Гостиничный бизнес


37\РУБЕ^НЫ1^УЧЕБНИ1<

Тостиничный





xvwu . uniix -dana.ru

Серия «Зарубежный учебник»

ГОСТИНИЧНЫЙ бизнес

            The Business of Hotels


Fourth Edition







S. Medlik and H. Ingram











BUTTERWORTH HEINEMANN

AMSTERDAM BOSTON HEIDELBERG LONDON NEW YORK OXFORD PARIS SAN DIEGO SAN FRANCISCO SINGAPORE SYDNEY TOKYO

С. Медлик, Х. Инграм





                гостиничный бизнес







Рекомендовано Учебно-методическим центром «Профессиональный учебник» в качестве учебника для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям сервиса (230000)











ю н и т и UNITY

Москва • 2017

УДК [338.46:640.41](100)(075.8)
ББК 65.432(0)я73-1
     М42

Главный редактор издательства
    кандидат юридических наук, доктор экономических наук Н.Д. Эриашвили



Перевод с английского А.В. Павлова




      Медлик, С.
М42 Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, X. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 239 с. — (Серия «Зарубежный учебник»).
         I. Инграм, X.

         ISBN 0 7506 4115 0 (англ.)
         ISBN 5-238-00792-2 (русск.)

         Агентство CIP РГБ

         Рассматриваются концепции гостиниц и гостеприимства, структура гостиничного бизнеса, функции гостиницы, проблемы обслуживания гостей, развитие вспомогательных служб, основные процедуры и персонал гостиниц. Приведены примеры из гостиничной деятельности разных стран мира.
         Книга адресована тем, кто изучает гостиничный бизнес в учебных заведениях (им она даст систематические основы знаний, которые в дальнейшем можно углублять и пополнять), а также тем, кто профессионально занимается этим бизнесом. Этот учебник широко известен в европейских странах; популярность его настолько велика, что за четверть века с момента выхода учебник претерпел уже четыре издания.


                                                             ББК 65.432(0)я73-1


ISBN 0 7506 4115 0 (англ.)
ISBN 5-238-00792-2 (русск.)

   Copyright © 1980, 1989, 1994 S. Medlik.
   All rights reserved
                                  Copyright © 2000, S. Medlik and H. Ingram. All rights reserved
                                  This edition of the Business of the Hotels 4th Edition by S. Medlik & Hadyn Ingram is published by arrangement with Elsevier Ltd, The Boulevard, Langford Lane, Kidlington, OX5 1GB, England.
                                  © ИЗДАТЕЛЬСТВО ЮНИТИ-ДАНА, перевод, оформление, 2005

    Оглавление






Список таблиц                                   viii
Список рисунков                                    x
предисловие к первому изданию                     xi
предисловие к четвертому изданию                  xv
Часть I. КОНЦЕПЦИИ ГОСТИНИЦ И ГОСТЕПРИИМСТВА       1

  1   вне дома                                             2
      Значение гостиниц — Путешествия и гостиницы — Два века ведения гостиничного хозяйства — Место, занимаемое гостиницами мира на общем рынке предоставления ночлега — Расположение гостиниц — Типы гостиниц — Обзор описанного выше
  2   гостиничная продукция и рынки                        14
      Гостиница как общее рыночное понятие — Гостиничные удобства и услуги как товар — Рынки размещения в гостиницах — Рынок общественного питания гостиниц — Источники спроса на гостиницы — Территория, обслуживаемая гостиницей — Сегментация рынка гостиниц — Покупка и оплата гостиничных услуг — Маркетинговая ориентация гостиницы
  3   политика, философия и стратегия гостиниц             28
      Цели и направления политики — Политика общая и частная — Формулирование, способ коммуникации и рассмотрение политики — Философия гостиниц — Планы и стратегия гостиниц — Структура управления гостиницей
Часть II. СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ                41
  4   маленькая гостиница                                42
      Продукция и рынки — Собственность и финансы — Организация и укомплектование персоналом — Бухгалтерский учет и контроль — Будущее маленькой гостиницы — Консорциумы
  5   гостиничные группы                                   55
      Операции групп гостиниц — Преимущества групп — Проблемы групп — Пределы централизации — Сосредоточенная в одном месте группа гостиниц: иллюстрация — Группа рассредоточенных гостиниц: иллюстрация
  6   международные гостиничные операции                   70
      Продукция — Рынки — Собственность и финансы — Организация и общий подход

