Сервисология (человек и его потребности)

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ ОБРАЗОВАНИЯ

МОСКОВСКИЙ ПСИХОЛОГО-СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Н.А. Коноплёва

СЕРВИСОЛОГИЯ

Человек и его потребности

Учебное пособие

3-е издание, стереотипное

Рекомендовано редакционно-издательским советом 
Российской академии образования 
к использованию в качестве учебного пособия

Москва
Издательство «ФЛИНТА»
2018

УДК 159.922(075.8)
ББК 88.4я73

К64

К64

Коноплёва Н.А.

Сервисология (человек и его потребности) : учебíîå 
пособие /Н.А. Коноплёва. — 3-е изд., стер. — Мîñêâà : ФЛИНТА, 
2018. — 246 ñ. — ISBN 978-5-9765-3803-0. — Òåêñò : 
ýëåêòðîííûé.

Цель пособия — научить взаимодействию с потребителем и стать 
успешным специалистом в сфере сервисного обслуживания. В пособии 
раскрываются основные подходы к человеку с учетом его потребностей. 
Прослежены внешние и внутренние факторы, мотивирующие поведение 
потребителя в процессе продаж. Рассмотрены сервис как система 
индивидуального обслуживания, особенности функционирования сферы услуг, типология потребителя и способы взаимодействия с ним.
Äëÿ ñòóäåíòîâ, àñïèðàíòîâ è ïðåïîäàâàòåëåé âóçîâ.

ISBN 978597653803-0 

УДК
159.922(075.8)
ББК
88.4я73

Р е ц е н з е н ты:

др филос. наук, проф., зав. каф. социологии

и социальной психологии ДВГТРУ Е.В. Кулебякин

канд. ист. наук, науч. сотр. отдела этнографии,
этнологии и антропологии Института истории ДВО РАН Г.Г. Ермак

© Издательство «ФЛИНТА», 2008

Г л а в н ы й  р е д а к т о р  Д.И. Фельдштейн

З а м е с т и т е л ь  г л а в н о г о  р е д а к т о р а  С.К. Бондырева

Ч л е н ы  р е д а к ц и о н н о й  к о л л е г и и:

О.С. Анисимов, A.Г. Асмолов, С.В. Дармодехин, А.А. Деркач,
A.И. Донцов, И.В. Дубровина, Ю.П. Зинченко, Е.А. Климов ,

A.А. Кузнецов, Н.Н. Малофеев, В.М. Розин, М.В. Рыжаков, Э.В. Сайко

Введение . ............................................................................................ 5

Р а з д е л  I ВВЕДЕНИЕ В ПРЕДМЕТ.

ПОДХОДЫ К ПОНИМАНИЮ ЧЕЛОВЕКА И ЕГО 
ПОТРЕБНОСТЕЙ

Т е м а  1.
Человек как смысловая модель мира. Представление

о человеческих потребностях в исторической

ретроспективе . ................................................................ 12

Т е м а  2.
Системный подход к проблеме сущности человека.
Единство и взаимосвязь биологического

и социального в человеке . ............................................... 42

Т е м а  3.
Человек в различных аспектах ,существования.
Индивид, личность, индивидуальность .......................... 60

Т е м а  4.
Психологические теории личности о человеке
и его потребностях. Основные положения,

касающиеся природы человека ....................................... 72

Т е м а  5.
Направленность личности, мотивация

и мотивы . ...................................................................... 110

Т е м а  6.
Понятие потребностей, и их классификация . ............... 142

Р а з д е л  II СЕРВИС КАК СФЕРА УСЛУГ

Т е м а  7.
Особенности функционирования сферы услуг . ........... 166

Т е м а  8.
Основные характеристики сервиса,

как сферы услуг . ............................................................ 176

Т е м а  9.
Модели поведения потребителя .................................... 199

Заключение ...................................................................................... 241

Библиография .................................................................................. 242

Курс «Сервисология (человек и его потребности)» является

базисным для изучения цикла дисциплин, связанных с сервисной тематикой.

Одной из основных характеристик современной социальной

среды стал рынок. В современной российской культуре специалисты столкнулись с ситуацией, когда для достижения успеха в
той или иной деятельности недостаточно обладать знаниями и
умениями для выполнения какихто поставленных задач, необходима способность вступать в «состязание» со многими другими специалистами. В современной культуре мы становимся
свидетелями тому, как рыночные отношения не только проникают в экономику, но и влияют на формирование современного
человека.

