Сервис в России и за рубежом, 2014, том 8, № 3 (50)

стр. 1 из 142 

 
МАТЕРИАЛЫ 
Всероссийской заочной научно-практической конференции 
«АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ СЕРВИСНОГО УПРАВЛЕНИЯ  
В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА» 
 
30 ноября 2013 года  
 
СОДЕРЖАНИЕ 
 
ФОРМИРОВАНИЕ СЕРВИСНОГО ПРОСТРАНСТВА  
В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА 
Кривошеева Т.М., Осокин В.М., Хаванова Н.В. Использование инструментария 
маркетинга впечатлений в индустрии туризма ……………………………………….. 
 
   3 
Пучкин А.М. Конкурентные преимущества водных туристских кластеров: 
зарубежный подход ……………………………………………………………………...
 
 15 
Улько Е.В. Состояние медицинского сервиса в Камчатском крае как актуальный 
фактор развития медицинского туризма в регионе …………………………………... 
 
 24 
Голикова О.М. Особенности сервисного пространства в детском туризме ………. 
 35 
ОБЕСПЕЧЕНИЕ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  
ТУРИСТСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ И ОРГАНИЗАЦИЙ 
Вапнярская О.И., Ульянченко Л.А. Тенденции развития глобального туризма: 
влияние на маркетинг …………………………………………………………………... 
 
 44 
Осокин В.М. Концепция экономики впечатлений в развитии туризма  
и гостеприимства ……………………………………………………………………….. 
 
 54 
Толоконникова И.М., Харитонова Н.А. Проблемы развития малого 
предпринимательства в гостиничном бизнесе Ростовской области ………………… 
 
 62 
Соколова А.П., Лапшина О.Н. Тенденции развития российского рынка 
кейтеринга в сфере туризма и гостеприимства ……………………………………….. 
 
 72 
Морозова Л.С., Кузнецова Е.В., Трусевич И.В. Исследование взаимосвязи 
показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы ………………. 
 
 80 
РАЗВИТИЕ КОНЦЕПЦИИ СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА 
Коновалова Е.Е., Силаева А.А. Инновации на предприятиях туризма и сервиса... 
96 
Илькевич С.В., Ермаков С.А., Шлапак В.С. Стратегия информатизации 
туристских и сервисных компаний: анализ проблем, подходов и обоснований …… 
 
106 
Морозова Л.С., Ананьев А.Н., Данилова В.А., Литвинова Е.В. Оценка 
работников как основа построения системы управления персоналом  
на предприятиях сервиса ……………………………………………………………….. 

 
 
121 
Черникова Л.И., Новичков Н.В., Фаизова Г.Р. Направление эволюции оценки 
розничных рисков ………………………………………………………………………. 
 
132 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

стр. 2 из 142 

Proceedings of 
the All-Russia research-to-practice conference with virtual participation on  
«CURRENT ISSUES OF SERVICE MANAGEMENT IN THE TOURIST AND 
HOSPITALITY INDUSTRY » 
 
November 30, 2013  
 
CONTENTS 
 
DEVELOPMENT OF THE SERVICE ENVIRONMENT  
IN THE HOSPITALITY SPHERE 
Krivosheeva, T.M., Osokin, V.M., Khavanova, N.V. Tourism industry employing 
personal experience marketing tools ……………………………………….. 
 

Puchkin, A.M. Water touring competitive advantage: an overseas 
perspective…………………………………………………………………... 
 

Ul’ko, E.V. State of medical service in Kamchatka as a contributor to the region’s 
medical tourism development …………………………………... 
 

Golikova, O.M. Peculiarities of tourism-for-children service environment ………. 
 
MAINTAINING THE SUSTAINED DEVELOPMENT OF SERVICE ACTIVITIES AS 
PRACTICED BY TOURIST BUSINESSES 
Vapnianskaia, O.I., Ul’ianchenko, L.A. Global tourism development trends: impact 
on marketing …………………………………………………………………... 
 

