Деловой этикет


ВЫСШЕЕ ОБРАЗОВАНИЕ - БАКАЛАВРИАТ

серия основана в 1 996 г.







        И.Н. КУЗНЕЦОВ




ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ




        УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ







                          Рекомендуется в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению 38.03.02 «Менеджмент» и 38.03.04 «Государственное и муниципальное управление»




znanium.com

Москва
ИНФРА-М 2021

УДК 174(075.8)
ББК 87.774я73

     К89





     Рецензент:
        Кунцевич К.Н., доктор социологических наук, профессор





      Кузнецов И.Н.
К89 Деловой этикет : учебное пособие / И.Н. Кузнецов. — Москва : ИНФРА-М, 2021. — 348 с. — (Высшее образование: Бакалавриат).

         ISBN 978-5-16-016996-5 (print)
         ISBN 978-5-16-102581-9 (online)

         В учебном пособии анализируются основные правила и рекомендации для поддержания репутации делового человека, особенно в глазах зарубежного партнера. Излагаются основные теоретические положения, предлагаются практические рекомендации и советы, позволяющие более эффективно решать проблемы повышения уровня этикета делового общения. Дается анализ основных правил и рекомендаций, без знания и выполнения которых невозможно поддерживать репутацию делового человека. Особое внимание уделяется рассмотрению проблем служебного, дипломатического и национального этикета.
         Для руководителей всех уровней, менеджеров, слушателей курсов повышения квалификации, деловых людей, всех, кто интересуется проблемами делового этикета. Может быть рекомендовано также в качестве учебного пособия по этике, этикету и культуре делового общения.

УДК 174(075.8)
ББК 87.774я73














ISBN 978-5-16-016996-5 (print)
ISBN 978-5-16-102581-9 (online)



© Кузнецов И.Н., 2014

                ВВЕДЕНИЕ





   Этикет — кодекс хороших манер и правил поведения людей дома, на работе, в транспорте, принятых в данном обществе. Само это слово произошло от французского etiquette. Этикет вообще — это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений. Этикет — составная часть внешней культуры человека и общества. В него входят те требования, которые приобретают характер более или менее строго регламентированного церемониала и в соблюдении которых имеет особое значение определенная форма поведения.
   Хотя этикет в конечном счете выражает содержание тех или иных принципов нравственности, в традиционном обществе он, как правило, становится ритуалом, имеет чисто внешнюю, оторванную от своего нравственного содержания форму, строго канонизированный характер. Он выражается в сложной системе детально разработанных правил учтивости, четко классифицирует правила обращения с представителями различных классов и сословий, должностными лицами в соответствии с их рангом, правила поведения в различных кругах (придворный этикет, дипломатический этикет, этикет «высшего общества» и т.д.).
   Слова «этика» и «этикет» воспринимаются как близкие по значению. И это естественно. К такому восприятию подталкивает не только сходство самих слов, но и теснейшая связь этих понятий. Однако на самом деле эти слова сблизились сравнительно поздно. На основе этого развилось более узкое значение — «записка с обозначением последовательности протекания церемониальных действий» и далее — «церемониал».
   Многие считают, что правила этикета — никому не нужная формальность, своеобразный анахронизм. Но это далеко не так. На самом деле воспитанному человеку, знающему и соблюдающему правила этикета, гораздо легче живется в любом обществе.
   Этикет — составная часть культуры человека и общества. В него входят требования, которые приобретают характер более или менее строго регламентированного церемониала и в соблюдении которых особое значение придается определенным нормам поведения. Кроме этого не стоит забывать, что этикет тесно связан с этикой — наукой о морали и нравственности. Кроме общепринятых правил этикета существует также этикет профессиональный, который обеспечивает наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. От новичка он потребует строгого соблюдения отработанных и

3

проверенных правил делового общения, так как это облегчает выполнение профессиональных функций, способствует достижению поставленных целей.
   В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности. Деловая сфера требует особых знаний и опыта, а также способности регулирования эмоциональных состояний, поэтому бизнесмен должен не только хорошо знать экономические закономерности и правила и уметь привлекать их на свою сторону, но и овладеть навыками межличностного общения, которое помогает добиваться желаемых результатов.
   Важным условием для занятий предпринимательством и достижения успеха является знание своих сильных и слабых сторон и построение такой тактики поведения, которая усиливала бы индивидуальные достоинства и сглаживала личностные ограничения. Деловому человеку необходимы надежные знания делового этикета, особенно если есть желание установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами. Действуя в условиях рыночной экономики, деловые люди, предприниматели должны соблюдать определенные правила, диктуемые современной культурой рыночных отношений. Следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которое предполагает, в первую очередь, глубокое уважение человеческой индивидуальности. Воспитанный, культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику, и к президенту компании, и к уборщице офиса, т.е. всем оказывать искреннее уважение.
   В деловом общении различают речевой этикет — совокупность норм, которые нужно знать и применять в устном общении, и этикет поведенческий, подразумевающий правила организации и проведения официальных встреч и мероприятий.
   По применению этикета в различных общественных сферах выделяются:
   —    придворный этикет (нормы поведения, установленные при дворцах монархов);
   —    дипломатический этикет (привила, соблюдаемые на дипломатических приемах, переговорах, визитах);
   —    военный этикет (нормы поведения военнослужащего);
   —    общегражданский этикет (совокупность правил, соблюдаемых в повседневной жизни);
   —    деловой (служебный) этикет и др.
   Деловой этикет — это формы и методы этических и этико-психологических взаимоотношений в процессе трудовой деятельности.

