Организация сервисной деятельности

Т.Г. Неретина 

ОРГАНИЗАЦИЯ  
СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 

Учебно-методический комплекс 
для студентов высших  
профессиональных учреждений дневной
и заочной форм обучения специальности  
«Социально-культурный сервис и туризм» 

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ 

4-е издание, стереотипное

Москва
Издательство «ФЛИНТА» 
2019 

УДК 371.9 
ББК Ч 43 

Н54 

Р е ц е н з е н т 

доктор педагогических наук, профессор
Магнитогорского государственного университета 

Т.Ф. Орехова 

Н54

Неретина Т.Г. 
       Организация сервисной деятельности. Учеб.-метод. комплекс для 
студентов высших профессиональных учреждений  дневной и заочной форм 
обучения специальности «Социально-культурный сервис и туризм» : 
[Электронный ресурс] учеб. пособие / Т.Г. Неретина. – 4-е изд., стер. – М. : 
ФЛИНТА, 2019. – 102 с. 

ISBN 978-5-9765-1205-4 

Материалы учебного пособия предназначены для студентов вуза 
заочной и дневной формы обучения и могут быть использованы при изучении курсов: «Сервисная деятельность», «Основы туризма». Учебнометодический комплекс включает курс лекций по «Сервисной деятельности», темы для самостоятельной работы, контрольные вопросы, тематику 
курсовых работ, глоссарий, список рекомендуемой литературы.  

УДК 371.9 
ББК Ч 43 

ISBN 978-5-9765-1205-4 
  Неретина Т. Г., 2014
 Издательство “ФЛИНТА”, 2014

СОДЕРЖАНИЕ

1. ВВЕДЕНИЕ. ............................................................................................................4
2. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ПРОГРАММЫ КУРСА «СЕРВИСНАЯ

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» . ................................................................................................6

3. ИЗВЛЕЧЕНИЕ ИЗ ГОССТАНДАРТА СПЕЦИАЛЬНОСТИ 230500 

«СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ СЕРВИС И ТУРИЗМ». ..................................7

4. ПОНЯТИЕ «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» и «СЕРВИСОЛОГИЯ»...........9
7. ПОТРЕБНОСТИ ЧЕЛОВЕКА, УДОВЛЕТВОРЯЕМЫЕ УСЛУГАМИ

СЕРВИСА...............................................................................................................17

8. ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ....20
9. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ................................25
11. УСЛУГА КАК СПЕЦИФИЧЕСКИЙ ПРОДУКТ СЕРВИСНОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ..................................................................................................32

12. КАЧЕСТВО СЕРВИСНЫХ УСЛУГ .................................................................39
13. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ УСЛУГИ И СЕРВИСНОГО ПРОДУКТА .................44
14 АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ СЕРВИСА С УЧЕТОМ НАЦИОНАЛЬНЫХ, 

РЕГИОНАЛЬНЫХ, ЭТНИЧЕСКИХ, ДЕМОГРАФИЧЕСКИХ И ПРИРОДНОКЛИМАТИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ ...........................................................46

15. РЕГУЛИРОВАНИЕ ОПЛАТЫ ТРУДА В ОБЛАСТИ СЕРВИСА.................47
16. СЕРВИСНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ .......................................49
17. СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЕ УСЛУГИ В СФЕРЕ СЕРВИСА ...................50
18. ПОНЯТИЕ «КОНТАКТНАЯ ЗОНА»  В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.57
19. КАТЕГОРИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ОСБЕННОСТИ ИХ ОБСЛУЖИВАНИЯ

В СФЕРЕ СЕРВИСА.............................................................................................62

20 . МЕСТО И РОЛЬ ОБЩЕНИЯ УЧАСТНИКОВ СЕРВИСНОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ..................................................................................................64

21. ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ...............................69
22. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ УРОВЕНЬ ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ СЕРВИСА 71
24. РЕКОМЕНДАЦИИ УСПЕШНОГО УПРАВЛЕНИЯ ЛЮДЬМИ В СФЕРЕ

СЕРВИСА...............................................................................................................80

25. ГЛОССАРИЙ.......................................................................................................82
26. КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО КУРСУ  «СЕРВИСНАЯ

