Формирование системы менеджмента качества вуза

Министерство образования и науки Российской Федерации 

ГОУ ВПО «Сибирский государственный технологический 

университет» 

В.В. Левшина, Э.С.Бука 

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ 
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 

Красноярск 
2004 

УДК 378.014.5 
БККЧ481 

Левшина В.В., Бука Э.С. Формирование системы менеджмента 
качества вуза: Монография. - Красноярск: СибГТУ, 2004. - 324 с. 

Ил. 60; табл. 14; библиоргаф. 101 назв., прил. 9 

Рецензенты: 

В 
монографии 
освещаются 
теоретические 
и 
организационнометодические подходы к формированию системы менеджмента качества 
вуза в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001, а также 
рекомендации, разработанные на основе практического опыта Сибирского 
государственного технологического университета в период 2000-2004 гг. 

Монография предназначена для руководителей вузов, разработчиков 
систем менеджмента качества и специалистов служб качества для 
разработки и внедрения систем менеджмента качества, а также может быть 
использована для обучения студентов специальности 340100 - Управление 
качеством; подготовки и переподготовки руководителей и специалистов 
вузов и ссузов в области менеджмента качества. 

ISBN 

© В.В.Левшина, Э.С.Бука 

© ГОУ ВПО «Сибирский 
государственный технологический 
университет», 2004 

СОДЕРЖАНИЕ 

ПРЕДИСЛОВИЕ 
5 

ВВЕДЕНИЕ 
8 

Глава 1 ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 
12 

1.1 Этапы развития менеджмента качества 
12 

1.2 Международные стандарты ИСО серии 9000 
27 

1.3 Опыт разработки систем менеджмента качества в вузах 
31 

1.4 Самооценка вузов 
36 

Глава 2 ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К 
ФОРМИРОВАНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 
ВУЗА 
44 

2.1 Требования к системе менеджмента качества вуза. 
Терминология 
44 

2.2 Восемь принципов менеджмента качества в вузе 
60 

2.3 Этапы формирования системы менеджмента качества вуза 
71 

2.4 Анализ развития системы менеджмента качества СибГТУ 
92 

2.5 Роль человеческого фактора при формировании системы 
менеджмента качества вуза 
97 

Глава 3 ПРОЕКТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА 
КАЧЕСТВА ВУЗА 
104 

3.1 Методические подходы к описанию процессов системы 
менеджмента качества 
104 

3.2 Разработка сети процессов системы менеджмента качества 
вуза 
125 

3 3 Политика и цели в области качества. Планирование 
132 

3.4 Методические подходы к мониторингу и измерению процессов 
системы менеджмента качества вуза 
144 

3.5 Методические подходы к документированию системы 
менеджмента качества вуза 
153 

Глава 4 ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА 
КАЧЕСТВА ВУЗА 
175 

4.1 Предназначение, использование, порядок разработки 
Руководства по качеству вуза 
175 

4.2 Методические рекомендации по применению требований 
разделов 1-3 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 
177 

4.3 Методические рекомендации по применению требований 
раздела 4 «Система менеджмента качества» 
ГОСТ Р ИСО 9001 -2001 
190 

4.4 Методические рекомендации по применению требований 
раздела 5 «Ответственность руководства» 
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 
197 

4.5 Методические рекомендации по применению требований 
раздела 6 «Менеджмент ресурсов» ГОСТ Р ИСО 9001-2001 
209 

4.6 Методические рекомендации по применению требований 
раздела 7 «Процессы жизненного цикла продукции» 
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 
218 

4.7 Методические рекомендации по применению требований 
раздела 8 «Измерение, анализ и улучшение» 
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 
242 

4.8 Методические рекомендации по разработке 
документированных процедур 
259 

4.9 Информационно-справочная модель системы менеджмента 
262 
качества СибГТУ 

Глава 5 ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА 
КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 
265 

5.1 Проведение внутренних аудитов 
265 

5.2 Сертификация системы менеджмента качества вуза 
281 

ПРИЛОЖЕНИЯ 
297 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
311 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 
314 

ПРЕДИСЛОВИЕ 

Сибирский 
государственный 
технологический 
университет 
(СибГТУ) - один из старейших вузов Сибири и Дальнего Востока: в 
2005 г. он будет отмечать свое 75-летие. 

