Сервис Plus, 2007, № 3

СЕРВИСPLUS
  2007  №3

СОДЕРЖАНИЕ

ОТ РЕДАКЦИИ ......................................................................................................................................................................................3

ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ СФЕРЫ УСЛУГ

Духовная Л.Л.
РАЗВИТИЕ услуг хИмИчЕскОЙ чИсТкИ В сОВРЕмЕнных услОВИях    ........................................................................4

Ковалкина Е.А.
ПРОблЕмы ОбЕсПЕчЕнИя кАчЕсТВА услуг (на примере ООО ‘‘Объединение Диана»’’)   .................................................8

Молев М.Д., Пономарев П.А., Алехина Е.С. 
ОснОВныЕ кРИТЕРИИ фОРмИРОВАнИя РЕгИОнАльнОгО РынкА 
ПОТРЕбИТЕльскИх услуг   .............................................................................................................................................................12

Фоломкина Т.А. 
РОль сЕРВИснОЙ ДЕяТЕльнОсТИ В РЕАлИЗАцИИ ИнТЕРЕсОВ лИчнОсТИ   ...............................................................17

МИРОВАЯ ЭКОНОМИКА

Кучин М.А. 
ЗАРубЕжнАя И РОссИЙскАя ТЕОРИя И ПРАкТИкА уПРАВлЕнИя 
экОнОмИчЕскИмИ АкТИВАмИ   ..................................................................................................................................................22

ФИНАНСЫ И КРЕДИТ

Алексеева Е.А. 
сОВРЕмЕнныЕ ТЕнДЕнцИИ РАЗВИТИя сИсТЕмы уПРАВлЕнИя ИПОТЕчным жИлИщным кРЕДИТОВАнИЕм 
В РОссИИ   ..............................................................................................................................................................................................26

Бабина Н.В.  
скОРИнг кАк мЕТОД ОцЕнкИ кРЕДИТнОгО РИскА ПОТРЕбИТЕльскОгО 
кРЕДИТОВАнИя   ..................................................................................................................................................................................30

Христофорова И.В., Дедкова М.В.  
«кАПИТАлИЗАцИя»: эВОлюцИя И клАссИфИкАцИя   ........................................................................................................36

ЭКОНОМИКА ТУРИЗМА

Щербакова И.Э.
АкТуАльныЕ ПРОблЕмы АВТОмАТИЗАцИИ бюДжЕТИРОВАнИя нА 
ПРЕДПРИяТИях ИнДусТРИИ ТуРИЗмА   .....................................................................................................................................46

МАРКЕТИНГ И РЕКЛАМА

Дворников М.А.
бРЕнДИнг В мИРЕ мОДы   ................................................................................................................................................................52

Хотинская А.В.
нЕмАТЕРИАльныЕ АкТИВы кАк мАРкЕТИнгОВыЙ РЕсуРс кОмПАнИИ   ...................................................................54

Пухарева Т.В.
ИсТОРИя кОммЕРчЕскОЙ РЕклАмы ДОРЕВОлюцИОннОЙ уДмуРТИИ   ...................................................................59

МУНИЦИПАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ

Зуденкова С.А.
ОРгАнИЗАцИя, фОРмИРОВАнИЕ И РАЗмЕщЕнИЕ мунИцИПАльнОгО 
ЗАкАЗА (на примере г. мытищи) .........................................................................................................................................................62

СОЦИАЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ

Сигида Е.А., Лукьянова И.Е. 
кАчЕсТВО жИЗнИ: ПсИхОлОгИчЕскИЙ, сОцИАльнО-мЕДИцИнскИЙ АсПЕкТы   ...................................................69

Фильченков В.А. 
ОсОбЕннОсТИ гОсуДАРсТВЕннО-чАсТнОгО ПАРТнЕРсТВА В сОцИАльнОЙ сфЕРЕ   ............................................73

АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ОБРАЗОВАНИЯ

Аушева Л.С.
ПРОгнОЗ РАЗВИТИя РынкА ПлАТных услуг нАсЕлЕнИю, В ТОм чИслЕ услуг ОбРАЗОВАнИя,
 ДО 2008 гОДА   .......................................................................................................................................................................................76

Сосенко М.В. 
ПРОблЕмы ПОДгОТОВкИ кАДРОВ ПО сПЕцИАльнОсТям сРЕДнЕгО ПРОфЕссИОнАльнОгО 
ОбРАЗОВАнИя В ОблАсТИ сфЕРы ОбслужИВАнИя   .............................................................................................................81

«ПЕРВЫЕ ШАГИ» 

Кротова М.В. 
сОВРЕмЕнныЕ АсПЕкТы ПОВышЕнИя уРОВня кОмПЕТЕнцИЙ  ПРОДАВцОВ
РОЗнИчнОЙ ТОРгОВлИ   ....................................................................................................................................................................87

НОВОСТИ 
О РАбОТЕ ПРЕЗИДИумА сОВЕТА учЕбнО-мЕТОДИчЕскОгО ОбъЕДИнЕнИя ПО ОбРАЗОВАнИю 
В ОблАсТИ сЕРВИсА И ТуРИЗмА   .................................................................................................................................................89

ПОДГОТОВКА НАУЧНЫХ КАДРОВ  

ИнфОРмАцИя О кАнДИДАТскИх ДИссЕРТАцИях, ЗАщИщЕнных В гОуВПО 
«мОскОВскИЙ гОсуДАРсТВЕнныЙ унИВЕРсИТЕТ сЕРВИсА» В ПЕРВОм ПОлугОДИИ 2007 гОДА   ....................93

КНИЖНЫЕ НОВИНКИ 

учЕбныЕ ПОсОбИя   ...........................................................................................................................................................................94

учЕбнИкИ И учЕбныЕ ПОсОбИя, ИЗДАнныЕ с гРИфОм «РЕкОмЕнДОВАнО 
учЕбнО-мЕТОДИчЕскИм ОбъЕДИнЕнИЕм учЕбных ЗАВЕДЕнИЙ РОссИЙскОЙ фЕДЕРАцИИ 
ПО ОбРАЗОВАнИю В ОблАсТИ сЕРВИсА И ТуРИЗмА»   ..........................................................................................................94

мОнОгРАфИИ, ИЗДАнныЕ с РЕкОмЕнДАцИЕЙ нАучнО-ТЕхнИчЕскОгО сОВЕТА 
гОуВПО «мОскОВскИЙ гОсуДАРсТВЕнныЙ унИВЕРсИТЕТ сЕРВИсА»   ......................................................................95

Журнал зарегистрирован  в Федеральной службе по надзору за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций 

и охране культурного наследия. Свидетельство о регистрации средства массовой информации 

ПИ № ФС 77-25304 от 11 августа 2006 года. 