4

Любому предпринимателю, бизнесмену в процессе управления приходится соблюдать не только общечеловеческий этический кодекс, но и следовать этикету делового человека, который включает нормы общения, приветствия, знакомства, деловые отношения, культуру делового протокола, внешний облик, манеры поведения и т.д.
   Эта книга является своеобразным учебным пособием, вводным курсом для тех, кто хочет повысить свою внутреннюю культуру и знания этикета, научиться взаимодействовать с другими людьми компетентно, корректно, грамотно, успешно. Знание правил этикета, касающихся различных сторон жизни, поможет в самых разных ситуациях избежать многих проблем, ошибок и напряженных моментов, оно является важнейшим показателем культуры управления и профессионализма делового человека во взаимоотношениях с людьми и в искусстве общения — основной форме человеческого бытия. Практически все проблемы деловой сферы тем или иным образом связаны с общением и этикетом, регулирующим это общение, потому как общение — это процесс передачи идей, мыслей и чувств. Общение является важнейшей формой взаимодействия деловых людей, от которой зависит успех дела.

                1. ИМИДЖ СОВРЕМЕННОГО ЧЕЛОВЕКА





            1.1. ЭТИКЕТ И ИМИДЖ


   Под имиджем (от англ. image — образ) обычно понимают сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими.
   При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.
   Многие индивиды от природы обладают привлекательным имиджем, наделены обаянием. В значительной степени наше первоначальное впечатление о других людях складывается по их внешним данным. Однако отсутствие внешней привлекательности не должно мешать созданию благоприятного имиджа. Обаяние — это не столько визуальная привлекательность, сколько полнота доверия, душевная расположенность к людям.
   Обретение привлекательного имиджа не самоцель, однако овладение им составляет весьма существенную личностную и профессиональную характеристику. От имиджа во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой. Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех.
   Имидж обладает следующими свойствами:
   •   имидж — это сознательное явление, он не существует только на уровне отдельного человека, т.е. объект должен быть известен какой-либо группе людей (партнеров, потребителей, клиентов и т.п.);
   •   благоприятный имидж должен иметь точный адрес, вызывать
   к себе интерес, привлекать определенные группы партнеров;
   •   имидж активен по своей сути, он способен воздействовать на сознание, эмоции, деятельность как отдельных людей, так и целых групп;
   •   имидж не является чем-то однажды заданным, сформированным; он динамичен, его атрибуты преобразуются, видоизменяются в соответствии с изменениями в самом себе;



6

   •   имидж должен быть пластичным, оперативно изменяться, откликаясь на экономические, психологические, социальные условия;
   •   имидж должен быть правдоподобным (соответствовать тому, что есть на самом деле или производить такое впечатление), в противном случае имиджу не верят, и он не достигает поставленной цели.
   Имидж — это комплексное образование, складывающееся из многих составляющих. Хорошую репутацию приобрести трудно, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность в любой форме.
   Для привлекательного имиджа важно все — и культура речи, и манера одеваться, и интерьер офиса. И в прошлое, и в настоящее время невежды и грубые люди не обладали магией обаяния. Индивиду, имеющему дурной вкус, трудно рассчитывать на благоприятное впечатление.
   Самоуверенность и стереотипное поведение негативно влияют на восприятие другими людьми личности, которая заинтересована в признании и доброжелательном к себе отношении. Во всех странах кодекс поведения хорошо воспитанного человека включает по меньшей мере четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство, такт.
   Бизнесмены всего мира практически единодушны относительно трех наиболее предпочитаемых, позитивных свойств возможного делового партнера — это компетентность, порядочность и надежность. Именно эти качества обеспечивают главное в деловых отношениях — их предсказуемость, возможность опереться на партнера, уверенность в его обязательности. Они высоко ценятся повсюду в мире, поскольку являются фундаментом незаменимого условия успешных, плодотворных деловых отношений — взаимного доверия.
   Как правило, симпатии людей приобретаются не только благодаря врожденным качествам, но и умению себя преподнести. Деловой имидж все чаще специально проектируется в интересах человека или фирмы с учетом особенностей деятельности, внутренних достоинств, качеств и характеристик носителя имиджа.
   Во многих случаях имидж — это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, правильного выбора модели поведения.
   Модель поведения — целостный комплекс знаков (речевых, неречевых, поведенческих), направленный на создание некоторого образа. Модель воспринимается как единое целое. Например, авторитарное поведение включает безапелляционность суждений, категоричный тон, характерную жестикуляцию. Увидев человека, ведущего себя таким образом, можно предвидеть некоторые его реакции и пос

