Организация дилерской и торговой деятельности предприятий автосервиса и фирменного обслуживания

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЛЕСОТЕХНИЧЕСКИЙ 

УНИВЕРСИТЕТ имени Г.Ф. МОРОЗОВА»

Бычков В.П., Гончаров В.Н., Усова Ю.П., Шовкопляс А.В., 

Шовкопляс А.Н., Попова Ю.Н., Пеньшин Н.В.

Организация дилерской и торговой деятельности предприятий 

автосервиса и фирменного обслуживания

Учебное пособие

2016

УДК 334(075.8)

Научный редактор д-р экон. наук, профессор В.П. БЫЧКОВ

Р е ц е н з е н т ы:

Зав. кафедрой экономики и основ предпринимательства д-р экон. наук, профессор, заслуженный работник 

высшей школы РФ, ФБГОУ ВПО 

«Воронежский государственный архитектурно-строительный университет»

В. В. ГАСИЛОВ

Профессор кафедры «Экономики и основ предпринимательства» ФГБОУ ВПО «Воронежский государст
венный архитектурно-строительный университет», д-р экон. наук 

Э.Ю. ОКОЛЕЛОВА

Бычков, В. П.Организация дилерской и торговой деятельности предприятий автосервиса и 
фирменного обслуживания [Текст]: учебное пособие / В. П. Бычков, Гончаров В.Н., Усова 
Ю.П., Шовкопляс А.В.,  Шовкопляс А.Н., Попова Ю.Н., Пеньшин Н.В.; под. ред. 
В. П. Бычкова, 2016. — 175 с.

В пособии излагаются основные положения по организации дилерской и торговой деятель
ности предприятий автосервиса и фирменного обслуживания. Приводится характеристика автосер
виса как объекта предпринимательства, рассматриваются вопросы организации дилерской дея
тельности в регионе и предоставления услуг, стимулирование торговых сетей.

Содержание

стр.

Предисловие                                                                                                                 5

Глава 1. Цели и задачи дилерской сети в системе распределения компании          8

1.1. Автосервис – часть инфраструктуры сферы сервиса.        
8

1.2. История развития автосервиса                                                                      11

1.3. Виды услуг автосервиса и их основные характеристики    
16

1.4. Роль автосервиса в социально-экономическом развитии страны.                    20

Тема 2. Субъекты фирменного обслуживания                                                   31

2.1. Дилеры.                                                                                                               34

2.2. Дистрибьюторы.                                                                                                 41

2.3. Порядок выстраивания отношений производителя и дистрибьютора.         44

2.4. Функции регионального дистрибьютора.                                                         50

2.5. Подбор дистрибьютора.                                                         
52

Глава 3. Торгово-сервисная составляющая фирменного обслуживания.      62

3.1. Признаки и особенности фирменного обслуживания.                               62

3.2. Система фирменного обслуживания автомобилей                    
65

Глава 4. Региональные дистрибьюторы. Подбор дилеров                              72

4.1. Факторы, влияющие на развитие автосервиса в регионе.                        72

4.2. Приоритетные задачи современного сервиса.                    
77

4.3. Этапы предоставления услуг в регионе.                                                   79

4.4. Профессиональная организация предприятий автосервиса.                       80

Глава 5. Организационная структура и функции подразделений 

предприятия автосервиса.                                                                                85

5.1. Демонстрационный зал.                                                               
85

5.2. Административная часть.                                                                                   90

5.3. Сервисная часть.                                                                                             94

5.4. Фирменный магазин запасных частей.                                                     95

Глава 6. Стимулирование торговой сети.                                                    97

6.1. Маркетинг на автосервисном предприятии.                                 
97

6.2. Стимулирование торговли или trade promotion.                                                 98
6.3. Программа и приемы стимулирования торговли.                                             101

Глава 7. Информационные технологии в автомобильном сервисе.                     109

7.1. Информационная составляющая в сфере автосервиса.
109

7.2. Информационные системы автосервиса.
117

Глава 8. Определение средневзвешенных показателей уровня 

предприятий автосервиса.                                                                                           122

8.1. Методика проведения конкурсной оценки предприятий автосервиса.           122

