Управление качеством

МИНИСТЕРСТВО СПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ


Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования Российский университет спорта «ГЦОЛИФК»


Кафедра менеджмента и экономики спортивной индустрии им. В.В. Кузина



Уханова Т.В.

        УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ


    Учебное пособие

для студентов, обучающихся по направлению подготовки
38.03.02 «Менеджмент»
профиль «Менеджмент спортивной индустрии»







Москва - 2023 г.

УДК 65.0
ББК 65.290-2
     У89
              Рекомендовано к изданию экспертно-методическим советом социально-гуманитарного факультета РУС «ГЦОЛИФК» Протокол № 2 от «30» ноября 2022 г.

Автор:
Уханова Татьяна Васильевна - кандидат технических наук, доцент кафедры менеджмента и экономики спортивной индустрии им. В.В.Кузина РУС «ГЦОЛИФК».

Рецензенты:
Лапидус Л.В., - д.э.н., профессор экономического факультета МГУ им. М.В. Ломоносова, директор Центра социально-экономических инноваций экономического факультета МГУ им. М.В. Ломоносова;
Майоров О.В., - к.п.н., доцент кафедры рекламы, связей с общественностью и социально-гуманитарных проблем РУС «ГЦОЛИФК».


         Уханова Т.В.
У89 Управление качеством: учебное пособие / Т.В. Уханова. - М.:
       Издательство «Научный консультант», 2023. - 170 с.
              ISBN 978-5-907477-99-5



     В учебном пособии рассмотрены вопросы методологии управления качеством и особенности организации работы в спортивной отрасли. Также рассматриваются методы и технологии управления качеством, которые могут применяться в спортивной организации, приводятся примеры решения практических задач.
     Предназначен для студентов, обучающихся в бакалавриате по профилям менеджмента спортивного направления.



                                                      УДК 65.0
                                                      ББК 65.240



ISBN 978-5-907477-99-5

                   ©УхановаТ.В.,2023
                   © Оформление. Издательство
«Научный консультант», 2023

    СОДЕРЖАНИЕ


     ВВЕДЕНИЕ......................................5
     РАЗДЕЛ 1. ПОНЯТИЯ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА И
     КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРОДУКЦИИ...............7
   1.1. Качество и конкурентоспособность...........7
   1.2. Оценкакачествапродукции....................9
       1.2.1. Система показателей качества.........9
        1.2.2. Классификация показателей качества товара или услуги..........................13
        1.2.3. Методы определения численных значений единичных показателей качества..............14
        1.2.4. Определение весовых коэффициентов показателей качества товара или услуги......17
        1.2.5. Расчет комплексного (обобщенного) показателя качества товара или услуги......18
        1.2.6. Расчет интегрального показателя качества товара или услуги.................20
   1.3. Оценка конкурентоспособности продукции....20
   1.4. Качество спортивных и физкультурнооздоровительных услуг.......................23
       Практические задания.......................30
       Контрольные вопросы по разделу 1...........49
      РАЗДЕЛ 2. СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ.........................50
   2.1. Отечественные системы управления качеством.50
   2.2. Зарубежный опыт создания систем управления
       качеством..................................52
   2.3. Системы управления качеством на базе
       стандартов серии 9000......................55
   2.4. Основные понятия в области стандартизации.59
   2.5. Сертификация продукции и систем качества..61
       Практические задания.......................65
       Контрольные вопросы по разделу 2...........74

3

      РАЗДЕЛ 3. ОРГАНИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ...................75
   3.1. Системы контроля качества в организации.75
   3.2. Видыконтролякачества....................79
   3.3. Статистические методы контроля качества.84
       Практические задания.....................94
       Контрольные вопросы по разделу 3........113
      РАЗДЕЛ 4. ТЕСТЫ ДЛЯ ПРОВЕРКИ ЗНАНИЙ СТУДЕНТОВ................................115
      ЗАКЛЮЧЕНИЕ...............................138
      Литература...............................140
      Приложение...............................144

4

    ВВЕДЕНИЕ


     Управление качеством продукции (работ, услуг) - одно из важнейших направлений менеджмента, так как является залогом конкурентоспособности организаций и предприятий. Понятия «качество» и «конкурентоспособность» неразрывно связаны, а соответствие свойств выпускаемой продукции требованиям потребителей - основа поддержания спроса и экономического процветания организации.
     Один из основных принципов современной концепции «Всеобщего управления качеством» гласит, что политика в области качества является приоритетной для предприятия. Не являются исключением и спортивные организации, поддержание качества предоставляемых услуг на высоком уровне - задача крайне актуальная. Поэтому спортивные менеджеры должны обладать компетенцией по управлению качеством, знать основные принципы, методы и инструменты построения и поддержания функционирования эффективной системы менеджмента качества.
     При подготовке спортивных менеджеров дисциплина «Управление качеством» связана с дисциплинами «Основы менеджмента», «Финансовый менеджмент», «Бизнес-планирование», «Методы принятия управленческих решений», «Организационное поведение», «Стратегический менеджмент» и др. ___________ .
     Содержание дисциплины «Управление качеством» отвечает требованиям Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования.
     Кроме работы с лекционным материалом, для выработки навыков практической работы в области управления качеством, при изучении дисциплины студентам необходимо выполнять предусмотренные рабочей программой практические задания, а также активно работать в соответствии с методическими рекомендациями по самостоятельной работе. Учебное пособие

5

содержит примеры и рекомендации по организации и проведению такой работы.
     Учебное пособие также содержит обширный перечень вопросов для обсуждения, тестовых заданий, которые должны помочь студентам усвоить материал, а преподавателям проконтролировать знания слушателей.

