Я спрашиваю — мне отвечают: Инструменты искусного диалога

Москва
2023

Я 
спрашиваю — 
мне отвечают

Инструменты 
искусного диалога

Нина Зверева
Светлана Иконникова

УДК 366.632
ББК 88.50
 
З-43

ISBN 978-5-9614-8640-7

© Нина Зверева, 
Светлана Иконникова, 2023
© ООО «Альпина Паблишер», 2023

УДК 366.632
ББК 88.50

Зверева Н., Иконникова С.

Я спрашиваю — мне отвечают: Инструменты искусного 
диалога / Нина Зверева, Светлана Иконникова. — М. : 
Альпина Паб лишер, 2023. — 200 с.

ISBN 978-5-9614-8640-7

Как вы думаете, что важнее всего в общении? Может быть, 
умение хорошо выглядеть, правильная речь или непринужденность? 
Нина Зверева и Светлана Иконникова, специалисты по 
коммуникации, психологии общения и риторике, считают, что 
самое главное в общении — это вопросы. С помощью вопросов 
можно поддержать собеседника или вывести из себя, заставить 
задуматься или почувствовать к вам симпатию. А ответы позволяют 
наладить дружеское общение или, наоборот, выстроить стену 
отчуждения. Эта книга для всех, кто хочет научиться искусству 
диалога: для родителей, желающих найти общий язык с подростком, 
журналистов, сотрудников отдела кадров, публичных должностных 
лиц или руководителей компаний. Из нее вы узнаете, что 
такое «вопрос наповал», кому нельзя задавать вопросы во время 
светской беседы и как блестяще ответить на неудобный вопрос.

З-43

Все права защищены. Никакая часть этой книги 
не может быть воспроизведена в какой бы то 
ни было форме и какими бы то ни было средствами, 
включая размещение в интернете 
и в корпоративных сетях, а также запись в память 
ЭВМ для частного или публичного использования, 
без письменного разрешения владельца 
авторских прав. По вопросу организации доступа 
к электронной библиотеке издательства обращайтесь 
по адресу mylib@alpina.ru.

Редактор К. Герцен

р
р
р

Содержание

Вступление
В чем польза этой книги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Глава 1
Когда помогут вопросы?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Глава 2
Вопросы для поддержания беседы  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

Глава 3
Вопрос, демонстрирующий заинтересованность . . . . . . .31

Глава 4
Коучинговые и менторские вопросы  . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43

Глава 5
Пауза как вопрос  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57

Глава 6
Трехактный вопрос . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67

Глава 7
Вопрос наповал . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75

Глава 8
Вопросы для аудитории . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85

Глава 9
Вопрос «для третьих лиц» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .93

Глава 10
Вопросы непростому собеседнику  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

Глава 11
Ситуации ответа: 
когда нужно себя контролировать? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

Глава 12
Вопросы неприятного человека: что делать?. . . . . . . . . 121

Глава 13
Отказ от ответа: как и зачем  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131

Глава 14
Если вы не знаете ответа. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139

Глава 15
Ответ на длинный и запутанный вопрос . . . . . . . . . . . . . 147

Глава 16
Ответ от частного к общему 
и от общего к частному . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155

Глава 17
Шутка в ответ на серьезный вопрос. . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

Глава 18
Искренний ответ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173

Глава 19
Если вопрос загнал в угол  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179

Глава 20
Если интервью берут у вас: как не ошибиться . . . . . . . 189

ВСТУПЛЕНИЕ.  ВЧЕМ ПОЛЬЗА ЭТОЙ КНИГИ

Вступление

Вчем польза этой книги

Простой тест на умение общаться с людьми состоит всего 
из одной фразы.
Вы задаете вопросы?
Если да, то, может быть, ваши вопросы попадают точно 
в цель и помогают людям раскрыться, показать себя (или, 
наоборот, сбивают спесь и ставят собеседника на место). 
Может быть, они обрывают коммуникацию, потому что 
несвоевременны и неуместны.
А вот если вы вопросов не задаете, вердикт однозначен: 
с вашим общением что-то не так.
Даже если вы выступаете на сцене или читаете лекцию, 
вы все равно должны (именно должны!) время от времени 
задавать аудитории вопросы — хотя бы для того, чтобы 
вас продолжали слушать. А в идеале — еще и запоминать 
то, что вы говорите.
Всем известно: лучше всего мы обмениваемся информацией 
во время беседы. И вести ее можно даже в одни 
ворота: вы задаете вопрос аудитории, держите паузу, 
а потом сами же на этот вопрос отвечаете.
Если вопрос задан грамотно, если он острый, интересный, 
неожиданный, в паузах аудитория тоже будет искать 
на него ответ и с нетерпением ждать вашей версии.
Однажды Нина Зверева, один из авторов этой книги, 
оказалась в одной компании с человеком научного склада 

