Деловой этикет

Москва
ИНФРА-М
2020

ДЕЛОВОЙ
ЭТИКЕТ

И.Н. КУЗНЕЦОВ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Рекомендуется  в качестве учебного пособия 
для студентов высших учебных заведений, 
обучающихся по направлению 38.03.02 «Менеджмент» 
и 38.03.04 «Государственное и муниципальное управление»

Кузнецов И.Н. 
Деловой этикет : учебное пособие / И.Н. Кузнецов. — Москва : 
ИНФРА- М, 2020. — 348 с. — (Высшее образование: Бакалавриат).

ISBN 978-5-16-004458-3 (print)
ISBN 978-5-16-102581-9 (online)

В книге анализируются основные правила и рекомендации для 
поддержания репутации делового человека, особенно в глазах зарубежного партнера. Излагаются основные теоретические положения, 
предлагаются практические рекомендации и советы, позволяющие 
более эффективно решать проблемы повышения уровня этикета делового общения. Дается анализ основных правил и рекомендаций, без 
знания и выполнения которых невозможно поддерживать репутацию 
делового человека. Особое внимание уделяется рассмотрению проблем 
служебного, дипломатического и национального этикета.
Для руководителей всех уровней, менеджеров, слушателей курсов 
повышения квалификации, деловых людей, всех, кто интересуется 
проблемами делового этикета. Может быть рекомендована также 
в качестве учебного пособия по этике, этикету и культуре делового 
общения.

ББК 87.774я73
УДК 174(075.8)

ББК 87.774я73
УДК 174(075.8)
         К89

К 89

Рецензент
К.Н. Кунцевич, доктор социологических наук, профессор

ISBN 978-5-16-004458-3 (print)
ISBN 978-5-16-102581-9 (online)
©  Кузнецов И.Н., 2011

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

ВВЕДЕНИЕ

Этикет — кодекс хороших манер и правил поведения людей 
дома, на работе, в транспорте, принятых в данном обществе. Само 
это слово произошло от фран цузского etiquette. Этикет вообще — это 
совокупность правил поведения, ре гулирующих внешние проявления 
человеческих взаимоотноше ний. Этикет — составная часть внешней 
культуры человека и об щества. В него входят те требования, которые 
приобретают характер более или менее строго регламентированного 
цере мониала и в соблюдении которых имеет особое значение определенная форма поведения.
Хотя этикет в конечном счете выражает содержание тех или иных 
принципов нравственности, в традиционном обще стве он, как правило, становится ритуалом, имеет чисто вне шнюю, оторванную от 
своего нравственного содержания фор му, строго канонизированный 
характер. Он выражается в сложной системе детально разработан ных 
правил учтивости, четко классифицирует правила обращения с представителями различных классов и сословий, дол жностными лицами 
в соответствии с их рангом, правила поведения в различных кругах 
(придворный этикет, диплома тический этикет, этикет «высшего 
общества» и т.д.).
Слова «этика» и «этикет» воспринимаются как близкие по значению. И это естественно. К такому восприятию подталки вает не только 
сходство самих слов, но и теснейшая связь этих понятий. Однако на 
самом деле эти слова сблизились сравни тельно поздно. На основе 
этого развилось более узкое значение — «запис ка с обозначением последовательности протекания церемони альных действий» и далее — 
«церемониал».
Многие считают, что правила этикета — никому не нужная формальность, своеобразный анахронизм. Но это далеко не так. На самом 
деле воспитанному человеку, знающему и соблюдаю щему правила 
этикета, гораздо легче живется в любом обществе.
Этикет — составная часть культуры человека и обще ства. В него 
входят требования, которые приобретают характер более или менее 
строго регламентированного церемониала и в соблюдении которых 
особое значение придается определенным нормам поведения. Кроме 
это го не стоит забывать, что этикет тесно связан с этикой — наукой 
о морали и нравственности. Кроме общепринятых правил этикета 
существует также этикет профессиональный, который обеспечива ет 
наивысшую эффективность в выполнении професси ональных функций. От новичка он потребует строгого соблюдения отработанных и 