Международный стандартный номер сериального издания  ISSN: 1993-7768. 

Подписной индекс в каталоге «РОСПЕЧАТЬ»  36945

 При перепечатке и использовании материалов в любой форме, в том числе в электронных СМИ, ссылка на научный журнал 

«Сервис plus» обязательна. Все статьи, публикуемые в журнале, рецензируются

Главный редактор:
Ананьева Т.Н.
Члены редакционного совета:
Перекалина Н.С
Рождественская И.А. 
Бабич А.М. 
Дмитриев А.В. 
Диденко В.Д. 
Павленок П.Д. 
Сюткин  Г.Н. 
Веселовский М.Я. 
Морозов В.Ю. 
Ткалич А.И
Мазаева Н.П. 
Чаевич А.В
Архипов В.А

Ответственный 
секретарь:
Сосенко М.В.
Редактор:
Байкова И.Ю.
Верстка:
Романов Р.С.

Подписано в печать 02.12.2007 г..
формат 60х90 1/8. бумага офсетная.
Печать офсетная. Печ. л. 12,00. Тираж 1000.

ОТ РЕДАКЦИИ

От редакции

Т.Н. Ананьева

главный редактор журнала

В 70–80-е годы прошлого столетия правительство Японии, осознав, что для диф
ференциации компаний одного только качественного продукта недостаточно, поставило и  успешно решило задачу добиться лучшего, чем у стран Западной Европы и 
США, качества оказываемых услуг. В этот период наблюдалось развитие сектора 
услуг на фоне сокращения темпов развития экономики.

В экономике развитых стран сфера услуг всегда занимала значительное место. 

Однако сегодня говорят уже об экономике сервиса, в противовес старой экономике 
производства товаров. В списке крупнейших компаний мира Fortune 500 становится 
всё меньше производственных компаний и всё больше компаний сферы услуг.

Многие компании открыто заявляют о том, что обслуживают не рынок, а клиен
тов. Так, производители компьютеров и мобильных телефонов в связи со снижением цен и темпов роста производства разрабатывают большое число программ, 
«ориентированных на потребителя» и программ, направленных на «удовлетворение 
потребностей клиентов». Даже шесть ведущих консалтинговых компаний, специализирующихся в области менеджмента, стали консультировать своих клиентов по во
просам, касающимся удовлетворения потребностей клиентов. Эта тенденция развития, прочно утвердившаяся на 
рынке ведущих западных производителей, продолжает своё движение, в том числе и в связи со следующими, появившимися в последнее десятилетие обстоятельствами:

• 
компании, работающие в новых секторах экономики, начинают проявлять интерес к этому вопросу. Речь, в 

частности, идёт о компаниях, специализирующихся на оказании финансовых услуг, работающих в сфере телекоммуникаций и IT – компаниях;

• 
в связи с расширением Интернета и электронной торговли компаниям, работающим в этой области, надо будет 

учиться взаимодействовать с клиентами, без непосредственного контакта с ними. Для этого необходимо использовать 
инновационные технологии, нацеленные на обеспечение высокого качества обслуживания потребителей. Логично 
предположить, что эти технологии вынудят компании, специализирующиеся на традиционной торговле, активизировать свою деятельность по разработке сервисной стратегии, чтобы оставаться конкурентоспособными.

Итак, существует целый ряд аспектов и направлений сервиса, которые необходимо осмыслить в связи с разви
тием общества сервисного типа. Этим вопросам, а также смежным с ними проблемам и посвящен очередной номер 
журнала. 

Уважаемые читатели!

Развитие услуг химической чистки 

в современных условиях

Л.Л. Духовная

ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

Развитие рынка услуг химической чистки имеет 

двойственный характер: с одной стороны, активное 
развитие легкой промышленности ведет к снижению 
себестоимости изделий, что подталкивает потребителя 
к выбору «нового изделия», а не «донашиванию старого», с другой, социальное расслоение общества способствует переходу услуг химической чистки одежды в 
разряд социально необходимых, что в конечном итоге 
ведет к усилению конкурентной борьбы между предприятиями как внутри отрасли, так и с предприятиями 
других отраслей.

В соответствии с Государственным стандартом РФ 

«Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие техниче
УДК 346.546.

ские условия» ГОСТ Р 51108—97 химическая чистка 
— это комплекс физико-химических процессов, обеспечивающих удаление загрязнений с изделий в среде органических растворителей. Химическая чистка 
изделий включает в себя следующие операции: прием 
изделий; сортировку изделий и комплектацию партий; 
удаление специфических загрязнений (выведение пятен); зачистку изделий; обработку изделий в среде органических растворителей, водных растворов; отделку 
изделий; влажно-тепловую обработку; проверку качества.

Особенности услуг химической чистки и стирки бе
лья  приведены в табл. 1.

ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ СФЕРЫ УСЛУГ

Направление
Особенности

Технология и техника

Интенсивное изменение техники и технологии; 
услуги оказывают на специализированных предприятиях; самая 
высокая в БОН фондоемкость, наукоемкость, энерговооруженность

Обслуживание
Невозможность оказания услуги на дому

Государственный контроль
Техническая сторона услуги жестко регламентирована

Социальное значение

Предоставление населению личностных санитарно-гигиенических и 
культурно-бытовых услуг; санитарно-гигиеническая обработка белья 
с дезинфекцией и пресечение любых возможностей распространения 
через белье инфекционных заболеваний; ликвидация последствий 
природных и техногенных катастроф

Таблица 1

Особенности услуг химической чистки и стирки белья

Услуги по химической чистке оказывают специа
лизированные предприятия, деятельность которых 
жестко регламентируется: 100% технологических процессов химической чистки и других производственных 
функций регламентируется соответствующей нормативной документацией, в том числе национальными 
стандартами.

Отрасль химической чистки и стирки является са
мой капиталоемкой, фондоемкой, энерговооруженной 
и наукоемкой отраслью бытового обслуживания. Большая часть технологических процессов связана с использованием машин и механизмов, поэтому удельный 

вес ручного труда по сравнению с другими бытовыми 
услугами низкий.

