Коммуникативный конфликт-менеджмент

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «СЕВЕРО-КАВКАЗСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»





         И. В. Белашева, Л. И. Макадей, Э. В. Терещенко





                КОММУНИКАТИВНЫЙ

                КОНФЛ И КТ-М ЕН ЕДЖМ ЕНТ





        УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ (КУРС ЛЕКЦИЙ)





                         Направление подготовки
                         37.03.02 Конфликтология


Профиль подготовки «Конфликтологический менеджмент»



                               Бакалавриат











                              Ставрополь
2020

УДК 316.4(075.8)
ББК 88.5 я73
     Б 43

          Печатается по решению редакционно-издательского совета Северо-Кавказского федерального университета







       Белашева И.В., Макадей Л.И., Терещенко Э.В. Б 43 Коммуникативный конфликт-менеджмент: учебное пособие (курс лекций). - Ставрополь: Изд-во СКФУ, 2019. - 128 с.




   Учебное пособие (курс лекций) составлено в соответствии с требованиями ФГОС ВО.
   Предназначено для бакалавров, обучающихся по направлению подготовки 37.03.02 Конфликтология, направленность (профиль) «Конфликт-менеджмент», квалификация выпускника - бакалавр.

УДК 316.4 (075.8)
ББК 88.5 я73

Авторы:
канд. психол. наук, доцент И. В. Белашева, канд. психол. наук, доцент Л. И. Макадей, канд. психол. наук, доцент Э. В. Терещенко


Рецензенты:
д-р психол. наук, профессор О.В. Соловьева (ФГАОУ ВО «Северо-Кавказский федеральный университет»), канд. филос. наук, доцент С. А. Мартиросян (Южный Федеральный Университет)







                               © ФГАОУ ВО «Северо-Кавказский федеральный университет», 2020

            СОДЕРЖАНИЕ



Предисловие.................................................4

    1. Теоретические основы и модели социальных конфликтов..8

    2. Психологические и социально-психологические аспекты социальной коммуникации................................23

    3. Коммуникативные механизмы социальной регуляции.......38

    4. Виды коммуникативного взаимодействия: переговоры, дискуссии, диалог, полемический спор. Организация коммуникативного пространства..............50

    5. Коммуникативные способности и компетенции. Самопрезентация и имидж субъектов коммуникативного взаимодействия........................62

    6. Коммуникация в структуре конфликтного взаимодействия.78

    7. Конфликтный менеджмент: определение, задачи, стратегии, оценка их сравнительной значимости распространенности.....................................99

    8. Проектирование и использование коммуникативных технологий конфликтного менеджмента...................118

Заключение................................................126

Коммуникативный конфликт-менеджмент



            Предисловие


   Предлагаемое учебное пособие (курс лекций) по дисциплине «Коммуникативный конфликт менеджмент» поможет бакалаврам овладеть способами и техниками предупреждения и разрешения конфликтов.
   Дисциплина «Коммуникативный конфликт менеджмент» относится к обязательным дисциплинам (вариативной) части учебного плана направления подготовки 37.03.02 - Конфликтология, направленность (профиль) «Конфликт менеджмент». Ее освоение происходит в 6 семестре.
   Основная цель лекционного курса: формирование у бакалавров системных представлений о конфликтах, как форме социального взаимодействия, об их роли в социальных отношениях, видах, причинах возникновения, содержании, закономерностях развития, способах предупреждения и разрешения.
   Изучение курса «Коммуникативный конфликт менеджмент» в профессиональной подготовке бакалавра является необходимым звеном учебного процесса и способствует решению целого ряда задач:
   •  знакомство с понятием конфликта, его природы, структуры и динамики;
   •  знакомство с проявлениями конфликтов в сфере межличностного, группового и межгруппового взаимодействия;
   •  изучение последствий конфликтов, методов их предупреждения и разрешения;
   •  знакомство с направлениями и результатами исследований организационных конфликтов и способов управления ими
   *  формирование умения анализировать конфликты, прогнозировать их возникновение;
   * выработка навыков практического применения различных способов профилактики конфликтных столкновений и способов урегулирования конфликтов.
   Компетенции, формируемые в ходе изучения дисциплины «Коммуникативный конфликт менеджмент»:
   ОПК-4 - способность анализировать социально-значимые процессы и проблемы, использовать основные положения и методы социальных, гуманитарных и экономических наук при решении социальных и профессиональных задач;