В таких условиях каждый стремится полнее использовать

свои силы, что предполагает глубокое постижение окружающей
социальной реальности, а также изменение ее посредством активной собственной деятельности.

Главным действующим лицом все в большей степени становится конкретный потребитель, отличающийся своеобразием
темперамента, характера, особенностями мотивационной и потребностной сфер. Именно он и его ближайшее окружение решают, какие товары (услуги) приобрести, где и как учиться, лечиться, отдыхать и т.п. Производители должны отыскивать потребителей, выяснять их конкретные потребности и затем создавать
товары и услуги для более полного удовлетворения этих потребностей. Причем этот процесс распространяется не только на вещественные товары и услуги, но и на организации, виды деятельности, идеи, персоны (Ф. Котлер). Именно потребитель решает,

какую именно передачу посмотреть по телевидению или послушать по радио (информационную, образовательную, развлекательную), где и как отдохнуть, какие идеи поддержать и др.

Работа с потребителем — анализ, прогноз, по сути, управление его поведением — повседневная составляющая профессиональной деятельности каждого специалиста, занятого в сфере
продаж различных товаров и услуг. С развитием рыночных отношений и усилением конкуренции в России работа с потребителями становится все более актуальной. Значимость потребителя и успех работы с ним становятся все более важными для
каждого предпринимателя, поскольку он удовлетворяет желания и потребности покупателя. «Потребитель, а не компания
находится в центре. Компании вращаются вокруг клиента, а не
наоборот» (Р. Кейт).

Центральная фигура потребителя на современном рынке

потребовала детального и глубокого изучения особенностей его
поведения в диалоге «товар — покупатель».

В связи с ростом значения «фигуры» потребителя существенно возрастает роль окружающего социума, его качество,
привлекательность, комфортность и т.д. Необходимо создавать
специальные социальные структуры, формы, методы, правила
и т.п., способствующие успешному «обслуживанию» индивида — потребителя.

Менеджеры и профессионалы в сфере услуг в современной

российской культуре столкнулись с необходимостью повышения качества сервиса и удовлетворения потребностей клиентов
на высоком уровне. Вместе с тем своеобразие услуг: их неосязаемость, несохраняемость, неотделимость от источника, непостоянство качества — создают значительные проблемы для менеджеров в сервисной деятельности. Маркетинговая система в
данной сфере должна опираться не только на исследование
рынка, рекламу, продвижение услуги, но прежде всего на понимание человека, его потребностей и психологические закономерности их мотивации и удовлетворения. При этом следует все
более стремиться к индивидуализации обслуживания, учитывая
не только внешние факторы, мотивирующие поведение потре

бителя, такие как культура, социум, экономика, но и внутренние — жизненный стиль, личностное и психологическое своеобразие клиента, его запросы и потребности. Наука, изучающая
эти явления, получила название сервисология.

Наряду с сервисологией в современном российском обществе

«рождены» рынком и такие дисциплины, как менеджмент, маркетинг, имиджелогия, конфликтология, паблик рилейшнз и др.

Вместе с тем усиливается исследовательский интерес и к таким традиционным дисциплинам, изучающим человека и общество, как социология, история, психология, социальная антропология и др. На базе углубляющегося и расширяющегося
знания в области перечисленных дисциплин происходит, с одной стороны, специализация наук о человеке и обществе, а с
другой — их интеграция. Одной из форм такой специализации
и интеграции может быть сервисология, которую вполне можно
представить как междисциплинарную, включающую в себя знания всех вышеперечисленных дисциплин. Междисциплинарность сервисологии предполагает также использование знаний
в области техники, технологии и организации всех форм обслуживания как такового. Именно поэтому в структуру данного
учебного курса включены вопросы не только из социальнопсихологической области, но и из области организации сферы
обслуживания, влияния различных факторов на формы и виды
обслуживания населения и поведение потребителя. Акцент при
этом сделан на индивидуализации в обслуживании, что и является основным отличием сервиса от обслуживания.

Итак, сервисология — это наука о природе, принципах и методах индивидуального обслуживания населения, учитывающих индивидуальность человека как целостной личности, его
потребности, интересы и ценностные ориентации.

Предметом изучения сервисологии являются организация,

формы и методы индивидуального обслуживания человека.
Можно сказать, что речь идет о социальном менеджменте качества в сервисных сферах деятельности.

Объектом изучения данной дисциплины служит человек с

определенными потребностями, интересами, ценностными

ориентациями, запросами, психологическим своеобразием и
жизненным стилем.