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» ................................................................................................90

27. ТЕМАТИКА КУРСОВЫХ РАБОТ....................................................................92
28. РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА ПО ДИСЦИПЛИНЕ «СЕРВИСНАЯ

ДЕТЕЛЬНОСТЬ»...................................................................................................99

29. ЗАКЛЮЧЕНИЕ .................................................................................................101

1. ВВЕДЕНИЕ 
 
Образовательные традиции подготовки специалистов для сферы туризма, 
умеющих работать в условиях современного уровня открытости межкультурных коммуникаций, рыночной экономики и предпринимательства, находятся в 
стадии становления.  
За последние годы в этой сфере профессионального образования произошел определенный «прорыв» (появились издания не только зарубежных авторов, но и отечественных).  
Особенно заметен прогресс в разработке учебных и методических пособий, 
описывающих отдельные аспекты организации туристской деятельности, гостеприимства и сервиса. 
Нехватка учебной литературы по сервису несколько смягчается тем обстоятельством, что практика сервисной деятельности частично раскрывается в 
учебниках по общим проблемам экономики, менеджмента, организации бизнеса и производственных процессов. Однако недоступность и отсутствие полноценных учебников по указанной дисциплине, отвечающих государственным 
образовательным стандартам, становится все более ощутимой в ходе подготовки  специалистов по социокультурному сервису. 
Данный учебно-методический комплекс представлен в виде учебного пособия и является синтезированным материалом, в котором обобщен и систематизирован опыт реализации профессионально-образовательных программ, ориентируемых на подготовку специалистов в области сервиса.  
 
Основная цель учебно-методического комплекса – обобщить теоретические и практические вопросы организации сервисной деятельности. 
В целом в комплексе подробно раскрыт широкий спектр ключевых проблем, свойственных организации обслуживания в современном обществе (сущность сервисной деятельности, обслуживания, понятие «контактной зоны»,  
предпосылки возникновения и развития сервисной сферы, понятие «услуга», 
вопросы качества и жизненного цикла услуг, нормы и рекомендации культуры 
обслуживания, профессиональной этике и этикета и др.) 
Конкурентоспособность молодых специалистов в области социальнокультурного сервиса, на наш взгляд, зависит от ряда условий: 
- во-первых, от позитивного настроя, здоровой мотивации и природной 
предрасположенности работать в сфере построения отношений с другими 
людьми и миром в целом; 
- во-вторых, от овладения определенным набором знаний, умений и навыков  в области сервисной деятельности; 
- в-третьих, от профессиональной компетентности и набора определенных 
личностных качеств, а также внешних данных. 
На успешность профессиональной деятельности будет влиять не только 
освоение определенного теоретического материала, но также желание и способность реализовать полученные знания на практике, стремление к прогрес

сивным формам работы и постоянному личному и профессиональному самосовершенствованию. 

Данный комплекс предназначен для подготовки специалистов в области

сервиса и туризма. В процессе подготовки указанных специалистов предмет
«Сервисная деятельность» фигурирует в качестве обязательной дисциплины
федерального компонента в перечне общих профессиональных дисциплин. 
Вместе с тем пособие может быть полезно при подготовке специалистов в области менеджмента, а также работников высшей квалификации, труд которых, 
так или иначе, связан с процессами обслуживания. 

Учебно-методический комплекс рекомендуется студентам дневной и заоч
ной форм обучения специальности 230500 «Социально-культурный сервис и
туризм», преподавателям, хозяйственным руководителям и специалистам, интересующимся проблемами теории и практики управления предприятиями сферы сервиса. 

Предлагаемое пособие не претендует на всестороннее и полное изложение

вопросов организации деятельности сферы сервиса, тем не менее, в его основу
положен комплексный подход к рассмотрению данных проблем с учетом специфики организации и деятельности предприятий сферы сервиса. 

Составитель заранее благодарен всем, кто считает необходимым дать свои

замечания и предложения по совершенствованию учебного комплекса. 

