Управление бизнес-процессами: от теории к практике

УПРАВЛЕНИЕ 

БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ

ОТ ТЕОРИИ К ПРАКТИКЕ

Т.П. МАСЛЕВИЧ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Рекомендовано Межрегиональным учебно-методическим советом 

профессионального образования в качестве учебного пособия 

для студентов высших учебных заведений, обучающихся по экономическим 

направлениям подготовки (квалификация (степень) «бакалавр») 

(протокол № 10 от 12.10.2020)

Москва
ИНФРА-М

2021

УДК 658(075.8)
ББК 65.050.2я73
 
М31

Маслевич Т.П.
М31  
Управление бизнес-процессами: от теории к практике : учебное пособие / Т.П. Маслевич. — Москва : ИНФРА-М, 2021. — 206 с. + Доп. 
материалы [Электронный ресурс]. — (Высшее образование: Бакалавриат). — DOI 10.12737/1037144.

ISBN 978-5-16-015484-8 (print)
ISBN 978-5-16-109424-2 (online)
В учебном пособии рассмотрены теоретические основы управления 
бизнес-процессами современного предприятия, представлен практический 
подход к идентификации, классификации процессов и внедрению процессного управления, который может быть применен на практике в деятельности организаций в условиях инноваций и цифровой трансформации 
бизнеса.
В конце глав приведены вопросы, тестовые и практические задания 
с целью самоконтроля по освоению материала.
Соответствует требованиям федеральных государственных образовательных стандартов высшего образования последнего поколения.
Рекомендовано к использованию преподавателям, студентам бакалавриата, магистратуры и слушателям программ МВА, обучающимся по экономическим дисциплинам, менеджменту и управленческой деятельности, 
а также специалистам экономических, консалтинговых, инновационных, 
плановых подразделений предприятий.

УДК 658(075.8)
ББК 65.050.2я73

Р е ц е н з е н т :
Е.Н. Косарева, кандидат экономических наук, доцент, декан факультета рыночных технологий Института отраслевого менеджмента 
Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации

ISBN 978-5-16-015484-8 (print)
ISBN 978-5-16-109424-2 (online)

Материалы, отмеченные знаком 
, 
доступны в электронно-библиотечной системе Znanium.com

© Маслевич Т.П., 2021

Введение

Предприятие как субъект экономической деятельности представляет собой сложную хозяйственную структуру, находящуюся 
в состоянии постоянного изменения и совершенствования и требующую специальных профессиональных знаний в области управления. Современные условия хозяйствования определяют необходимость поиска новых подходов к менеджменту организации 
с целью улучшения финансово-экономических показателей, производственных и административных процессов, увеличения объемов 
продаж и роста лояльных клиентов. Цифровая трансформация экономики обусловливает дополнительное внимание к процессному 
управлению ввиду того, что изменение технологии процесса, применение современных достижений научно-технического прогресса 
предполагает знание логики процесса, его структуры и требований 
к реализации.
Настоящее издание посвящено актуальным вопросам управления современным предприятием на основе внедрения процессного подхода к организации деятельности. Рассматриваются вопросы идентификации бизнес-процессов, изучения их структуры, 
построения иерархии процессов, применения системы показателей 
для оценки результативности и эффективности деятельности, разработки системы мотивации персонала с применением ключевых 
показателей эффективности. Изучается проблема формализации 
бизнес-процессов с возможностью использования различных нотаций описания, анализа и выявления операционных рисков, возможности совершенствования и реинжиниринга процессов, стандартизации деятельности организации путем разработки и внедрения в практику документов, регламентирующих деятельность 
в области процессного управления.
В работе были использованы научные труды, методические 
разработки, учебные пособия консультантов и практикующих менеджеров российских и зарубежных авторов, в частности В.В. Репина, В.Г. Елиферова, Ю.Ф. Тельнова, И.Г. Федорова, И.Г. Усанова, Д.И. Чернавского, Д.В. Рудакова, М. Хаммера, Д. Чампи, 
Э. Деминга, Д. Харрингтона, Дж. Джестона, Й. Нелиса, Н. Генри, 
Х. Рамперсад, А. Эль-Хомси и др. Основные положения и концепции управления бизнес-процессами представлены на основе 
профессиональных стандартов, рекомендаций консультантов ведущих мировых фирм, лучших практик крупнейших российских 
и транснациональных компаний.