проверенных правил дело вого общения, так как это облегчает выполнение про фессиональных функций, способствует достижению 
поставленных целей. 
В том или ином коллективе, груп пе работников, сотрудников, 
деловых людей складыва ются определенные традиции, которые с 
течением вре мени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности. Деловая сфера требует особых 
знаний и опыта, а также спо собности регулирования эмоциональных 
состояний, по этому бизнесмен должен не только хорошо знать экономические закономерности и правила и уметь привлекать их на свою 
сторону, но и овладеть навыками межличнос тного общения, которое 
помогает добиваться желаемых результатов.
Важным условием для занятий предприниматель ством и достижения успеха является знание своих сильных и слабых сторон и построение такой тактики пове дения, которая усиливала бы индивидуальные достоин ства и сглаживала личностные ограничения. Деловому 
человеку необходимы надежные знания делового этике та, особенно 
если есть желание установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами. Дей ствуя в условиях рыночной экономики, 
деловые люди, предприниматели должны соблюдать определенные 
правила, диктуемые современной культурой рыночных отношений. 
Следует помнить, что деловой этикет включает точ ное соблюдение 
правил культуры поведения, которое предполагает, в первую очередь, 
глубокое уважение че ловеческой индивидуальности. Воспитанный, 
культурный предприниматель будет в равной степени уважительно 
относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику, и 
к президенту компании, и к уборщице офи са, т.е. всем оказывать 
искреннее уважение. 
В деловом общении различают речевой этикет — со вокупность 
норм, которые нужно знать и применять в устном общении, и этикет 
поведенческий, подразумева ющий правила организации и проведения официальных встреч и мероприятий. 
По применению этикета в раз личных общественных сферах выделяются: 
— придворный этикет (нормы поведения, установленные при 
дворцах монархов); 
— дипломатический этикет (привила, соблю даемые на дипломатических приемах, переговорах, ви зитах); 
— военный этикет (нормы поведения военнослу жащего); 
— общегражданский этикет (совокупность правил, соблюдаемых 
в повседневной жизни); 
— деловой (служебный) этикет и др.
Деловой этикет — это формы и методы этических и этико-психологических взаимоотношений в процессе трудовой деятельности. 

Любому предпринимателю, бизнесмену в процессе уп равления приходится соблюдать не только общечелове ческий этический кодекс, 
но и следовать этикету делового человека, который включает нормы 
общения, привет ствия, знакомства, деловые отношения, культуру 
делово го протокола, внешний облик, манеры поведения и т.д.
Эта книга является своеобразным учебным пособием, вводным 
курсом для тех, кто хочет повысить свою внутреннюю культуру и 
знания этикета, научиться взаимодействовать с други ми людьми 
компетентно, корректно, грамотно, успешно. Знание правил этикета, 
касающихся различных сто рон жизни, поможет в самых разных ситуациях избе жать многих проблем, ошибок и напряженных моментов, 
оно является важнейшим показателем культуры управ ления и профессионализма делового человека во взаимо отношениях с людьми 
и в искусстве общения — основной форме человеческого бытия. 
Практически все проблемы деловой сферы тем или иным об разом 
связаны с общением и этикетом, регулирующим это общение, потому 
как общение — это процесс передачи идей, мыслей и чувств. Общение является важнейшей формой взаимодействия деловых людей, от 
которой за висит успех дела.

1. ИМИДЖ СОВРЕМЕННОГО ЧЕЛОВЕКА

1.1. ЭТИКЕТ И ИМИДЖ 

Под имиджем (от англ. image — образ) обычно понимают сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором 
выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие 
определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в 
ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых 
о нем окружающими.
При прочих равных условиях люди легче принимают позицию 
того человека, к которому испытывают эмоциональнопозитивное 
отношение, и наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) 
позицию человека, к которому испытывают эмоциональнонегативное отношение. 
Многие индивиды от природы обладают привле кательным 
имиджем, наделены обаянием. В значительной степе ни наше первоначальное впечатление о других людях складыва ется по их внешним 
данным. Однако отсутствие внешней привлекательности не должно 
мешать созданию благоприятного имиджа. Обаяние — это не столько 
визуальная привлекательность, сколько полнота доверия, душевная 
расположенность к людям.
Обретение привлекательного имиджа не самоцель, однако 
ов ладение им составляет весьма существенную личностную и профессиональную характеристику. От имиджа во многом зависит 
желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой. Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих 
деловой успех.
Имидж обладает следующими свойствами:
имидж — это сознательное явление, он не существует толь ко 
на уровне отдельного человека, т.е. объект должен быть известен 
какойлибо группе людей (партнеров, потребите лей, клиентов и 
т.п.);
благоприятный имидж должен иметь точный адрес, вы зывать 
к себе интерес, привлекать определенные группы партнеров;
имидж активен по своей сути, он способен воздействовать 
на сознание, эмоции, деятельность как отдельных людей, так и 
целых групп;
имидж не является чемто однажды заданным, сформированным; он динамичен, его атрибуты преобразуются, видоизме няются 
в соответствии с изменениями в самом себе;