8.2. Проектирование параметров предприятия автосервиса на основе 

выявления ошибок репрезентативности и математической модели 

вероятности сходов автомобилей на автодорогах
129

Заключение                                   
145

Библиографический список                                                                                        146

Приложения                                              
150

Предисловие

Роль автомобильной промышленности в развитии современной цивилиза
ции хорошо известна. Она состоит не только в том, что автомобиль предопределяет образ жизни значительной части населения планеты, но главным образом, в 
том, что автомобилестроение и в промышленно развитых странах, и в России было и остается ведущей отраслью машиностроения, одной из ключевых отраслей, 
влияющих на стабилизацию процессов экономического и социального развития 
общества, и с каждым годом ее значение все более увеличивается.

Поскольку одним из элементов национальной безопасности является нали
чие собственного научно-технического потенциала, а автомобильная промышленность, развиваясь на основе достижений фундаментальной и прикладной науки и, являясь двигателем научно-технического прогресса, дает импульс развитию 
многих отраслей, то в этой связи особенно актуальным является развитие отечественной автомобильной промышленности. 

Уровень автомобилизации в стране - один из индикаторов благосостояния 

ее граждан. Неслучайно этот показатель позиционируется Всемирным банком как 
показатель городского развития. Данный показатель в настоящее время в России 
имеет тенденцию к росту. Так, если в 2001 г. в России насчитывалось 21,4 млн 
легковых автомобилей, а обеспеченность достигала 147 шт. на 1000 чел, то в начале 2008 г. на учете в ГИБДД состояло 39 млн. автомобилей, из которых 29,2 
млн – легковые, а в 2014 г. уже более 48 млн транспортных средств, из них 40,2 
млн. приходится на легковые автомобили, что на 1000 чел. составляет 283 машины, 3,87 млн шт. – на легкий коммерческий транспорт, 3,75 млн шт. – на грузовики, 394 тыс.шт. – на автобусы [по данным агентства «Автостат»]. 

Характерной особенностью автомобилизации России является то, что чис
ленность автопарка увеличивается, главным образом, за счет автомобилей иностранного производства, отличающихся от отечественных более сложной конструкцией.

В связи с ростом темпов автомобилизации возрастает потребность в под
держании техники в исправном состоянии. В свою очередь, это сопровождается 
увеличением роли автосервисных предприятий, выполняющих такие услуги. 

Большая часть автосервисных предприятий (более 80%) относится к катего
рии малых, т.е. численность работающих в них не превышает 100 чел. Кроме того, на рынке автосервисных услуг осуществляют свою деятельность индиви

дуальные предприниматели, выполняющие некоторые виды работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.

Почти все автосервисные предприятия являются частными и лишь 5% —

государственными или муниципальными, и так же как частные выполняют свои 
функции на коммерческой основе.

Эффективность предпринимательской деятельности в сфере автосервисных 

услуг в значительной степени зависит от уровня организационно-экономических 
знаний и компетентности управленческого персонала (менеджеров, маркетологов, 
экономистов и др.). В рыночных условиях они должны уметь определять потребности рынка услуг, организовывать в соответствии с ними процессы технического 
обслуживания и ремонта, создавать условия для высокопроизводительной деятельности всех работающих в указанной сфере. Большое значение имеет экономическая подготовка, повышение квалификации и переподготовка специалистов в 
области автосервиса, осуществляемая в системе высшего и среднего специального образования.

В настоящее время существует большое число опубликованных работ по 

общим вопросам экономики, предпринимательскойдеятельности, организации 
торговой деятельности. Однако применительно к отдельным отраслям и видам 
деятельности, в том числе к автомобильному транспорту, такой литературы недостаточно.

Организация дилерской и торговой деятельности, осуществляемые в разных 

отраслях, имеет много общего. В то же время в каждой отрасли и виде деятельности имеется ряд особенностей в решении тех проблем, с которыми приходится 
сталкиваться предпринимателям. К таким проблемам, в частности, относятся оплата труда, маркетинг, организация производства, внутрифирменное планирование и др. Поэтому возникает необходимость в издании учебной литературы по такому направлению, особенно в тех отраслях, где предпринимательство получило 
широкое распространение.