Процесс оказания услуги происходит исключитель
но на специализированных предприятиях и не может 
осуществляться в другом месте. Хотя многие предприятия используют такие формы обслуживания, как 
прием заказов в организациях, учреждениях, вызов 
приемщика по телефону, кооперируются с ателье по 
ремонту одежды, что способствует сокращению времени заказчика на оформление и сдачу заказа, однако 
чистка или стирка белья производится непосредственно на предприятии.

Химическая чистка и прачечное хозяйство являются 

одной из важнейших и наиболее значимых подотраслей бытового обслуживания населения, выполняющей 
ряд социальных функций. 

Первая социальная функция — это предоставле
ние населению личностных санитарно-гигиенических 
и культурно-бытовых услуг. Основными потребителями 
услуг по химчистке одежды и других изделий являются 
индивидуальные потребители. Удельный вес индивидуальных заказов в общем объеме химчистки одежды 
равен 95—99%.

В стирке белья доминирует общественный сектор, в 

основном коллективные потребители — предприятия, 
организации и учреждения городского хозяйства, т.е. 
массовое белье. Это, прежде всего, родильные дома, 
больницы, поликлиники, дома ребенка, дома престарелых, гостиницы, санатории, пансионаты, дома отдыха. 
Нуждаются в чистом белье и спецодежде парикмахерские, предприятия общественного питания (столовые, 
кафе, рестораны), рынки, а также предприятия МЧС, 
МВД, Минобороны и др.

Вторая социальная функция отрасли — санитарно
гигиеническая обработка белья с дезинфекцией и пресечение любых возможностей распространения через 

белье инфекционных заболеваний.

Третья социальная функция отрасли — ликвидация 

последствий природных и техногенных катастроф, террористических актов. В системе гражданской обороны 
предприятия химической чистке и прачечные являются 
станциями обеззараживания одежды: на них возлагается обязанность по дезинфекции и дезинсекции зараженной одежды и белья, а также прямые обязанности 
по химической чистке одежды и стирке белья воинских 
подразделений и госпиталей. Значение отрасли в полной мере проявилось в период ликвидации аварии на 
Чернобыльской АЭС. Только благодаря наличию необходимых мощностей по химчистке и стирке и оперативному переоборудованию фабрик химчистки и стирки в 
станции обеззараживания одежды (СОО) в Москве и 
Ленинграде, а также развертыванию новых предприятий в городах и населенных пунктах Брянской области (Новозыбкове, Мирном, Клинцах, Злынке, Красной 
горе, Заборе и др.) была решена проблема дезактивации одежды и белья из пунктов с повышенным уровнем 
радиоактивных загрязнений.

Классификационные признаки услуг «Химическая 

чистка» и «Стирка белья» приведены в табл. 2.

ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ СФЕРЫ УСЛУГ

Таблица 2

Место услуг по химической чистки и стирке белья в системе классификации услуг

Классификационный признак
Услуга «Химическая чистка»
Услуга «Стирка белья»

По потребителю (индивидуальные, 
общественные)

Индивидуальные, общественные 
(преобладают индивидуальные)

Индивидуальные, общественные 

(преобладают общественные)

По массовости (уникальные, 
стандартные)
Уникальные стандартные
Стандартные

По сферам потребления 
(монофункциональные, 
полифункциональные)

Монофункциональные
Монофункциональные

По концентрации производства 
(специализированные, 
диверсифицированные)

Специализированные
Специализированные

По территориальной локализации 
(центр, окраина, городская 
агломерация, поселок, село, 
деревня)

Центр, окраина, городская 

агломерация, поселок
Центр, городская агломерация

По степени осуществления 
результатов (процессы, 
материально-вещественные 
объекты)

Процессы
Процессы

Уровень личных контактов 
персонала с клиентурой
Ограниченные контакты
Ограниченные контакты

Как было отмечено выше, услуги «Химическая 

чистка» и «Стирка белья» могут оказываться как индивидуальным потребителям (населению), так и предприятиям, например, гостиницам, ресторанам, больницам, домам престарелых и т.д. При этом химической 
чисткой больше пользуется население, а услугой 
«Стирка белья» — специализированные предприятия 
и организации.

Рассматривая услуги с позиции массовости, сле
дует отметить, что при сохранении одинаковой последовательности технологических операций (например: 
первичная сортировка изделий, предварительная пятновыводка, чистка в органическом растворителе, сортировка чистых изделий, отделка), что свидетельствует о стандартном подходе к процессу оказания услуги, 
на предприятиях оказывают и уникальные услуги (например, холдинг «Диана» предоставляет услугу «Ваш 
персональный технолог», предполагающую индивидуальный подход к каждой вещи. Заказчик услуги получает визитную карточку с номером телефона, по которому всегда может связаться со «своим» специалистом 
и получить профессиональную консультацию по уходу 
за изделием).

В настоящее время предприятия химической чист
ки и стирки белья имеются в крупных и крупнейших городах, городских агломерациях. В небольших населенных пунктах, расположенных вблизи крупных городов, 
имеются лишь приемные пункты предприятий химической чистки.

Количество прачечных за последние 20 лет значи
тельно сократилось, т.к. развитию услуги препятствует 
распространение бытовой техники.

За последние годы данная подотрасль (химическая 

чистка одежды и стирка белья) претерпела значительные изменения.

В советский период развитием бытового обслужи
вания населения занималось отдельное министерство 
(Минбыт РСФСР), а эффект от развития предприятий 
отрасли напрямую связывали с рациональным использованием свободного времени населения. Так, в 
домашнем хозяйстве России населением ежегодно затрачивается свыше 50 млрд часов, что равнозначно 
годовому бюджету рабочего времени 20 млн человек. 
Более 20% этого времени затрачивается на стирку 
белья и приведение в порядок одежды, что является 
наиболее тяжелым ручным трудом, которым заняты, в 
основном, женщины.

Стирка белья в прачечных и химическая чистка 

одежды на специализированных предприятиях избавляет женщин от этого непроизводительного труда, позволяет высвободить свободное время, являющееся 
основным критерием цивилизованного общества, для 
семьи, воспитания детей, культурного отдыха, спорта, 
общественно полезной деятельности.