6

РАЗДЕЛ 1. ПОНЯТИЯ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРОДУКЦИИ

    1.1. Качество и конкурентоспособность

    Качество и конкурентоспособность продукции -взаимосвязанные понятия, они относятся к основным факторам, от которых зависит эффективность деятельности предприятия.
    Качество продукции - это совокупность ее свойств, позволяющих удовлетворять установленные или предполагаемые потребности общества в соответствии с существующими требованиями. Уровень качества продукции - это степень соответствия характеристик продукции установленным требованиям к качеству.
    Требования к качеству могут быть определены в стандартах, регламентах, а также формулируются потребителями и могут быть нигде не зафиксированы.
    Нормативной базой требований к качеству служат национальные стандарты (ГОСТы), отраслевые, региональные, межгосударственные и др. стандарты, стандарты организаций.
    Технические регламенты стали разрабатываться с 2003 г. Они принимаются в виде федеральных законов и постановлений правительства и отражают обязательные требования по безопасности продукции, процессов ее производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.
    В отличие от технических регламентов, основная цель которых состоит в защите жизни и здоровья граждан, а также охране имущества и окружающей среды, применение стандартов, в первую очередь, направлено на повышение конкурентоспособности продукции.
    Конкурентоспособность продукции - это способность продукции отвечать требованиям рынка в рассматриваемый период по сравнению с аналогами-конкурентами.
    Оценкой конкурентоспособности товаров занимаются различные субъекты рынка, основными из которых являются производители и покупатели. Потребитель выбирает из ряда аналогов тот товар, который в большей степени соответствует его

7

потребностям. Для производителя решающим является коммерческий успех продукции на рынке, характеризуемый уровнем прибыли, рентабельностью продаж, рыночной долей товара и т.д.
     Уровенъ конкурентоспособности товара - относительная характеристика товара, которая отражает в рассматриваемый период времени его отличие от товара-конкурента, как по степени соответствия общественным потребностям, так и по затратам на их удовлетворение.
     Уровень конкурентоспособности зависит от пространственных и временных характеристик рынка. Оценка конкурентоспособности предполагает сравнение конкретной продукции с аналогом в системе координат «пространство -время».
     Независимо от временного периода принципы и подходы к процессу получения оценок качества и конкурентоспособности продукции общие.
     Качество рассматривается как иерархическая совокупность свойств продукции, определяющих ее технический уровень, других характеристик, расположенных на различных уровнях значимости, поэтому для каждого из показателей качества вводится весовой коэффициент. Обобщенный уровень качества продукции интегрально отражает качество с учетом всех его характеристик и значимости отдельных параметров.
     По сравнению с процессом оценки качества продукции оценка конкурентоспособности имеет некоторые особенности.
     Конкурентоспособность товара определяется (в отличие от качества) только той совокупностью свойств, которые представляют несомненный интерес для определенной группы покупателей (основные характеристики товара). Прочие характеристики и свойства продукции во внимание принимать не следует, чтобы оценка конкурентоспособности не оказалась завышенной. Например, товар с более высоким уровнем качества может оказаться менее конкурентоспособным, если он обладает определенными свойствами, влияющими на его стоимость, которые не входят в состав основных требований потребителей, для которых он предназначен. Однако в другом сегменте


8

потребителей эти свойства могут иметь статус основных. Этим объясняется и тот факт, что продукт может иметь разный уровень конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.

    1.2. Оценка качества продукции

    1.2.1. Система показателей качества

     Совокупность потребительских свойств продукции определяет систему показателей ее качества.
     Система показателей качества, отражающая различные свойства продукции, была предложена нормативными документами Госстандарта СССР, которые в настоящее время не носят нормативный характер, однако сохраняют свою актуальность и используются на практике для оценки качества продукции. Эта система предусматривает следующие группы показателей:
       •  показатели назначения;
       •  показатели, характеризующие функциональные и технические возможности изделия;
       •  показатели, характеризующие возможный полезный эффект от использования продукции в процессе эксплуатации;
       •  показатели надежности;
       •  эргономические показатели;
       •  эстетические показатели;
       •  показатели технологичности, унификации и стандартизации;
       •  показатели транспортабельности;
       •  патентно-правовые показатели;
       •  экологические показатели и показатели безопасности для жизни и здоровья людей.
     Оценку уровня качества конкретного вида изделия можно выполнить на основе сравнения его с другими изделиями данного назначения. Для выявления аналогов используется классификация по показателям назначения, которые характеризуют эксплуатационно-технические возможности изделий.