К числу таких отраслей относится автосервисное обслуживание, где в на
стоящее время функционирует большое число малых предпринимательских фирм 
и индивидуальных предпринимателей, выполняющих автосервисные услуги (техническое обслуживание и ремонт) и осуществляющие торговую деятельность.

В число дисциплин, формирующих знания студентов автотранспортных 

специальностей по экономике и предпринимательству, входит «Организация дилерской и торговой деятельности предприятий автосервиса и фирменного обслуживания». Объектом изучения указанной дисциплины выступают предприятия, 

осуществляющие торговую деятельность и оказывающие автосервисные услуги; 
предметом изучения являются экономические отношения по поводу предоставления автосервисных и торговых услуг потребителям. Это могут быть отношения 
как внутри предприятия, так и с внешней средой (клиентами, коммерческими 
банками, страховыми компаниями, аудиторскими фирмами и др.).

Цель изучения дисциплины — получение знаний в сфере принятия страте
гических, тактических и текущих решений на различных уровнях управленческого персонала – от региональных дистрибьюторов до мелких дилеров и торговых 
точек, а также изучение основных закономерностей в пожеланиях и требованиях 
потенциальных покупателей и, таким образом, обеспечение конкурентоспособности предприятия на рынке автосервисных услуг.

ГЛАВА 1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИЛЕРСКОЙ СЕТИ В СИСТЕМЕ РАСПРЕ
ДЕЛЕНИЯ КОМПАНИИ

1.1. Автосервис – частьинфраструктуры сферы сервиса.

Современные экономические условия объективно изменили отношения ме
жду автопроизводителями, продавцами и автовладельцами. С точки зрения взаимоотношений спроса и предложения под рынком автосервисных услуг принято 
понимать особый институциональный механизм, опосредующий отношения по 
купле-продаже услуг, направленных на поддержание работоспособности и восстановление автомобиля в течение всего срока эксплуатации (стадий жизненного 
цикла).

Итак, дадим определение, «автосервис – это не только техническое обслу
живание автомобилей, но и предоставление различных услуг их владельцам, их 
консультирование, обеспечение запасными частями, эксплуатационными материалами и организация хранения принадлежащих им транспортных средств, а 
также обустройство дорог и др.» [5].

Комплексный подход к автосервису в следующем определении «отражает 

достигнутую и перспективную систему локальных и комплексных услуг по предпродажной подготовке автомобилей, их продаже, страхованию, гарантийному ремонту и техническому обслуживанию, противокоррозийной обработке кузова...» 
[12].

Таким образом, комплексный автосервис отражает, с одной стороны, посто
янно растущие потребности в разнообразных видах услуг автомобилей, которые 
предъявляются к этой службе, а с другой – все новые возможности более полного 
действительно комплексного обслуживания всех процессов, процедур при покупке, обслуживании, ремонте автомобилей». Рассматривая автосервис как инфраструктуру, – это система поддержания работоспособности и восстановления автомобиля, которая включает в себя подсистемы информации о клиентах и для 
клиентов; продажу запасных частей, материалов и принадлежностей, управление 
запасами, обслуживание клиентуры, диагностику технического обслуживания и 
ремонта автомобилей в течение всего срока эксплуатации.

Сущность автосервиса как экономической категории заключается в соеди
нении социально-экономических процессов и отношений в сфере производства, 
обмена и распределения между производителями и потребителями. В автосервисе 
трудно оценить, как создается сервисный продукт, и какие трансформации проис

ходят под воздействием работника, так как это явление более сложное и емкое, 
нежели конкретная услуга, и включает такие важные компоненты, как труд всех 
субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации определенной разновидности услуг; функционирование вспомогательных механизмов технического 
оборудования, задействованных в создании продукта, используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары [28].

