УДК 159.9:316.48
ББК 88.5
З17

Зайцева, Н.А.
Десять советов по взаимодействию с проблемными
подчиненными, руководителями, слушателями : прак
тическое пособие / Н.А. Зайцева. – 2е издание. – М. :
АльфаМ, 2014. – 102 с.

ISBN 9785982813800

Всем нам приходится взаимодействовать с сотрудниками, которые
демонстрируют проблемное поведение. В книге рассматривается множе
ство ситуаций и на их примере приводятся особенности и причины про
блемного поведения сотрудников, а также практические рекомендации
по тому, как себя вести в разных ситуациях.
Для широкого круга читателей, желающих повысить свою личную
эффективность благодаря выстраиванию успешных коммуникаций с
проблемными сотрудниками.

УДК 159.9:316.48
ББК 88.5

© Зайцева Н.А., 2014
© «АльфаМ». Оформление, 2014

З17

ISBN 9785982813800

РЕДИСЛОВИЕ

Всем когдато приходилось сталкиваться с так
называемыми проблемными сотрудниками, поведение кото
рых отличалось от поведения остальных, что часто приводило к
конфликтам и другим проблемам в коллективе.
Чаще всего в основе их поведения лежат личностные цен
ности и жизненные ориентиры, в соответствии с которыми
они выстраивают свое трудовое поведение. Среди таких со
трудников можно выделить совершенно разные типы – от
«звезд», «возмутителей спокойствия», «бунтарей», «дебоши
ров», «хулиганов», «манипуляторов» до «саботажников», «хал
турщиков», а также «тихонь», «белых ворон», «нытиков» и др.
Следствиями их поведения становятся ухудшение резуль
татов их работы, обострение отношений в коллективе, появле
ние конфликтов. Проблемные участники совещания могут
сводить на нет все усилия по его подготовке, так как полностью
перетягивают внимание на решение тех вопросов, которые им
интересны. В общем проявления проблемного поведения мо
гут быть самыми разными.
В большинстве случаев нас раздражает такое поведение. Нам
жалко бесполезно потерянного времени. В итоге многие вос
принимают встречу с такими сотрудниками как стрессовую.
Хорошее высказывание по этому поводу есть в книге Гэви
на Кеннеди «Договориться можно обо всем! Как добиваться
максимума в любых переговорах»: «Поведение других людей –
исключительно их личное дело и никак не ваше. Ваша задача –
не принимать их слова или действия как личный вызов. Их по
ведение не влияет и не должно влиять на конечный результат.
Когда вы это осознаете, все сразу станет на свои места».
К сожалению, число проблемных сотрудников и соответст
венно руководителей и слушателей не сокращается, а только
растет. Но, как говорят, начинается вторая мировая война за
таланты, и если раньше воевали за хороших, то теперь будем
воевать за любых.

Восточная культура уже давно дала нам такой совет: счастье
не в том, чтобы иметь то, что делаешь, а в том, чтобы желать то,
что имеешь.
В данной книге автор постарался обобщить свой опыт веде
ния тренингов и знания, полученные из бизнескниг в области
менеджмента, самоменеджмента, публичных выступлений. В ре
зультате получилось 10 советов по взаимодействию с проблем
ными подчиненными, руководителями и слушателями (участ
никами различных мероприятий и совещаний).
Один и тот же сотрудник может выступать в разных ипоста
сях, и вы с ним можете так же взаимодействовать поразному –
по горизонтали, по вертикали (как сверху вниз, так и снизу
вверх). Вместе с тем сотрудники, сложные по своему стилю по
ведения, даже в разных ситуациях все равно могут демонстри
ровать проблемное поведение.
Надеюсь, что материалы этой книги помогут вам понять не
только особенности разных типов проблемных сотрудников,
но и то, каким образом выстраивать собственные модели взаи
модействия с такими людьми.

6
Н.А. Зайцева • Десять советов по взаимодействию

ВИДЫ ПРОБЛЕМНЫХ СОТРУДНИКОВ

Каждому из нас приходилось попадать в ситуа
ции, когда ктото из сотрудников (подчиненные, непосредст
венные руководители, участники переговоров или совещаний,
публичных выступлений) начинает совершать поступки, про
тиворечащие нормам и правилам, сложившимся в коллективе
или принятым в бизнессообществе, демонстрируя проблем
ное поведение. Для того чтобы разобраться в том, как взаимо
действовать с такими сотрудниками, следует прежде всего оп
ределить, кто такие «проблемные сотрудники» и почему они
так себя ведут.
Консультанты в области управления1 выделяют разные ти
пы проблемных сотрудников:
 ленивые – делают гораздо меньше, чем могли бы;
 злые – в отношениях с людьми ведут себя раздражительно, по
рой вызывающе;
 беспомощные – так стремятся избежать неудачи, что обяза
тельно ее терпят;
 эмоциональные – слишком чувствительные;
 аморальные – ради собственного удовольствия используют
людей и системы, нанося им ущерб;
 занимающие оборонительную позицию – воздвигают барьеры
при малейшем намеке на перемены;
 ожесточенные – помнят старые обиды;
 уклоняющиеся – активно избегают выставлять напоказ свои
дела;
 бесчувственные – равнодушны к окружающим;
 недалекие – делают неверные или ограниченные умозаключе
ния;
 самоуверенные – часто считают себя непогрешимыми;
 запуганные – ограничивают свои потенциальные возможности.
В процессе изучения этого вопроса мной был проведен оп
рос руководителей и рядовых сотрудников в самых разных сфе

1 Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М. : Дело, 1991.