Osokin, V.M. Experience economy concept in the development of tourism and 
hospitality ……………………………………………………………………….. 
 

Tolokonnikova, I.M., Kharitonova, N.A. Challenges to small hotel business 
development in the Rostov region ………………… 
 

Sokolova, A.P., Lapshina, O.N. Russian catering market development trends in the 
sphere of tourism and hospitality ……………………………………….. 
 

Morozova, L.S., Kuznetsova, E.V., Trusevich, I.V. On research into the 
interdependence between service quality indices and a hotel’s business processes ……. 
 

DEVELOPMENT OF THE SERVICE MANAGEMENT CONCEPT 
Konovalova, E.E., Silaeva, A.A. Innovations for tourism and service enterprises.. 
 
Il’kevich, S.V., Ermakov, S.A., Shlapak, V.S. IT strategies for tourist and service 
companies: analyzing challenges, approaches, and validity …… 
 

Morozova, L.S., Anan’ev, A.N., Danilova, V.A., Litvinova, E.V. Employee 
performance assessment as a basis for HR management system development………….. 
 

Chernikova, L.I., Novichkov, N.V., Faizova, G.R. Evolutional trends of retail risk 
assessment ………………………………………………………………………. 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

стр. 3 из 142 

 
ФОРМИРОВАНИЕ СЕРВИСНОГО ПРОСТРАНСТВА  
В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА 
УДК 65.0 (07) 
 
DOI: 10.12737/4092 
 
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНСТРУМЕНТАРИЯ МАРКЕТИНГА ВПЕЧАТЛЕНИЙ 
В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА 
 
Кривошеева Татьяна Михайловна, кандидат экономических наук, доцент, 
заведующий кафедрой бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве,  

ktm-ipad@mail.ru, 
 
Осокин Вадим Михайлович, 
аспирант кафедры бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве, 
osokin.vadim@mail.ru, 
 
Хаванова Наталья Владимировна, доктор экономических наук,  
профессор кафедры управления персоналом и государственного  
и муниципального управления, morozovals@yandex.ru 
 
ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,  
Москва, Российская Федерация 
 

Появление концепции экономики впечатлений позволило определить следующую 

эволюционную ступень объекта обмена – впечатления. Соответственно, возникла 
потребность формирования комплекса маркетинга, отражающего эти впечатления и 
позволяющего управлять ими. Закономерно, что становление и развитие концепции 
маркетинга впечатлений шло параллельно с разработкой концепции экономики 
впечатлений. Туризм многими учеными рассматривается как одна из отраслей экономики 
услуг. Следовательно, можно предположить, что в туризме инструментарий 
маркетинга впечатлений будет способствовать устойчивому развитию деятельности 
по обслуживанию потребителей туристских услуг. 

Ключевые 
слова: 
маркетинг 
впечатлений, 
экономика 
впечатлений, 

инструментарий, бренд, событийный маркетинг 

Одним из основоположников маркетинга впечатлений стал профессор Бернд 

Шмитт из Стэндфордского университета. За период 1999–2014 гг. он опубликовал более 

10 работ, посвященных формированию потребительского опыта, ощущений, впечатлений 

и использованию этих аспектов в маркетинге. Исследования ученого в этой области были 

начаты с постановки концепции маркетинга впечатлений, определения его роли и 

инструментария в деятельности компании. Эта концепция стала основной и получила 

дальнейшее развитие [19, 20], что доказывает ее востребованность агентами рынка и 

актуальность для современных компаний. Спецификой маркетинга впечатлений, по его 

мнению, являются: 

стр. 4 из 142 

− целевые усилия компании на формировании необходимых потребителю 

впечатлений; 

− активное использование в целях формирования впечатлений различных аспектов 

эксплуатации продукта; 

− изучение рациональных и эмоциональных аспектов в поведении потребителей и 

их использование в представлении продукта; 

− создание целостного образа продукта благодаря комплексу разнообразных 

впечатлений. 

