Сбалансированная система показателей как инструмент управления информационно-библиотечной деятельностью

Ю. Н. Дрешер 
Е. А. Косолапова 

СБАЛАНСИРОВАННАЯ 
СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ 
КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ 
ИНФОРМАЦИОННО-БИБЛИОТЕЧНОЙ 
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ 

Под редакцией В. А. Цветковой 

Монография 

Москва 
2022 

УДК 023.5:338.26.015.1 
ББК 78.34к0+78.370.1 

Д73 

Рецензенты 
Лопатина Н. В. — доктор педагогических наук; 
Ключенко Т. М. — доктор педагогических наук, профессор 

Дрешер, Ю. Н. 

Д73       Сбалансированная система показателей как инструмент 

управления информационно-библиотечной деятельностью : 
монография / Ю. Н. Дрешер, Е. А. Косолапова ; под ред. 
В. А. Цветковой.  — Москва : Директ-Медиа, 2022. — 180 с. 

ISBN 978-5-4499-2983-9 

В монографии освещены проблемы интеграции сбалансированной 
системы показателей и системы менеджмента качества, показаны 
преимущества современной библиотеки при условии 
внедрения в ее деятельность сбалансированной системы показателей. 
Методика создания и внедрения системы сбалансированных 
показателей представлена на примерах конкретных библиотек, 
с обоснованием на основе анализа и оценки эффективности их деятельности. 

Предназначена для руководителей библиотек и сотрудников, 
занимающихся менеджментом качества. 

УДК 023.5:338.26.015.1 
ББК 78.34к0+78.370.1 

ISBN 978-5-4499-2983-9 
© Дрешер Ю. Н., Косолапова Е. А., текст, 2022 
© Издательство «Директ-Медиа», оформление, 2022 

О Г Л А В Л Е Н И Е

Введение......................................................................................................... 
5

Глава 1. Сбалансированная система показателей и система 
менеджмента качества: проблемы интеграции.......................... 
13
1.1. Система менеджмента качества и сбалансированная
система показателей, соотношение понятий..............................  
13
1.2. Современная библиотека как объект реализации 
стратегического управления на основе сбалансированной
системы показателей..................................................................  
24
1.3. Стандарт ISO 9001 в библиотеках - ориентир
в определении стратегического управления на основе 
сбалансированной системы показателей.................................... 
39

Глава 2. Формирование информационно-библиотечной 
деятельности на основе сбалансированной системы 
показателей в Республиканском медицинском 
библиотечно-информационном центре
(Республика Татарстан, К азан ь)........................................................ 
50
2.1. Модели сбалансированной системы показателей:
сравнительная оценка.................................................................  
50
2.2. Моделирование сбалансированной системы
показателей информационно-библиотечной деятельности.......  
62
2.2.1. Финансовая проекция сбалансированной
системы показателей.................................................................. 
74
2.2.2. Индикаторы мониторинга, измерения и оценки
результатов деятельности учреждения...................................... 
88
2.2.3. Обоснованность определения индекса
удовлетворенности потребителя информационнобиблиотечной услугой................................................................  
101
2.3. Методика создания и внедрения сбалансированной
системы показателей информационно-библиотечной 
деятельности................................................................................ 
119
2.4. Методика анализа и оценки эффективности
информационно-библиотечной деятельности в интеграционной 
среде на основе сбалансированной системы показателей.........  
126

Заклю чение.................................................................................................. 
135

Л итература................................................................................................... 
139

3

Приложения.................................................................................................. 
171
Приложение 1. Разработка сбалансированной системы 
показателей и ее интеграция с системой менеджмента качества.. 
171
Приложение 2. Сравнительная характеристика моделей 
формирования сбалансированной системы показателей
информационно-библиотечной деятельности............................  
172
Приложение 3. Анкета экспертной оценки важности 
влияния факторов на показатели устойчивого успеха 
деятельности библиотеки.......................................................  
175

