Сервисология

СЕРВИСОЛОГИЯ

Учебник

Ставрополь
«АГРУС»
2013

И. В. Таранова, А. В. Трухачев

ФГБОУ ВПО СТАВРОПОЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

УДК 338.4
ББК 65.433
 
Т19

Рецензенты:
доктор политических наук, профессор
Е. Н. Трофимов;
доктор экономических наук, профессор
Н. М. Павлюкова

Таранова, И. В.
Сервисология : учебник / И. В. Таранова, А. В. Трухачев. – Ставрополь : АГРУС Ставропольского гос. аграрного 
ун-та, 2013. – 296 с.

ISBN 978-5-9596-0863-7

Раскрываются основные понятия сервисологии, основные подходы к человеку с учетом его потребностей. Рассмотрены сервис 
как система индивидуального обслуживания, особенности функционирования сферы услуг, типология потребителя и способы 
взаимодействия с ним.
Для студентов средних и высших специальных учебных заведений, обучающихся по специальностям и направлениям подготовки 
«Социально-культурный сервис и туризм», «Сервис», «Рекреация 
и спортивно-оздоровительный туризм», аспирантов, преподавателей вузов, практических работников сферы услуг.

 
 
 УДК 338.4
 
 
 ББК 65.433

Т19

ISBN 978-5-9596-0863-7  
© ФГБОУ ВПО Ставропольский государственный
 
 
 
 
аграрный  университет, 2013

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 6

Тема 1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ 
 
КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ 
 
ЧЕЛОВЕКА   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 9
 
1.1. Понятие об услуге и сервисной деятельности.  .  .  .  . 9
 
1.2. Функции сферы услуг.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  12
 
1.3. Структура сферы услуг 
 
и классификация типов и видов услуг.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  15
 
1.4. Общероссийские классификаторы 
 
услуг населению .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  22

Тема 2. СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ 
 
И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ .  .  .  .  .  .  .  .  .  28
 
2.1. Теория постиндустриального общества .  .  .  .  .  .  .  28
 
2.2. Этапы развития услуг в России.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  35

Тема 3. СПЕЦИФИКА УСЛУГ КАК ТОВАРА .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  39
 
3.1. Эволюция понятия «товар»   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  39
 
3.2. Характеристики услуг .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  41
 
3.3. Отличие услуги 
 
от материально-вещественного товара   .  .  .  .  .  .  .  .  .  47

Тема 4. ЦЕННОСТЬ УСЛУГИ .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  50
 
4.1. Определение ценности услуги   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  50
 
4.2. Модель ценности услуги  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  51

Тема 5. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 
 
И ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ ИМИ РЕШЕНИЯ.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  59
 
5.1. Определение потребительской среды 
 
в сфере услуг.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  59
 
5.2. Клиенты и их потребности   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  60
 
5.3. Факторы, влияющие на покупательское 
 
поведение .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  62
 
5.4. Процесс принятия решения потребителем .  .  .  .  .  68
 
5.5. Специфические аспекты покупки услуг .  .  .  .  .  .  .  71
 
5.6. Поведения потребителей деловых услуг  .  .  .  .  .  .  .  73

Тема 6. ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ .  .  .  .  .  .  .  .  .  84
 
6.1. Обслуживание как сервисная система .  .  .  .  .  .  .  84
 
6.2. Система сервисных операций  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  86
 
6.3. Система предоставления услуг .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  88
 
6.4. Система маркетинга услуг   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  90

Тема 7. КОНТАКТНАЯ ЗОНА  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  98
 
7.1. Общие положения.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  98
 
7.2. Пространство контакта .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 100
 
7.3. Процесс контакта между клиентом 
 
и исполнителем.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 105

7.4. Содержание контакта   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 107
 
7.5. Работа с жалобами потребителей .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 112
 
7.6. Принципы эффективного решения
 
конфликтных ситуаций   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 115

Тема 8. ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ 
 
И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 119
 
8.1. Основные методы предоставления услуг   .  .  .  .  .  . 119
 
8.2. Формы обслуживания.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 123

