Организация продаж гостиничного продукта

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖ 

ГОСТИНИЧНОГО 

ПРОДУКТА

Рекомендовано 

федеральным государственным бюджетным 

образовательным учреждением 

высшего образования 

«Государственный университет управления» 

в качестве учебного пособия для студентов 
средних учебных заведений, обучающихся 

по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Регистрационный номер рецензии 419 

от 10.10.2013 (ФГАУ ФИРО) 

Москва

ИНФРА-М

2022

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Е.И. МАЗИЛКИНА

УДК 338.46(075.32)
ББК 65.432я723
 
М13

Мазилкина Е.И.

М13  
Организация продаж гостиничного продукта : учебное пособие / 

Е.И. Мазилкина. – Москва : ИНФРА-М, 2022. – 207 с. – (Среднее профессиональное образование).

ISBN 978-5-16-014060-5 (print)
ISBN 978-5-16-106557-0 (online)
Современный гостиничный бизнес активно развивается, в связи с чем 

требует высококлассных специалистов, разбирающихся в особенностях 
отдельных направлений его деятельности, в том числе в организации 
продаж гостиничного продукта. В учебном пособии рассматриваются гостиничный продукт и процесс организации его продаж, освещаются особенности потребительского поведения, сегментации рынка, конкуренции 
и конкурентоспособности предприятий сферы гостиничных услуг, сбытовая, рекламная и ценовая политика, а также политика продвижения услуг.

Пособие подготовлено в соответствии с Федеральным государственным 

образовательным стандартом среднего профессионального образования 
последнего поколения и предназначено для студентов, обучающихся по 
специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис», а также работников сферы 
гостиничных услуг.

УДК 338.46(075.32)

ББК 65.432я723

ISBN 978-5-16-014060-5 (print)
ISBN 978-5-16-106557-0 (online)
© Мазилкина Е.И., 2014

СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ
ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

1.1. История возникновения и становления
гостиничных услуг

Гостиничный бизнес имеет многовековую историю. Его развитие тесно связано с территориальным перемещением людей, развитием торговли и туризма.

Среди исследователей нет единого мнения относительно

происхождения слова «гостеприимство». Однако можно выделить две наиболее распространенные версии: по одной из них,
слово происходит от старофранцузского ospis – странноприимный дом, по второй – от латинского hospitalis, означающего
гостеприимство. Изначально гостеприимцами называли людей, принимающих гостей в своем доме. Поскольку в тот период не существовало гостиниц, оказывающих платные услуги,
путники всегда могли найти гостеприимный прием в частных
домах.

Развитиегостиничногоделапроисходиловнесколькоэтапов.
Первый этап: становление гостиничного дела (от античности до конца XVIII в.). В Вавилонском кодексе законов царя
Хаммурапи (1700 г. до н.э.) приводится первое упоминание о
гостевых предприятиях – тавернах. Согласно этому кодексу,
хозяева были обязаны доносить на посетителей, ведущих разговоры о властях, поэтому у существовавших в то время таверн
была сомнительная репутация.

Развитие торговли способствовало появлению постоялых

дворов.

В Древнем Риме постоялые дворы размещались на расстоянии 25 миль друг от друга вдоль главных дорог. Государство
принимало участие в постройке постоялых дворов и осуществляло контроль над их деятельностью. Постоялые дворы имели
свою градацию. Дворы с минимальным уровнем удобств назы

вались кумпонами, а более оснащенные – стабулами. Заселение в постоялые дворы происходило по сословному признаку.
Купцы, торговцы и путешественники поселялись отдельно от
государственных служащих. Для аристократии здания строились по всем правилам архитектурного искусства и создавались соответствующие условия, поэтому в них останавливались даже императоры и члены их семей.

В Древней Греции первыми гостиничными предприятиями были таверны. Основной услугой в них было предоставление питания, но имелись и помещения для ночлега. В дешевых тавернах спальное место могло представлять собой
просто солому на полу. Существовавшие в Древней Греции
заезжие дворы подразделялись на две категории – каталогии
(частные заезжие дворы) и пандокеи (государственные заезжие дворы).

Облик гостиниц оставался неизменным на протяжении веков. Это было двухэтажное здание, в котором на первом этаже
располагалась таверна, а на втором – комнаты для отдыха. На
территории двора предусматривалось ограждение для лошадей. Оказываемые постояльцам услуги сводились к смене или
кормлению лошадей, предоставлению ночлега и питания.
Позже комплекс основных услуг дополнился театральными
представлениями (английские инны). По просьбе постояльцев
владельцы этих заведений, члены их семей, прислуга и мелкие
ремесленники могли им оказать и иные бытовые услуги.