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в конце XX века большое внимание уделено управлению, которое рассматривается как фактор системной организации учреждения, 
обеспечивающий его рыночный успех, конкурентоспособность, 
т.е. необходимое условие его экономического развития [214, 316]. 
В настоящее время появляется много новых подходов к повышению эффективности деятельности, каждый из которых имеет своих 
сторонников, пытающихся противопоставить его всем остальным 
подходам.
Одним из таких подходов является внедрение сбалансированной системы показателей (ССП), разработанной профессорами 
Гарвардского университета Д. Нортоном и Р. Капланом (США). 
Данная система основана на причинно-следственных связях между 
стратегическими целями, отражающими их параметрами, и факторами, влияющими на результат. По мнению названных авторов, 
ССП обеспечивает новый подход к стратегическому управлению 
компаниями любой сложности в разных отраслях деятельности 
[324, 326, 344].
К сфере услуг можно отнести и информационно-библиотечную деятельность, удовлетворяющую потребности пользователей 
в формате библиотечных продуктов и услуг. Их качество определяется как совокупность свойств (параметров) услуг, процессов и 
условий предоставления, обеспечивающих удовлетворение соответствующих потребностей пользователей.
Запросы потребителей и их ожидания постоянно изменяются, 
что требует от библиотечных специалистов оперативной реакции на 
эти изменения. Это приводит к необходимости создания в библиотеках системы менеджмента качества (СМК), соотнесенной с ГОСТ Р 
ИСО 9001-2915 «Система менеджмента качества. Требования», которая определяется как «совокупность взаимосвязанных или вза5

имодействующих элементов организации для разработки политик, 
миссии, целей и направления развития организации» [4]. Одна из 
главных проблем, с которой сталкиваются библиотеки России, разрабатывающие и внедряющие систему менеджмента качества информационно-библиотечной продукции и услуг, -  необходимость 
перестройки различных аспектов деятельности, изменение психологии исполнителей и формирование принципиально новой организационной культуры.
Исследование влияния структуры организационного механизма 
реализации системы качества на менеджмент организации требует 
дополнительных усилий, позволяющих реализовать институциональные резервы повышения качества.
Материалы исследований по данной проблематике свидетельствуют, что в отношении информационно-библиотечных центров и 
библиотек эффективность запланированных целей и эффект от их 
достижения невозможно выразить через категории затрат, доходов 
и прибыли, т.е. через финансово-экономические показатели [221]. 
Отсюда -  требуется соответствующий набор адекватных показателей и индикаторов, объединенных в сбалансированную систему 
показателей, отражающую все сущностные аспекты деятельности 
библиотек.
Интеграцию ССП с СМК, которую мы реализовали впервые в 
сфере библиотечной деятельности, отличает комплексный подход.
Следует выделить монографическое исследование теоретических основ менеджмента качества Л.А. Дубровиной, работы 
И.М. Сусловой и В.К. Клюева -  специалистов в области качества обслуживания, теории и практики менеджмента, маркетинга, ориентированные на конкретные информационные запросы 
потребителей. СМК в библиотеках занимались: Т.В. Кузнецова, 
З.В. Чалова, Е.В. Аврамова, Е.Г. Ахти, М.Н. Сухарева (Санкт- 
Петербург); В.И. Павлова (Псков); М.В. Терехова, М.М. Левицкая, 
Н.Т. Чуприкова, Н.И. Размарилова (Томск); С.А. Тарасова, 
З.М. Саенко, В.А. Лопатина, Н.С. Редькина (Новосибирск); 
Л.В. Куликова (Красноярск); Р.В. Хомутова, Е.И. Кузьмин, 
В.М. Красилыцикова, Е.Н. Гусева (Москва); М.В. Коптяева 
(Свердловск); Н. А. Лизунова (Сургут); С.М. Старикова (Чебоксары);

6

И.А. Кочеткова, В.Н. Шевченко (Омск); С.А. Антоненко (Рязань); 
Т.Н. Буханцева (Вологда); Т.П. Ткаченко (Донецк).
Заслуживают внимания результаты многолетнего исследования научных сотрудников Государственной научно-технической 
библиотеки Сибирского отделения Российской академии наук 
Л.А. Кожевниковой, С.С. Гузнер, С.Ю. Волжениной по проблеме 
эффективного вклада библиотечной отрасли в социально-экономическую систему региона.
Инвестиционную привлекательность библиотечной отрасли 
вышеназванные авторы обосновали, используя систему макроэкономических показателей [показатели общественного и индивидуального благосостояния в абсолютном стоимостном выражении 
(доля в рублях) и относительном вкладе (в процентах)]; показатель 
оценки социально-экономической эффективности -  возврата на инвестиции; отраслевую систему расчета экономической эффективности и эффективности затрат и интегральный индекс локализации 
для оценки потенциала кластеризации как эволюционной ступени 
развития отрасли.
Теоретические и методологические подходы к исследованию эффективности библиотечной отрасли региона с позиции 
интеграции ССП и СМК апробированы в субъекте Российской 
Федерации -  Ханты-Мансийском автономном округе (Югра) на 
основе социально-экономических показателей этапов жизненного 
цикла отрасли.
Возможности интеграции ССП и СМК нашли подтверждение в 
исследованиях специалистов Республиканского медицинского библиотечно-информационного центра Т.А. Атлановой, Ю.Н. Дрешер, 
О.Н. Олейник, А.В. Носовой, обосновавших влияние внутриорга- 
низационной коммуникативной среды на качество обслуживания. 
Ими представлены эмпирические и теоретические данные о взаимосвязи менеджмента качества с данными мониторинга политики 
организации; управления знаниями на основе внешней и внутренней документации.
Отмечены попытки адаптации ССП и их интеграции с методологией всеобщего управления качеством в условиях библиотек с практической и теоретической точек зрения (Д.В. Загоскин,