С 1993 г. проректор по научной работе Репях С.М. инициировал 
деятельность в области сертификации и управления качеством: при 
СибГТУ были аккредитованы Орган по сертификации продукции и 
Испытательный 
центр, 
Восточно-Сибирское 
отделение 
Российской 
академии проблем качества. Ведущие педагогические кадры университета 
прошли 
обучение 
в зарубежных 
и российских 
центрах 
качества. 
В настоящее 
время 
четыре 
сотрудника 
являются 
экспертами 
по 
сертификации систем качества (ГОСТ Р), один - экспертом Премии 
Правительства РФ в области качества. 

Сибирский государственный технологический университет с 1995 г. 
ведет подготовку кадров по специальности 072000 Стандартизация и 
сертификация и с 1999 г. - 
по специальности 340100 Управление 
качеством. С 1997 г. одним из научных направлений университета 
является «Управление качеством и сертификация». В этой области 
защищены одна докторская и четыре кандидатских диссертаций по 
специальностям 
082000 
Экономика 
стандартизации 
и 
управления 
качеством и 080005 Экономика и управление народным хозяйством: 
Экономика 
и 
управление 
качеством, 
тема 
одной 
из 
которых 
«Формирование 
системы 
менеджмента 
качества 
вуза 
(на 
примере 
СибГТУ)». Сейчас в развитии этой тематики обучаются еще пять 
аспирантов. 

В феврале 2000 г. СибГТУ приступил к разработке системы качества 
и получил сертификат соответствия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 
(ИСО 9001:2000) системы менеджмента качества применительно к 
деятельности в области образования (от 15 января 2003 г. № 01804), 
выданный Органом по сертификации систем качества «Техцентр-Регистр» 
(г. Москва, Госстандарт России). В СибГТУ аккредитован Орган по 
сертификации 
систем 
менеджмента 
качества 
(ГОСТ 
Р) 
(аттестат 
аккредитации № 004795 от 15 января 2003 г.). В область его аккредитации 
входят 
девять 
областей 
экономической 
деятельности, 
включая 
образование. 

СибГТУ стал дипломантом 2000 г. и лауреатом 2001 г. конкурса 
Минобразования России «Внутривузовские системы обеспечения качества 
подготовки специалистов». 

В 2002 г. в рамках Института дополнительного профессионального 
образования, повышения квалификации и переподготовки специалистов на 
хозрасчетной основе создан Центр менеджмента качества. Одним из 
основных 
направлений 
его 
деятельности 
является 
предоставление 
образовательных услуг руководителям вузов и ссузов по разработке и 
внедрению систем менеджмента качества в соответствии с требованиями 
ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Целью обучения работников образовательных 
учреждений является формирование практических навыков по разработке 
и 
внедрению 
системы 
менеджмента 
качества 
в 
учреждении 
профессионального образования и углубление теоретических знаний в 
области менеджмента качества. 

К середине 2004 г. проведено 13 обучающих семинаров, в которых 
приняли участие около 
300 человек 
из 58 вузов, 65 ссузов и 
3 общеобразовательных 
школ, 
расположенных 
на 
территории 
от 
Екатеринбурга 
до 
Владивостока. 
К разработке 
систем 
качества 
подключаются и работники общеобразовательных учебных заведений. Так 
в апреле 2004 г. по инициативе Управления образования г. Ачинска 
Красноярского края проведен семинар для специалистов управления, 
руководителей и педагогов школ; определены три школы, на базе которых 
будут 
апробироваться 
подходы 
к разработке 
систем 
менеджмента 
качества. 

Приступил к разработке системы менеджмента качества Бурятский 
лесопромышленный колледж (г. Улан-Удэ), который входит в состав 
Федеральной экспериментальной площадки - Университетский комплекс, 
созданной на базе СибГТУ. Планируется в дальнейшем распространить 
системы менеджмента качества на большинство ссузов, входящих в 
Университетский комплекс. 

В январе 2004 г. в соответствии с приказом 
Министерства 
образования Российской Федерации № 158 от 19.01.2004 был создан Совет 
по координации управления качеством 
высшего 
профессионального 
образования, в состав которого вошел ректор СибГТУ, а в рабочую группу 
при Совете - профессор Левшина В.В. Организационно-методические 
подходы 
к 
формированию 
системы 
менеджмента 
качества 
вуза, 
разработанные СибГТУ, получили положительную оценку рабочей группы 
и используются для выработки общих рекомендаций вузам по созданию 

систем качества. В числе других четырех вузов России руководству 
СибГТУ поручено разработать программу обучения руководителей и 
специалистов вузов по созданию систем качества. 