•

•

•

•

имидж должен быть пластичным, оперативно изменяться, 
откликаясь на экономические, психологические, социальные 
условия;
имидж должен быть правдоподобным (соответствовать тому, 
что есть на самом деле или производить такое впечатление), в противном случае имиджу не верят, и он не достигает по ставленной 
цели.
Имидж — это комплексное образование, складывающееся из многих составляющих. Хорошую репутацию приобрести трудно, на это 
уходят годы, а утратить ее можно мгновенно и зачастую изза пустяка: 
не ответив вовремя на телефонный звонок или пись мо, не послав 
факс, которого ждут, проявив невоспитанность в любой форме. 
Для привлекательного имиджа важно все — и куль тура речи, и 
манера одеваться, и интерьер офиса. И в прошлое, и в настоящее 
время невежды и грубые люди не обладали магией обаяния. Индивиду, имеющему дурной вкус, трудно рассчитывать на благоприятное 
впечатление. 
Самоуверенность и стереотипное поведение негативно влияют 
на восприятие другими людьми лич ности, которая заинтересована 
в признании и доброжелательном к себе отношении. Во всех странах 
кодекс поведения хорошо вос питанного человека включает по меньшей мере четыре основных правила: вежливость, естественность, 
достоинство, такт. 
Бизнес мены всего мира практически единодушны относительно 
трех наиболее предпочитаемых, позитивных свойств возможного делового партнера — это компетентность, порядочность и надежность. 
Именно эти качества обеспечивают главное в деловых отношени ях — 
их предсказуемость, возможность опереться на партнера, уве ренность 
в его обязательности. Они высоко ценятся повсюду в мире, поскольку 
являются фундаментом незаменимого условия успешных, плодотворных деловых отношений — взаимного дове рия.
Как правило, симпатии людей приобретаются не только благо даря 
врожденным качествам, но и умению себя преподнести. Де ловой 
имидж все чаще специально проектируется в интересах человека или 
фирмы с учетом особенностей деятельности, внут ренних достоинств, 
качеств и характеристик носителя имиджа. 
Во многих случаях имидж — это результат умелой ориентации в 
конкретной ситуации, правильного выбора модели поведения. 
Модель поведения — целостный комплекс знаков (речевых, неречевых, поведенческих), направленный на создание некоторого образа. 
Модель воспринимается как единое целое. Например, ав торитарное 
поведение включает безапелляционность суждений, категоричный 
тон, характерную жестикуляцию.  Увидев человека, ведущего себя 
таким образом, можно предвидеть некоторые его реакции и пос
•

•

тупки. Целостность модели нарушается, когда вхо дящие в ее состав 
элементы противоречат друг другу (например, о печальной новости 
сообщается с иронической интонацией).
Выбор модели поведения — это воспроизводство таких вари антов 
поведения, которые при повседневном общении помогают личности 
стать привлекательной. Правильный выбор модели поведения осуществляется на осно вании следующих критериев:
нравственная безупречность (при всей склонности к субъек тивному переживанию морали в обществе существуют общепринятые подходы к объяснению таких понятий, как че стность, 
справедливость и совесть);
учет конкретной ситуации, в которой личность действует или 
оказалась по стечению обстоятельств;
цель, которую ставит перед собой личность;
самокритичная оценка существенных возможностей использования конкретной модели поведения.
Следование выбранной модели поведения не предполагает стереотипных действий, отсутствия в них темперамента, своеобразия 
мышления, привычек. В повседневной жизни модели поведения у 
разных людей воплощаются поразному. Но среди множества моделей имеются такие, которые становятся предметом специаль ного 
изучения. В первую очередь, это этикетные модели (этикет). Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях 
издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами 
этикета. 
Этикет — это совокупность правил поведения, регулирующих 
внешние проявления человеческих взаимо отношений (взаимоотношения с окружающими, формы общения и приветствия, поведение 
в общественных местах, манеры и одежду). Этикет, как и общение, 
можно условно разделить на деловой и неофициальный. 
Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с 
выполнением ими служебных обязанностей. 
Неофициальный (светский) этикет упорядочива ет общение в сфере 
досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей (при 
приеме пищи, подборе элементов одежды, организации торжеств, 
посещении театральных спек таклей, концертов, спортивных зрелищ 
и т.п.). В связи с при сутствием в программе официальных мероприятий деловых приемов, выступлений артистов четко разделить деловой 
и неофициальный этикет бывает затруднительно. 
Упорядочен ностью и строгостью отличаются дипломатический 
протокол и этикет. Деловой протокол и этикет в целом, ориентированные на широкий круг деловых людей, отличаются большей гибкостью 
и меньшей формализацией.

