Секреты прибыли салона красоты

Þ.Â. Íåôåäîâ

ÑÅÊÐÅÒÛ ÏÐÈÁÛËÈ
ÑÀËÎÍÀ ÊÐÀÑÎÒÛ

ÐÓÊÎÂÎÄÑÒÂÎ
ÄËß ÏÐÀÊÒÈÊÓÞÙÈÕ
ÄÈÐÅÊÒÎÐÎÂ

ÌÎÑÊÂÀ
2015

2-å èçäàíèå

 Введение

— Алло, это салон красоты?..
— С прошлой недели этот телефонный номер закреплен за нами.
Мы — коттеджный поселок.
— А салон красоты переехал?
— Мы не знаем.
Такой разговор состоялся 17 июня 2011 г. во время очередного обзвона клиентской базы. Странно. Салон работал еще месяц назад, уже
намечалась встреча с директором... Ну что ж, следующий номер. Не
отвечает. Правда, с этим салоном мы не общались три месяца, они
просили паузу. Но телефонто работал! Сейчас вечер пятницы, вряд
ли они устроили выходной...
Через несколько дней, проезжая на машине по делам, бросаю
взгляд на место знакомой вывески салона — ее нет. На крыльце рабочие, похоже, занимаются переустройством.
Три закрытых салона красоты в течение одной недели. Что это —
случайность или тенденция? Не хочется предаваться унынию, время
покажет. Но воспоминания нахлынули...
Осенью 2005 г. мы с коллегамиконсультантами рисовали график
роста рынка салонных услуг. Известная форма, похожая на букву «S».
Сначала медленный рост, потом стремительный, затем стабилизация.
Сначала к рыночному предложению относятся как эксклюзиву. Шутка ли — иметь в 1994 г. мобильный телефон! Минута разговора стоила
около пяти долларов. Престижно, ничего не скажешь. Потом это становится модным. В 2000 г. уже все спрашивали друг друга: ты купил
сотовый? Ну и как? Потом — все привыкают. Сегодня абонентом сотовой является каждый, кому это хоть скольконибудь нужно. Нарисовав кривую, мы начали дискуссию: а где рынок сейчас? Получилось,
что гдето в середине «бурного роста». Но нам уже тогда было интересно: что будет, когда рынок подойдет к плоскому «плато»? И сколько лет на это понадобится?

Один грустный закон мы знали: с переходом рынка к стабилизации количество игроков на нем уменьшается. А те, кто остается, ведут
суровую каждодневную борьбу за эффективность. Трудно поверить,
но 100 лет назад в США было более 500 производителей автомобилей.
А те, кто остался сегодня, както не отличаются оптимизмом.
Бурному росту отечественного салонного рынка не помешал даже
пресловутый кризис в 2008—2009 гг. Салоны упорно продолжали открываться, хотя порой и на месте закрытых. Люди искали «тихую гавань», многие вкладывали последние сбережения. Но рынок продолжает развиваться, и бурный рост так или иначе закончится. Готовы ли
мы сегодня к тому, что рынок изменится и все будет подругому?
В этом году или через 1—2 года, но будущее индустрии красоты —
профессиональное управление. В основе любого профессионализма — готовность и желание взглянуть на себя и свои навыки со стороны без страха и других эмоций. Профессионал знает, что на дальней
дистанции любая мелочь может стать роковой.
Понятие «управление салоном красоты» к настоящему моменту
еще не сложилось. Все знают, что при открытии салона должно повезти с удачным местом и командой мастеров. Но какое управление
является профессиональным после открытия салона?
Но ведь руководство посвящено не профессионализму в управлении, а секретам прибыли? Да, это так. Правда, за несколько лет практики мы усвоили всего лишь три основных секрета, но зато каждый
служит верой и правдой до сих пор.
Эти секреты — три навыка профессионального управленца в салонной индустрии. Подобно трем компактным двигателям, они, однажды запустившись, помогут сделать получение прибыли и развитие
салона бесперебойными.
На сайте www.salonprofit.ru организовано обсуждение этой книги,
и мы будем очень признательны за ваши отзывы и путевые заметки.