К 1990 г. в РСФСР действовало 1690 предприятий 

химической чистки и 984 прачечных, из них 407 прачечных самообслуживания. Особый уровень развития 
химической чистки и прачечных демонстрировала сто
лица — Москва. За период с 1960 по 1980 гг. в Москве 
были построены и выведены на проектную мощность 
22 фабрики-прачечные производительностью от 10 
до 20 тонн белья в смену. Установленная мощность 
фабрик-прачечных системы Мосгорисполкома составляла 360 т в смену, производственная площадь — 156 
тыс. кв. м, строительный объем — 1482 тыс. куб. м, 
территория — 30—35 га. Количество приемных пунктов в сети достигало 670, численность промышленнопроизводственного персонала составила 101 тыс. чел., 
стоимость приемных основных фондов (без приемных 
пунктов) — 66,7 млн руб.   Средняя рентабельность по 
объединению «Чайка» составляла 23%, а по отдельным предприятиям (таким, например, как фабрика № 
25), рентабельность достигала 54%. Такая рентабельность достигалась в условиях жесткой конкуренции с 
другими фабриками за счет более высокого качества 
выполнения заказов, передовой организации производства, прогрессивной технологии, экономии всех видов 
ресурсов при единых ценах, составляющих в среднем 
по Москве 1,19 руб. за 1 кг почищенной одежды.

За этот же период было пущено в эксплуатацию 67 

комплексных предприятий срочной химчистки и стирки 
и 8 промышленных фабрик химчистки производительностью от 1,5 до 3 тыс. вещей в смену, с сетью из 570 
приемных пунктов, в том числе и самое современное в 
мире (на момент открытия) предприятие по чистке ковров «Орнамент».

Объем услуг на одного москвича к 1990 г. составлял 

3,1 кг одежды при санитарном нормативе 4 кг. При этом 
в отдельных районах Москвы объем услуг значительно 
превышал норматив: Бауманский район — 4,5 кг, Дзержинский района (от проспекта Мира до ВВЦ) — 5 кг, Калининский район (от Курского вокзала до Перово) — 7 
кг, что было значительно выше, чем в любой европейской столице1. 

Период 90-х гг. характеризовался для предприятий 

химической чистки и прачечных упадком, который сопровождался потерей квалифицированных кадров, 
оборудования. Основная проблема этого этапа развития отрасли заключалась в падении платежеспособного 
спроса населения на услуги предприятий, в результате 
многие предприятия были закрыты или перепрофилированы, полностью распалась сеть приемных пунктов.

Настоящий период развития подотрасли можно 

охарактеризовать как период возрождения, в ходе 
которого предпринимаются меры по модернизации 
старых химчисток, открываются новые предприятия, 
обновляется оборудование. В то же время темпы «обновления» явно недостаточны, и до настоящего времени не удалось достигнуть уровня показателей 1990 г.

Современное состояние рынка услуг химической 

чистки Московской области характеризуется значительными колебаниями количественных и качественных показателей по муниципальным образованиям, 
входящим в ее состав. Проведенный анализ показал, 
что в отдельных муниципальных образованиях услуги 
химической чистки не оказываются вообще, а в других 

ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ СФЕРЫ УСЛУГ

1 Казюлин B.C. Погружение в химчистку. // Химчистка и прачечная. — 2005. — № 3.

имеется от одного (в большинстве районов) до четырех 
предприятий (г. Подольск).

В Московской области по официальным данным на 

1 июля 2007 г. действуют 52 предприятия химической 
чистки и 189 приемных пунктов (в городах Егорьевск, 
Истра, Королев, Клин, Мытищи, Одинцово, Пушкино, 
Сергиев Посад, Троицк и др.), из них  объединению 
«Диана» принадлежат 4 фабрики и 105 приемных пунктов.

Несмотря на появляющиеся положительные тен
денции, обращает на себя внимание потеря государственного внимания к данной сфере. В соответствии с 
действующим законодательством вопросами развития 
бытового обслуживания населения занимаются местные власти, применяя для всей сферы единые методы 
управления (хотя невозможно, например, сравнивать 
услугу по ремонту обуви и предприятие химической 
чистки).  Специфика предприятий химической чистки и 
прачечных, связанная, прежде всего, с производственным процессом не учитывается, и это приводит к тому, 
что такие важные вопросы, как выбор помещений, удовлетворение требований к коммунальной инфраструктуре зачастую остаются нерешенными.

Наблюдаемый экономический подъем объективно 

ведет к росту реальных доходов населения, а, следовательно, к росту потребления. Однако, рассматривая 
динамику изменения потребительского рынка, следует 
отметить, что потребительский рынок демонстрирует 
значительный рост объема торговли, а не услуг, что 
свидетельствует о наметившейся тенденции: потребительские предпочтения населения изменяются в сторону покупки товаров и в меньшей степени — услуг. 
Темпы роста цен на услуги в России в 2,5 раза превышают аналогичный показатель для цен на товары.2

Безудержный рост цен на услуги, продолжающийся в 
течение нескольких лет и намного опережающий рост 
цен на товары, приводит к тому, что население предпочитает покупать новые товары и в меньшей степени — 
услуги. Мониторинг, проводимый по объему бытовых 
услуг в разрезе всех их видов, свидетельствует, что где 
выше цены, там меньше темпы роста объема потребления услуг.

В целом бытовое обслуживание на протяжении по
следних лет демонстрирует позитивную динамику и 
ежегодно дает определенный прирост темпов роста, 
услуги химчистки и прачечной опережают темпы роста 
бытовых услуг в целом. Однако нынешний уровень потребления услуг составляет всего 25% по сравнению 
с уровнем 1990 г. в сопоставимых ценах. Это значит, 
что население во многих случаях лишено той услуги, 
которой традиционно пользовалось раньше.

Процессы, происходившие в сфере услуг в 90-е гг., 

серьезно отразились на услугах химчистки и прачечной. Цены на услуги существенно возросли, в то время 
как мощности предприятий ощутимо сократились. Так 
уже в 1996 г. на 10 тыс. чел., живущих в нашей стране, 
приходилось всего 35 кг мощностей, в 2000 г. — 17 кг, а 
в 2003 г. — только 10 кг. Значительно выше данные по 

Москве, выступающей локомотивом развития сферы 
услуг и химчистки в частности. В Москве в 1996 г. на 
10 тыс. жителей приходилось 133 кг мощностей, т.е. в 
4 раза больше среднероссийского значения, а в 2000 
г. — 138 кг. Что касается мощности прачечных то в 1996 
г. на 10 тыс. жителей приходилось 148 кг мощностей в 
смену, а в 2000 г. — 101 кг, т.е. почти в полтора раза 
меньше, в 2003 г. — 86 кг. В Москве мощности прачечных за аналогичный период выросли с 321 до 398 кг.3

Цена химической чистки в России в среднем за из
делие по состоянию на 2002 г. составляла 148 руб, в 
Екатеринбурге — 265 руб., в Архангельске — 225 руб., 
в Южно-Сахалинске — 208 руб., в Брянске — 86 руб., 
в Курске — 85 руб., в Белгороде — 83 руб., в Москве 
— 186 руб., т.е. разброс цен за единицу изделия в масштабах страны достаточно велик, и это свидетельствует о том, насколько доступна услуга химчистки в том 
или ином регионе. Однако для низкодоходных слоев 
населения она не доступна практически нигде. Средняя цена стирки в России составляла 13,30 руб. за 1 
кг, в Москве — 27,73 руб., в Смоленске — 5,45 руб., в 
Твери — 8,40 руб.; во Владивостоке — 21,25 руб.