-4-

Предисловие

   ПК-13 - способность разрабатывать планы развития организаций, осуществлять конфликтологическое сопровождение деятельности организаций;
   ПК-14 - способность анализировать конфликтные ситуации в организациях, давать экспертные заключения о конфликтогенном потенциале организации, добывать информацию о состоянии организации с использованием методов прикладных исследований, разрабатывать технологии разрешения корпоративных конфликтов, минимизировать конфликтогенный потенциал тактических и стратегических решений в управлении;
   ППК-1 - способность обеспечивать управление конфликтами, используя приемы воздействия, опирающиеся на понимание природы конфликтов, процессов развития, областей противоречий и особенностей личности и поведения участников конфликта.
   Для освоения дисциплины «Коммуникативный конфликт менеджмент» необходимы знания и умения обучающихся, приобретенные в результате изучения таких предшествующих дисциплин как «Мотивация социального поведения и конфликтологическая компетентность».
   Знания, полученные в процессе реализация дисциплины в учебном процессе, позволят применить их при дальнейшем изучении таких дисциплин, как «Психология кризисного менеджмента», «Организационное консультирование», «Медиация», «Преддипломная практика», «Подготовка к государственному экзамену», «Государственный экзамен».
   В результате усвоения курса лекций «Коммуникативный конфликт менеджмент» студент должен:
   Знать:
   •  социально-значимые процессы и проблемы, использовать основные положения и методы социальных, гуманитарных и экономических наук при решении социальных и профессиональных задач;
   *  особенности разработки планов развития организаций, осуществлять конфликтологическое сопровождение деятельности организаций;
   •  особенности протекания конфликтных ситуации в организациях, давать экспертные заключения о конфликтогенном потенциале организации, добывать информацию о состоянии организации с использованием методов прикладных

-5-

Коммуникативный конфликт-менеджмент

      исследований, разрабатывать технологии разрешения корпоративных конфликтов, минимизировать конфликтогенный потенциал тактических и стратегических решений в управлении;
*  приемы воздействия, опирающиеся на понимание природы конфликтов, процессов развития, областей противоречий и особенностей личности и поведения участников конфликта.
Уметы
•  анализировать социально-значимые процессы и проблемы, использовать основные положения и методы социальных, гуманитарных и экономических наук при решении социальных и профессиональных задач;
•  разрабатывать планы развития организаций, осуществлять конфликтологическое сопровождение деятельности организаций;
*  анализировать конфликтные ситуации в организациях, давать экспертные заключения о конфликтогенном потенциале организации, добывать информацию о состоянии организации с использованием методов прикладных исследований, разрабатывать технологии разрешения корпоративных конфликтов, минимизировать конфликтогенный потенциал тактических и стратегических решений в управлении;
•  обеспечивать управление конфликтами, используя приемы воздействия, опирающиеся на понимание природы конфликтов, процессов развития, областей противоречий и особенностей личности и поведения участников конфликта.
Владеть:
•  способностью анализировать социально-значимые процессы и проблемы, использовать основные положения и методы социальных, гуманитарных и экономических наук при решении социальных и профессиональных задач;
•  способностью разрабатывать планы развития организаций, осуществлять конфликтологическое сопровождение деятельности организаций;
•  способностью анализировать конфликтные ситуации в организациях, давать экспертные заключения о конфликтогенном потенциале организации, добывать информацию о состоянии организации с использованием методов

-6-

Предисловие

   прикладных исследований, разрабатывать технологии разрешения корпоративных конфликтов, минимизировать конфликтогенный потенциал тактических и стратегических решений в управлении;
   • способностью обеспечивать управление конфликтами, используя приемы воздействия, опирающиеся на понимание природы конфликтов, процессов развития, областей противоречий и особенностей личности и поведения участников конфликта.
   На основании сформированных компетенций бакалавры будут способны и готовы оказать квалифицированную конфликтологическую помощь всем участникам и сторонам, вовлеченным в конфликтные ситуации.

