Системы управления эффективностью, качеством и стратегией развития бизнеса на предприятии

Москва 2023

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ

УНИВЕРСИТЕТ НАУКИ И ТЕХНОЛОГИЙ МИСИС

ИНСТИТУТ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И КОМПЬЮТЕРНЫХ НАУК

Кафедра бизнес-информатики и систем управления 
производством

Е.Н. Горчакова
М.С. Кузнецова

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ 
ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ, 
КАЧЕСТВОМ И СТРАТЕГИЕЙ 
РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА 
НА ПРЕДПРИЯТИИ

Практикум

Рекомендовано редакционно-издательским 
советом университета

№ 4403

УДК 65.01
 
Г70

Р е ц е н з е н т
канд. техн. наук, доц. О.Ю. Легошина

Горчакова, Елена Николаевна.
Г70  
Системы управления эффективностью, качеством 
и стратегией развития бизнеса на предприятии : 
практикум / Е.Н. Горчакова, М.С. Кузнецова. – Москва : 
Издательский Дом НИТУ МИСИС, 2023. –  57 с.

В практикуме изложены практические задания по анализу 
степени автоматизации системы менеджмента качества на предприятии, 
контроля и мониторинга качества бизнес-процессов, 
по проектированию информационной системы управления качеством 
и анализу несоответствий в бизнес-процессах.
Практикум предназначен для студентов, обучающихся в ба-
калавриате по направлениям подготовки 38.03.05 «Бизнес-информатика» 
и 09.03.03 «Прикладная информатика».

УДК 65.01

 Е.Н. Горчакова, 
М.С. Кузнецова, 2023
 НИТУ МИСИС, 2023

Содержание

ВВЕДЕНИЕ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
1 Область системы менеджмента качества  . . . . . . . . . . . . . 6
2 Область автоматизации процессов менеджмента 
качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
3 Область автоматизации функции менеджмента 
качества  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20
Практическая работа № 1. 
Анализ автоматизации СМК . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Практическая работа № 2. 
Автоматизация контроля и мониторинга 
качества бизнес-процессов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Практическая работа № 3. 
Проектирование информационной системы управления 
качеством . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Практическая работа № 4. 
Разработка причинно-следственной диаграммы  . . . . . . . 42

ЗАКЛЮЧЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ . . . . . . . . .56

ВВЕДЕНИЕ

Студенты, изучающие бизнес-информатику, выполняя 
практические работы, закрепляют и углубляют теоретические 
знания, полученные на лекциях, а также приобретают 
практические навыки по разработке документов 
для разных этапов проекта цифровизации производств, разработки 
и внедрения корпоративных информационных систем, 
развивают системное, логическое и алгоритмическое 
типы мышления, вырабатывают умения самостоятельного 
решения задач по выбору технических решений, необходимых 
для реализации проектов по созданию корпоративных 
информационных систем.
Работы 
выполняются 
на 
листах 
формата 
А4. 
На титульном листе печатными буквами указывается наименование 
университета, института, кафедры, в центре 
листа – название работы, справа внизу – ФИО студента, 
подготовившего работу, номер группы, должность, ФИО 
преподавателя. На втором и последующих листах приводится 
содержание работы.
Практические работы, оформленные не в соответствии 
с указанными требованиями, к защите не допускаются и 
не рассматриваются.
Прием практической работы осуществляется путем 
предоставления разработанной матрицы эффективности и 
подробной беседы с преподавателем по подготовленному документу.

В настоящем практикуме применены термины и определения, 
данные в ГОСТ Р ИСО 9001–2015.

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

К целям автоматизации менеджмента качества можно 
отнести:
 стандартизацию, унификацию, оптимизацию процессов 
менеджмента качества на основе цифровых технологий;
 повышение эффективности и результативности менеджмента 
качества;
 использование современных измерительных систем 
и интеграцию их в специализированное программное обеспечение 
для более технологичного контроля качества продукции, 
процессов и услуг;
 обеспечение 
полноты 
и 
достоверности 
данных 
об управ ленческих, технологических процессах и качестве 
продукции;
 сокращение влияния человеческого фактора на процессы 
управления качеством, включая фиксацию показателей, 
контроль, мониторинг, информирование и формирование 
отчетов;
 применение современных инструментов менеджмента 
качества для повышения репутации перед клиентами, аудиторами 
и персоналом;
 соответствие бизнес-процессов на предприятии отраслевым 
стандартам и руководствам благодаря функционалу 
программного обеспечения;
 ориентацию философии организации на принципы 
TQM, бережливого производства и метода «шести сигм» через 
использование наглядных инструментов, реализованных 
в информационных системах.

При автоматизации менеджмента качества объектами 
бизнес-анализа и автоматизации могут быть:
1) система менеджмента качества (область СМК);
2) процесс менеджмента качества; 
3) функция менеджмента качества. 