Я СПРАШИВАЮ — МНЕ ОТВЕЧАЮТ

ума. Настолько научного, что человек постоянно из компании «
выпадал», хотя дело было в байдарочном походе — 
сложно придумать ситуацию более свободного общения. 
Люди и общались — то и дело перебрасывались фразами, 
вопросами, ответами.
— Ну, как тебе тушенка с макаронами?
— О, это ж пища богов! Лучшая походная еда. А ты здорово 
гребешь. Ты где-то специально учился?
— Да у меня отец байдарочник. Посадил меня в лодку 
в пять лет и сказал: «Греби!»
Только один человек — тот самый ученый — не задавал 
никому вопросов. Он, как и все, греб, разводил костер 
и ставил палатку. Он вовсе не отлынивал от дел, даже 
делал их лучше, чем многие. Но об него разбивался любой 
разговор.
Сначала он молча слушал. Затем, зацепившись 
за какое-то слово или фразу, вступал в беседу, но не спрашивал 
других ни о чем — просто вещал, как диктор 
центрального телевидения. Он цеплялся за любую возможность 
показать себя — и чем активнее цеплялся, тем 
меньше у остальных возникало желания его слушать.
Вопрос — это проявление интереса к другому человеку. 
Даже банальное «ты завтракал?» уже означает: вас 
заметили, вами интересуются. 
Эта книга — об искусстве задавать вопросы и отвечать 
на них.
С помощью вопросов можно поддержать, уничтожить, 
натолкнуть на мысль, сбить с мысли… С помощью ответов — 
продемонстрировать симпатию, выстроить между 
собой и собеседником стену отчуждения, выставить другого 
дураком или повысить его самооценку до небес…

ВСТУПЛЕНИЕ.  ВЧЕМ ПОЛЬЗА ЭТОЙ КНИГИ

Вопрос — это еще и возможность разобраться в себе 
и ситуации.
Мы обе — и Нина Зверева, и Светлана Иконникова — 
много лет проработали журналистами: Нина — на телевидении, 
Светлана — в газетах и журналах. Мы взяли 
сотни (если не тысячи) интервью у самых разных людей, 
и наши герои время от времени говорили: «Ой, вы меня 
сейчас натолкнули на интересную мысль!» Или: «Ой, вот 
сейчас я понял, что…» Или: «Ой, откуда вы это знаете?»
Мы не знали, не подсказывали и не наталкивали. 
Мы просто задавали вопросы, которые стимулируют мыслительную 
деятельность. Можно сказать, преследовали 
личные цели: зрителям и читателям всегда интересно 
наблюдать, как герой «думает в кадре».
Нередко такие вопросы задавали и нам.
В онлайн-школе Нины Зверевой есть разные курсы, 
так или иначе связанные с общением, но у каждого курса 
своя специфика. Один посвящен публичным выступлениям, 
другой — общению со сложными собеседниками, 
третий — деловой переписке… Какие-то из курсов оказываются 
более популярными, какие-то — менее.
Среди тех, что не получили массового признания, был 
курс, на который мы делали большую ставку. Были уверены — 
его, что называется, «оторвут с руками». Но, увы, 
ошиблись и решили было: что ж, это нормально. Не все 
курсы одинаково удачны. Значит, будем реже выставлять 
его на продажу.
И вдруг один из членов команды спросил:
— А что мы сделали для того, чтобы наша целевая 
аудитория узнала про этот курс?
Вопрос перевернул отношение к маркетингу. Мы проанализировали 
свою работу и поняли: новый курс мы про-

двигали по старой схеме, но целевая аудитория была совсем 
другой — значит, и методы продвижения требовались иные.
Так один вопрос спас все дело. Мы изменили принципы 
работы, и о новом курсе узнали именно те, для кого 
он был предназначен.
Надеемся, что вас не нужно убеждать в ценности вопросов 
и ответов. Иначе бы вы не купили эту книгу. 
Что ж, тогда не будем затягивать — перейдем сразу 
к первой главе!

ГЛАВА 1.  КОГДА ПОМОГУТ ВОПРОСЫ?

Глава 1

Когда помогут вопросы?

Казалось бы, ответ очевиден: когда угодно, от банального 
«как пройти в библиотеку?» до сложнейшего момента 
в выяснении отношений!
Но все-таки выделим пять ситуаций, в которых вопросы 
особенно нужны. Мы намеренно не включаем в этот список 
очевидные случаи вроде собеседования или экзамена, 
мы говорим о тех моментах, когда многие люди стремятся 
обойтись без вопросов (а они нужны!) либо спрашивают 
не у тех, не так и не тогда, когда надо (и осложняют коммуникацию). 
Давайте ответим сами себе: почему именно 
в этих ситуациях так важны вопросы? 

Ситуация 1. Small talk

Представьте: светская вечеринка. У вас в руках бокал 
шампанского, вокруг много людей. Кого-то вы знаете, 
кого-то нет, с кем-то знакомы шапочно…
Вы понимаете, что ваш бокал не собеседник. Хорошо бы 
примкнуть к какой-то группе людей или завести ничего 
не значащий разговор с кем-то из таких же, как вы, одиночек. 