рах бизнеса. Вот несколько вариантов ответа на вопрос: кто та
кой для вас проблемный сотрудник?

Юрий, замдиректора: для меня нет проблемных сотрудников, есть хо
роший сотрудник или плохой. Плохой это тот, который не выполняет
поставленные перед ним задачи.
Александр, директор департамента продаж: проблемный сотрудник
для меня – тот, которым я не могу эффективно управлять. Еще хуже,
если он не только сам плохо работает, но и негативно влияет на других.
Дмитрий, директор по маркетингу: это сотрудник, которого трудно
уволить.
Анна, начальник отдела: это сплетник, скандалист и проч.
Сергей, директор малого предприятия: это сотрудник, не понимающий тех
задач, которые на него возлагаются, и при этом утверждающий, что все
понял.
Лариса, медицинский работник: это сотрудник, который качественно
выполняет свою работу, не нарушает трудовую дисциплину, но при
этом проявляет принципиальную позицию по отношению к другим
членам коллектива, которые позволяют себе опаздывать, плохо рабо
тать и т.д. Таких принципиальных в коллективе не любят и считают их
проблемными.

Как видим, большинство руководителей оценивает сотруд
ников с позиции результатов их труда. Очень часто в ответах
указывалось, что проблемными являются сотрудники, кото
рые некачественно выполняют свою работу и мешают осталь
ным. Однако ответ Ларисы, которая не является руководите
лем и никогда им не была, свидетельствует, что проблемным
может быть и тот, кто качественно выполняет свою работу и не
дает халтурить другим. Таких сотрудников можно отнести к ка
тегории «возмутителей спокойствия».
На самом деле видов и типов проблемных сотрудников
очень много. По характеру поведения в коллективе я бы объе
динила их в четыре группы:
1) активные – «звезды», «всезнайки», «возмутители спокойст
вия», «бунтари», «хулиганы», «манипуляторы»;
2) пассивные – «пофигисты», «недоросли», «балласт»;
3) приспосабливающиеся – «лгуны», «халтурщики», «саботаж
ники», «нытики», «негативщики», «хамы», «циники»;
4) изгои – «тихони», «белые вороны».

8
Н.А. Зайцева • Десять советов по взаимодействию

Понятно, что эта классификация далеко не полная и объе
динение наиболее распространенных типов сотрудников в
группы достаточно условно. Каждый из нас может назвать еще
множество ролей и форм поведения проблемного сотрудника.
Кроме того, в разных ситуациях сотрудник может вести се
бя поразному. При этом обычно у сотрудников есть несколько
устойчивых взаимосвязанных моделей поведения. Например,
«халтурщик» может играть роль «недоросля», вызывая желание
у неопытного руководителя помочь ему решить тот или иной
вопрос, в котором он якобы не разбирается. В действительно
сти сотрудник таким образом просто затягивает выполнение
работы, которую по какимлибо причинам не хочет сейчас де
лать (например, руководствуясь принципом: не торопись вы
полнять это задание, иначе быстренько дадут другое). По сути
он использует манипулятивные техники и перекладывает на
руководителя и членов коллектива своих «обезьян» (ответст
венность за решение своих производственных задач).
На то, как человек будет реагировать, например, на кон
фликтную ситуацию, во многом влияет его темперамент. Из
вестно, что легче вовлечь в конфликт холерика, а флегматика
гораздо сложнее вывести из себя. Кроме того, на поведении со
трудника отражается его профессиональный опыт и знания
(«звездить», ничего не имея за душой, всетаки сложно, а быть
«нытиком» вполне реально). Кроме того, на трудовое поведе
ние человека оказывает влияние его окружение как на работе,
так и вне ее.
В целом можно выделить две группы сотрудников, поведение
которых может негативным образом сказываться на результатах
работы коллектива (отдела, службы или организации в целом):
 сложные сотрудники (в большинстве ситуаций их поведение
может существенно отличаться от поведения большинства
членов коллектива);
 сотрудники, демонстрирующие проблемное поведение в зави
симости от какихлибо обстоятельств как в самой организации,
так и за ее пределами. Сотрудники, отнесенные к этой катего
рии, также будут для менеджмента организации или членов ее
коллектива сложными сотрудниками, но только на некоторый
период – до тех пор, пока не будет изменена ситуация, ставшая
причиной негативного изменения поведения сотрудника.

1. Виды проблемных сотрудников
9

Н.А. Зайцева • Десять советов по взаимодействию

Рис. 1. Виды сотрудников, демонстрирующих проблемное поведение