На Востоке развитию гостеприимства способствовала торговля. По крупнейшим торговым путям непрерывно двигались
караваны, что вызвало необходимость в организации ночлега
для людей и животных. Первые гостевые комплексы, именуемые каравансараями, появились в Персии и предназначались
для людей и верблюдов. С внешней стороны каравансараи ограничивались крепостной стеной, которая защищала постояльцев от стихий и грабителей. Каравансараи размещались
вблизи торговых путей и строились в два этажа. Первый этаж
предназначался для обслуживания, а второй – для постояльцев; предусматривались также складские помещения для товаров.

В Средневековье гостиничный бизнес практически не развивался изза усиления влияния церкви и расцвета инквизи6
Глава 1. Становление и развитие гостиничной индустрии

ции. Основной категорией путешествующих были пилигримыпаломники, направляющиеся к святым местам. При монастырях они получали двухдневное бесплатное размещение и
питание, хотя пожертвования с их стороны всячески приветствовались. Паломничество к святым местам было настолько популярным, что средневековые монастыри стали первой «гостиничной цепью». Первым учреждением является Hospice de
Beaune (Бургундия), известное также как Hotel Dieu (Отель
Дьё, или «Дом Бога»), который был основан в 1443 г. как благотворительная больница и приют для бедняков.

Еще один толчок развитию гостиничного дела дали крестовые походы, когда число путешествующих в Иерусалим сильно
возросло, что привело к возникновению профессионального
гостиничного бизнеса.

В Европе развитию гостиничного бизнеса способствовало

становление регулярной почтовой и транспортной связи. Гостиницы, аналогичные современным мотелям, размещались
вдоль почтовых трасс. Однако условия проживания в них были
сложными. Например, на одной кровати приходилось спать
нескольким постояльцам, правда, их число не должно было
превышать пяти. В придорожных гостиницах местные жители
проводили свое свободное время. Основным развлечением для
них служили азартные игры – дартс, домино, бильярд и петушиные бои.

На Руси предшественниками гостиниц являлись постоялые дворы. При их входе вывешивали пучок соломы, означавший, что здесь путники могут получить ночлег. Первые дворы
появились в XII в. и предназначались для отдыха и смены лошадей, поэтому располагались на расстоянии конного перехода. В народе такие дворы называли «ямами». В XV в. по велению Ямского приказа, в подчинении у которого были ямщики,
создаются многочисленные почтовые станции. В это же время
строятся постоялые дворы и гостиные, в которых не только жили, но и совершали коммерческие сделки.

Второй этап: зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг (XIX в.).

Слово «отель» вошло в употребление в XVIII в., наибольшее

их развитие приходится на XIX в. Первые отели представляли
собой многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались

1.1. История возникновения и становления гостиничных услуг
7

на срок от одного дня до одного месяца. По мнению американских владельцев таверн, переименование их заведений в отели
придавало им европейский шик.

Первый отель появился во Франции и был построен Генрихом IV.
Первые стандарты обслуживания, такие, как туалет и ванна в каждом
номере, персональные ключи от номера для каждого клиента и организация приемной (reception), были созданы в бостонском отеле
«Тремонт хаус» в 1829 г.

Дальнейшее развитие гостиничного бизнеса в большой степени связано с североамериканским континентом. Вопервых, постоянно прибывающему потоку иммигрантов требовалось временное размещение, поэтому спрос на гостиничные
услуги не уменьшался. Вовторых, изза отсутствия в США
дворцов, где можно было бы проводить балы и общественные
мероприятия, гостиницы не только занимались расселением
постояльцев, но и выполняли общественную функцию. В гостиницах предусматривался зал для проведения общественных
мероприятий и организации танцевальных вечеров, которые
устраивались в залах гостиниц вплоть до 1950х гг. В связи с
этим гостиничный бизнес в США успешно развивался долгое
время.

Первые американские гостиницы располагались рядом с вокзалами и
портами. В штате Канзас Фред Харвей в 1876 г. открыл привокзальную
гостиницу, что обеспечивало постоянный поток клиентов. На первом
этаже здания гостиницы размещался маленький ресторан, где можно
было перекусить. Посетителей обслуживали высокие красивые блондинки, специально обученные этикету общения с клиентами.

Именно США являются родиной большинства нововведений и технического оснащения гостиниц:

одноместные и двухместные номера с умывальником и замком

в дверях (1829);

первый отель с центральным отоплением;
первые в мире лифт и ванна в номере;
современный набор оснащения гостиничного номера;
первый в мире многоэтажный отель (6 этажей).