4
Введение

Как пользоваться руководством

Ситуации в салонах бывают разные. Читать руководство с начала
до конца можно, если финансовая ситуация в салоне терпимая. Директор или управляющий салона, прочитав все руководство, повысит
свою квалификацию и, вооружившись знаниями, решит, что делать
дальше. Часть I книги — «Экономика салона красоты» — окажет помощь в диагностике салона, прольет свет на причины некоторых ситуаций. После анализа можно будет решиться и на определенные изменения в салоне.
Бывают весьма успешные салоны, испытывающие при этом недоразумения с финансами. Если вы не понимаете, куда «утекают» деньги к
вечеру, при том, что еще утром их было много, можно сразу перейти к
части II, посвященной бюджетированию салона красоты. Возможно, в
процессе чтения возникнут новые вопросы и потребуется дополнительное чтение, но остроту ситуации можно будет сгладить в короткие
сроки.
Наконец, бывают салоны, оказавшиеся в сложной ситуации и нуждающиеся в срочной помощи. Поскольку для них каждый день может
стать решающим, директорам и управляющим предлагается сразу перейти к части III «Экономическпя перезагрузка салона красоты».
Здесь приведен алгоритм действий по анализу и изменению ситуаций, которые автор с коллегами обычно проделывали, приходя в новый салон.
Главное для успеха салона — не сами знания, а их применение.
Наибольший эффект в работе окажут 20 минут экономического и финансового анализа салона в день. Но каждый день. Успех не купишь,
но можно достичь его с помощью дисциплины.

Часть I
ЭКОНОМИКА САЛОНА КРАСОТЫ

Рассказывая о практике консультирования, приходится в основном говорить о грустном. Грустная правда состоит в том, что салоны красоты постоянно несут потери. Потеря — недополученный
эффект или излишняя ресурсная затрата. Переплата за услуги связи — потеря. Выброшенный тюбик просроченной краски — потеря.
Единственный способ справиться с потерями — выработать в себе
расчетливость, принимать решения, увидев их природу в цифрах.
Первая часть книги поможет читателю развить навыки расчетливости.
В разделе 1.1 мы рассмотрим, как находить потери, рассчитывая эффективность использования каждого ресурса в салоне.
В разделе 1.2 — как предотвращать потери, изменив планирование использования ресурсов.
Разделы 1.3 и 1.4 посвящены устранению потерь с помощью двух
главных инструментов управления: ценообразования и системы оплаты труда, соответственно.
В разделе 1.5 раскрыты факторы, позволяющие перейти от потерь к развитию, повысить доходность салона.
Периодически приходится слышать: «Дело не в том, чтобы
меньше тратить, а в том, чтобы больше зарабатывать!» Однако
знание экономических законов, опыт консалтинговой практики заставляют автора уверенно возразить. Потому что клиент, не вернувшийся в салон — потеря. Деньги, потраченные им в другом месте
за услуги, которые предоставляет салон — тоже потеря. Потери
напоминают трещину в ведре: чем больше наливаешь, тем быстрее
вытекает. Неумение справиться с потерями мгновенно приводят к
нулевому финансовому результату.
А нам нужен другой результат. Уверенный и положительный.
Верно?

1.1. Экономический анализ. Эффективность

Однажды, приехав в командировку в один из салонов класса «люкс»,
расположенных в областном центре России, автор с коллегой обратили внимание на стойку администратора, расположенную прямо
напротив входа. Ее каемка по всей длине была покрыта сколами и
царапинами, повидимому, от касаний сумок, «молний», пряжек
посетителей. Сделанная из презентабельного пластика, поверхность когдато создавала привлекательное впечатление. Салон
попрежнему содержался в чистоте, и когдато холл, видимо, просто сиял. Но «трещинка» в виде поистершейся стойки давала устойчивый сигнал: «Экономика салона не в порядке».

Нет смысла говорить об экономике салона красоты в сухих определениях. Их и так много, но салонам они не помогают. Попробуем
на примерах разобрать сначала случаи ошибочной экономики, а потом сделаем выводы. Итак, об ошибочной экономике говорят (а иногда и кричат):
• избыточные запасы косметических средств, из которых у части
уже кончился срок годности;
• отсутствие анализа расхода косметики;
• площади салона, которые могли быть задействованы в оказании
услуг, но «отдыхают»;
• «дырки» в графике работы специалистов, «пустые» дни подразделений в рабочий день салона;
• отсутствие плановых заданий для подразделений и специалистов;
• пылящееся в углу работоспособное оборудование;
• оборудование и мебель, заждавшиеся своего ремонта или плановой замены.
Такие примеры нередко сопровождаются «взятием кредитных
высот». Директор салона, убежденный, что в принципе все в салоне
построено правильно, и скоро денег будет больше, легко берет в банках кредиты один за другим, на все большие суммы, еще сильнее усугубляя экономическую ситуацию.
Все рассмотренные примеры объединяет одно — неэффективное
использование ресурсов салона. Можно, например, дать следующее
определение: экономика салона — это баланс использования всех ресурсов, которые у него имеются. Рассмотрим сначала подробнее, что
такое ресурсы салона, а потом — эффективность их использования.