В результате изучения дисциплины «Управление бизнес-процессами» должны быть сформированы навыки в области процессного управления, изучения и анализа процессов, организации деятельности по управлению и повышению эффективности их реализации. При этом студент должен:
знать
 
• макроэкономические предпосылки внедрения методов управления предприятием на основе бизнес-процессов;
 
• основные требования к формализации (формальному описанию) 
бизнес-процесса, общепринятый инструментарий формализации, используемый предприятиями в современных условиях;
 
• современные концепции в области управления бизнес-процессами;
 
• сущность и основные принципы реинжиниринга бизнес-процессов;
 
• перечень нормативных государственных документов и внутренних документов предприятия, регламентирующих деятельность по анализу и совершенствованию бизнес-процессов организации;
уметь
 
• идентифицировать бизнес-процессы предприятия;
 
• определять место бизнес-процесса в иерархии процессов, осуществлять группировку процессов по различным классификационным признакам;
 
• оценивать бизнес-процесс по системе количественных и качественных показателей;
 
• определять ключевые показатели эффективности бизнес-процесса;
 
• разрабатывать стандарты исполнения бизнес-процесса и прочие 
документы, регламентирующие деятельность предприятия в области процессного управления;
владеть
 
• навыками применения нотаций формального и текстового описания бизнес-процессов предприятия;
 
• навыками структурирования процессов, построения иерархии 
бизнес-процессов организации;
 
• навыками определения основных операционных рисков процесса;
 
• приемами оценки бизнес-процесса для обоснования необходимости его совершенствования или реинжиниринга.
Учебное пособие предназначено для преподавателей вузов, студентов уровня магистратуры и бакалавриата, специализирующихся 

в области экономических наук, менеджмента, управленческой деятельности, а также руководителей и специалистов экономических, 
финансовых, плановых отделов хозяйствующих субъектов, в компетенцию которых входит необходимость идентификации, формализации, анализа, оценки и совершенствования бизнес-процессов, 
разработки стандартов деятельности организации, внедрения 
системы мотивации персонала по ключевым показателям эффективности.

Глава 1. 

ОРГАНИЗАЦИЯ В СОВРЕМЕННЫХ 
РЫНОЧНЫХ УСЛОВИЯХ

1.1. СОВРЕМЕННЫЙ РЫНОК: ФАКТОРЫ 
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

На рубеже XX и XXI вв. экономическая система как совокупность рыночных механизмов, определяющих взаимоотношения хозяйствующих субъектов в процессе производства и распределения 
материальных благ, претерпела значительные изменения. Внешняя 
среда, определяющая деятельность организации, характеризуется 
практическим отсутствием национальных границ, появлением 
новых отраслей и направлений деятельности, интернационализацией управленческого состава, формированием нового клиента с его 
специфическими возможностями и запросами, качественно новым 
уровнем научно-технического прогресса. Одновременно с изменениями условий внешней среды, кардинальные изменения произошли 
и внутри предприятия. Наиболее существенные тренды в деятельности современного предприятия представлены в табл. 1.1.

Таблица 1.1

Основные тренды в деятельности современного предприятия

Показатели 
производственной 
деятельности
Середина — конец XX в.
XXI в.

Цель 
производства
Массовое производство, 
насыщение рынка товарами и услугами

Индивидуальное потребление, удовлетворение 
запросов групп покупателей/индивидуального 
клиента

Издержки 
производства
Снижение себестоимости и маржинальных 
издержек за счет увеличения масштаба серийного производства

Увеличение издержек 
на единицу продукции, 
снижение накладных 
расходов, оптимизация 
процессов

Прибыль 
предприятия
Рост прибыли в результате увеличения объема 
производства

Рост прибыли за счет выявления и удовлетворения 
индивидуальных потребностей клиента

Показатели 
производственной 
деятельности
Середина — конец XX в.
XXI в.