Б. Шмитт доказал наличие прямой взаимосвязи между впечатлениями и 

лояльностью, призывая «превращать потребителей в адвокатов» [24] компании. В 

частности, он утверждал, что конкурентные позиции компаний в настоящее время зависят 

от того, насколько им удается создавать желаемые впечатления от использования 

продукта потребителем, что, в свою очередь, складывается под воздействием следующих 

факторов:  

− использование информационных технологий; 

− характерные особенности бренда; 

− единая система маркетинговых коммуникаций; 

− организация мероприятий и торжеств [20]. 

Подчеркнем, что индустрия туризма испытывает значительное влияние данных 

факторов. Многие российские ученые согласны с такой точкой зрения, они указывают на 

появившиеся потребности в новых и разнообразных впечатлениях. Так, Л.И. Донскова 

доказывает, что в настоящее время сформировался новый тип массового потребителя, 

отличительными чертами которого являются информированность, высокий уровень 

образования, повышенная требовательность к комфорту и качеству услуг, индивидуализм, 

мобильность, ориентация на активный стиль жизни, в том числе и в сфере досуга, а также 

стремление к постоянному обновлению знаний и впечатлений [3]. Подчеркнем, что такой 

вывод был сделан при исследовании процессов сервисизации экономики, в которой 

сервис становится основным инструментом рыночной деятельности. Преобладание 

именно такого типа потребителей стало стимулировать поиск новых видов средств 

размещения, новых туристских дестинаций и т.д. 

Логично, что вслед за созданием концепции маркетинга впечатлений, Б. Шмитт 

обратился к разработке методов управления впечатлениями [18, 22, 23, 21]. Он выстроил 

иерархию 
уровней 
потребительского 
восприятия 
продукта, 
значимость 
для 

стр. 5 из 142 

потребительского восприятия продукта и бренда которых повышается соответственно от 

первого к пятому: ощущение, контакт, анализ, взаимодействие, отношение. Ф. Котлер 

считает, что маркетинг впечатлений играет особенную роль как инструмент выделения 

продукта из ряда аналогов, поскольку большинство продуктов доступны в различных 

каналах сбыта, потребители почти не ощущают реальной разницы между розничными 

продавцами [10]. 

В составе инструментария маркетинга впечатлений, по нашему мнению, следует 

выделить две основные области: сами впечатления, благодаря которым становится 

возможным влиять на потребителя, а также те методы, способы и приемы, которыми 

впечатления можно создавать. 

Гилмор и Пайн [14] утверждают, что впечатление может быть сформировано под 

влиянием различных условий. По их мнению, формирование впечатлений зависит от 

степени вовлеченности клиента (активное, пассивное) и положения клиента в процессе 

получения впечатлений (предложения и продажи продукта). В зависимости от сочетания 

этих четырех факторов они выделяли четыре основных вида впечатлений: 

− обучающие впечатления, по их мнению, предполагают, что клиент поглощает те 

события, которые разворачиваются перед ним, и принимает в них активное участие; 

− впечатления «уход от реальности» формируются, когда клиент погружается в 

среду и активно в ней действует; 

− развлекательные 
впечатления 
формируются 
при 
пассивном 
участии 
и 

поглощении; 

− эстетические впечатления не предполагают активного участия при погружении 

клиента в среду. 

Заметим, 
что 
предприятия 
индустрии 
туризма 
и 
гостеприимства 
могут 

инициировать все данные виды впечатлений. 

Шмитт Б., Роджерс Д. и Вроцос К. при изучении бизнеса в стиле шоу определили 

шоу разных типов и их типовые формы, а также рассматривали различные виды 

интеграции [15].  

По мнению экспертов, впечатления формируются не только вокруг продукта, но и 

вокруг бренда, который при этом может генерировать шесть основных видов впечатлений 

[7]. 