1 Область системы менеджмента 
качества 

Система менеджмента качества регламентирована 
стандартом ГОСТ Р ИСО 9001–2015. Система менеджмента 
качества анализируется на соответствие требованиям этого 
стандарта и при ее соответствии ГОСТ Р ИСО 9001–2015, 
подтвержденном компетентным сертификационным органом, 
предприятие получает сертификат. 
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001–2015 (ISO 9001–2015) может 
применяться:
 когда организация хочет подтвердить, продемонстрировать 
способность и возможность производить продукцию 
или предоставлять услуги, которые будут соответствовать 
требованиям заказчиков;
 для целей повыше ния удовлетворенности потребителей.


Степень автоматизации системы менеджмента качества 
также можно анализировать, ориентируясь на ГОСТ 
Р ИСО 9001–2015. Для этого необходимо проанализировать 
уже имеющиеся автоматизированные системы по требованиям 
и структуре стандарта.
На некоторых предприятиях процессы развития системы 
менеджмента качества и процессы автоматизации 
не согласовываются между собой, а иногда работники подразделений, 
отвечающие за данные области, не взаимодействуют 
друг с другом. Например, документы, описывающие 
процессы, не упоминают информационные системы, используемые 
для выполнения операций и функций. Это может 
указывать на формальный подход к стандарту ГОСТ Р ИСО 
9001–2015 или на недостаточную координацию работы специалистов 
по процессному управлению, менеджменту качества 
и автоматизации.
Для успешной работы СМК необходимо учитывать автоматизированные 
процессы и данные в информационных 

системах. Согласно стандарту, документированная информация 
должна управляться и поддерживаться организацией. 
Интеграция документации СМК и процессов автоматизации 
включает анализ степени автоматизации СМК, анализ 
документов на предмет отражения информационных систем, 
актуализацию нормативных документов и проведение аудитов 
на соответствие установленным требованиям в области 
информационных технологий.
При создании и развитии СМК игнорировать вопросы 
автоматизации нельзя. Согласно п. 3.4.3 ИСО 9000, «создание 
системы менеджмента качества – это процесс разработки, 
документирования, внедрения, обеспечения функционирования 
и постоянного улучшения системы менеджмента 
качества».
Как автоматизировать СМК? Прежде всего, необходимо 
согласовать регламентацию процессов и отражение в документах 
ссылок на информационные системы, учитывая 
охват области СМК, практически на все информационные 
системы будут ссылки в документации СМК. 
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001–2015 предусматривает использование 
информационных технологий и вводит понятие 
«документированной информации», которая должна управляться 
и поддерживаться организацией, а также носитель, 
на котором она содержится. Поэтому информация, обрабатываемая 
и хранящаяся в информационной системе, также 
должна управляться и поддерживаться. 
Игнорирование автоматизированных процессов и информации, 
находящейся в информационной системе, представляет 
собой критическую ошибку для организации.
Этапы интеграции СМК и процессов автоматизации. 
1. Проанализировать степень автоматизации системы 
менеджмента качества, используя методы анализа, аналогичные 
анализу документации. В соответствии с ГОСТ 
Р ИСО 9001–2015 рассмотреть использование информационных 
систем в процессах компании. В крупных организациях 
может возникнуть ситуация, когда на определенном 

направлении деятельности используются несколько различных 
информационных систем, что приводит к дублированию 
функционала. Кроме того, существуют области, которые, наоборот, 
не подверглись автоматизации. 
2. Провести анализ нормативных документов на отражение 
в них информации об информационных системах, используемых 
при проведении операций и формировании отчетов.
3. Обновить нормативные документы на основе проведенного 
анализа. 
Для оценки уровня автоматизации СМК можно использовать 
мини-тест, который состоит в анализе ссылок 
на информационную систему, используемую для согласования, 
подписания и рассылки документов. В результате анализа 
необходимо обновить нормативные документы, чтобы 
учесть использование информационных систем в процессах.
4. При проведении аудита системы менеджмента качества 
необходимо не только проверять, насколько корректно 
информационные системы отображены в документации, регламентирующей 
процессы, но и проверять сферу информационных 
технологий, чтобы оценить соответствие установленным 
требованиям.
Проверку информационных систем целесообразно 
включать в годовой план аудита СМК и анализировать следующие 
риски, которые непосредственно влияют на менеджмент 
качества: 
 несоответствие логики информационной системы 
бизнес-процессам;
 несоответствие решений и процедур нормативным 
документам;
 противоречивость информации, данных АСУ и бумажных 
носителей;
 несоответствие полномочий, присвоенных пользователю, 
с возложенными должностными обязанностями и 
определенной ролевой моделью;
 удаление (изменение) данных неуполномоченным 
лицом;

отсутствие автоматизированных контролей, произвольное 
искажение данных.