7

К.Н. Ширко, Томский национальный исследовательский государственный университет; [210]; О. Бруй, Украина).
Анализ условий и возможностей интеграции ССП и СМК и 
внедрения их в библиотечную практику выявил противоречия между потенциальными возможностями сбалансированной системы 
показателей в оценке деятельности библиотек и недостаточным использованием их в процессе эффективного управления ими, между 
необходимостью проектирования критериев ССП и интеграции с 
СМК как инструмента эффективного управления библиотекой и 
отсутствием методики использования в оценке эффективности деятельности конкретной библиотеки.
По нашему мнению, процесс управления информационно-библиотечной деятельностью в условиях библиотеки будет эффективным, если, во-первых определить факторы, влияющие на эффективность информационно-библиотечной деятельности, и обосновать 
их в качестве индикаторов ССП; во-вторых, разработать модель 
адаптации ССП к современным библиотекам в условиях интеграции с СМК. Важным является также подготовить диагностический 
инструментарий определения критериев проекций ССП в условиях 
интеграции с СМК для процессуальной оценки управления современной информационно-библиотечной деятельностью.
В задачи подготовительной работы входило теоретически обосновать и спроектировать модель ССП, адаптированную к информационно-библиотечной деятельности в условиях ее интеграции 
с СМК. Следовало также выявить направление интеграции сбалансированной системы показателей и системы менеджмента 
качества и определить показатели расчета интегральной оценки 
эффективности информационно-библиотечной деятельности. Безусловно, необходимо было разработать и апробировать методику внедрения ССП для обеспечения эффективности информационно-библиотечной деятельности в условиях интеграции с СМК, 
диагностический инструментарий определения эффективности 
управления.
Последним этапом стала разработка методического пособия 
«Документированная процедура “Анализ со стороны руководства 
СМК и ее процессов в условиях интеграционной среды”» для рас8

чета интегральной оценки эффективности информационно-библиотечной деятельности.
Авторская модель ССП для библиотек состоит из 8 проекций: 
«Стратегия», «Миссия и видение», «Потребитель», «Лидерство и 
приверженность высшего руководства», «Финансы», «СМК и процессы», «Средства обеспечения», «Персонал и обучение». Она 
предполагает ее проектирование в условиях интеграции с СМК и 
единого информационного пространства. Для проектирования проекций построены кластеры ССП с использованием стратегических 
целей и учетом требований соответствующих ГОСТов. Для определения проекций ССП использован документный, кластерный и 
факторный анализ.
Разработаны ключевые показатели эффективности информационно-библиотечной деятельности. («Повышение качества предоставления информационно-библиотечных услуг и продукции», 
«Повышение уровня лояльности потребителя», «Сокращение количества читательских отказов», «Сокращение производственного брака при изготовлении информационно-библиографической 
продукции», «Повышение оперативности и комфортности предоставления услуг», «Повышение оперативности и своевременности поставки информационно-библиографической продукции», 
«Повышение зрелости и индекса интегральной оценки СМК», 
«Обеспечение формирования и сохранности фонда», «Повышение 
вовлеченности персонала», «Повышение удовлетворенности персонала», «Развитие необходимых компетенций персонала», «Повышение уровня организационной культуры», «Повышение эффективности управления отношениями с потребителями услуги и продукции»).
Аргументирована интеграция ССП и СМК через причинно- 
следственные связи между элементами СМК [цели и задачи (планирование); политика в области качества; анализ; измерение и 
мониторинг; предупреждающие и корректирующие действия; 
структура и ответственность; анализ со стороны руководства; непрерывное улучшение] способствует достижению определенных 
показателей ССП -  как условие достижения эффективности информационно-библиотечной деятельности в едином информационном