Но как это сделать? Small talk — один из самых сложных 
жанров общения. Многие стараются избегать таких бесед, 
а на вечеринке просто достают свой телефон и «ныряют» 

Я СПРАШИВАЮ — МНЕ ОТВЕЧАЮТ

в него, делая вид, что они бы и не прочь пообщаться, 
но дела, дела…
Между тем завести легкий, короткий разговор с незнакомым 
человеком отлично помогут такие же легкие, лаконичные 
вопросы. Впоследствии такая «беседа ни о чем» 
может вырасти во что угодно, вплоть до совместного 
бизнес-проекта или до «объявляю вас мужем и женой». 
Наверняка вам тоже знакомы такие истории!
Какие вопросы помогут? Об этом — в следующей главе. 
В ней же мы поговорим и о том, как себя вести с людьми, 
которым в ситуации small talk лучше не задавать вопросов 
(даже они не универсальное средство общения!).
Пока сформулируем главное правило small talk: светская 
беседа — это «до разговора было хорошо, после стало еще 
лучше». Она не предполагает обсуждения острых и глубоких 
тем. Она сама — как шампанское, легкая и игристая. 
Даже если вы не пьете благородных вин и очень любите 
борщ, представьте, что в гостях обнаружили в своем бокале 
свеклу вместо пузырьков. Как ощущения?
А теперь запомните: вести small talk надо на уровне 
шампанского, а не борща!

Ситуация 2. Общение сподростком

Мы не имеем в виду приятную болтовню родителя 
и ребенка, когда оба счастливы, довольны собой, друг 
другом и жизнью. В таком случае вам вряд ли нужны 
советы: разговор идет как по маслу.
Но с подростками так бывает реже, чем вам хотелось 
бы. Чаще — иначе.
Допустим, вы дома, готовите ужин (или делаете уборку 
в комнате, или сидите за ноутбуком). В комнату заходит 

ГЛАВА 1.  КОГДА ПОМОГУТ ВОПРОСЫ?

сын (или дочка). У вас хорошее настроение, и вы решаете 
пошутить: 
— Ну когда ты наконец закрасишь свою розовую челку? 
Ходишь как Барби на выданье…
Отпрыск молча разворачивается, хлопает дверью… 
и отказывается разговаривать с вами еще три дня.
К сожалению, многие из нас видят подростков милыми 
и покладистыми детьми, какими они были всего два-три 
года назад. Но они изменились! В их организмах бушуют 
гормональные бури, и нам, взрослым, приходится взвешивать 
почти каждое слово, чтобы не спровоцировать 
обиду на ровном месте.
Здесь подойдут те же вопросы, что для small talk. 
Но не всегда: три двойки в четверти или нежелание ребенка 
помогать вам по дому так не обсудишь.
Как быть? Вспомнить фразу «мне нужно с тобой посоветоваться».
— 
Мне нужно с тобой посоветоваться. Я вижу, что 
у тебя плохие оценки по математике. Что, на твой взгляд, 
нужно, чтобы их исправить? Какие ты видишь варианты? 
Я помню, ты хотел поступать на мехмат. 
Подробно об этой методике мы расскажем в главе 
«Коучинговые и менторские вопросы». Пока подчеркнем 
главное: подростки не воспринимают вопросы, заданные 
с назидательной интонацией.
Да, в общении с ними за тоном собственного голоса 
придется следить так же пристально, как и за содержанием 
вопроса. Но результат того стоит!

Я СПРАШИВАЮ — МНЕ ОТВЕЧАЮТ

Ситуация 3. Общение смужем или женой

Далеко не все вопросы в семейной паре нужно выяснять 
до конца. Наверняка вы знаете не одну семью, которая 
распалась из-за того, что один из супругов то и дело 
«допрашивал с пристрастием» другого:
— А ты где был(а)? А почему так поздно? А ты 
не мог(ла) уйти пораньше? А что тебя так задержало?
Но не меньше семей распалось и из-за того, что супруги 
переставали задавать друг другу вопросы.
Отсутствие вопросов — отсутствие интереса к жизни 
человека. 
В эпоху карантинов и удаленок мужья и жены были 
на глазах друг у друга по 24 часа в сутки. Вроде бы и спрашивать 
стало не о чем. И люди либо переставали разговаривать 
вовсе, либо начинали ругаться.
Спасались от «разрушения удаленкой» те семьи, в которых 
супруги продолжали проявлять интерес и участие 
друг к другу.
Банальный вопрос «Как спалось?» уже демонстрирует, 
что вам интересен человек, с которым вы делите кровать, 
квартиру и жизнь.
Отлично работают вопросы-комплименты:
— Каждый раз, когда ты готовишь, я думаю: зачем 
мы ходим в кафе? У тебя все равно получается намного 
вкуснее! Как тебе это удается, а?
Помогает сближению вопрос-сопереживание:
— У тебя такие уставшие глаза. Что случилось?
Даже одиозный вопрос «Где ты был(а)?» можно заменить 
доброжелательным «Что случилось?».
Этот вопрос не обвиняет, а показывает вашу заинтересованность 
в человеке.