Тема 9. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ.  . 128
 
9.1. Общие положения.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 128
 
9.2. Показатели качества услуги  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 130
 
9.3. Модель качества услуг   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 133
 
9.4. Сервисные гарантии   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 137
 
9.5. Производительность труда в сфере услуг .  .  .  .  .  . 140

Тема 10. ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА   .  .  .  .  .  .  . 142
 
10.1. Объекты стандартизации 
 
и номенклатура показателей качества услуг   .  .  .  .  .  . 142
 
10.2. Методы определения величины 
 
показателей качества  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 152
 
10.3. Ответственность продавца (исполнителя)
 
перед потребителем   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 154

Тема 11. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ УСЛУГ .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 157
 
11.1. Основные определения и понятия .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 157
 
11.2. Управления этапами жизненного цикла 
 
сопутствующих услуг.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 158

Тема 12. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ
 
И КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТЬ .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 162
 
12.1. Понятие о конкурентных преимуществах.  .  .  .  .  . 162
 
12.2. Конкурентная окружающая среда   .  .  .  .  .  .  .  .  . 164
 
12.3. Выбор целевых потребителей   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 170
 
12.4. Стратегии создания 
 
конкурентных преимуществ   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 171
 
12.5. Роль стандартизации и дифференциации
 
в выборе товарной политики   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 174

Тема 13. СЕРВИС – КОМПОНЕНТ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ   .  .  .  .  .  .  . 180
 
13.1. Основные подходы к осуществлению сервиса .  . 180
 
13.2. Основные задачи системы сервиса   .  .  .  .  .  .  .  . 182
 
13.3. Виды сервиса по времени его выполнения.  .  .  .  . 184
 
13.5. Принципы гарантийного обслуживания.  .  .  .  .  .  . 186
 
13.6. Эксплуатационные инструкции   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 188

Тема 14. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ  .  .  .  .  .  .  .  . 190
 
14.1. Назначение технического обслуживания 
 
и ремонта .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 190
 
14.2. Эволюция организации 
 
технического обслуживания и ремонта.  .  .  .  .  .  .  .  .  . 191

14.3. Запасы запасных частей   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 192
 
14.4. Резервные мощности  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 193
 
14.5. Предупреждающий подход.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 194
 
14.6. Политика технического обслуживания   .  .  .  .  .  .  . 203
 
14.7. Структура службы сервиса и фирменный сервис 206

Тема 15. ВНУТРЕННЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ .  .  .  .  .  .  . 210
 
15.1. Составные части 
 
системы деятельности организации   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 210
 
15.2. Задачи и функции фэсилити-менеджмента   .  .  . 212
 
15.3. Обеспечение деятельности персонала   .  .  .  .  .  . 214
 
15.4. Управление проектами по развитию 
 
инфраструктуры организации 
 
и эксплуатация объектов инфраструктуры.  .  .  .  .  .  .  . 220

Тема 16 . НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ УСЛУГ   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 227
 
16.1. Основные понятия и определения .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 227
 
16.2. Информационные технологии в сфере услуг   .  . 229
 
16.3. Причины, по которым фирмы услуг 
 
инвестируют в новые технологии .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 233
 
16.4. Области применения новых технологий 
 
в сфере услуг.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 235

Тема 17. РАЗРАБОТКА И СОЗДАНИЕ НОВЫХ УСЛУГ   .  .  .  .  .  .  .  . 238
 
17.1. Категории новой продукции   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 238
 
17.2. Факторы, являющиеся 
 
причиной создания новых услуг   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 240
 
17.3. Разработка новых товаров и услуг:  
 
сходство и различия   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 242
 
17.4. Инструменты для разработки услуги   .  .  .  .  .  .  .  . 244
 
17.5. Принципы разработки услуг   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 246
 
17.6. Процесс разработки услуги  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 252

Тема 18. ИМИДЖ ФИРМЫ.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 258
 
18.1. Формирование собственного имиджа
 
как условие успеха деятельности  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 258
 