Роль предприятий химической чистки и прачечных в 

настоящее время возрастает, что связано с развитием 
Москвы как международного центра проведения крупных политических, экономических форумов, выставок, 
спортивных соревнований, зрелищных мероприятий. 
Москва становится все привлекательнее как объект 
международного туризма, для этого Московским правительством приняты и реализуются различные программы, направленные на содействие гостиничного 
бизнеса, общественного питания, торговли, медицинского обслуживания и др. Однако без современного 
прачечного хозяйства вся эта деятельность и финансовые затраты обречены на провал.

Современное положение отрасли характеризуют 

следующие данные. Из-за морального и физического износа технологического оборудования фабрикпрачечных, применения устаревших технологий стирки 
белья и обвального выбытия производственных мощностей московские прачечные не в состоянии обслуживать на европейском уровне столичные потребности 
Москвы. Технический уровень оснащения московских 
прачечных соответствует мировому уровню 1965 г. На 
некоторых фабриках-прачечных до сих пор эксплуатируются каландры, конструкция которых соответствует 
техническому уровню 1898 г. Эксплуатируемое в Москве оборудование потребляет и сбрасывает в канализацию в 4—5 раз больше воды, чем современное прачечное оборудование, а стирального порошка, тепла и 
электроэнергии — в 1,5—2 раза.

Производительность установленных на московских 

прачечных стирально-отжимных машин и стиральных машин в 3 раза ниже чем, например, у поточных 
стирально-отжимных линий. Производительность отделочного оборудования в 2 раза ниже, чем у современных поточных гладильных линий, оснащенных бельевыми конвейерами, подающими, складывающими 

ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ СФЕРЫ УСЛУГ

2 Кузнецова Н.Н. //Химчистка и прачечная. — 2005. —  № 1, с. 21.
3 Кузнецова Н.Н. //Химчистка и прачечная. —2002. — № 4, с. 15.

и штабелирующими агрегатами.

На сегодняшний день промышленные московские 

прачечные обрабатывают за год около 50 тыс. тонн белья, в том числе городской заказ 13 тыс. тонн. А в 90-е 
гг. этими предприятиями обрабатывалось в год 35 тыс. 
тонн белья населения по индивидуальным заказам 
и до 105 тыс. тонн белья организаций, что в 2,1 раза 
больше, чем в настоящее время. 

В 2004 г. объемы услуг по химической чистке одеж
ды остались на уровне 2003 г., а по стирке белья и 
вовсе снизились на 7%. В 2003 г. на душу населения 
пришлось 8 руб. годовых затрат на услуги химической 
чистки и 11,8 руб. на услуги прачечных.

В общем объеме бытовых услуг услуги химической 

чистки составляют 0,7%, а услуги прачечных — 1,0%. В 
Москве ситуация лучше: доля услуг химической чистки 
в общем объеме бытовых услуг составляет 1,8%, услуги прачечных — 2,4.4

По состоянию на начало 2005 г. объем бытового 

обслуживания населения в Москве составил 20% от 
объема услуг, оказанных по всей России, тогда как по 
химчисткам и прачечным этот показатель равен 50%, 
таким образом, в столице ровно столько предприятий 
химчистки и прачечных, сколько в остальной России. 
Из 70 тыс. москвичей, занятых в сфере бытового обслуживания, 7 тыс. чел. (или 10%) работает в химчистках и прачечных.5

Для предотвращения свертывания сети предприя
тий химической чистки, необоснованного их перепрофилирования, а также создания стимулов для повышения деловой активности в подотрасли необходим 
механизм, стимулирующий развитие бытового обслуживания, в том числе подотрасли химической чистки. 
Такой механизм должен базироваться на развитии 
рынка услуг химической чистки, особенностях размещения предприятий и должен учитывать основные 
отечественные и мировые тенденции развития подотрасли.

ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ СФЕРЫ УСЛУГ

4 Кузнецова Н.Н. //Химчистка и прачечная. — 2005. — № 1, с.22.
5 Рыбалов Е.Г. //Химчистка и прачечная. — 2005. — № 1, с. 11

Проблемы обеспечения качества услуг

(на примере ООО ''Объединение «Диана»'')

Е.А. Ковалкина

ООО ''Объединение «Диана»''

УДК 658.56

Сеть химчисток-прачечных «Диана» создана в соот
ветствии с Комплексной программой по реконструкции 
и модернизации предприятий химчисток-прачечных, 
утвержденной постановлением Правительства Москвы 
№ 22 от 9 января 1996 г.

Предприятия сети «Диана» образованы на базе 

производственных площадей химчисток-прачечных, 
построенных еще в 60—70-е гг. прошлого века и прежде входивших в систему «Чайка». В результате реконструкции и модернизации фабрики были полностью 
переоснащены высокоэффективным и передовым 
оборудованием и технологиями. Число работающих на 
одном предприятии увеличилось в среднем по сети с 
10—15 до 80—90 человек.

Сегодня «Диана» известна как самый крупный в Ев
ропе сетевой сервисный оператор в сфере услуг химической чистки и стирки, один из лидеров на отечественном рынке бытовых услуг.

Сеть включает 19 полнопрофильных предприятий 

химчисток-прачечных, четыре из которых являются 
специализированными по чистке ковров, мехов и пухоперовых изделий, а также клининговую компанию, предоставляющую услуги по уборке офисов и апартаментов, производственных и торговых площадей.

Всего под брендом «Диана» работают около 500 

приемных пунктов в Москве, Подмосковье и других 
регионах Центрального федерального округа России. 
Географическое местонахождение фабрик и приемных 
пунктов сети позволяет выдерживать оптимальные 
сроки на выполнение услуг и иметь резерв производственных мощностей. В целях оптимизации логистики 
«Диана» использует собственный автопарк, насчитывающий более 80 единиц специализированного автотранспорта.