Концепция всеобщего менеджмента качества (TQM).
В структуре общего менеджмента появляются самостоятельные 
дисциплины – «Финансовый менеджмент», 
«Маркетинг», «Управление качеством (TQC)», «Всеобщее 
управление качеством (TQM)». 
TQM основывается на всех достижениях современной 
теории и практики по качеству, трудах классиков, профессиональном 
опыте и адаптации соответствующих разделов 
других научных дисциплин потребностям качества.
Всеобщее 
управление 
качеством 
(Total 
Quality 
Management) представляет собой философию, концепцию 
и культуру организации, которые сфокусированы на достижении 
высокого качества и методах управления, которые 
приводят к общему улучшению качества. Качество не является 
чем-то, что нужно контролировать или добавлять 
на определенном этапе процесса, а скорее, это является 
сущностью самой организации. TQM – это не система, инструмент 
или процесс, а скорее, комбинация теоретических 
принципов и практических методов, инструментов 
количественного и качественного анализа, элементов экономической 
теории и анализа процессов, все это направлено 
на одну цель – постоянное повышение качества. TQM 
включает в себя передовой опыт и проверенную практику 
в области управления качеством, но не ограничивается 
только этим.
В отличие от стандартизированных и сертифицируемых 
СМК (ISO 9000), TQM имеет более универсальный характер, 
не накладывающий строгие ограничения на методические, 
практические и оценочные характеристики. Что 
позволяет более творчески подходить к решению насущных 
проблем в области качества, релевантно использовать возможности 
точных измерительных процедур, повышающих 
оценку качественных критериев организации. 

Система менеджмента качества является частью системы 
управления организации, задача которой управлять 
соответствием полученных результатов стратегическим целям 
компании. Современные СМК базируются на принципах 
TQM, интегрированных вместе с системой менеджмента 
качества в единую систему управления. Это повышает 
результативность деятельности, эффективность управления 
и создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-
целей организации.
Ключевые элементы системы менеджмента качества 
представлены на рисунке 1.

Миссия, 
видение

Генеральная 
стратегия

Стратегии по 
направлениям 
деятельности

Стратегические 
цели

Политика в области 
качества

Цели в области 
качества и 
показатели для их 
измерения

Планирование (процессная 
модель, процессы и процедуры, 
график выпуска документов, 
записи, ответственность)

Действия по 
улучшению

Выполнение планов/
требований

Измерение 
результатов

Мониторинг, 
контроль

Цель 
достигнута?

Анализ

Нет, не достигнута

Да, достигнута

Рисунок 1 – Ключевые элементы СМК

Реализация этапов внедрения СМК должна обеспечить 
построение такой модели управления качеством, которая соответствовала 
бы в большей степени требованиям стандарта 
ГОСТ Р ИСО 9001:2015.

Реализация положений стандарта осуществляется согласно 
семи принципам СМК. Принципы менеджмента качества:
 ориентация на потребителя;
 лидерство;
 взаимодействие людей;
 процессный подход;
 улучшение;
 принятие решений, основанных на свидетельствах;
 менеджмент взаимоотношений.

ПОЛИТИКА И ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ 
КАЧЕСТВА, РУКОВОДСТВО ПО 
КАЧЕСТВУ

СТАНДАРТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ, 

ГОСУДАРСТВЕННЫЕ СТАНДАРТЫ, 
КАРТЫ ПРОЦЕССОВ/
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ТЕХНИЧЕСКАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ, 
ИНСТРУКЦИИ И ПОЛОЖЕНИЯ, 
ПЛАНЫ МЕРОПРИЯТИЙ, ПРАВИЛА, 
МЕТОДИКИ

АЛЬБОМ ФОРМ ДОКУМЕНТОВ, 
ПРОТОКОЛЫ, ОТЧЕТЫ, ЖУРНАЛЫ

РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ 
ОПИСЫВАЕТ СМК

ОПИСЫВАЕТ ПРОЦЕДУРЫ СМК
УСТАНАВЛИВАЕТ: 
«ЧТО?ГДЕ?КОГДА?КТО?»

УСТАНАВЛИВАЕТ ПОРЯДОК 

ВЫПОЛНЕНИЯ ОТВЕТА «КАК?»

РЕЗУЛЬТАТЫ: ДЕМОНСТРАЦИЯ 
ТОГО, ЧТО СМК ДЕЙСТВУЕТ

Рисунок 2 – Четырехуровневая структура 
документов СМК

Стандарт содержит требования к управлению окружением 
организации, планированию, обеспечению. Например, 
в разделе 7 «Обеспечение» установлены требования к управлению 
ресурсами, инфраструктурой, персоналом, производственной 
средой, а также средствами для проведения мони-