и в соответствии
с ними предлагаются разные классификации услуг, такие как клас-
сификация услуг по степени материализации и осязаемости,
по степени потребительской ориентации, уровню личных кон-
тактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению обществен-
ных и частных начал в сфере услуг. Каждая классификация пред-
назначена для изучения отрасли с определенной целью.

Различия услуг вызваны их характером, целевым назначени-

ем, формами предоставления и способом оплаты.

По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную

отраслевую направленность:

– ремонт бытовых машин и приборов, изготовление новой про-

дукции;

– услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуально-

го характера;

– транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги;
– строительство, ремонт жилья, художественные работы и про-

изводство изделий народного творчества;

– образовательные, медицинские услуги и проч.
По целевому назначению услуги подразделяются:
– на услуги по ремонту и уходу за вещами населения, имею-

щие целью восстановление потребительских свойств предметов бы-
тового назначения (ремонт одежды, обуви; химчистка; крашение
изделий и т. д.);