8
Глава 1. Становление и развитие гостиничной индустрии

Американский отельер Элсворт Статлер внедрил в практику гостеприимства:

зеркало, осветительные приборы, выключатель рядом с дверью,

телефон и канцелярскую бумагу в каждом номере;

полотенце и мыло в каждой ванной;
бесплатные газеты для постояльцев;
униформу для гостиничного персонала;
номера, расположенные симметрично относительно вертикальных сантехнических труб (общих для двух номеров);

лозунг «Клиент всегда прав».

Кодекс служащего Статлера1

Для любого классного отеля хорошее обслуживание постояльцев –
его главное дело. Отель Статлера провозглашает, что его главная задача – обслуживать своих постояльцев лучше, чем в любом другом
отеле мира. Сделай так, чтобы каждый наш гость чувствовал, что мы
искренне хотим обслужить его так, как ни в одном другом отеле его не
обслуживали. Никогда не дерзи ему, не язви и не нахальничай. Из
денег гостя оплачивается твое жалованье, как и мое. Он наш патронблагодетель. Гостиничное обслуживание означает предельно
внимательное, вежливое отношение каждого конкретного служащего к каждому конкретному гостю. Целью отеля Статлера является
предоставление его гостям лучшего в мире обслуживания. Никому из
служащих не разрешается оспаривать какоелибо требование гостя.
Он должен немедленно урегулировать этот вопрос или, если не может это сделать сам, вызвать своего непосредственного начальника.
Пререканиям не место в отеле Статлера. Во всех, даже небольших,
недоразумениях, возникающих между служащими гостиницы и ее
гостями, служащий всегда абсолютно не прав с точки зрения не только гостя, но и администрации. Любой служащий Статлера, достаточно толковый и расторопный, чтобы заслужить свои «чаевые», должен
так же толково и так же расторопно оказывать гостю услугу независимо от того, получит он свои «чаевые» или нет.
Любой служащий Статлера, не сумевший оказать требуемую услугу
или не сумевший достойно поблагодарить гостя за его доброту, не соответствует статлеровским стандартам.

На развитие гостиничного бизнеса в Европе оказал большое влияние швейцарец Цезарь Ритц. Хотя он не владел ни

1.1. История возникновения и становления гостиничных услуг
9

1 vfmgiutourism.ru/marketing_v_sfere_turizma

одним отелем и всегда был наемным управляющим, его имя
до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных цепей. Его нововведением, ставшим
впоследствии распространенным, стало появление оркестра в
ресторане отеля, исполняющего музыку И. Штрауса. Посетители ресторана не только получали удовольствие от хорошо
приготовленных ресторанных блюд, но и наслаждались живой музыкой. Чем больше времени посетители проводили в
ресторане, тем больше еды и напитков заказывали. В ресторане отеля особое внимание уделялось освещению, которое
должно было подчеркивать красоту и стоимость дамских драгоценностей (в качестве модели он использовал свою жену).
Новшества Ритца изменили привычки английской аристократии: мужчины стали ужинать с женами в ресторанах отелей, а не в мужских клубах.

Цезарь Ритц родился в 1850 г. в небольшой швейцарской деревушке. Из школы его выгнали за плохую успеваемость, и огорченный
отец пристроил бездельника в гостиницу своего друга. Но и там Цезарь не задержался: хозяин отеля решил, что он недобросовестен и
не пригоден к гостиничному делу. Когда ему было 17 лет, Цезарь
уговорил отца отправить его в Париж на всемирную выставку. Быстро потратив все свои деньги, юный оболтус был вынужден устроиться в третьеразрядную гостиницу, где протирал полы, чистил башмаки, подносил багаж. Там он продемонстрировал другой талант –
умение выполнять самые деликатные пожелания клиентов и при
этом держать язык за зубами. Благодаря своим связям Ритц перебрался в МонтеКарло, где был назначен управляющим «Грандотеля». В 1888 г., обойдя нескольких конкурентов, Цезарь Ритц стал директором баденбаденского отеля De la Conversation. В 1898 г. Ритц
возглавил только что построенную роскошную гостиницу на Вандомской площади в Париже, причем настоял на том, чтобы отель
назвали его именем – Ritz. Через два года Цезарь открыл новый
отель на Пиккадилли в Лондоне – роскошный Carlton. К роковому
для себя 1902 г., когда принц Уэльский должен был пройти церемонию коронации и стать британским королем Эдуардом VII, Цезарь
Ритц был управляющим двух десятков фешенебельных отелей по
всей Европе и рассчитывал, что церемония пройдет в одном из них.
Но принц Уэльский предпочел короноваться в своем дворце. По легенде, Ритц был настолько потрясен этим, что оказался в психиат10
Глава 1. Становление и развитие гостиничной индустрии