В 
настоящей 
монографии 
были 
использованы 
результаты 
диссертационной работы В.К.Зиненко, выполненной под руководством 
В.В.Левшиной, 
работы 
аспирантов 
Н.В.Кошкаревой, 
Е.В.Ершовой, 
Н.Г.Синьковой, В.В.Шимохиной, а также материалы по разработке и 
внедрению системы менеджмента качества в Сибирском государственном 
технологическом 
университете 
и 
его 
участию 
в 
конкурсе 
«Внутривузовские 
системы 
обеспечения 
качества 
подготовки 
специалистов» (2001-2002 гг.), подготовленные авторами Э.С.Букой, 
В.Ф.Хариным, 
С.М.Репяхом, 
В.В.Левшиной, 
М.А.Катанаевой, 

B.К.Зиненко, 
Г.П.Карловым, 
Н.В.Кошкаревой, 
Е.В.Ершовой, 
Б.И.Шумовым. 

Особую благодарность авторы выражают основателю научного 
направления «Управление качеством и сертификация» в Сибирском 
государственном 
технологическом 
университете 
д.х.н., 
профессору 

C.М.Репяху. 

В монографии нашли отражение работы известных отечественных 
ученых и практиков в области управления качеством - А.В.Гличева, 
Г.Г.Азгальдова, 
С.Ф. Безверхого, 
В.И.Галеева, 
Э.П.Райхмана, 
М.З.Свиткина, 
К.М.Рахлина, 
В.В.Окрепилова, 
В.А Качалова, 
М.Г.Круглова, Ю.П.Адлера, И.Г.Леонова, А.П.Ферапонтова, В.Е.Швеца, 
Р.А.Фатхутдинова, И.И.Чайки и других. Были также использованы 
материалы К.Исикавы, Х.Кумэ, Е.Крейера, К. Мюллера, Ф.Никсона, 
Дж.Харрингтона, Дж.Берра. 

Авторы заранее выражают благодарность за все отзывы и пожелания, 
высказанные 
по 
поводу 
настоящей 
монографии, 
которые 
можно 
направлять по адресу: 660049, г. Красноярск, пр. Мира, 82, СибГТУ, 
smk@sibstu.krasnoyarsk.ru. 

ВВЕДЕНИЕ 

В соответствии с решениями 30-й сессии Генеральной конференции 
ЮНЕСКО 
основными 
принципами 
формирования 
образовательной 
стратегии 
на 
пороге 
XXI 
века 
являются 
доступность, 
качество, 
мобильность. Главной задачей российской образовательной политики 
является обеспечение современного качества образования на основе 
сохранения 
его 
фундаментальности 
и 
соответствия 
актуальным 
и 
перспективным 
потребностям 
личности, 
общества 
и 
государства 
(«Концепция модернизации Российского образования на период до 
2010 года»). 

В сентябре 2003 г. в Берлине состоялось совещание министров 
образования 
стран Европы, на котором 
Россия присоединилась 
к 
Болонской конвенции по высшему образованию. Болонский процесс самая значительная структурная реформа высшего образования Европы. 
Она 
направлена 
на 
создание 
к 
2010 г. 
открытого 
европейского 
образовательного 
пространства, 
расширение 
мобильности 
студентов, 
преподавателей 
и 
исследователей, 
повышение 
потенциала 
трудоустройства 
выпускников, 
рост 
конкурентоспособности 
и 
привлекательности 
европейских 
вузов. 
Подписавшие 
Болонскую 
декларацию 
страны 
согласились 
с 
основными 
средствами 
и 
инструментами достижения заявленных целей, одним из которых является 
создание вызывающих доверие систем контроля и оценки качества 
(аккредитация) 
[1]. 
Таким 
образом, 
Россия, 
подписав 
Болонское 
соглашение, вошла в единую европейскую систему высшего образования. 
Это решение неизбежно влечет за собой изменения в российской высшей 
школе. Разработан план мероприятий по включению российской системы 
высшего профессионального образования в Болонский процесс, в котором 
значительное место отведено мероприятиям, связанным с качеством 
образования. 