-7-

Коммуникативный конфликт-менеджмент



            1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И МОДЕЛИ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ


   ПЛАН:
   1. Современные представления о месте и роли конфликтов в жизнедеятельности человека.
   2. Природа и сущность социального конфликта.
   3. Теоретико-методологические подходы в исследовании социальных конфликтов.

        1. Современные представления о месте и роли конфликтов в жизнедеятельности человека

   Конфликт как социальное явление присущ любому обществу и является его неотъемлемой частью.
   Современная конфликтология признает конфликт в качестве закономерной и естественной характеристики социальных отношений, возможности протекания конфликтов в разнообразных, в том числе и конструктивных формах, утверждения принципиальной возможности управления конфликтами. [3]
   Однако само понятие конфликта менялось с годами, развивалось в рамках той или иной концепции. Для того, чтобы понять как сформировалось современное представление о конфликте в науке, необходимо проследить за развитием данного понятия.
   Конфликт является не только психологической категорией, но и социологической. Исследование социологов, а также разработка социологический моделей и концепций конфликта, позволяет рассматривать конфликт как явление многогранное, требующее междисциплинарного подхода.
   Интерес социальных наук к конфликтам связан с двумя главными вопросами:
   1)   какое влияние оказывают конфликтные явления и отношения на социальные структуры и различные аспекты человеческого взаимодействия;
   2)   как изучение и понимание конфликтов помогает пролить свет на происхождение, развитие и последствия войн, революций, забастовок и напряженностей. [3]
   В соответствии с ранними социологическими традициями, конфликт рассматривался с точки зрения законов природы. Данное направление исследование получило название социал-дарвинизм.


-8-

Лекция 1

   Одним из основоположников данного течения является Ч. Дарвин. Конфликт рассматривается как борьба в природе. Борьба является одним из главных инструментов выживания в естественной среде: борьба за ресурсы, борьба за место в иерархической структуре, борьба за полового партнера. Борьба даже находит место в игровом взаимодействии детенышей. Таким образом, проводится параллель между борьбой в природе и конфликтом в социуме.
   Люди получили в наследство от животного мира те же формы борьбы. Стремление к состязательности породило спорт, рыцарские турниры, интеллектуальные игры, разнообразные конкурсы и даже, по мнению некоторых специалистов, «политические игры». По К. Боулдингу, одной из форм существования конфликта в обществе является так называемый «ритуальный конфликт», примерами которого он считает спорт и демократические выборы. Спорт - это конфликт, в нем имеют место и выигрыш и проигрыш, однако он носит ритуальный характер в силу использования многочисленных правил и запретов. [3]
   Благодаря работам Л. Гумпловича, Г. Ратценхофера, У. Самнера, А. Смолла и др. конецХ1Х - начало XX века иногда считается начальным периодом в изучении конфликтов, заложившим основы школы социального конфликта в социологии (Беккер, Босков, 1961). В соответствии с представлениями этой школы конфликт отождествляется с борьбой, которая, в свою очередь, рассматривается как форма (и возможно, основная) социального взаимодействия [3].
   Однако главное отличие борьбы от конфликта в том, что понятие борьбы не подразумевает наличие определенного оппонента. Борьба является более абстрактным и метафорическим понятием, в то время как конфликт является научным и определенным.
   Считается, что с точки зрения понимания устройства общества и его структуры социологи придерживаются одной из двух принципиальных позиций: теории функционализма и теории конфликта (иногда их также называют «равновесной» и «конфликтной» моделями).
   Функциональная модель. Данная модель разработана Г. Спенсером, продолжена Э. Дюркгеймом, и поныне находит своих сторонников.
   Модель исходит из предположения о функциональном единстве, т. е. гармоничном соответствии и внутренней согласованности различных частей социальной системы. При этом социальный