18.2. Роль коллектива в создании имиджа фирмы   .  .  . 269

Тема 19. ДЕЛОВАЯ ЭТИКА    .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 276
 
19.1. Подходы к определению содержания 
 
и восприятия деловой этики 
 
и социальной ответственности в бизнесе   .  .  .  .  .  .  .  . 276
 
19.2. Проблемы морально-этических 
 
качеств руководителя   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 282
 
19.3. Своды и кодексы как средства 
 
позитивного регулирования 
 
предпринимательской деятельности  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 283
 
19.4. Деловой этикет – форма выражения 
 
деловой этики .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 288

Список использованных источников   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 292

Каждый бизнес есть не что иное
 
 
 
 
как предоставление услуг.
Ф. Котлер
 

ВВЕДЕНИЕ

Услуги как вид человеческой деятельности имеют длинную историю. Однако только в 60-х годах 20 века в западном менеджменте им стали уделять внимание. Все больше людей 
трудится в сфере услуг. Практически все организации оказывают 
услуги в той или иной степени. Для организаций, занимающихся 
услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать 
их специфику. Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, 
как управлять такими специфическими их характеристиками, как 
неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества 
и взаимосвязь производства и потребления. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут 
объектами пристального внимания, наряду с определением того, 
что фактически предлагается под видом услуг. Ключевая проблема – возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим 
восприятием полученной услуги. Ее решение – огромная проблема для многих предприятий в сфере услуг. Поскольку всегда будут 
существовать элементы осознанного покупательского риска в потреблении услуг, то управление в сервисной организации должно 
быть направлено на минимизацию этого риска.
В борьбе за покупателями товаров зарубежные специалисты 
рекомендуют руководствоваться правилом «внимание – интерес – 
желание – мотив – действие – завершение – сервис». Другими словами необходимо привлекать внимание покупателя, вызвать интерес, разбудить желание купить. В этой борьбе за потребителя на 
первый план выходят такие внешние факторы, как «пред– и послепродажное обслуживание», «сроки поставок». Это особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения 
конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изде

лия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. Покупателю кроме товара нужен послепродажный сервис, а это значит, возможность замены в течение гарантийного срока, возможность возврата, если товар не подойдет, проведение технического 
обслуживания, выполнение ремонта.
Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают все новые услуги. Их разработка является результатом практического применения достижений науки для удовлетворения различных потребностей.
В условиях современного развития российской экономики становятся все более необходимыми высококвалифицированные специалисты в области сервиса, осознающие, что главным ориентиром производства и продажи услуг становятся потребности и 
спрос конкретных групп потребителей. При подготовке данной работы авторы исходили из понимания того, что специалист по сервису является производителем и продавцом товара особых свойств. 
Подобное совмещение функций специалиста и продавца в одном 
лице в рыночной практике встречается относительно редко. Вместе с тем, какой бы сложной и длинной ни была цепочка продажи, 
в ней обязательно присутствуют профильные специалисты.
Изучение сервисной деятельности ставит следующие задачи:
– ознакомить студентов со структурой и функциями сферы 
услуг, закономерностями ее развития, со стратегиями создания конкурентных преимуществ сервисных организаций, 
новыми технологиями в сфере услуг, элементами деловой 
этики и этикета
– дать студентам необходимые знания специфики услуг как 
товара, создания ценности услуг на всех стадиях жизненного цикла на основе изучения поведения потребителей и принятия ими решения, через понимание теории организации 
обслуживания, важнейшими элементами которой являются 
система предоставления и система маркетинга услуг;
– научить студентов организации пространства контакта, процессу предоставления услуги в «контактной зоне» между 
потребителем и продуцентом услуг, наполнению ее содержанием, основным методам предоставления услуг и формам обслуживания, определению качества обслуживания, 
особенностям предоставления услуг, связанных со сбытом 
и эксплуатацией технически сложных товаров, назначением 

организаций и структурой служб сервиса, основным принципам разработки и создания услуг;
– подготовить научную базу для быстрейшей адаптации будущего специалиста к практической работе непосредственно 
связанной с предоставлением услуг в социально-культурной 
сфере или в сфере оказания технических и технологических 
услуг.
Предлагаемое пособие будет способствовать решению задач 
в развитии и совершенствовании предоставления услуг, поможет 
преодолеть имеющиеся отставания, поднять на более высокий 
уровень организацию и технологию предоставления услуг в различных сферах.
 