стр. 6 из 142 

1. «Успокаивающее воздействие» формируется, когда потребление продукта 

определенного бренда способствует умиротворению потребителя, вследствие чего 

провоцируется сентиментальность и возникает симпатия к бренду.  

2. «Улучшение 
настроения» 
складывается, 
когда 
потребление 
продукта 

определенного бренда способно поднять настроение потребителей, они начинают шутить, 

становятся беспечными, довольными, игривыми и т.д. 

3. «Возбуждение» как разновидность бодрости означает способность бренда 

придать силу, энергичность потребителям, создает ощущение того, что они столкнулись с 

чем-то особенным и первоклассным, потребители чувствуют душевный подъем, 

уверенность. 

4.  «Безопасность» формируется, когда потребление продукта определенного 

бренда вызывает у потребителя ощущение безопасности, комфорта и уверенности в себе.  

5. «Одобрение окружающих» может сложиться, когда потребители охотнее 

пользуются маркой, если это нравится другим, когда другие одобряют их внешний вид, 

поведение и т.д. В этом случае бренд символизирует принадлежность к определенной 

группе людей. 

6. «Самоуважение» возникает, когда обладание престижными марками повышает 

самоуважение потребителей. 

Таким образом, вышеприведенный анализ типологий впечатлений позволяет 

сделать заключение, что учеными и практиками использованы три признака. Во-первых, 

уровень участия и место потребителя в процессе создания впечатлений (Пайн и Гилмор), 

по которому определяются впечатления различного влияния на ощущения человека. Во
вторых, используется признак среды формирования впечатлений, который позволяет 

выделить впечатления различных процессных характеристик (Б. Шмитт, Д. Роджерс и  

К. Вроцос). В-третьих, применяется признак провоцируемых ощущений, по которому 

выделяются виды впечатлений различной эмоциональной окраски (К. Кэллер). 

Эти типологии использованы в основе предлагаемой нами классификации 

впечатлений (рисунок).  

Однако, как уже показал анализ видов и трактовок впечатлений, три указанных 

признака не могут исчерпать возможности классификации впечатлений. По нашему 

мнению, в классификации целесообразно использовать такие признаки, как «объект, 

вокруг которого формируется впечатление» и «инициирующие ощущения и действия». 

Объект, вокруг которого формируется впечатление, по мнению ученых и практиков, чьи 

стр. 7 из 142 

работы были изучены, может представлять собой туристский продукт, предприятие или 

бренд.  

 
 
Рисунок – Классификация впечатлений 
 
Впечатления могут инициировать у потребителя различные ощущения и, 

соответственно, действия. Это могут быть ощущения интереса, приводящие к 

активизации потребительского информационного поиска, возможностей пробных 

покупок. Также могут быть созданы впечатления, направленные на повторные покупки, 

поддерживающие потребительское решение. Наконец, это могут быть впечатления, 

инициирующие рост потребительской лояльности, по словам Б. Шмитта, превращающие 

клиента в «адвоката» компании.  

По мнению экспертов, основными инструментами маркетинга впечатлений, 

способствующими достижению поставленных целей, выступают ивент-маркетинг и бренд 

[1]. Ивент-маркетинг позволяет создавать события (мероприятия), направленные на 

завоевание эмоций целевой аудитории. Как правило, события связываются с 

маркой/брендом. Наиболее распространенными формами ивент-маркетинга считаются 

open-airs, road-shows, клубные вечеринки, выставочные мероприятия и фестивали. 