9

пространстве (совокупности баз данных, технологий их ведения 
и использования, информационно-телекоммуникационных сетей, 
функционирующих на основе единых принципов, обеспечивающих информационное взаимодействие учреждений и граждан, а 
также удовлетворение их информационных потребностей).
Разработана методика создания и внедрения сбалансированной 
системы показателей информационно-библиотечной деятельности, 
включающая в себя этапы, позволяющие формализовать стратегию 
и цели, обозначить направления деятельности учреждения, осуществить проведение декомпозиции главной стратегической цели 
и определить дальнейшие направления деятельности библиотеки. 
В соответствии с ней стало возможным создавать стратегическую 
каргу, которая представляет собой график, отражающий причинно-следственные связи между стратегическими целями и звеньями 
взаимодействия между целями и задачами учреждения, обозначить 
измерители целей, подготовить планы по реализации целей и задач, 
инкорпорировать сбалансированную систему показателей с системой администрирования и управления эффективностью деятельности библиотеки.
Разработана методика анализа и оценки эффективности информационно-библиотечной деятельности, включающая в себя шесть 
этапов: определение основных положений анализа СМК и деятельности организации (самооценка), подготовка данных для анализа 
СМК информационно-библиотечной деятельности в условиях интеграционной среды, анализ информационно-библиотечных процессов, оформление записей, хранение, внесение изменений/дополнений.
Уточнены понятия сбалансированной системы показателей применительно к информационно-библиотечной деятельности и KPI 
(ключевые показатели эффективности) библиотеки.
В книге уточнены понятия ССП и СМК, обоснованы ССП как 
результативный инструмент управления информационно-библиотечной деятельностью в условиях единого информационного пространства. Впервые обращено внимание на проблему формирования ССП как эффективный инструмент управления информационно-библиотечной деятельностью. Обоснован метод измерения ин10

декса удовлетворенности информационно-библиотечными услугами на примере Республиканского медицинского библиотечно-информационного центра.
Важной в практическом аспекте представляется разработка показателей ССП (стратегия, миссия и видение, потребитель, лидерство и приверженность высшего руководства к работе по улучшению СМК, финансы, средства обеспечения, персонал и обучение) 
интегральной оценки эффективности информационно-библиотечной деятельности в современных условиях.
Определены ключевые показатели эффективности информационно-библиотечной деятельности («Повышение качества предоставления информационно-библиотечных услуг и продукции», 
«Повышение уровня лояльности потребителя», «Сокращение количества читательских отказов», «Сокращение производственного 
брака при изготовлении информационно-библиографической продукции», «Повышение оперативности и комфортности предоставления услуг», «Повышение оперативности и своевременности поставки информационно-библиографической продукции», «Повышение 
зрелости и индекса интегральной оценки СМК», «Обеспечение формирования и сохранности фонда», «Повышение вовлеченности персонала», «Повышение удовлетворенности персонала», «Развитие 
необходимых компетенций персонала», «Повышение уровня организационной культуры», «Повышение эффективности управления 
отношениями с потребителями услуги и продукции»).
В нашей работе применялся комплекс методов, отражающих 
междисциплинарный подход к исследуемой теме: контент-анализ 
документов (научных исследований, законодательных и нормативных документов и др.); эмпирические и социологические методы 
(эксперимент, опрос, анкетирование); факторный анализ (для выявления связей между значениями переменных); кластерный анализ 
(данные о выборке объектов и их упорядочивании в относительно 
однотипные группы); расчетно-аналитические, графоаналитические, регрессионно-аналитические, методы корреляции трендов, 
экспертной оценки.
Наша работа позволила прийти к выводу, что сбалансированная система показателей является стратегическим инструментом

11

управления информационно-библиотечной деятельностью, технологический цикл действий в ССП и их интеграция в структуре -  инструментом инструмента управления информационно-библиотечной деятельностью в условиях взаимовлияния и взаимодействия с 
социальной, экономической и социокультурной средой.
Процесс реализации стратегического управления на основе ССП 
в условиях интеграции с СМК библиотеки приводит к росту его эффективности в условиях единого информационного пространства.
Такие этапы разработки и внедрения ССП, как подготовка к разработке ССП, конкретизация стратегических целей, связывание 
стратегических целей причинно-следственными цепочками, выбор показателей и определение их целевых значений, их иерархия 
и описание являются необходимым условием интеграции системы 
менеджмента качества и сбалансированной системы показателей 
для результативного управления информационно-библиотечной деятельностью в условиях единого информационного пространства.
Результаты данного труда могут быть востребованы в деятельности современных библиотек и информационно-библиотечных 
центров, а также других государственных учреждений; в системе 
подготовки и переподготовки информационно-библиотечных специалистов по направлению «Управление библиотеками»; в дальнейшем развитии стратегических направлений библиотечных систем в региональном и федеральном масштабах.