vi

Часть III. ГОСТИНИЦА И ЕЕ ФУНКЦИИ: ОБСЛУЖИВАНИЕ
          ГОСТЕЙ                                        85
  7  номера и места                                     86
      Продажа номеров — Почта и другие услуги для гостей — Унифицированные услуги — Ведение гостиничного хозяйства — Организация и укомплектование капиталом — Бухгалтерский учет и контроль
  8  питание и напитки                                  97
      Цикл продуктов питания — Цикл напитков — Рестораны! гостиницы — Бары гостиницы — Обслуживание в номерах — Приемы — Вспомогательные службы, связанные с организацией питания и напитками — Организация и укомплектование персоналом — Бухгалтерский учет и контроль
  9  Различные услуги, предоставляемые гостям           111
      Пользование телефоном — Прачечная для гостей — Сдача в аренду и по договору о франчайзинге — Другие источники дохода — Бухгалтерский учет и контроль
Часть IV. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ГОСТИНИЦЫ               121
  10 маркетинг                                          122
      От производства к продажам и маркетингу — Концепция маркетинга — Особенности гостиничного маркетинга — Цикл маркетинга — Ресурсы для маркетинга — Доход и управление качеством — Гостиницы как часть всей продукции для туристов
  11 владение и управление имуществом                   138
      Владение собственностью — Эксплуатация и содержание имущества — Управление удобствами — Энергия — Гостиницы и окружающая среда
  12 Финансы и бухгалтерский учет                       146
      Соотношения и анализ бухгалтерского баланса — Отчет о прибылях и убытках гостиницы — Соотношения и анализ прибылей и убытков — Доход от операций гостиниц — Соотношения бухгалтерского баланса, прибылей и убытков
Часть V. ЛЮДИ И ПРОЦЕДУРЫ                               159
  13 Организация гостиницы                              160
      Гостиничные номера — Питание и напитки — Дополнительные услуги и гостиницы — Структура управления — Организационная структура крупной гостиницы: иллюстрация — Учет и контроль — Применение информационных технологий
  14 Укомплектование гостиницы персоналом               176
      Определяющие факторы укомплектования гостиницы персоналом — Продукция гостиниц и укомплектование персоналом — Управление персоналом — Функции подразделения по обучению

Оглавление

vii

15  Эффективность работы гостиниц                        185
     Критерии эффективности работы — Финансовая перспектива — Внутренняя перспектива бизнеса — Новые подходы к изучению перспектив — Перспективы для клиентов — Некоторые способы добиться большей продуктивности в работе
ПРИЛОЖЕНИЯ                                               197
А  Путешествия и гостиницы в Великобритании в 1990-х гг. 198
B  Путешествия и гостиницы в Америке в 1990-х гг.        199
С Общая вместимость гостиниц и других подобных
     заведений,1995                                      200
D загруженность в гостиницах некоторых стран, 1994,
     1995, 1996                                          202
Е  Ведущие гостиничные группы по всему миру          203
F  Ведущие гостиничные группы в Европе               206
G  Ведущие гостиничные консорциумы                   209
Н  Международные отчеты Horwath                      211
I  Список организаций гостиничного бизнеса           213
J  Список периодических изданий по гостиничному бизнесу 215
к  Литература для дополнительного чтения             217
Библиографический список                                 221

Список таблиц

1

2 3
4 5
6 7
8

9

10

11

12

13

14

15
16

17


18

19

20

21

22

23



      Характеристика размещения в отдельных европейских странах, 1995 г.
      Определения социальных ступеней
      Ведущие компании по управлению гостиницами
      Ведущие компании по франчайзингу гостиниц
      Структура доходов гостиниц в основных регионах мира Структура доходов гостиниц в отдельных европейских странах Структура гостиничных рынков по основным регионам Предварительное резервирование в отелях в основных регионах мира
      Способ оплаты гостиничных услуг в основных регионах мира
      Продажа гостиничных кредитных карт в основных регионах мира
      Продажи номеров в виде отношения к доходу гостиниц в основных регионах мира
      Суммы, выплачиваемые служащим в номерах, и связанных с ними расходов к продажам в Европе и Африке Пропорции продаж номеров, расходов и прибылей в отдельных европейских странах
      Заселенность номеров и средние показатели в отдельных европейских странах
      Двойная заселенность в отдельных городах и регионах Отношение доходов от продажи продуктов питания и напитков к доходу гостиницы в основных регионах Отношения оплаты персонала, связанного с пищей и напитками, и соответствующих расходов к продажам в Европе и Африке
      Отношения продаж, затрат и прибылей от организации питания и напитков в отдельных европейских странах Различные продажи услуг и доходы, представленные как доля доходов гостиниц в некоторых регионах мира Доходы от телекоммуникаций, издержки и прибыль в гостиницах некоторых европейских стран
      Услуги для гостей, предлагаемые гостиницами в разных регионах
      Использование гостиницами инструментов продвижения продукции в основных регионах
      Расходы на маркетинг как отношение к продажам, осуществляемым гостиницами, в основных регионах