Дисциплина дает студентам понимание человека как индивида, как личности — носителя определенных ролей и субъекта общественноисторической деятельности как индивидуальности.
Комплексный подход исследования человека как целостности
дает представления о нем как социальноприродном существе.

В учебном курсе изучаются система потребностей, их формирование, динамика и основные классификации. Значительное
место в курсе отводится взгляду на человеческие потребности,
мотивацию деятельности в аспекте современных психологических и психоаналитических знаний. Прослежены место и роль
сервиса в удовлетворении человеческих потребностей; методологические подходы к человеку в сфере сервиса в зависимости от
психологического своеобразия потребителя и личностных проявлений профессионала в сервисной деятельности. Изучаются
условия обеспечения оптимальной инфраструктуры обслуживания с учетом природной и социальной сущности человека.

Курс направлен на формирование у студентов знаний о человеке, его сущности и потребностях, методах удовлетворения
потребностей индивида и общества, способах подходов к потребителю в сфере услуг, изучение места и роли сервиса в удовлетворении человеческих потребностей, на освоение методологических подходов к человеку в сфере сервиса.

Проблема человеческих потребностей раскрывается с философских, психологических, социологических, экономических и
других позиций, что придает курсу интеграционный характер и
позволяет студентам синтезировать полученные ранее знания в
гуманитарной области.

Изучение дисциплины предусматривает решение ряда образовательных задач.

Изучить человека как индивида, как личность — носителя определенных ролей и субъекта общественноисторической деятельности.

Проследить становление знаний о человеке и его потребностях в исторической ретроспективе.

Исследовать систему потребностей человека, их динамику, формирование.

Изучить структуру и классификации потребностей человека.

Рассмотреть место и роль сервиса в удовлетворении человеческих потребностей.

Освоить методологические подходы к человеку в сфере
сервиса в зависимости от психологического своеобразия
потребителя и личностных проявлений профессионала в
сервисной деятельности.

Освоить психодиагностические методики, направленные на выявление выраженности различных потребностей личности.

Освоить методику диагностики социальнопсихологических установок личности в мотивационнопотребностной сфере.

Освоить психодиагностическую методику «ценностные
ориентации» М. Рокича.

Освоить методику «диагностика мотивационной структуры личности».

Проблемная область материала, излагаемого в курсе, возникает на пересечении ряда направлений научной мысли и учебных дисциплин: философия, философская антропология, теология, социальная психология, психология (воли, мотивации и
мотивов, личности), социальный менеджмент, этикет и др.

В результате изучения курса студенты должны:

Изучить предмет и объект сервисологии.

Приобрести понимание необходимости системного подхода к проблеме сущности человека.

Овладеть знаниями по пониманию человека и его потребностей в исторической ретроспективе.

Приобрести понимание потребностей человека в аспекте
современных психологических теорий личности.

Изучить структуру и классификации потребностей.

Приобрести знания по мотивации потребителя, психологическим разновидностям потребителей, особенностям обслуживания потребителя с учетом их темперамента, характера, типологии.

Научиться соотносить свои личностные характеристики
с психологическим своеобразием потребителя.

Овладеть знаниями по влиянию социокультурных, экономических, психологических факторов на модель поведения потребителя в процессе принятия решения.

Изучить типологию потребителей и подходы к ним в
процессе сервисной деятельности.

Изучить сервис как сферу услуг. Сущность и классификацию услуг.

Освоить методики исследования социальнопсихологических установок личности в мотивационнопотребностной сфере.

Изучить методику выявления ценностных ориентаций
личности.

Для человека нет более интересного объекта познания, чем он
сам. Но это познание достаточно сложный процесс, так как любой
человек является сложной системой, в которой физическое и психическое, генетически обусловленное (филогенетическое) и прижизненно сформированное (онтогенетическое), природное, социальное и духовное образуют нерасторжимое единство.
Человек выступает как:

организм, наделенный телом (сома) и психикой (психэ);

индивид (что означает принадлежность к человеческому
роду — Homo sapiens);

индивидуальность (характеризующая отличие одного индивида от другого);

субъект деятельности (т.е. производитель изменений в
окружающем мире, других людях, самом себе);

носитель ролей (половых, профессиональных, семейных
и др.);

«Я»образ (включает в себя систему представлений, самооценку, интересы, ценности, уровень притязаний и др.);

личность (как системное социальное качество индивида,
его персонифицированный образ, как отраженная в других людях субъектность).