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ 
КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ 
ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА

1.1. Понятие об услуге 
 
и сервисной деятельности

Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.
Производство экономических (ограниченных) благ делится на 
две сферы – сферу материального производства и сферу услуг. В 
первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй – совмещено.
Например, труд по производству буханки хлеба сам по себе не 
удовлетворяет каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление хлеба будет происходить 
позже и в другом месте; зато чтение преподавателем лекции сразу же удовлетворяет потребность слушателей в знаниях. То есть 
удовлетворить потребность – это ликвидировать отсутствие чеголибо, дать нужное. Структура потребности содержит два главных 
компонента – объективный и субъективный.
Объективное в потребностях – это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств 
его собственного организма. Таковы потребности в дыхании, сне, 
пище, и другие фундаментальные физиологические потребности, 
без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные 
социальные потребности.
Субъективное в потребностях – это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент 
потребности является осознанием (правильным или иллюзорным) 
объективных нужд человека.
Сложное отношение между объективной нуждой и субъективным пониманием этой нужды, которого придерживается человек, 
создает огромное поле для сервисной деятельности.

Тема 1

Однако вплоть до 20 в. сфера услуг вообще исключалась из 
сферы производства. Так, знаменитый английский экономист 
Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит 
лишь от производительного труда – работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не 
производится, а лишь потребляется ранее созданное общественное богатство, он относил услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели... актеры, паяцы, музыканты, 
оперные певцы, танцовщики и пр.» (Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. Т. 1. М., 1935. С. 279). Эта 
точка зрения о непроизводительности сферы услуг была воспринята марксистской политэкономией, а затем и советской статистикой.
В развитых странах уже в 19 в. начали понимать, что сфера услуг 
хотя и не производит непосредственно материальных благ, однако 
создает основополагающие условия для этого производства. Поэтому в современной статистике (включая российскую) сфера услуг 
(третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и 
промышленности (вторичный сектор).
Таким образом, наряду с сельскохозяйственными и промышленными предприятиями, производящими материалы и готовые 
изделия, существуют организации, повышающие стоимость нашей личной жизни посредством нематериальных активов, которые 
они представляют. Продукция этой группы и называется услугами. Услуги – это действия, дела или исполнение работы.
«Service«– в переводе с английского включает такие определения как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация» и др., смысл которых может быть различным. Поэтому в 
определении понятия «услуга» в отечественной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что понятие 
«услуга» переводят и как виды деятельности, и как саму деятельность, т.е. оказание услуги, обслуживание. Ряд авторов трактуют 
сервис в контексте дополнительного обслуживания, являющегося 
некоей «обвязкой» основной услуги.
Ф. Котлер приводит следующее определение понятия «услуга»: Услуга – это любая деятельность или благо, которые одна 
сторона может предложить другой (например, парикмахерские 
услуги или предоставление туристической путевки, хозяйствен