ix

24

25
26

27


28

29

30
31

32

33

34

35

36

37

38

39
40

41

42


     Расходы на маркетинг как отношение к продажам, осуществляемым гостиницами, в отдельных европейских странах Заполненность номеров, скидки и доход в отдельных городах Расходы на эксплуатацию и содержание хозяйства как отношение к объему гостиничных продаж в основных регионах Расходы на эксплуатацию и содержание хозяйства как отношение к объему гостиничных продаж в отдельных европейских странах
     Расходы на энергию как отношение к объему гостиничных продаж в отдельных регионах Европы
     Расходы на энергию как отношение к объему гостиничных продаж в отдельных странах и регионах
     Бухгалтерский баланс на 31 декабря г.
     Сводный текущий отчет о прибылях и убытках на год до 31 декабря г.
     Сводный текущий отчет о прибылях и убытках за год до 31 декабря г., в котором показаны уровни прибыли
     Отношение расходов, затрат и маржинальных доходов к объемам продаж по отделам и доходу гостиницы
     Доход от операций гостиниц в виде отношения к объему продаж гостиниц в основных регионах
     Доход от операций гостиниц в виде отношения к объему продаж гостиниц в отдельных странах
     Административные и общие расходы как отношение к гостиничным продажам в основных регионах
     Административные и общие расходы как отношение к гостиничным продажам в отдельных странах Европы Перечень обязанностей по работе с персоналом в группе гостиниц
     Перечень обязанностей по обучению в группе гостиниц Отношение количества служащих к количеству номеров в гостиницах в некоторых городах Европы
     Отношение количества служащих к количеству номеров в гостиницах в некоторых городах Африки и Среднего Востока Объем сбыта и сумма, выплачиваемая служащим в гостиницах, в основных регионах мира

Список рисунков

1 2
3 4
5

6

7

8


9

10

11 12

13

14 15
16

17 18
19

20 21
22 23
24


      Три этапа путешествий
      Гостиница как рыночное понятие
      Главные участники гостиничного бизнеса
      Организационная структура маленькой гостиницы
      Ведущие европейские группы гостиниц по признаку нахождения главного офиса в стране (на основе Hotels, июль 1999) Организационная структура сосредоточенной в одном месте гостиничной группы
      Организационная схема рассредоточенной гостиничной группы
      Ведущие мировые гостиничные группы, расположенные по степени охвата ими мирового пространства (по данным Hotels, июль 1999)
      Организационная схема системы международных отелей Marriott, июнь 1999
      Организационная схема гостиниц и домов отдыха Le Me-ridien, июнь 1999
      Цикл продуктов питания
      Соотношения питания и напитков в европейских гостиницах, 1997
      Продажи и доходы по различным услугам, предоставляемым в отелях разных стран мира, 1997
      Цикл маркетинга
      Расходы на маркетинг в гостиницах, 1997
      Расходы на эксплуатацию и содержание хозяйства в гостиницах, 1997
      Доход от операций гостиниц, 1997
      Организационная структура крупной гостиницы
      Организация функционирования персонала в гостиничной группе
      Организация функции обучения в группе гостиниц Гостиницы как модель системы
      Протокол результатов по Каплану и Нортону (1992)
      Карточка отзыва гостиничной группы Forte Hotels, 1999 Выдержка из листка удовлетворенности клиента в гостинице группы Marriott Hotels, 1999