Повышение внимания к обеспечению качества образования означает 
формирование осознания обществом того факта, что вузы оказывают 
образовательную услугу и на потребителей этих услуг, то есть обучаемых, 
в полной мере могут быть распространены основные положения Закона РФ 
«О защите прав потребителей». Эта проблема будет все больше 
обостряться в ближайшее время, так как ежегодно 
увеличивается 
потребность в платных образовательных услугах за счет желающих 
получить 
второе 
и 
дополнительное 
образование 
или 
повышение 

квалификации. В 2004 г., по данным Министерства образования РФ, в 
России более 2 тысяч вузов, из них около 40 % негосударственных. 
В негосударственных вузах обучаются всего около 10 % российских 
студентов. В то же время от 25 % до 50 % студентов государственных 
вузов полностью оплачивают обучение. 

Министерство образования и науки Российской Федерации ставит 
перед вузами страны задачу повышения эффективности их деятельности и 
обеспечения конкурентоспособности на внешнем и внутреннем рынках 
образовательных услуг. Усиление конкуренции между вузами на рынке 
образовательных услуг и на рынке труда приводит к необходимости 
ориентации на потребителя и повышения качества предоставляемых 
образовательных 
услуг. 
Интернационализация 
образования 
и 
необходимость 
гармонизации 
российского 
образования 
с 
другими 
системами образования (в рамках Болонской Декларации) имеют целью 
привлечение дополнительных внутренних потребителей и выход на 
международные рынки образовательных услуг. Все эти 
изменения 
приводят 
к 
изменению 
образовательной 
политики 
Министерства 
образования и науки РФ. Государственным высшим учебным заведениям 
России 
для 
достижения 
устойчивого 
развития 
на 
ближайшую 
и 
отдаленную 
перспективы 
с 
учетом 
современного 
состояния 
государственного 
устройства 
и 
экономических 
преобразований 
необходимо научиться выполнять несвойственные ранее для них функции 
маркетинга, распределения заработанных ресурсов, стратегического и 
оперативного 
планирования 
развития 
вуза, 
дополнительного 
профессионального 
образования. 
Опыт 
прошедшего 
столетия 
свидетельствует, 
что 
побуждающей 
силой 
для 
развития 
является 
конкуренция, а успех в конкурентной борьбе обеспечивает эффективная 
система управления [2]. 

Признание российских дипломов связано с доверием зарубежных 
стран к уровню качества образования, предоставляемого вузом. Одним из 
способов доказательства этого является сертификационный аудит системы 
менеджмента 
качества 
организации 
независимыми 
органами 
на 
соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000. За рубежом более 
100 вузов имеют сертификат на систему качества. Еще в начале 2000 г. 
Минобразования РФ включило в число аккредитационных показателей 
наличие внутривузовской системы обеспечения качества подготовки 
специалистов. В настоящее время ситуацию, сложившуюся в современных 
вузах в связи с совершенствованием их систем управления 
на базе 

принципов 
менеджмента 
качества, 
можно 
охарактеризовать 
тесно 
взаимосвязанными между собой процессами. Прежде всего, переходом к 
комплексной 
оценке деятельности 
вузов, совмещающей 
процедуры 
лицензирования, аттестации и государственной аккредитации на основе 
утвержденного перечня показателей деятельности вузов, в том числе 
наличия и эффективности внутривузовских систем управления качеством 
образования. Это повлечет широкое распространение в вузах страны работ 
по созданию систем менеджмента качества на базе различных моделей 
управления 
качеством. Дополнительным 
стимулом 
к разработке и 
внедрению систем качества в вузах является регулярное проведение с 
2000 г. конкурса Минобразования России «Внутривузовские системы 
обеспечения качества подготовки специалистов» [3]. В настоящее время 
Минобразования и науки России и потребители не ставят жестко вопрос о 
сертификации 
внутривузовских систем качества, но это ближайшая 
перспектива, так как уже ведется работа по нацеливанию учреждений 
профессионального 
образования 
на 
применение 
стандартов 
ИСО серии 9000. 
Использование 
этих 
стандартов 
при 
управлении 
качеством высшего профессионального образования в условиях его 
модернизации становится объективной необходимостью. 