С уважением к коллегам и студентам

к.п.н, доцент кафедры ППД

ГОУ ВПО «Магнитогорский государственный университет», 

методист отдела воспитательной работы МаГУ

руководитель турклуба МаГУ «СтихиЯ» 

Неретина Татьяна Геннадьевна

2. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ПРОГРАММЫ КУРСА 
«СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» 
 
Цель курса «сервисная деятельность» 
Создание системы знаний о сервисной деятельности, услугах, формах обслуживания, способах формирования новых услуг и прогрессивных методах 
обслуживания. Ознакомление студентов с современным рынком услуг, особенностями сферы социально-культурного сервиса с учетом потребностей потребителей и правовых норм, перспективами развития сервиса в различных регионах России, странах мира 
Задачи курса 
1. Формирование представления о сервисной деятельности. 
2. Развитие целостного научного представления об основных составляющих сервисной деятельности. 
3. Определение места сервиса в жизнедеятельности человека формирование умения выражать и обосновывать свою позицию по вопросам касательно 
области сервисной деятельности. 
4. Рассмотрение основных видов сервисной деятельности. 
5. Ознакомление студентов с вопросами взаимоотношений между работником предприятия сферы сервиса и клиентом, в контактной зоне, раскрытие 
основных факторов культуры обслуживания. 
6. Раскрытие основных механизмов и стратегии конкурентной борьбы в 
сфере сервиса. 
7. Рассмотрение проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса. 
8. Формирование профессионального интереса к кругу проблем в области сервисной деятельности. 
9. Ориентирование студентов на самостоятельное, углубленное изучение 
специальной литературы. 
Место курса в системе освоения профессиональной 
образовательной программы 
Данная дисциплина является общепрофессиональной дисциплиной специальности федерального компонента и изучается на втором курсе в течение 
двух семестров. Изучение данного курса дает возможность получить знания о 
сервисной деятельности как форме удовлетворения потребностей человека путем оказания индивидуальных услуг. 
Будущие специалисты должны получить представления о социальном 
значении сервисной деятельности, а также о ее месте и функциях в человеческом обществе; об основных особенностях составляющих ее разделов об основных категориях в области социально-культурного сервиса и туризма (сервис, сервисная деятельность, культура сервиса, сервисное обслуживание, сервисология, туристическая деятельность, культура туризма, услуги и их виды, 
социально-культурные услуги, культура досуга, культура обслуживания, культура общения, культура профессиональная и т.п.). 

Изучение данной дисциплины необходимо в целях подготовки студентов 
к изучению курсов, основой которых являются понятия услуга, сервис и сервисная деятельность. 
Требования к уровню освоения содержания курса 
Студент должен знать: 
- содержание ключевых понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «самообслуживание», «порядок 
оказания услуги», «организация обслуживания», «сервисные технологии», «индивидуальные формы обслуживания»), основные подходы  понимания и описания поведения исполнителя и потребителя в процессе сервисной деятельности; 
- понимать социальное значение общения, взаимосвязь общения в сервисной деятельности, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений; 
- иметь представление о теоретических и эмпирических законах удовлетворения потребностей другого человека, способах и средствах оказания услуг, 
о месте сервиса в жизнедеятельности человека, о способах практического применения знаний в области сервисной деятельности; 
- овладеть навыками анализа различных социальных феноменов, прогнозирования и управления процессом оказания услуги.  
Студент должен уметь: 
 ориентироваться в современной научно-методической и публицистической  литературе по осваиваемой специальности; 
 общаться и выстраивать отношения с людьми различного возраста и 
социального уровня; 
 применять полученные знания к объяснению процессов, происходящих в социуме; 
 организовать свою учебную и научную деятельность;  
 проявить коммуникативную культуру и профессиональный такт при 
общении с людьми и решении текущих вопросов.  
 