Фактор 
конкурентоспособности

Ассортимент.
Цена на товар
Внедрение инноваций.
Изучение и формирование потребностей клиента

Усложнение производственных операций, расширение масштаба деятельности, внедрение наукоемких технологий, появление 
новых материалов, внедрение научных достижений требуют от современных менеджеров новых знаний и практических навыков ведения бизнеса. Достигнутый уровень развития производительных 
сил и производственных отношений, сложившаяся экономическая 
ситуация в стране и в мире предъявляют к предприятию как к структурной единице рыночного хозяйства специфические требования 
по организации процесса функционирования и управления. Изменения внешней и внутренней среды хозяйствования обусловили 
необходимость переосмысления правил функционирования хозяйствующих единиц, внедрения новых подходов в практику управления, повышения требований к субъекту управленческой деятельности. Революционным подходом к управлению бизнесом в современных условиях являются инжиниринг бизнеса, моделирование 
и реинжиниринг бизнес-процессов, внедрение практики процессного управления в деятельность предприятия.
По мнению М. Хаммера и Дж. Чампи, реинжиниринг — это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование 
бизнес-процессов компании для достижения коренных улучшений 
в основных актуальных показателях их деятельности, таких как стоимость, услуги, качество, темпы. Идеологи реинжиниринга считают, 
что непрерывное совершенствование процессов деятельности предприятия с учетом изменений экономических условий хозяйствования — необходимое условие поддержания конкурентоспособности 
предприятия в современных условиях в любой отрасли народного 
хозяйства. Фундаментальной основой моделирования и реинжиниринга деятельности является понятие бизнес-процесса как постоянно 
повторяющейся деятельности участников для достижения запланированного результата в общей цепочке создания ценности организации.
Рассмотрим предпосылки в макро- и микроэкономике в современных условиях хозяйствования, лежащие в основе внедрения 
процессного управления:

Окончание табл. 1.1

1) изменение целевой функции хозяйственной деятельности;
2) увеличение масштаба производства;
3) применение информационных технологий в производственном процессе, цифровая трансформация экономики;
4) ускорение разработки и внедрения инноваций в бизнесе;
5) необходимость осуществлять управление изменениями.
Под целевой функцией хозяйственной деятельности предлагается понимать ориентацию производства на целевой сегмент 
потребления. С начала и до 80-х гг. XX в. целью деятельности 
предприятия являлось насыщение рынка товарами массового 
производства, спрос на которые был обусловлен потребностями 
в наличии материальных благ. В этих условиях факторами конкурентоспособности были масштаб производства и цена продукции. 
В дальнейшем спрос на товары стал более дифференцированным, 
обусловленным принадлежностью к той или иной группе потребителей, что привело к необходимости сегментации потребительских 
групп и изучения предпочтений каждого сегмента. Конкурентоспособность продукции в этих условиях определялась качеством 
продукции, характеристиками производителя (брендом), а также 
уровнем сервиса продажи и гарантийного обслуживания. В настоящее время тенденцией является индивидуальное потребление, 
обусловленное возможностями и предпочтениями каждого индивида вне зависимости от его принадлежности к определенной 
группе. Это стало возможным благодаря маневренности производства и возможности внесения изменений в базовые комплектации продукта. Следовательно, условием конкурентоспособности 
в данных условиях является возможность учесть запросы определенного сегмента потребителей и удовлетворить их в максимально 
короткий срок. Временной анализ целевой функции производства 
характеризует эволюцию конкуренции на рынке — переход от конкуренции между покупателями за возможность приобрести товар 
к конкуренции между производителями за предпочтения клиентов 
при выборе продукции.
Увеличение масштабов бизнеса, расширение и диверсификация 
производства, построение крупного предприятия по дивизиональному или сетевому принципу организационной структуры требуют 
от современных руководителей нового подхода к процессу управления. Организации теряют свою «национальность», открывают 
филиалы и подразделения за пределами страны базирования, менеджмент становится интернациональным. В этих условиях процессы деятельности унифицируются, разрабатываются стандарты 
исполнения операций, что дает возможность управлять деятель