1.1. Экономический анализ. Эффективность
7

По большому счету, ресурсы — это все то, без чего невозможно
выполнить действие, оказать услугу. Например, какие ресурсы используются при мужской стрижке? Наверное, прежде всего вспоминают про воротничок, пеньюар, парикмахерское кресло. Чуть позже — мойка, шампунь. Вода, полотенце. Ножницы, расческа, зеркало, машинка. Ничего не забыли? А если дождь пойдет — неприятно
будет клиенту? Нужно помещение. В помещении должен свет гореть,
воздух нужен свежий. Теперь все? Опять нет. Нужен квалифицированный труд парикмахера.
В международном стандарте ИСО 9001 «Системы менеджмента
качества. Требования» предложена следующая классификация ресурсов — просто для удобства:
1.
Персонал (в рассмотренном случае — парикмахер и администратор).
2.
Оборудование (помещение, кресло, мойка, зеркало, расческа,
машинка).
3.
Производственная среда (вода, свет, воздух нужной влажности и температуры).
Правда, косметические средства (в нашем случае — шампунь),
сюда не вписываются, по ИСО они называются «входами», поэтому
для салонов предлагается другая классификацию ресурсов:
1.
Помещение салона красоты.
В этом разделе мы рассмотрим, что необходимо для эффективной работы денег, вложенных — и вкладываемых! — в помещение салона, его ремонт и обслуживание.
2.
Оборудование салона.
Под оборудованием будем понимать все, что салон может
взять с собой, если переезжает в другое помещение (за исключением косметики и расходных материалов). Выбрать
подходящее оборудование — важная экономическая задача.
3.
Труд специалистов. Рабочее время.
Оплата труда — бич салонов. На всякие «50 на 50» может согласиться только тот, кто презирает деньги и мечтает поскорее от них избавиться. И дело не только в конкретных процентах, а в отношениях с сотрудниками и между ними, которые возникают после этого в трудовом процессе.
4.
Косметика и технологии.
Как правило, салоны продают услуги, авторами которых —
по материалам, технологиям — являются не они сами, а ком8
Часть I. Экономика салона красоты

паниипоставщики. Разумеется, задача поставщиков — не остаться в накладе.
5.
Собственные активы.
Самыми эффективными ресурсами в салоне, как мы скоро
выясним, являются те, которые не нужно покупать, а можно
создать самостоятельно и почти бесплатно. Здорово получить
1000 руб., заплатив 100 руб., но еще лучше зарабатывать
100 руб. при нулевых затратах.
Теперь рассмотрим, каким образом рассчитывать и анализировать эффективность использования ресурсов. Обычно эффективность
использования ресурса рассчитывается так:

Эффективность = Полученный эффект / Затраты ресурса.

Получится полезный эффект от использования одной единицы
ресурса. Эффективность — это удельный эффект.

Рассмотрим на простом примере. Машина, проехав 100 км, потратила 8 л
бензина А95. Ресурс в этом примере — бензин. Что мы можем сказать об
эффективности его использования? Эффективность требует от нас понимания того, что дает использование одной единицы ресурса. В данном случае
мы должны понять, сколько километров машина проедет на 1 л. бензина
А95.
Применяя для данного примера способ расчета:
Эффективность = Полученный эффект / Затраты ресурса.
Получим:
Эффективность = Пройденный путь / Потраченный бензин =
= 100 км/8 л = 12,5 км/л.
Это означает, что на 1 л бензина машина проезжает 12,5 км.

Если эффект и затраты можно представить в денежных единицах
(стоимостном выражении), получаются еще более интересные расчеты. Кстати, является ли прибыль показателем эффективности салона?
Нет, не является. Потому что для определения прибыли не нужно ничего делить, мы просто вычитаем расходы из доходов. Но если считать,
что прибыль — это полученный эффект, можно задать вопрос: а что
было ресурсом для ее получения? Например, часто считают, что необходимый ресурс — выручка. И рассчитывают специальный показатель
эффективности — рентабельность продаж. Ее измеряют в процентах:

Рентабельность продаж = (Чистая прибыль / Выручка) ⋅ 100 %.

1.1. Экономический анализ. Эффективность
9

Например, если выручка салона составила 1 млн руб., а чистая
прибыль — 89 000 руб., то:

Рентабельность продаж = (89 000/1 000 000) ⋅ 100 % = 8,9 %.