7

тупки. Целостность модели нарушается, когда входящие в ее состав элементы противоречат друг другу (например, о печальной новости сообщается с иронической интонацией).
   Выбор модели поведения — это воспроизводство таких вариантов поведения, которые при повседневном общении помогают личности стать привлекательной. Правильный выбор модели поведения осуществляется на осно вании следующих критериев:
   •   нравственная безупречность (при всей склонности к субъективному переживанию морали в обществе существуют общепринятые подходы к объяснению таких понятий, как честность, справедливость и совесть);
   •   учет конкретной ситуации, в которой личность действует или
   оказалась по стечению обстоятельств;
   •   цель, которую ставит перед собой личность;
   •   самокритичная оценка существенных возможностей исполь   зования конкретной модели поведения.
   Следование выбранной модели поведения не предполагает стереотипных действий, отсутствия в них темперамента, своеобразия мышления, привычек. В повседневной жизни модели поведения у разных людей воплощаются по-разному. Но среди множества моделей имеются такие, которые становятся предметом специального изучения. В первую очередь, это этикетные модели (этикет). Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета.
   Этикет — это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (взаимоотношения с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежду). Этикет, как и общение, можно условно разделить на деловой и неофициальный.
   Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей.
   Неофициальный (светский) этикет упорядочивает общение в сфере досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей (при приеме пищи, подборе элементов одежды, организации торжеств, посещении театральных спектаклей, концертов, спортивных зрелищ и т.п.). В связи с присутствием в программе официальных мероприятий деловых приемов, выступлений артистов четко разделить деловой и неофициальный этикет бывает затруднительно.
   Упорядоченностью и строгостью отличаются дипломатический протокол и этикет. Деловой протокол и этикет в целом, ориентированные на широкий круг деловых людей, отличаются большей гибкостью и меньшей формализацией.

8

   Во все времена были и есть люди с разным отношением к этикету. Это отношение зависело и зависит от воспитанности (нравственной социализации), этической образованности и развитости моральных потребностей личности, которые предполагают наличие желания нравственного отношения к себе со стороны окружающих и такого же желания нравственно относиться к людям. Хорошее знание и выполнение норм этикета является одной из составляющих привлекательного имиджа.
   Отношение к этикету у нарождающихся новых слоев деловых людей, деятельность которых связана с частным бизнесом и предпринимательством, пока оставляет желать лучшего. Между тем переход от первоначальных (часто криминальных или полукрими-нальных) форм рыночных отношений к цивилизованным будет все более актуализировать значение и выполнение и делового, и светского этикета. Эта актуализация во многом будет стимулироваться развивающимися международными контактами отечественных предпринимателей. Психология западного бизнесмена запрограммирована на партнера, который вызывает доверие по тому, как он одет, причесан, на какой машине ездит, пунктуален ли он. Затем уже оцениваются другие параметры — верность своим обязательствам, квалификация, умение вести дело. За рубежом не существует каких-либо сомнений в необходимости создания имиджа фирмы или делового человека, игнорирование правил этикета деловыми людьми в культурной деловой среде вызывает негативное отношение. Чтобы международные контакты превратились в устойчивые связи, деловым людям необходимо принимать и соблюдать установленные «правила игры», основанные на деловом этикете.


            1.2. ЭТИКЕТ ПРИВЕТСТВИЯ И ПРЕДСТАВЛЕНИЯ


   Этикет приветствий и представлений — совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.
   При всей кажущейся простоте правил взаимных приветствий и представлений они требуют определенных знаний и достаточного внимания. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку.
   Одно из условий успеха в профессиональной деятельности — это создание в глазах потенциального партнера образа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной усмешки. Следует помнить, что наша ответственность за собственное поведение

9

усиливается при широком и активном развитии международных контактов. В этой ситуации на нас смотрят как на представителей страны и ее народа, и по нашим поступкам очень часто судят о них. Поэтому необходимо усвоить правила поведения, принятые во всех странах. Свод этих правил предполагает несколько основных качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.
   Вежливость предполагает прежде всего приветствие, которое представляет собой особую форму взаимного уважения. Первичное правило приветствия состоит в том, что в любой ситуации оно должно показывать вашу расположенность и доброжелательность. На характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку. Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Этикет предусматривает определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным.
   Такой элемент приветствия, как рукопожатие, пришел к нам из глубины веков. В свое время он демонстрировал отсутствие оружия в руке. В настоящий момент рукопожатие является достаточно ответственным проявлением взаимного расположения людей друг к другу и требует тактичности в сочетании с естественностью.
   В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях.
   Кроме этикета процедуры знакомства и приветствия, существуют еще и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Существуют как исторически наработанные, так и заимствованные стандартные речевые обороты, используемые для знакомства и приветствия. Так, например, вместо обращения по половому признаку или слова «товарищ», все большее распространение получает обращение «дамы», «господа», «судари», «сударыни». Это исконно русские слова, и они отражают ту необходимую степень уважения и вежливости, которая соответствует современному деловому этикету.
   При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника, особенно, если он занимает по отношению к вам подчиненное положение. Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» — «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у вас все обстоит хорошо» — «Спасибо, да».

10