События способны создавать и развивать впечатления, что в итоге повышает 

лояльность потребителей. Важность событийного маркетинга во многом объясняется 

широкими 
возможностями 
инсценирования 
и 
театрализации 
при 
проведении 

кратковременных мероприятий:  

стр. 8 из 142 

− тема – ведущий инструмент: утвердив тему, мы можем создавать различные 

аттракции и использовать другие инструменты инсценирования, выстраивать их в 

определённую последовательность когерентно главной теме;  

− концепт инсценирования – инструмент планирования и координации: дизайн 

темы; 

− аттракции и активность – инструмент решения (действия), состоят из 

достопримечательностей и событий, информации и посетителей;  

− сценарий в местах отдыха становится доминирующим фактором создания 

впечатлений благодаря природным привлекательным факторам заднего плана: ландшафт, 

погода и свет, архитектура, освещение, ландшафтные зоны или меблировка всех видов;  

− управление посетителями – это основной инструмент реализации;  

− оздоровительный менеджмент – инструмент поддержки: пользователи должны 

иметь возможность 
чувствовать 
себя 
комфортно 
в 
незнакомой обстановке и 

удовлетворить свои самые насущные нужды;  

− посетители и гости – инструмент оценки: предложения, исходящие от 

конкретных целевых групп, необходимо знать и ориентировать весь концепт 

инсценирования на этот инструмент [8]. 

Вообще 
инсценированию 
или 
театрализации 
экспертами 
экономических 

отношений придается достаточно большое влияние. Зарубежные эксперты прямо 

предлагают целевым образом развивать навыки произведения определенных впечатлений 

на клиента у линейного персонала по системе Станиславского [16]. Частично это же 

предложение поддерживают и отечественные эксперты [12]. А.В. Дьяченко в числе 

факторов, которые, по его мнению, будут способствовать повышению эффективности 

хозяйствования в условиях постиндустриальных социально-экономических отношений, 

называет 
придание 
услугам 
уникальности 
предмета 
искусств, 
вызывающего 

положительные эмоции, что позволяет существенно повысить их цену, и подготовку 

персонала к работе, вызывающей у целевого клиента восхищение [4]. Более того, он 

считает, что критерием потребительной ценности объекта искусства является ощущение 

его незаменимости, а показателем – величина дополнительной прибыли, получаемой 

благодаря 
использованию 
в 
продаваемом 
продукте 
элементов 
талантливого 

художественного самовыражения. 

На 
примере 
гостеприимства 
экспертами 
доказано, 
что 
театрализованная 

организация 
процессов 
гостеприимства 
преследует 
цели 
повышения 
качества 

стр. 9 из 142 

обслуживания, продвижения продукта гостеприимства и повышения его прибыльности. 

Достижение этой цели осуществляется через систему эмоциональных влияний, 

состоящую из анимационной программы досуга отдыхающих, художественного 

оформления сцены гостеприимства, театрального искусства персонала фирмы. Само 

формирование упомянутой системы осуществляется через режиссирование менеджером, 

при котором персонал предприятия индустрии гостеприимства становится артистами 

театра гостеприимства, непосредственно контактирующими с клиентами. Они выполняют 

функции предоставления основной услуги и соответствующей товарной составляющей, а 

также играют спектакль на сцене театра гостеприимства, допускающий анимационное 

вовлечение в него обслуживаемых клиентов [5]. 

Авторы концепции экономики впечатлений вывели пять принципов [17], которые, 

по их мнению, способствуют успеху в новых экономических отношениях: 

− тема впечатлений; 

− гармонизация впечатлений и позитивных стимулов и сигналов; 

− ликвидация негативных стимулов и сигналов; 

− интеграция с памятными (запоминающимися) вещами/товарами; 

− включение всех пяти органов чувств. 

Эти принципы вполне могут быть использованы и используются как основа для 

театрализации процессов обслуживания потребителей. 

Некоторые ученые считают театрализацию в процессе коммуникаций с 

потребителями пройденным этапом. Так, Е.А. Жукова акцентирует внимание на 

совокупности методов Hi-Hume, под которыми понимает «высокие социогуманитарные 

технологии, направленные на манипуляцию индивидуальным и массовым сознанием» [6]. 