Это означает: с одного рубля выручки салон получает 8,9 коп.
прибыли.
Впрочем, когда известны денежные результаты работы салона, расчет эффективности уже не так важен. Важнее измерять использование
каждого ресурса в салоне и определять его вклад в результат работы
предприятия. Постепенно будет проясняться, какие ресурсы используются эффективно, а какие — нет. Поставив под контроль использование нескольких важнейших ресурсов, мы создаем экономический фундамент салона на многие месяцы и даже годы вперед.
Возможно, вы слышали о том, что для супермаркетов важнейшим
показателем деятельности является выручка с 1 м2 площади? Неудивительно, ведь для них главным ресурсом выступают именно торговые помещения. Расположение стеллажей, распределение ассортимента по полкам, акции — все направлено на то, чтобы рос именно
этот показатель.
Многие предприятия видят своим важнейшим ресурсом труд своих сотрудников и рассчитывают производительность труда. Например, McDonald's постоянно следит за тем, чтобы на одного сотрудника
каждого ресторана приходилось не менее семи заказов в час. Если это
условие не выполняется, штат сотрудников в ресторане сокращают.

Пример. В ресторане работают 12 человек. За месяц (30 дней) было сделано 20 000 заказов (пробито 20 000 чеков.) Ресторан работает 12 часов ежедневно. Выполняет ли он требование принятой производительности труда?
В месяц ресторан работает 30 ⋅ 12 = 360 часов. Ежечасно поступает
20 000/360 = 55,6 заказов.
Заказов в час на одного сотрудника = 55,6/12 = 4,6. А требуется не менее семи.
Ресторан ожидает сокращение персонала.

Едва ли McDonald's смог бы развиться до сегодняшнего уровня,
не отслеживай он все это время свою эффективность.

Потренируемся в расчете эффективности в салонной сфере.
Мастер Иван, работая в июне 15 дней (2/2), оказал услуг на сумму
250 000 руб. Его оплата труда — 40 % выручки. Мастер Мария, работая

10
Часть I. Экономика салона красоты

в июне 10 дней (по совместительству) оказала услуг на 150 000 руб. Ее оплата труда — 30 %. Сравним эффективность этих специалистов.
Чтобы говорить об эффективности, нужно точно определить, что мы
считаем эффектом, а что — ресурсом. Насколько верно считать эффектом
выручку специалиста? Ведь часть ее вскоре расходуется на оплату его труда. В данном случае наиболее верно считать эффектом доход салона от работы специалиста. Теперь рассмотрим, что считать ресурсом. Напомним: ресурс должен быть делим на единицы. В примере наиболее удобная единица — рабочий день. Можно сравнить эффективность работы, определив,
какой доход салону приносит каждый мастер за один рабочий день.
Иван: 250 000 ⋅ 60 % = 150 000 руб. — доход салона (на практике из
этой суммы необходимо вычесть стоимость расходных материалов, ниже будут рассмотрены подобные примеры).
Доход Ивана в день = 150 000 руб. / 15 дней = 10 000 руб./день;
Мария: 150 000 ⋅ 70 % = 105 000 руб. — доход салона;
Доход Марии в день = 105 000 руб. / 10 дней = 10 500 руб./день.
Как видно, по такому критерию, как дневной доход для салона, Мария
работает эффективнее Ивана. Этот пример довольно грубый, но его цель —
показать, что эффект (выручка Ивана, конечно, больше) и эффективность — совсем не одно и тоже. Эффект бывает случаен, он часто приукрашивается, может быть эмоционально искажен. Эффективность суха и беспристрастна, но говорит об экономике больше, чем эффект.

Предложим простую методику экономического анализа, чтобы
применить их ниже к основным ресурсным направлениям салона
красоты. Методика применяется к каждому ресурсу — источнику затрат салона и заключается в нахождении ответов на насколько существенных вопросов.

Первая группа вопросов нашей методики касается получаемого
от ресурса эффекта.
• Как можно его измерить? Особенно ценно будет денежное выражение эффекта.
Например, анализируя эффект от рекламы, желательно выделять доход салона, полученный именно от тех клиентов, которые были привлечены в салон рекламой.
• Является ли эффект от ресурса жизненно важным для салона?
Нам приходилось сталкиваться с тем, что салон оплачивал безлимитный доступ в Интернет, хотя даже переписка с клиентами
по электронной почте велась в минимальном объеме. К сожале1.1. Экономический анализ. Эффективность
11