ные удобства). Услуга горничной экономит время потребителя за 
счет выполнения домашней работы. Время, проведенное в ресторане или кинотеатре, обеспечивает психологическое восстановление сил.
Подчеркивая не пассивную роль потребителя при исполнении 
услуги, в ИСО 9004-2 дается следующее определение: услуга – 
результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности заказчика.
Вместе с тем, сервис – процесс предоставления услуги, т.е. деятельность поставщика услуг, необходимая для обеспечения услуги. Учитывая всё вышесказанное в современной терминологии 
можно дать следующее определение: сервис – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных 
условий. 
 Было бы ошибкой рассматривать сферу производства и сферу услуг как две разные или тем более единственно возможные 
альтернативы. Таковых существует целое множество, которое также включает в себя и транспортировку, и торговлю как отдельные 
виды деятельности. Некоторые услуги не могли бы существовать 
без товаров. Например, услуга по ремонту автомобиля не может 
существовать при отсутствии автомобилей. Аналогично некоторые товары не могут существовать при отсутствии услуг. Например, никто не строил бы стадионы, если бы на них не играли в 
футбол. Взаимосвязь производства и услуг значительно сильнее 
той простой связи, при которой один использует результат другого. Большинство производящих компаний не могло бы выпускать 
товары без услуг по поддержанию производства.
Некоторые из этих услуг являются внутренней составляющей 
производства товаров (бухгалтерский учет, реклама, юридические услуги), другие являются внешней составляющей (банковские операции, транспортировка, охрана, обеспечение противопожарной безопасности). С другой стороны, промышленный сектор 
давно следовало бы переименовать в сектор услуг, ведь услугами 
в нем занято больше рабочих и служащих, чем собственно в производстве. Сегодня этот сектор экономики вносит весомый вклад в 
увеличение благосостояния многих стран, прежде всего стран «золотого миллиарда».

Сфера услуг является составной частью национального хозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, 
действующим в данном обществе.

1.2. Функции сферы услуг

Сфере услуг как сектору экономики присущи следующие экономические и социальные функции.
Первой экономической функцией является обслуживание про-
цесса производства материальных благ. Предполагается предоставление различных услуг сфере материального производства, которая нуждается в услугах транспорта и связи, правовых консультациях или услугах технического обслуживания оборудования.
Вторая функция, относящаяся к экономическим – воспроизводство рабочей силы, осуществляется посредством услуг, предоставляемых населению, например, услуги образовательных и просветительных заведений.
К третьей функции этой группы относят создание дополнительных материальных благ путем производства на заказ предметов 
длительного пользования или путем восстановления ранее утраченных ими потребительских свойств. Эту функцию выполняют 
предприятия службы быта.
Социальные функции включают, во-первых, удовлетворение 
потребностей населения в различных видах обслуживания.
Во-вторых, группа социальных функций обеспечивает снижение затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствах благодаря деятельности организаций жилищно-коммунального и бытового обслуживания.
Рациональное использование высвобождающегося свободного времени реализуется с помощью услуг культурно-зрелищных 
учреждений и определяет третью социальную функцию сферы 
услуг.
Четвертая социальная функция относится к обществу в целом и 
заключается в обеспечении безопасности и нормального функционирования государства, охране общественного порядка.
Таким образом, сфера услуг – это система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительская стоимость которых выра

жается в предоставлении удобств. В сфере услуг труд не материализуется в вещах.
Сфера обслуживания – совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг.
Сервис (сервисная деятельность – это работа по оказанию 
услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Так, сервисное обслуживание современного оборудования позволяет покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения 
и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Вместе с тем, сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию различных услуг и реализации, сопутствующих 
им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно несколько потребностей и желаний клиентов. Сервисная 
деятельность генерируется, т. е. производится, реализуется специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. В качестве субъектов выступают конкретные 
предприниматели либо коллективы сервисных организаций – фирмы, например, туристические, гостиничные, лечебные, предприятия (транспортные, ремонтные, торговые), бюро (информационнорекламные), конторы (жилищно-эксплутационные), учреждения 
(правоохранительные, учреждения культуры и д.), организации.
По действующему законодательству существуют следующие 
организационно-правовые формы предприятий:
– государственное предприятие;
– частное предприятие;
– товарищество;
– общество.
По организационно-правовой форме среди юридических лиц 
можно выделить:
– коммерческие организации;
– некоммерческие организации.
Основная цель функционирования коммерческих организаций – извлечение прибыли.
Коммерческую деятельность могут вести негосударственные 
организации (НО), но это право предоставлено и некоторым государственным и муниципальным унитарным предприятиям (ГУП 
и МУП).