Ежегодно предприятия сети «Диана» обслуживают 

свыше одного миллиона клиентов. Численность работающих в компании превышает 1500 человек. Это 
опытные, квалифицированные приемщики заказов, работники цеховых специальностей и менеджеры.

По оценке маркетингового агентства, проводивше
го комплексное исследование рынка, доля «Дианы» 
по группе показателей составляет 30% в Московском 
регионе (рис. 1), уровень известности бренда «Диана» среди московских потребителей составляет 65%     
(рис. 2).

По результатам того же исследования, московский 

рынок услуг химической чистки и стирки отличается 
крайне высоким уровнем конкуренции предложения, 

быстрым развитием потребительского спроса, высоким 
(по сравнению с другими регионами России) ценовым 
уровнем и динамичным развитием инфраструктуры. 
В свете этих тенденций особое значение приобретает 
вопрос качества предоставляемых услуг. 

С середины 90-х гг. в регионах и в Москве принци
пиальным образом меняется экономическая ситуация, 
это происходит в связи с тем, что на волне социальнополитической и экономической стабильности, развивающейся активности бизнеса растет потребительский 
спрос, в том числе и на бытовые услуги. 

В 2005—2006 гг. активность на потребительском 

рынке города (платежеспособный спрос) увеличилась 
почти на 15%. Этот факт обращает на себя внимание, 
прежде всего, потому, что рост платежеспособного 
спроса дает потребителям большую свободу выбора.

Сегодня потребитель услуг может позволить себе 

выбирать не только между дорогим и дешевым, как это 
обычно бывает на потребительском рынке, но еще и 
между разными уровнями сервиса – высоким и средним, между хорошим и плохим качеством услуги.

Наши наблюдения и опыт показывают, что потре
битель, получая одну и ту же услугу в конкурирующих 
компаниях, сравнивает по разным организациям каждое отклонение от установленного стандарта по сервису, качеству и срокам исполнения заказа. Сопоставляя 
эти характеристики, клиент в конечном счете выбирает 
пусть дорогую, но высококачественную услугу и высокий уровень сервиса. Эта динамика четко прослеживается по результатам ряда маркетинговых исследований, проведенных за последние годы.

В целом предложение услуг химчистки и стирки на 

Московском рынке вполне соответствует европейским 
образцам и стандартам качества и сервиса. Вместе 
с тем платежеспособный спрос на услуги находится 
в стадии формирования (по данным маркетингового 
агентства, до 30% жителей Москвы и Московской области не пользуются услугами химчисток-прачечных).

В этой связи вопросы управления качеством пред
ставляются очень серьезными и важными. Особенно если учесть огромный объем обработки изделий, 
большой поток заказов по химчистке и стирке, который 

проходит через приемные пункты и предприятия сети 
«Диана».

Почти все фабрики «Дианы» уже 5 лет работают в 

трехсменном режиме, на многих предприятиях организованы ночные смены. Объем заказов очень большой, 
особенно в «сезон» – осенний и весенний периоды, 
производственных площадей и производственных возможностей много, соответственно проблем обеспечения качества услуг тоже немало.

С точки зрения управления качеством выделим три 

основных аспекта, на которые мы должны обращать 
внимание прежде всего. 

Первый и главный аспект – технологический. 

Ключевым моментом в качестве химчистки является тщательное, даже скрупулезное соблюдение 
стандарта технологического процесса.

Химчистка – это производство с замкнутым циклом, 

в котором все этапы жестко взаимосвязаны. Выпадение из этой цепочки любого звена приведет к тому, что 
результат получается непоправимый. Естественно, 
технологический процесс должен соблюдаться в полной мере. Это первое и самое важное условие.

Технология обработки изделий в последнее десяти
летие шагнула далеко вперед. Каждые полгода появляются новые химикаты, каждый год возникают компании 
и заводы, которые производят новое оборудование, 
более современные препараты для химической чистки и стирки белья. Главная наша задача – отслеживать 
эти инновации, обращать внимание на то, что происходит в мире, и совершенствовать свой технологический процесс.

Кроме того, к модернизации технологий подталки
вают изменения по ассортиментам обрабатываемых 
изделий. Появились новые ткани и материалы, ткани 
сложные: составные, комбинированные. В моде изделия, сочетающие различные виды «несовместимых» 
материалов: кожу, трикотаж, шелк, металлофурнитуру, 
всевозможные напыления и т.п. По таким изделиям у 
химчисток-прачечных еще нет достаточного опыта обработки. Многие производители зачастую сами не знают, каким образом их можно обрабатывать. Поэтому 
очень серьезное внимание приходится уделять таким 

ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ СФЕРЫ УСЛУГ

Рис. 1. Уровень известности
Рис. 2. Доля рынка

новым тканевым группам, проводить по ним лабораторные исследования. Иначе очень легко можно «налететь на порчу». Результат чистки может оказаться 
плачевным: иногда «слетают красители», иногда одна 
часть тканевого состава дает усадку, а другая – наоборот вытягивается, и получается брак.

Сейчас можно сказать, что наши специалисты на
копили достаточный опыт обработки сложного ассортимента. В 2005 году впервые по сети был внедрен 
проект «Ваш персональный технолог», нацеленный в 
первую очередь на обработку эксклюзивных, комбинированных изделий, представляющих наибольшую 
сложность с точки зрения ухода за ними. Проект «Ваш 
персональный технолог» – это услуга премиум-класса, 
суть которой заключается в индивидуальном подходе к 
заказу и его «сопровождении» персональным технологом с момента приема до полной готовности.

У технолога, контролирующего данный заказ, есть 

возможность при необходимости связаться с клиентом 
и уточнить любой вопрос, который может возникнуть 
в процессе обработки изделия. Клиент также всегда 
может позвонить технологу и получить компетентный 
ответ на вопросы, связанные с технологией обработки своей вещи, консультацию по уходу за ней. Услуга 
премиум-класса в первую очередь удобна клиентам, 
так как чистку сложной, эксклюзивной и, как правило, 
дорогостоящей вещи он может доверить специалистам 
высокой квалификации. Задача «персональных технологов», которые несут личную ответственность за обработку заказов, – оправдать это доверие. А поскольку 
качественная услуга всегда является результатом коллективной работы, большая ответственность ложится 
на всех специалистов, которые участвуют в оказании 
такой услуги.