3. ИЗВЛЕЧЕНИЕ ИЗ ГОССТАНДАРТА СПЕЦИАЛЬНОСТИ 230500 
«СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ СЕРВИС И ТУРИЗМ» 
Квалификационная характеристика выпускника 
1.3.1. Выпускник по специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм» отвечает следующим требованиям:  
 знает возможности современных научных методов познания природы и 
владеет технологиями, необходимыми для решения задач, имеющих естественнонаучное содержание и возникающих при выполнении профессиональных 
функций;  
 знает основы современных дисциплин о человеке, его потребностях; методы удовлетворения социальных и культурных потребностей индивида, семьи 
и общества;  

 знает законодательство в сфере социально-культурного сервиса и туризма, правовые нормы, регулирующие отношения между личностью и семьей, 
обществом, окружающей средой;  
 знает эстетические и правовые нормы, регулирующие отношения человека к человеку, человека к обществу и общества к человеку, умеет учитывать их 
при разработке экологических и социокультурных проектов; 
 знает нормы деловой письменной и устной речи, процессы организации 
эффективной речевой коммуникации в сфере социально-культурного сервиса и 
туризма;  
 способен продолжать обучение и вести профессиональную деятельность 
в иноязычной среде; 
 обладает знаниями по созданию условий для формирования рынка услуг 
социально-культурного сервиса и туризма с учетом применения прогрессивных 
технологий; 
 имеет научное представление о здоровом образе жизни, воздействии рекреации на человека, владеет умениями и навыками физического самосовершенствования; 
 знает возможности современных информационных технологий и владеет 
методами сбора, хранения и обработки данных при подготовке решений в социально-культурном сервисе и туризме; 
 принимает участие в организации, планировании и совершенствовании 
деятельности служб социально-культурного сервиса и туризма и разрабатывает 
мероприятия по повышению эффективности их деятельности; 
 принимает управленческие решения в рамках компетенции и осуществляет связь с общественностью; участвует в работе по подбору, расстановке и 
повышению квалификации кадров служб социально-культурного сервиса и туризма; 
 понимает сущность и социальную значимость своей будущей профессии, 
основные проблемы, определяющие конкретную область его профессиональной 
деятельности, видит их взаимосвязь в целостной системе знаний; внедряет современные научные знания, передовые технологии в социально-культурном 
сервисе и туризме, рекреации и других сферах деятельности; 
 способен в условиях развития науки и изменяющейся социальной практики к переоценке накопленного опыта, анализу своих возможностей; умеет 
приобретать новые знания, использовать современные научные технологии; 
 способен обеспечивать деятельность предприятий и организаций, представляющих услуги по рекреации, социально-культурному сервису и туризму; 
 умеет разрабатывать стратегию и тактику деятельности предприятий и 
организаций, представляющих услуги социально-культурного сервиса и туризма; 
 использует несколько иностранных языков при оказании услуг социально-культурного сервиса и туризма; 
 обеспечивает комплексное обслуживание потребителей услуг социальнокультурного сервиса и туризма; 

 владеет приемами и методами формирования системы межличностного 
общения; 
 обладает знаниями и навыками по разработке и внедрению инновационных технологий в социально-культурный сервис и туризм; 
 владеет знаниями организации и обеспечения контроля качества оказываемых услуг социально-культурного сервиса и туризма; 
 обеспечивает систему мер по повышению качества оказываемых услуг 
предприятиями социально-культурного сервиса и туризма; 
 владеет знаниями по принятию решений в экстремальных ситуациях, 
обеспечению безопасности жизнедеятельности. 
 

4. ПОНЯТИЕ «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» и «СЕРВИСОЛОГИЯ» 
План: 
1. Понятие «сервисная деятельность».  
2. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны. 
3. Субъекты сервисной деятельности.  
4. Классификации сервиса.  
5. Сервисология как наука. 
Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. 
Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели 
и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение 
конкретных потребностей людей. 
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и 
потребителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей. 
Цель сервисной деятельности – удовлетворение потребностей населения в услугах. 
Сущность сервисной деятельности – разновидность экономической активности, направленной на  создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников. 
Сущностный характер сервисной деятельности 
♦  отрасли развития интеллектуального, духовного и физического потенциала населения (услуги научных, образовательных учреждений, организаций 
культуры, спорта и др.); 
♦  отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от теневых структур (услуги организаций экологической защиты, учреждений занятости, охранных структур, органов, контролирующих организацию и оплату труда, структур, обеспечивающих социальную и индивидуальную безопасность, и 
др.); 

♦  отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов фондового 
рынка, консультативных структур, страховых организаций и др.); 
♦  отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услуги бытовые, 
транспортные, коммунальные и др.); 
♦  другие отрасли услуг. 
 