Она противопоставляет методы Hi-Hume использованию НТП как фактора влияния на 

поведение потребителей [2]. Получение такой возможности означает перенос потребителя 

из внешней среды во внутреннюю среду предприятия, превращения его в объект прямого 

управления посредством влияния на его поведение, желания, удовлетворенность 

символических (имиджевых), интеллектуальных и эмоциональных потребностей. В этом 

Е.А. Жукова усматривает угрозу экономики впечатлений, поскольку благодаря Hi-Hume 

появляются возможности изменять и сознание человека по чужому усмотрению, если 

рассматривать человека в виде социотехнической системы, где его сознание предстает как 

технологический объект, которым можно управлять, задавая определенную программу 

действий. Следовательно, методология маркетинга впечатлений способна менять 

стр. 10 из 142 

отношения человека к существующей действительности и конструировать новые 

социокультурные реальности. 

Бренд в маркетинге впечатлений выступает основой разработки коммуникаций, 

направленных, в свою очередь, на его укрепление. В отношении бренда цель маркетинга 

впечатлений состоит в формировании положительных ассоциаций с брендом.  

По мнению экспертов-маркетологов, в маркетинге впечатлений значительную роль 

играет эстетика маркетинга, которая выражается в корпоративной или брендовой 

экспрессии [9]. 

Ф. Котлер и К. Келлер рассматривают бренд как «предложение ценности от 

известного источника, где ценностью является все то, что может быть предложено 

покупателю для удовлетворения его потребности» [11], где эта ценность воплощается 

через комбинацию товара, услуги, информации и впечатлений. Тем самым уже в 

структуре самого бренда изначально заложено стремление к формированию у 

потребителей соответствующих необходимых впечатлений. Это положение совершенно 

справедливо, по нашему мнению, трактуется отечественными учеными, которые 

развивают его в сфере менеджмента компании. Так, доказано, что существует прямая 

связь между силой бренда, которая характеризуется приверженностью потребителей 

торговой марке и качеством менеджмента владельца данной марки. Именно качество 

менеджмента во многом предопределяет возможности формирования планируемых 

впечатлений, без чего нельзя построить сильный бренд, обладающий доверием 

потребителей и влиянием на них до такой степени, что они готовы доплачивать за бренд 

ценовую премию [13]. 

Основной задачей менеджмента впечатлений в индустрии туризма, по нашему 

мнению, становится управление процессом создания впечатлений, который, в свою 

очередь, включает руководство персоналом в части развития его навыков правильной 

коммуникации с гостями, формирование материальной среды этой коммуникации и ее 

нематериальных аспектов. 

Литература 

1. Авраменко У.А. Инструменты маркетинга впечатлений. [Электронный ресурс]: 

URL: http://www.be5.biz/ekonomika1/r2009/2183.htm (дата обращения: 10.10.2013). 

2. Вапнярская О.И., Комаров Н.М., Платонова Н.А. Инновационные технологии и 

трансформация личного потребления // Проблемы теории и практики управления. – 2012. 

– №2. 

стр. 11 из 142 

3. Донскова Л. И. Сервисизация общества как процесс и результат: российский 

опыт // Вестник Томского государственного ун-та. – 2009. – № 320. – С. 45–49. 

4. Дьяченко А.В. Искусство в повышении потребительных ценностей услуг // 

Сервис в России и за рубежом. – 2013. – №7 (45). [Электронный ресурс]: URL: 

http://old.rguts.ru/electronic_journal/number45/contents (дата обращения: 20.10.2013). 

5. Дьяченко А.В. Театрализация гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 

– 
2013. 
– 
№7 
(45). 
[Электронный 
ресурс]: 
URL: 
http://old.rguts.ru/electronic_ 

journal/number45/contents (дата обращения: 10.10.2013). 

6. Жукова Е. А. Человек в плену Hi-Hume // Вестник ТГПУ. – 2007. –  № 11. –  

С. 29–36. 

7. Келлер К.Л. Стратегический бренд-менеджмент создание, оценка и управление 

марочным капиталом. –  2-е изд., пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. 

8. Колодий Н.А. Культура как ресурс экономики ощущений // Вестник Томского 

государственного ун-та. – 2011. – № 4(16). 