                          предисловие к первому изданию

   В литературе, посвященной бизнесу и управлению, используются разные подходы к изучению данной темы. Некоторые авторы, например Фредерик Винслоу Тейлор и Гилбрете, нашли подход к данному предмету через изучение имеющейся литературы. Другие, к их числу относятся Генри Фей-ол и Питер Друкер, анализировали опыт менеджмента. Третий, и наиболее современный, подход избрали Фредерик Херцберг и Дуглас Макгрегор, предложившие приложить знания из поведенческих наук к науке управления. В литературе, посвященной гостиничному управлению, эти три школы иллюстрируются примерами.
   Гостиницы всегда рассматривались большинством исследователей как весьма специфический вид бизнеса. Они привлекали многих успешных предпринимателей и менеджеров, но и те и другие были слишком заняты обеспечением успеха своих отелей, чтобы писать о них. Академические ученые и консультанты, занимавшиеся проблемами гостиниц, редко брали на себя задачу разъяснения гостиничного бизнеса широкой публике, кроме чтения лекций на эту тему, или написания статей в газетно-журнальных изданиях, или подготовки отчетов для своих клиентов.
   Огромный и при этом постоянно возрастающий поток книг, посвященных гостиницам, можно разделить на несколько различных направлений. Есть книги, посвященные конкретным приемам и методам гостиничного бизнеса, например, встреча клиентов у стойки администратора, организация гостиничного быта и особенно приготовление пищи. Другие посвящены бухгалтерскому учету, маркетингу, управлению персоналом, техническому обслуживанию и другим функциям, выполняемым специальным гостиничным персоналом. Существует также несколько монографий, посвященных исследованию данной отрасли с точки зрения экономики и истории. Большинство этих книг, и лишь немногие, рассматривающие более или менее всесторонне проблему гостиниц в целом, почти неизменно касаются вопроса обеспечения питания за пределами отелей, а не концентрируются на самих отелях. И действительно, совсем немного книг по управлению гостиницами было издано по всему миру с тех пор, как классическая книга Люсиуса Бумера «Гостиничный менеджмент» впервые появилась более пятидесяти лет назад¹.

¹ Boomer L. Hotel Management — Principles and Practice. New York, London: Harper & Brothers, 1925. В этой книге взгляды автора, отраженные в последующих пересмотренных изданиях 1931 и 1938 гг., не совпадают с тем, что президент корпорации Waldorf Astoria Hotel (Нью-Йорк) написал сам для первого издания.

xii

предисловие к первому изданию

    В это же время лишь незначительный прогресс был достигнут в переводе теории бизнеса и менеджмента из области производства в индустрию обслуживания в целом и в индустрию гостиничного обслуживания в частности. Это особенно поразительно учитывая то, что за прошедшие десятилетия наблюдался рост количества гостиниц и развитие образования и обучения персонала в области гостиничного управления.
    Гостиница — это бизнес со своими собственными продуктами и рынками, технологией и методами, которые не поддаются простому анализу. Гостиница предлагает для продажи на мировые рынки несколько отличающихся друг от друга продуктов в различных сочетаниях. Такой бизнес объединяет под одной крышей производство и продажу. Гостиничный бизнес находится в очень близком и тесном контакте с заказчиками, которые пользуются гостиничной продукцией с точки зрения продажи. Он создает высокое отношение капитала к продажам и, кроме того, выявляет тенденцию к достижению более интенсивной работы. Таким образом, во многих отношениях сознательный анализ деятельности в области гостиничного бизнеса скорее предусматривает выявление и объяснение всех этих и других реальностей, чем адаптация общих теорий к гостиничному бизнесу.
    Настоящее издание не претендует на то, чтобы заменить книги общего характера по бизнесу и менеджменту, так же как и на то, чтобы охватить все, что относится к гостиничному бизнесу. Эта книга представляет собой попытку заполнить пробел, который ощущается в течение некоторого времени студентами, преподавателями и практическими специалистами — здесь дается описание гостиниц в качестве предмета бизнеса. Такой подход обеспечивает более простой и многосторонний обзор, чем детальный и глубокий анализ отдельных или всех аспектов бизнеса. Рекомендации по дальнейшему чтению с более детальным рассмотрением специфических аспектов этого бизнеса даются для каждой из пятнадцати глав этой книги; письменные материалы и другая связанная с данной темой литература указаны в библиографическом списке.
    Дополнительная литература, предложенная для более углубленного изучения данной темы, насчитывает сотню источников, которые в основном доступны как отдельные публикации, вышедшие в Великобритании. Гораздо больше печатных материалов, относящихся к каждой статье этой книги, доступны в форме статей в журналах, докладов на конференциях, а также тех материалов, которые были опубликованы в той или иной форме как в Великобритании, так и за ее пределами. Предполагается, что преподаватели могут предложить свои собственные дополнительные списки для чтения, в которых сфокусировано внимание на предмете рассмотрения в нужном аспекте и выделяется то, что необходимо для студентов их учебных курсов. Подобным же образом в других странах преподаватели могут рекомендовать дополнительные материалы и библиографические источники, включенные в данную книгу, или заменить их материалом, известным им, или сочетать оба подхода.
    Если рассматривать студента и преподавателя гостиничного менеджмента как потенциальных адресатов этой книги, то можно заключить,