Следует отметить, что в российских вузах, несмотря на бурные 
перемены 90-х годов, сохранились традиционно сложившиеся системы 
качества, включающие мониторинг, планирование, анализ результатов, 
корректирующие 
и 
предупреждающие 
мероприятия, 
элементы 
внутреннего 
аудита, 
работу 
с 
поставщиками 
и 
потребителями. 
Проблемами, 
сдерживающими 
переход 
их 
на 
мировой 
уровень 
менеджмента качества, являются: 

• 
отсутствие 
методологии 
формирования 
современных 
систем 
менеджмента 
качества 
в 
вузах, 
адаптированной 
к 
российскому 
образовательному пространству; 

• дефицит специалистов-разработчиков; 
• 
негативная память об административном внедрении в вузах в 80-х 
годах 
комплексных 
систем 
управления 
качеством, 
которое 
сопровождалось 
ростом 
числа 
бумаг 
и 
отсутствием 
видимой 
результативности этих систем; 

. 
недостаток финансовых средств и знаний в области менеджмента 
качества, прежде всего, у высшего руководства вузов и недооценка 
практической пользы от внедрения систем менеджмента качества. 

Известно, что система менеджмента качества не может быть внесена 
извне. Она может быть заботливо «выращена» руководством конкретного 
вуза и только при участии всего коллектива и его заинтересованности в 
повышении 
эффективности 
и 
результативности 
его 
деятельности. 
В рекомендациях XII Всероссийского совещания «Проблемы качества 
образования» 
(2002 г.) 
подчеркивается 
«...важность 
формирования 
отраслевой системы управления качеством высшего профессионального 
образования, 
основанной 
на 
единых 
методических 
подходах 
и 
необходимость создания экспериментальных площадок по разработке и 
внедрению систем управления качеством на базе высших учебных 
заведений и У МО». Но в настоящее время отсутствует методология 
создания таких систем в российском образовании как на федеральном 
уровне, так и на уровне большинства высших учебных заведений. Поэтому 
вузы и ссузы должны разрабатывать ее самостоятельно, что сопряжено со 
значительными финансовыми и временными затратами. В настоящем 
издании сделана попытка определения 
организационно-методических 
подходов к формированию системы менеджмента качества в соответствии 
с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001, адаптированных к российскому 
высшему учебному заведению. 

Глава 1 

ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 

1.1 Этапы развития менеджмента качества 

Известно, что для того, чтобы лучше понять основы какой-либо 
науки, необходимо ознакомиться с историей ее развития. 

Одним из первых исторических документов, содержащих упоминание 
о проблемах управления качеством, является Кодекс Хаммураби (царь 
Вавилона, 1728-1686 гг. до н.э.), в котором описывались драконовские 
штрафы строителям, если построенное ими сооружение рушилось и 
ранило людей или наносило повреждения: «Если убивало господина, то 
строителя постигала та же участь. Если смерть настигла сына господина, 
то убивали так же сына строителя» [4]. 

Указ царя Петра I от 1 января 1723 г. также отличался суровым 
наказанием: «Повелеваю хозяина Тульской фабрики Корнилу Белоглазова 
бить кнутом и сослать на работу в монастырь, понеже он, подлец, 
осмелился войску Государеву продавать негодные пищали и фузеи, 
старшину Флора Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит 
клеймо на плохие ружья...» [4]. 

Начало первого этапа - отбраковки и контроля - можно отнести ко 
времени 
рождения 
ремесла. 
До 
возникновения 
промышленного 
производства продукция создавалась ремесленниками. Они изучали спрос 
на продукцию, определяли ее ассортимент, отделяли 
качественную 
продукцию от некачественной, то есть сами управляли 
качеством 
продукции. 

В средние века в ремесленных гильдиях проводилась официальная 
проверка товаров, особенно изделий литейщиков, ювелиров. Качество 
товаров удостоверялось значком осмотра в форме городского герба. В 
XVI в. с утратой ремесленных гильдий значение маркировки было 
потеряно. Только в конце XVIII в. появились законодательно защищенные 
торговые знаки и через несколько десятилетий - знак качества. 

По 
мере 
роста 
промышленного 
производства 
произошло 
ею 
разделение по сферам планирования, изготовления, контроля, но владелец 
предприятия сохранял контроль за установлением качественных норм и 
управлением качества. 

В 70-х гг. XIX в. на оружейных заводах Сэмюэля Кольта был впервые 
применен принцип сборки изделия из взаимозаменяемых деталей, а не из