•

•

•
•

Во все времена были и есть люди с разным отношением к эти кету. 
Это отношение зависело и зависит от воспитанности (нрав ственной 
социализации), этической образованности и развитости моральных 
потребностей личности, которые предполагают нали чие желания 
нравственного отношения к себе со стороны окру жающих и такого 
же желания нравственно относиться к людям. Хорошее знание и 
выполнение норм этикета является одной из составляющих привлекательного имиджа.
Отношение к этикету у нарождающихся новых слоев деловых 
людей, деятельность которых связана с частным бизнесом и предпринимательством, пока оставляет желать лучшего. Между тем 
переход от первоначальных (часто криминальных или полукриминальных) форм рыночных отношений к цивилизованным будет все 
более актуализировать значение и выполнение и делового, и светского этикета. Эта актуализация во многом будет стимулировать ся 
развивающимися международными контактами отечественных 
предпринимателей. Психология западного бизнесмена запрограммирована на партнера, который вызывает доверие по тому, как он 
одет, причесан, на какой машине ездит, пунктуален ли он. Затем 
уже оцениваются другие параметры — верность своим обязательствам, квалификация, умение вести дело. За рубежом не существу ет 
какихлибо сомнений в необходимости создания имиджа фирмы или 
делового человека, игнорирование правил этикета де ловыми людьми 
в культурной деловой среде вызывает нега тивное отношение. Чтобы 
международные контакты превра тились в устойчивые связи, деловым 
людям необходимо при нимать и соблюдать установленные «правила 
игры», основанные на деловом этикете.

1.2. ЭТИКЕТ ПРИВЕТСТВИЯ И ПРЕДСТАВЛЕНИЯ

Этикет приветствий и представлений — совокупность пра вил 
первоначального межличностного взаимодействия, каса ющихся 
внешнего проявления отношения к людям.
При всей кажущейся простоте правил взаимных приветствий и 
представлений они требуют определенных знаний и достаточ ного 
внимания. В современном деловом этикете выработаны не которые 
правила относительно знакомства и приветствий в зави симости от 
пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, 
находятся ли они в группе или в одиночку.
Одно из условий успеха в профессиональной деятельности — это 
создание в глазах потенциального партнера образа уверенно го в 
себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими 
поступками недоумения и пренебрежительной усмешки. Следует помнить, что наша ответственность за собственное поведение 

усиливается при широком и активном развитии меж дународных 
контактов. В этой ситуации на нас смотрят как на представителей 
страны и ее народа, и по нашим поступкам очень часто судят о них. 
Поэтому необходимо усвоить правила поведе ния, принятые во всех 
странах. Свод этих правил предполагает несколько основных качеств 
этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство 
и тактичность.
Вежливость предполагает прежде всего приветствие, которое 
представляет собой особую форму взаимного уважения. Первичное правило приветствия состоит в том, что в любой ситуации оно 
должно показывать вашу расположенность и доброжелатель ность. 
На характере приветствия не должно сказываться ваше настроение 
или негативное отношение к другому человеку. Важным элементом 
вежливости в деловой жизни является представление. Посредством 
его можно установить нужные и полезные связи. Этикет предусматривает определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо 
представлять и быть представленным.
Такой элемент приветствия, как рукопожатие, пришел к нам из 
глубины веков. В свое время он демонстрировал отсутствие оружия в 
руке. В настоящий момент рукопожатие является до статочно ответственным проявлением взаимного расположе ния людей друг к другу 
и требует тактичности в сочетании с естественностью.
В процессе взаимоотношений могут складываться различные 
ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг 
другу или рукопожатия. Эта специфика выражается главным об разом 
в том, кто обладает правом или обязан быть первым в ука занных 
действиях. 
Кроме этикета процедуры знакомства и приветствия, существуют еще и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, 
принятым в общении деловых людей. Существуют как историчес ки 
наработанные, так и заимствованные стандартные речевые обо роты, 
используемые для знакомства и приветствия. Так, например, вместо 
обращения по половому признаку или слова «товарищ», все большее 
распространение получает обращение «дамы», «господа», «судари», 
«сударыни». Это исконно русские слова, и они отража ют ту необходимую степень уважения и вежливости, которая со ответствует 
современному деловому этикету.
При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно присоединение име ни и отчества собеседника, особенно, если он занимает по отно шению к вам 
подчиненное положение. Если позволяют условия и время беседы, 
возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» — «Спасибо, 
нормально. Надеюсь, что и у вас все обстоит хорошо» — «Спасибо, 
да».