9. Компоненты 
и 
инструменты 
планирования 
маркетинга 
ощущений 

[Электронный ресурс]: URL: http://marketing-tut.ru/materiali/em/komponenty-i-instrumenty
planirovaniya-marketinga-oshushenij.htm (дата обращения: 10.10.2013). 

10. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. – 2-е изд., пер. с англ. / 

под ред. С.Г. Божук. – СПб.: Питер, 2006. 

11. Котлер Ф., Келлер К. Маркетинг менеджмент. – 12-е изд. – СПб.: Питер, 2006. – 

С. 52. 

12. Манн И., Турусин Д. Точки контакта: рабочая тетрадь для улучшения 

маркетинга и увеличения доходов вашей компании. М.: МиФ, 2013. 

13. Мильберт И. П. Эволюция брендов и роль брендинга в постиндустриальной 

экономике // Известия РГПУ им. А.И. Герцена. – 2008. – № 67. 

14. Пайн Б. Джозеф II, Гилмор Джеймс Х. Экономика впечатлений. Работа – это 

театр, а каждый бизнес – сцена. – М.: Изд-во «Вильямс», 2005. 

15. Шмитт Б., Роджерс Д., Вроцос К. Бизнес в стиле шоу. Маркетинг в культуре 

впечатлений. – М.: ИД «Вильямс», 2005. 

16. Grove S.J., Fisk R.P., Laforge M.C. Developing the Impression Management Skills 

of the Service Worker: An Application of Stanislavsky’s Principles in a Services Context // The 

Service Industries Journal, Vol.24, No.2 (March), 2004, рp.1–14 

17. Pine II B. Joseph, Gilmore James H. Welcome to the Experience Economy // Harvard 

стр. 12 из 142 

Business Review. – 1998. - july–august 

18. Schmitt B. Big think strategy: How to leverage bold ideas and leave small thinking 

behind. Boston: Harvard Business Press. 2007 

19. Schmitt B. Experiential marketing: How to get customers to sense, feel, think, act and 

relate to your company and brands. New York: The Free Press. 1999 

20. Schmitt B.H. Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, 

Act, Relate, 2011 

21. Schmitt B. Happy customers everywhere. How your business can benefit from the 

insights from positive psychology. New York: Palgrave. 2012 

22. Schmitt B.H. Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to 

Connecting with Your Customers, New York. Wiley. 2003 

23. Schmitt B.H., Rogers D.L. Handbook on Brand and Experience Management, 2009 

24. Smith S., Wheeler J., Schmitt B.H. Managing the Customer Experience: Turning 

customers into advocates, 2002 

 
TOURISM INDUSTRY EMPLOYING PERSONAL EXPERIENCE  
MARKETING TOOLS 
 
Krivosheeva Tat’iana Mikhailovna, Candidate of Economics, Associate Professor,  
Head of the Department of Business Technologies in Tourism and Hospitality,  

ktm-ipad@mail.ru, 
 
Osokin Vadim Mikhailovich, 
Post-graduate student at the Department of Business Technologies in Tourism and Hospitality, 
osokin.vadim@mail.ru, 
 
Khavanova Natal’ia Vladimirovna, Doctor of Economics, Professor, Head of the Department 

of HR Management and State and Municipal Administration, morozovals@yandex.ru 
 
Russian State University of Tourism and Service, Moscow, Russian Federation 
 

With the concept of the experience economy in place, the evolution of the exchange object 

has made a step further to integrate experiences, calling forth a need for a marketing complex 
which would reflect the experiences and manage them. The concept of experience marketing was 
established and developed alongside the development of the concept of experience economy. 
Many scientists view tourism as a sector of service economy, which suggests that, as applied to 
the tourism industry, the experience marketing instrument will promote a sustained development 
of tourist service consumer catering activities. 

Key words: experience marketing, experience economy, instrument, brand, event-based 

marketing, even marketing