По своим основным характеристикам существует специфика автосервиса, 

отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли 
услугами, а именно, имеет место торговля, как услугами, так и товарами: особенность потребления услуг и товаров в момент оказания услуг; в качестве покупателя продукции автосервиса могут выступать как граждане так и юридические лица. 
Сложность данного вопроса состоит в том, что в настоящее время нет общепринятой теории услуг и обслуживания вообще. Исследованные особенности услуги 
автосервиса позволили уточнить содержание процесса ее производства и предоставления. Процесс, связанный с оказанием услуг автосервиса, можно условно разделить на две взаимозависимые части: организацию обслуживания автовладельцев и организацию материального производства услуг. При этом стадии производства и восстановления потребительских свойств могут не совпадать с потреблением (ремонт и эксплуатация автомобиля). Следовательно, технологический 
процесс обслуживания автовладельцев на предприятиях автосервиса состоит из 
определенных фаз, обеспечивающих получение услуги.

Экономический эффект сервиса складывается из двух частей [24]:
- вне сервисного предприятия;
- на предприятии.
Вне сервисного предприятия речь идет об экономии общественного време
ни автовладельцев, которая достигается за счет своевременного выполнения работ 
по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. Эффект развития автосервисных услуг вне предприятий сервиса формируется прежде всего за счет увеличения времени использования автомобилей. Увеличение этого времени на легковом транспорте способствует повышению жизненного уровня населения, 
уменьшению нервно-эмоционального напряжения, связанного с эксплуатацией 
технически не исправного автомобиля, улучшению отдыха людей, своевременному выполнению трудовых обязанностей и т. д.

На самом сервисном предприятии эффект достигается за счет рационально
го использования средств производства, являющихся собственностью этого предприятия, и рабочей силы, занятой на нем.

На грузовом автомобильном транспорте общего использования, выполняю
щем перевозки на коммерческой основе, своевременное выполнение работ по 
техническому обслуживанию и ремонту способствует повышению уровня коэффициента его использования во времени[6].

Экономический эффект здесь формируется как на самом транспорте (транс
портный эффект), так и в обслуживаемых им отраслях и видах деятельности (внетранспортный эффект). Транспортный эффект формируется в результате снижения себестоимости перевозок, внетранспорный – в основном производстве предприятий и организаций обслуживаемых отраслей за счет сокращения экономических потерь из-за неудовлетворительной работы транспорта.

Развитие автосервиса способствует созданию оптимальных условий для 

максимального использования заложенных в автомобиле возможностей для перевозки людей и грузов; минимизации вредных последствий автомобилизации страны. Анализ динамики основных показателей рынка услуг автосервиса в стране, 
позволил определить основные тенденции и особенности его развития:

- рост числа автотранспортных средств – основного источника формирова
ния спроса на услуги, тенденция к преобладанию автомобилей и мотоциклов как 
отечественного, так и иностранного производства с длительным сроком эксплуатации;

- общая тенденция к росту объемов оказания услуг;
- увеличение доли ремонтных работ по сравнению с профилактическими.
Наличие указанных тенденций свидетельствует о необходимости создания 

оптимальных условий для ускоренного развития рынка услуг автосервиса.

В настоящее время автосервису присущи следующие недостатки, которые 

необходимо устранить [5]:

- низкий уровень производственно-технической базы большинства пред
приятий автосервиса;

- несовершенная система обеспечения предприятий автосервиса запасными 

частями, что связано с отсутствием у большинства заводов-изготовителей машин 
на территории России складов с централизованным управлением запасами и отгрузкой любых деталей в течение суток;

- большой объем услуг, оказываемый в теневом секторе экономики;
- низкий уровень информационного обеспечения автосервисных предпри
ятий, что сопровождается дефицитом технической информации: каталогов, инструкций по эксплуатации и т. п.

- отсутствие системы утилизации отходов на многих сервисных предпри
ятиях, что приводит к ухудшению экологической обстановки в районе их размещения;

- неравномерность территориального размещения предприятий автосервиса 

– большая часть автосервиса, большая часть предприятий существующей сети автосервиса сосредоточена в крупных городах.