9

     К показателям назначения относятся классификационные показатели, определяющие принадлежность изделия к данному типу, виду, классу, классификационной группе, а также показатели, характеризующие условия эксплуатации.
     Примеры таких показателей приводятся в ГОСТах по отраслям, например: мощность двигателя, грузоподьемность автомобиля, для автоматизированных систем управления -степень приспособляемости системы к изменению процессов и методов управления, к отклонениям параметров обьекта управления; допустимые пределы модернизации и развития системы; вероятностно-временные характеристики, при которых сохраняется целевое назначение системы и т.д. Эксплуатационные условия могут характеризоваться предельными допустимыми значениями параметров при определенном виде нагрузок, устойчивости и т.п.
     В процессе оценки могут сравниваться изделия - аналоги, т.е. изделия одного класса (группы), предназначенные для эксплуатации в заданных условиях.
     К числу показателей функциональных и технических возможностей относятся такие, как показатели потребляемой мощности, виброустойчивости, теплостойкости, прочности при определенном виде нагрузок, химической стойкости и т.п., характеризующие         эксплуатационные        параметры
рассматриваемого изделия.
     Показатели полезного эффекта отражают прогрессивность технических решений, заложенных в изделие. Например, такие, как показатели быстродействия - для вычислительной техники, производительности для машиностроительного оборудования, точности - для измерительных приборов и др.
     Показатели надежности характеризуют безотказность изделия в процессе использования, долговечность и сохраняемость его свойств в заданных условиях транспортировки, хранения и эксплуатации, а также ремонтопригодность изделия.
     Показателями безотказности являются: вероятность безотказной работы, наработка на отказ, интенсивность потока отказов и др., которые характеризуют свойства изделия сохранять

10

работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки.
     Долговечность определяется временными характеристиками свойства изделия сохранять работоспособность в заданных условиях эксплуатации: техническим ресурсом, сроком службы, ресурсом наработки до капитального ремонта и т.п.
     Сохраняемость работоспособности изделия после транспортировки и хранения характеризуют средний срок сохраняемости, гамма-процентный срок сохраняемости. Срок сохраняемости - календарная продолжительность хранения и (или) транспортирования объекта в заданных условиях, в течение и после которой сохраняются значения установленных показателей (в том числе и показателей надежности) в заданных пределах. Средний срок сохраняемости можно рассчитать как математическое ожидание срока сохраняемости. Гаммапроцентный срок сохраняемости - срок сохраняемости, достигаемый объектом с заданной вероятностью у, выраженной в процентах.
     Ремонтопригодность характеризует приспособленность изделия к поддержанию и восстановлению его работоспособного состояния путём технического обслуживания и ремонта. К показателям ремонтопригодности относят:                                        вероятность
восстановления работоспособного состояния - вероятность того, что время восстановления не превысит заданного; среднее время восстановления - среднее время текущего ремонта; среднее время технического обслуживания; интенсивность (частота) восстановления.
     Эргономические показатели продукции учитывают свойства организма человека как субъекта, использующего изделие в своей деятельности. С этой точки зрения изделие должно соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, антропологическим характеристикам человека, а также соответствовать физиологическим и психофизическим его характеристикам.
     Санитарно-гигиенические показатели используют при оценке соответствия продукции и процесса ее эксплуатации

11

установленным нормам. Так, при анализе качества техники к этим показателям относят: рабочую температуру, влажность, запыленность производственной среды, возникающую в процессе эксплуатации, напряженность создаваемых магнитных и электрических полей, уровень шума и вибраций и др.
     К антропометрическим показателям относятся те, которые характеризуют удобство использования и управления изделием. Например, расположение органов управления технологическим и иным оборудованием, транспортными средствами.
     Физиологические и психофизические показатели отражают соответствие свойств изделий физиологическим характеристикам человека, особенностям его органов чувств: скоростным и силовым возможностям, особенностям восприятия и переработки информации, возможностям зрения, слуха и т.д.
     Эстетические показатели отражают соответствие изделия рекомендациям технической и производственной эстетики, в соответствии с которыми изделия должны иметь привлекательный внешний вид, гармоничные геометрические формы, удачное соотношение между частями изделия, оптимальное светоцветовое оформление с точки зрения восприятия и требований безопасности.
     Например, окраска изделий и его частей, постоянно находящихся перед глазами человека и имеющих большие габаритные размеры, не должна быть чрезмерно яркой, особенно ярко-красной, так как это утомляет глаза. В таких случаях выбирают спокойные нейтральные тона (серый, светло-зеленый, голубой). Те детали или устройства, которые могут быть опасны для здоровья человека, окрашивают, напротив, яркими красками, которые хорошо заметны. Они предупреждают человека об опасности.
     Показатели технологичности, стандартизации и унификации отражают степень экономного использования ресурсов в процессе производства и влияют на себестоимость изделия. Кроме того, использование стандартных элементов в конструкции изделия может положительно влиять на повышение его надежности. В конечном итоге влияние рассмотренных показателей качества изделия проявляется в экономическом

12