Функциональные особенности сферы обслуживания 
как института сервисной деятельности: 
 освобождение человека от домашних дел; 
 увеличение свободного времени человека и создание необходимых 
условий для его творческого развития; 
 формирование разумных потребностей людей путем воспитания 
культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и 
значимого в области моды, бытового дизайна и др. 
Внутренними задачами развития сервисных предприятий являются: 
повышение качества услуг; 
повышение производительности и эффективности труда; 
дифференцирование деятельности. 
 
Вариант классификации сервиса с шестью укрупненными единицами  
(по Г.А. Аванесовой) 
 
№ 
Сервис 
Услуги 

1. Производственный сервис 
Услуги по ремонту техники, услуги на базе высоких технологий, включая предпродажные и 
постпродажные услуги 

2. Сервис сферы  общественного устройства 
Услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой 
системы и др. 

3.  Социально-культурный 
сервис (общественно 
значимый и индивидуально необходимый) 

Дошкольное воспитание, туристские, художественно-эстетические, досуговые и другие услуги 

4. Интеллектуальный сервис 
Образовательные, юридические, финансовые и 
информационные услуги 

5. Сервис в сфере обращения товаров и услуг 
Торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства 

6. Хозяйственно-бытовой 
сервис 
Городское хозяйство, бытовое обслуживание 
населения, включая удовлетворение индивидуальных потребностей граждан 

Сервисология как теоретико-прикладное направление 
исследования сферы сервиса 
Сервисология - относительно молодая наука. Это наука о поведении потребителей. Дисциплина, возникшая на стыке экономики, маркетинга и психологии, постепенно вобрала в себя колоссальное количество методов не только 
из этих, но и многих других отраслей знания. Первый шаг в появлении данной 
науки был сделан в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук.  
Так возникло новое междисциплинарное направление исследований - 
сервисология. Привлекая для своих нужд все новые и новые методы исследований из самых разных наук, это направление постепенно стало самостоятельной 
дисциплиной, которая сегодня хорошо известна в большинстве стран мира и о 
которой у нас пока знают единицы. Сервисология - одно из направлений маркетинга. Изучение его методов может помочь выжить отнюдь не только коммерческим предприятиям, но и государству в целом.  
Сервисология – наука, изучающая подходы к конкретной личности в 
процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального 
жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентаций, а также 
рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального обслуживания. Так как одной из основных характеристик современной социальной среды стал рынок, а центральной фигурой в нем является потребитель (человек), то это потребовало глубокого и детального изучения особенностей его 
поведения в диалоге «товар – покупатель». Первый шаг в появлении данной 
науки был сделан в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук. Так возникло новое междисциплинарное направление исследований - сервисология. Сервисология как междисциплинарная наука, также предлагает использование знаний в области техники, 
технологии всех форм обслуживания как такового. Привлекая для своих нужд 
все новые и новые методы исследований из самых разных наук, это направление постепенно стало самостоятельной дисциплиной, которая сегодня хорошо 
известна в большинстве стран мира и о которой у нас пока знают единицы. 
Сервисология - одно из направлений маркетинга. Изучение его методов может 
помочь выжить отнюдь не только коммерческим предприятиям, но и государству в целом. Изменения в структуре и методах розничной торговли и сервисного обслуживания происходят во всем мире. Если мы переходим с социалистических на рыночные рельсы, то западные потребители пытаются облегчить 
себе жизнь с помощью новых форм продаж и оказания услуг. Американцы, например, резко сокращают расходы на рекламу, а больше внимания уделяют 
прямым продажам.  
Предметом изучения являются организация, формы и методы индивидуального обслуживания человека.  
Объектом изучения служит человек с определенными потребностями, интересами, ценностными ориентациями, запросами, психологическим своеобразием и жизненным стилем.  
В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.