Следует иметь в виду, что низкое качество работ на предприятиях автосер
виса, отставание предложения от спроса на автосервисные услуги, нерациональное размещение предприятий, отсутствие запасных частей и т. д. приводят в конечном итоге к потерям доходов клиентуры, которые превышают доходы самого 
автосервиса. Автопарк страны увеличивается более высокими темпами, чем развивается автосервис в стране, что приводит к экономическим и социальным потерям. Поэтому автосервису нужно уделять большое внимание, в том числе в научном обеспечении его дальнейшего развития. Необходимы кадры специалистов 
для работы в системе услуг автосервиса: менеджеры, маркетологи и др.

1.2. История развития автосервиса

С появлением первых автомобилей, возникла необходимость в их ремонте и 

обслуживании, но специализированных организаций по их ремонту на тот момент
не существовало. Ремонт осуществлял владелец, либо его шофер: вышедшие из 
строя детали изготавливались собственными силами, а проколы ликвидировались 
прямо на дороге. Лишь в начале XX века увеличение количества автомобилей послужило толчком к организации авторемонтного дела. На основе мастерских по 
ремонту сельскохозяйственной техники или велосипедов стали появляться первые 
автомастерские. Располагались они ближе к людям, которым автомобиль был необходим по роду их деятельности, например, врачи. Здесь же осуществляласьпродажа бензин, который с помощью насоса подавался из подземного бака.

В России начало развитию отечественного авторемонтного производства 

положило Московское автомобильное предприятие П. П. Ильина. Для поступивших на ремонт автомобилей предприятие Ильина самостоятельно изготавливало 
отдельные агрегаты, коробки передач, передние оси и т. п., что послужило зарождению агрегатного метода ремонта автомобилей.

Продажей машин занимались, как правило, заводы-изготовители, а обслу
живанием – гаражи. Причем последние имелись только в крупных городах и мес

тах расположения автопроизводства. О том, какие испытания выпадали на долю 
смельчаков, рискнувших путешествовать из города в город на автомобиле, мы 
сейчас и представить себе не можем. Достаточно сказать, что большую часть необходимых запасных частей, смазочных материалов и топлива им приходилось
возить с собой.

По мере распространения механических экипажей стали появляться некие 

подобия сервисных центров. Правда, по признанию современников, клиента там 
рассматривали скорее как «толстый кошелек на колесах». И к этому имелись все 
основания: автомобиль на первом этапе своего существования был игрушкой для 
богатых и «предметом прожигания жизни».

Чтобы лучше понять, что собой представляли автомастерские и гаражи в 

начальный период автомобилизма, следует обратиться к известному французскому писателю и заядлому поклоннику руля Октану Мирбо, который оставил нам их 
описание в своей книге «Автомобиль 628-Е8». 

«Автомобильное дело – это, так сказать, побочная промышленность, – про
мышленность, все еще сохраняющая сходство с содержанием игорных домов. 
При своем возникновении автомобильная промышленность имела в виду только 
мир роскоши и веселья. Вследствие этого она фатально, автоматически сгруппировала вокруг себя приблизительно тот же круг людей, разорившихся кутил, потертых джентльменов. И вот они с восторгом схватились за автомобилизм. Герцог 
такой-то или виконт такой-то, до сих пор с большим трудом добывавшие деньги, 
начали теперь барышничать автомобилями, украшая своим постоянным присутствием возникшие повсеместно гаражи, чтобы эксплуатировать, то есть обиратьновых клиентов. Эти гаражи сформировали кадры шоферов. Шофер приобретал 
довольно смутное понятие об управлении и уходе за моторами; его, прежде всего,
учили портить машины, как кучера богатых домов портят лошадей, чтобы сделать 
необходимой их замену и нажить при продаже старой запряжки и покупке новой. 
Затем его обучали самым удивительным приемам, самым разнообразным проделкам, имеющим целью во сто раз увеличить количество нужных инструментов и 
вспомогательных частей, его учили воровать на смазочном масле и на бензине, и
т. д.»

Эта цитата из классика как нельзя лучше характеризует тот полукриминаль
ный климат, который царил в первых гаражах. Но, к счастью, «грабительский» 
период в жизни автосервиса продолжался сравнительно недолго.

За первые 10-12 лет XX в. в большинстве европейских государств и северо
американских Соединенных Штатах автомобиль стал настолько обыденным явле