Каждый год мы проводим очень жесткую ревизию 

собственного технологического процесса, так как это 
первый и главный аспект управления качеством.

Второй и не менее важный элемент – управление 

персоналом. Если технологический процесс постоянно модернизируется, если меняется и усложняется ассортимент заказов на химчистку и стирку, мы 
обязаны серьезно заниматься подготовкой, переподготовкой и повышением квалификации наших специалистов. Ежегодно с этой целью мы проводим переаттестацию персонала, в первую очередь тех сотрудников, 
которые имеют прямое отношение к технологическому 
процессу – аппаратчиков химчистки, пятновыводчиков, 
гладильщиц и т.д. 

Важный и принципиальный момент управления 

персоналом – вопрос мотивации. Люди хорошо должны понимать, за какое вознаграждение они работают. 
Например: что такое брак химчистки? Это может быть 
пропущенное пятно на почищенном изделии, которое попадает потребителю. Он получает почищенную 
вещь, поглаженную, но, допустим, со следами дорожной грязи. Каким образом допускается такой брак? 
Можно расставить очень много контрольных точек, 
можно заставить проверять и перепроверять. Однако надо учитывать психологию гладильщицы, которая 

гладит брюки в самом конце технологического процесса. Заметив пятно на брюках, по всем стандартам, она 
должна вернуть эти брюки на доработку. Но в то же 
время она хорошо понимает, что в этом случае брюки 
ей придется снова переглаживать. Причем бесплатно, 
т.к. при сдельной форме оплаты за двойную работу она 
ничего не получит. Это очень важный элемент мотивации людей, задействованных в технологическом процессе. Он является ключевым элементом всего большого процесса управления качеством. 

Около трех лет назад в нашей компании была раз
работана единая система, ныне действующая на всех 
предприятиях объединения, во всех элементах технологического цикла. Это единая система контроля 
качества с точки зрения мотивации персонала за так 
называемую «внешнюю переделку». Так мы называем ситуацию, при которой некачественно почищенная 
вещь вышла за пределы предприятия, была выдана клиенту, а потом вернулась от него на переделку. 
«Внешняя переделка» является грубейшим нарушением наших сервисных стандартов. За ней всегда следует санкция. В противовес понятию «внешняя переделка» нами было введено такое понятие как «внутренняя 
переделка». Под термином «внутренняя переделка» 
понимается внутренний процесс возврата, т.е. движение вещей внутри технологического процесса. Если 
работники своевременно выявляют производственный 
брак, не допуская его выхода за пределы фабрики, то 
за это они премируются.

Введено также правило так называемого единого 

реестра. Это правило применяют многие химчистки, 
но у нас оно действует абсолютно жестко. В реестр 
входит перечень вещей с соответствующим номером 
и описанием вещи. Реестр сопровождает вещь на протяжении всего технологического процесса. Это дает 
возможность определить кто, где, в какой момент и 
на каком этапе технологического процесса совершил 
ошибку или пропустил брак и т.п. 

Третий, заключительный и очень важный аспект 

управления качеством – это контроль. Мы обязаны 
помнить о том, что химчистка является сферой повышенной конфликтности. Это психологически обусловленный фактор: человек приносит в химчистку вещи не 
новые и грязные, а хочет получить обратно не просто 
чистые, но еще и новые. Такова обычная психологическая реакция, бороться с которой довольно сложно, но 
учитывать ее в своей работе и принимать упреждающие меры необходимо. 

Одна из таких мер — сплошной выходной кон
троль, или фильтр качества услуг. На фабриках объединения «Диана» он введен несколько лет назад. По 
имеющейся у нас информации, ничего подобного нет 
пока ни на одном предприятии химчистки и стирки в 
Москве. Осуществляет контроль специальная служба, 
которая полностью отслеживает весь объем выхода. В 
управленческом отношении контрольная служба отделена от производства, и это принципиальный момент. 
Ведь если производство будет контролировать само 
себя, получится как в старой советской шутке: «Луч
ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ СФЕРЫ УСЛУГ

ший контроль – совесть пассажира». А совесть, как известно, лучше не искушать.

В число последних нововведений, ориентирован
ных на улучшение качества услуг, входит разработанная нами и внедренная в 2005 г. система оценки работы 
производственных участков. Программа по обеспечению качества на предприятиях объединения «Диана» 
основана на применении методики проверки качества 
и технологии. Данная методика имеет комплексный 
характер и включает в себя контроль технологии, качества, организации производства, состояния оборудования, состояния технологической документации, 
обучения технологического менеджмента и разработки 
новых технологий. Каждое предприятие сети «Диана» 
проверяется производственно-технологическим отделом объединения (управляющей компании) до трех 
раз в месяц. Практика показывает высокую эффективность таких проверок, дающих заметные позитивные 
результаты. 

Химчистка и стирка – востребованный бизнес. Это 

подтверждает и рост платежеспособного спроса, и 
рост предложения на рынке. А это значит, что вопросы 
управления качеством, которые актуальны сегодня, в 
будущем потребуют к себе еще более серьезного внимания. 

Особо следует остановиться на подготовке ка
дров для системы объединения «Диана». Как говорилось выше, персонал объединения насчитывает 
более полутора тысяч человек. Подготовка и переподготовка, повышение квалификации специалистов 
остаются одним из важнейших направлений нашей 
работы с персоналом. 

В 1996 году холдингом «Диана» был создан соб
ственный учебный центр, призванный в первую очередь решить вопросы подготовки персонала наших 
предприятий. Подготовка и переподготовка специалистов для химчисток и прачечных всегда была одной 
из самых актуальных проблем в сфере бытовых услуг. 
Создание этого учебного центра, самого известного 
в стране негосударственного учебного заведения по 
подготовке кадров отрасли химчистки и стирки, было 
обусловлено требованиями рынка. Казалось бы, учебный центр – это не доходная часть, но было понятно, 
что для обеспечения активной работы объединения 
без него не обойтись. В 2006 году наш учебный центр 
отметил 10-летний юбилей. За эти годы центр подготовил несколько тысяч профессионалов, работающих 
в десятках городов России и странах СНГ. Среди них – 
наши сотрудники, специалисты всех предприятий сети 
«Диана».