-9-

Коммуникативный конфликт-менеджмент

конфликт рассматривается как некая патология в существовании социальных систем. Только если по тем или иным причинам их внутренняя гармония нарушается, возможно возникновение рассогласований и конфликтов. [3]
   «Конфликтная модель». Основоположниками являются Р. Да-рендорф и В. К.Танчер.
   Основные тезисы теории конфликта Р. Дарендорфа:
   1. Главными отличительными чертами любого общества являются господство, конфликт и подчинение.
   2. Общественная структура основана на власти одних групп людей над другими, например предпринимателей над рабочими, офицеров над солдатами, преподавателей над студентами и т. д.
   3. У каждой из таких групп есть общие интересы независимо от того, осознают их входящие в такие группы или нет; интересы членов разных групп различны и противоположны. Например, может возникнуть конфликт между деловыми людьми, стремящимися к повышению своих доходов, и активистами движения в защиту окружающей среды, которые борются за очищение воздуха и воды.
   4. Когда люди осознают свои общие интересы, они образуют общественный класс, который может обнаружить себя в форме профсоюзного движения, лобби политической партии и т. д.
   5. Классовый конфликт обостряется, если:
      а)  почти вся власть сосредоточена в руках нескольких людей, а остальные почти полностью лишены ее;
      б)  те, кто лишен власти, не имеют возможности ее получить;
      в)  люди могут свободно организовывать политические группы (Р. Дарендорф, 1959, цит. по: Н.Смелзер, 1994, с. 26).
   Таким образом, для функционалистов общество - это устойчивое единое целое, главным элементом которого является согласие его членов в отношении общих ценностей. Сторонники теории конфликта, напротив, исходят из того, что в обществе постоянно происходят изменения и возникают конфликты, в том числе связанные и с подавлением одних членов общества другими.

-10-

Лекция 1

   Большое влияние на современное представление о конфликте имели исследования К. Маркса и Г. Зиммеля. Согласно К. Марксу, конфликты неизбежно связаны с существующей классовой борьбой, классовой несправедливостью. Поэтому конфликты всегда существовали в человеческом обществе.
   Идеи Г. Зиммеля, подобно Марксу, также связаны с классовой борьбой. Несмотря на схожесть идей о классовой борьбе, Зиммель более широко подходил к понятию конфликта, различая конфликты между разными конфессиями, поколениями и гендерами. Однако главным отличием взглядом этих исследователей является то, что Зиммель не рассматривал конфликт как явление, ведущее только к деструктивности. По его мнению, благодаря конфликту обеспечивается выход враждебности, что, впоследствии, обеспечивает сохранение социальных отношений и сплоченность. Стоит отметить, что Зиммель рассматривал конфликт с психологической стороны, в то время как Маркс сугубо с социологической. [4]
   По Зиммелю, конфликт неизбежен, т. к. является абсолютно естественным для человека. Идеи Зиммеля оказали большое влияние на развитие собственно конфликтной проблематики.
   Р. Дарендорф и Л. Козер считаются основоположниками классической конфликтологии.
   Козер в своих работах старается вписать явление конфликта в общественный строй. Поначалу Козер, подобно Зиммелю, активно выступает против «очернения» конфликта как явления которого в обществе быть не должно.
   Л. Козер выстраивает следующие положения об обществе:
   1. Социальный мир является системой взаимосвязанных различным образом частей.
   2. В любой социальной системе различным образом взаимосвязанных частей обнаруживаются отсутствие равновесия, напряженность, конфликтные интересы.
   3. Процессы, протекающие в составных частях системы и между ними, при определенных условиях содействуют сохранению, изменению, возрастанию или уменьшению интеграции и «адаптивности» системы.
   4. Можно также представить себе, что многие процессы, которые, как обычно считается, разрушают систему (например, насилие, разногласия, отклонения и конфликты), при

- 11 -