ностью вне зависимости от территориального расположения предприятия. Организация представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов цепочки создания ценности, расширение 
предприятия основано на изучении и тиражировании стандартов 
исполнения бизнес-процессов. Кроме того, увеличение размеров 
предприятия делает невозможным ручное управление деятельностью, принятие решения непосредственно самим руководителем 
в каждой ситуации. Процессы стандартизируются, производство 
представляет собой точное исполнение операций согласно заранее 
определенным правилам. При этом процесс разделения труда все 
более углубляется, сотрудники исполняют объединенные и упрощенные операции (в большинстве случаев с применением информационных технологий и компьютерных программ), не предполагающие внесение существенных изменений в процесс исполнения 
процедур и отклонения от утвержденных правил. Это не означает 
отсутствие необходимости в лидерских качествах менеджмента, однако усложнение процессов ведет к сегментации деятельности, четкому разделению труда между руководителями и исполнителями. 
И как результат — увеличение масштабов бизнеса предполагает 
стандартизацию бизнес-процессов для обеспечения эффективного 
руководства деятельностью организации.
Применение информационных технологий, компьютерных 
программ, систем планирования и распределения ресурсов способствует разработке и проведению производственных операций 
во всех областях деятельности предприятия по заранее разработанным правилам и стандартам. В этих условиях внедрение процессного подхода к деятельности является основой компьютеризации и цифровизации экономической деятельности. Объединение 
процессов всех подразделений в единую интегрированную компьютерную систему организации может быть осуществлена только 
в том случае, если существует стандарт исполнения операций, проведение которых обеспечивается информационной системой. Следовательно, внедрение процессного управления является необходимой предпосылкой компьютеризации деятельности. Следующим 
этапом развития информационных технологий является цифровизация экономики, применение технологий больших данных (Big 
Data), что подразумевает объединение в единую систему не только 
процессов одного предприятия, но также осуществление интеграции на единой информационной платформе и взаимодействие 
бизнес-процессов различных хозяйствующих субъектов, движение, 
сбор, хранение и обработку значительного объема информации. 
Осуществить эти операции можно только на основе унификации 

деятельности, разработки документов стандартизации исполнения 
операций.
Существенным фактором конкурентоспособности также является возможность внедрения инноваций в деятельность организации, целью которых, с одной стороны, является необходимость 
соответствия новым запросам клиентов, а с другой — возможность 
использовать современные достижения научно-технического прогресса в области новых технологий, материалов, направлений деятельности, разработки новых продуктов, применения передовых 
систем и методов управления. Особенностью инновационных процессов в настоящее время является их лавинообразный характер 
и увеличение скорости появления новых разработок. Инновационные изменения оказывают существенное влияния на деятельность организации: одни процессы становятся ненужными вследствие компьютеризации и автоматизации производства, другие — 
наоборот, приобретают особую значимость, вследствие чего их 
управлению и реинжинирингу придается особое внимание, в то же 
время определенные процессы организуются с нуля. Кроме того, 
часть бизнес-процессов предприятия по существу носят инновационный характер, что обеспечивает предприятию стабильное 
положение на рынке в текущий момент и на определенную перспективу в будущем. К инновационным процессам можно отнести 
процессы разработки и развития нового продукта, использование 
современных методов его продвижения на рынке, процессы взаимодействия с клиентом с использованием компьютерных и инновационных технологий ведения бизнеса.
Своевременное управление изменениями процессов организации 
является основой реализации жизненного цикла предприятия, логического прохождения всех его этапов. Управление изменениями 
должно затрагивать все области деятельности организации — производственной, управленческой, информационной, сбытовой. Ошибки 
в системе управления неизбежно приведут к падению конкурентоспособности, моральному старению технологий и продукта, потере 
лояльности клиентов, ухудшению финансовых показателей. Процессное управление деятельностью является частью процесса управления изменениями на современном предприятии.
Существующие тенденции на современном рынке в настоящее 
время привели к кардинальному изменению характера процесса конкуренции между хозяйствующими субъектами. Целью конкуренции 
в новых условиях является завоевание предпочтений потребителей 
путем выявления и удовлетворения потребностей в максимально 
короткие сроки. Методами, способствующими поддержанию уровня