Сейчас учебный центр находится на одной из фа
брик объединения «Диана», т.е. непосредственно на 
производстве. Это означает, что занятия ведутся не 
только в аудиториях и классах, но и непосредственно 
в цеху. Таким образом, возрастает эффективность подготовки, появляется возможность обучиться не только 
теории, но и приобрести необходимые практические 
навыки. В настоящее время теоретические занятия в 
Учебном центре проводят преподаватели Московско
го государственного университета сервиса (МГУС), 
Московского колледжа сервиса при МГУСе, Российской Академии наук, заочного института текстильной и 
легкой промышленности, а также специалисты ЦНИИБыта и холдинга «Диана». Контингент обучающихся – 
работники цеха, а также сотрудники «первой линии»: 
приемщицы заказов, водители-приемщики. Широко 
практикуется проведение тренингов и текущих обучающих семинаров. Такая форма обучения позволяет 
повысить профессиональный уровень специалистов, 
способствует взаимному обмену опытом.

Потенциальными потребителями на начальном 

этапе являются предприятия холдинга «Диана», заинтересованные в повышении уровня квалификации 
своих работников. Целевым сегментом являются компании, действующие на рынке услуг химической чистки 
и стирки.

Проект по созданию учебного центра в рамках хол
динговой структуры «Диана», в сфере предоставления 
консалтинговых услуг (прежде всего, по изучению уровня квалификации персонала) и образовательных услуг, 
теоретического и прикладного значения, с использованием разрабатываемых материалов и  привлечением, 
как внешних, так и внутренних преподавателей. К последним относятся работающие  сотрудники бизнесединиц холдинга, имеющие большой практический 
опыт работы в той или иной области рассматриваемых 
предметов.

Основной стратегией учебного центра холдинга 

«Диана» является комплексная система повышения 
качества подготовки, профессионального уровня сотрудников и расширения диапазона предлагаемых 
курсов. Учебный центр призван способствовать комплексному решению следующих корпоративных задач 
холдинга «Диана»: 

• 
облегчение процессов реорганизации, роста и 

развития компании в периоды, когда существует большая потребность в квалифицированных кадрах и быстрой подготовке новых сотрудников; 

• 
накопление корпоративных знаний компании и 

развитие культуры организации, что затрудняет конкурентам возможность копировать опыт компании, а также уменьшает зависимость компании в целом от конкретных сотрудников – носителей технологии, снижает 
потери при их уходе из компании; 

• 
снижение издержек и повышение эффективно
сти программ обучения персонала в соответствии с отраслевой спецификой деятельности компании; 

• 
повышение доходности бизнеса компании через 

проведение внутренних курсов подготовки и повышения квалификации персонала, а тем самым увеличение эффективности его работы; 

• 
создание и поддержание положительного имид
жа компании на рынке труда; 

• 
поддержание общего имиджа компании.

Создание собственного учебного центра примени
тельно к реализации корпоративных задач холдинга 
«Диана» дает ряд определенных возможностей. Прежде всего, применение собственного стандарта обуче
ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ СФЕРЫ УСЛУГ

ния, гибкий подход к обучению, осуществление контроля качества обучения и подготовки специалистов под 
свои требования.

Помимо конкурентного преимущества и допол
нительной привлекательности холдинга «Диана» как 
работодателя, появляются возможности повышения 
квалификации и профессионального роста сотрудников, а также высокопрофессионального проведения 
аттестаций. Повышается эффективность контроля результатов обучения, оперативной обратной связи с заказчиком обучения. 

Сильными сторонами данного проекта являются 

следующие особенности: 

• 
использование единых, стандартизованных ме
тодик обучения;

• 
наличие специально оборудованной аудитории 

и учебного цеха; 

• 
использование в работе оборудования и мате
риалов, качественно улучшающих учебный процесс и 
общий уровень восприятия обучаемых.

• 
привлечение квалифицированных внешних пре
подавателей и опытных работников с высокой мотивацией (в качестве тренеров-консультантов), обеспечивающее всестороннее восприятие предлагаемых 
предметов;

• 
наличие 
конкурентоспособной 
комплексной 

стратегии по обеспечению высокого качества предлагаемых курсов и расширению диапазона преподаваемых предметов;

• 
снижение общих издержек холдинга, направлен
ных на образовательные программы и формирования 
корпоративной культуры, за счет комплексного подхода к обучению,  и эффективного использования оборудования и учебных материалов.

На начальном этапе развития учебный центр «Диа
на» предоставляет следующие услуги: первичное обучение нанимаемого персонала; предаттестационное 
обучение работающего персонала; аттестация персонала, подлежащего аттестации; повышение квалификации работающих сотрудников. Также предусмотрено 
обучение и повышение квалификации управленческого 
персонала, по необходимым направлениям, с учетом 
специфики сфер деятельности персонала.

Основными направлениями образовательной дея
тельности центра являются повышение квалификации 
руководителей предприятий и технологов, профессиональная подготовка и переподготовка по рабочим профессиям, профессиональная переподготовка и повышение квалификации по специальности «Технология 
химической чистки и крашения». 

В дальнейшем планируется расширить сферу дея
тельности учебного центра, за счет привлечения внешних клиентов и оказания им услуг в рассматриваемой 
области. Кроме того, по мере расширения бизнеса 
холдинга, проведения в жизнь политики борьбы за качество, а также расширения специальностей, подлежащих дополнительной подготовке, уровень спроса будет 
неизменно повышаться.

ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ СФЕРЫ УСЛУГ

Список использованной литературы

1. Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании». 
2. ГОСТ Р ИСО 9001—2001 «Системы менеджмента качества. Требования».
3. ГОСТ Р 52113—2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».
4. Сюткин Г.Н., Томохова И.Н. Управление качеством. — М.: МГУС, 2004.
5. Сюткин Г.Н., Семенов М.Ю. Сертификация безопасности и качества услуг. — М.: МГУС, 2003. 
6. Белобрагин В.Я. Качество. Уроки прошлого и современность. — Москва: АСМС, 2003.

Основные критерии формирования регионального 

рынка потребительских услуг

М.Д. Молев, П.А. Пономарев, Е.С. Алехина

Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса, г. Шахты

УДК 236.71

Важнейшие теоретические и практические аспекты 

изучения региональной экономики — закономерности 
и особенности саморегулирования и государственного 
регулирования экономических процессов в региональном разрезе, в том числе формирования рыночной среды, инвестиционного климата и региональных товарных рынков, а также вопросы разработки и реализации 

комплексных программ социально-экономического развития находятся на траектории экономической реформы. Вызванная к жизни потребностями общественной 
практики, развитием современных производственных 
сил и экономических отношений региональная экономика, в свою очередь, призвана активно воздействовать на это развитие [3].