Карты, деньги, фитнес-клуб: практическое руководство для менеджеров по продажам

Эта книга принадлежит:

КАРТЫ, ДЕНЬГИ, 
ФИТНЕС-КЛУБ

Практическое руководство 
для менеджеров по продажам

Александр Шумилин
Татьяна Иванова

Москва
2011

П А Б Л И Ш Е Р З

ISBN  978-5-9614-1599-5

© А.Е. Шумилин, 2011
© Т.И. Иванова, 2011
© ООО «Альпина», 2011

УДК 658.6
ББК 65.291.33
 
Ш96

 Редактор Т. Виноградова

Шумилин А.

Карты, деньги, фитнес-клуб: Практическое руководство для менеджеров 
по продажам / Александр Шумилин; Татьяна Иванова. — М.: Альпина 
Паблишерз, 2011. — 126 с.

ISBN  978-5-9614-1599-5

Несколько лет назад фитнес-клуб был составляющей имиджа успеш ного 
человека. Сегодня многие понимают, что занятие фитнесом — это забота 
о своем здоровье, а не статусное излишество. По всей России растет количество 
фитнес-клубов, а с ними и доступность фитнеса для населения. 
При этом очень важно сохранить высокие стандарты работы с клиентами.
Данная книга рассматривает один из самых важных этапов — привлечение 
клиентов — и является практическим пособием для менеджеров 
по продажам. Она построена по принципу тренинга и включает в себя 
теоретические блоки, конкретные инструменты, практические задания и 
примеры из жизни менеджеров по продажам клубных карт. Все представленные 
инструменты и примеры взяты из опыта продаж на российском 
рынке, что делает книгу особенно практичной.

УДК 658.6
ББК 65.291.33

Все права защищены. Никакая часть этой книги не может 
быть воспроизведена в какой бы то ни было форме 
и какими бы то ни было средствами, включая размещение 
в сети Интернет и в корпоративных сетях, а также 
запись в память ЭВМ для частного или публичного использования, 
без письменного разрешения владельца авторских 
прав. По вопросу организации доступа к электронной 
библиотеке издательства обращайтесь по 
адресу lib@alpinabok.ru.

Ш96

Оглавление

Предисловие ........................................................................ 7
Вступление ........................................................................... 9

Глава 1. Отправная точка ...............................................11

Глава 2. Работа с телефоном ..........................................17

Входящие звонки ........................................................17

Подготовка .........................................................17

Установление контакта ...................................18

Выявление потребностей ..................................19

Приглашение на встречу ....................................21

Работа с возражениями .....................................22

Назначение встречи ...........................................23

Важные моменты, или шпаргалка 
по входящим звонкам .........................................26

Примеры входящих звонков ................................28

Отработать по входящим звонкам ..................38

Исходящие звонки ......................................................39

Сервисные звонки ................................................39

Звонки потенциальным клиентам ....................41

Холодный обзвон .................................................42

Важные моменты, или шпаргалка 
по исходящим звонкам .......................................48

Отработать по исходящим звонкам ................49

Глава 3. Встреча с клиентом в клубе .............................51

Подготовка к встрече ..................................................51

Установление контакта ..............................................55

КАРТЫ, ДЕНЬГИ, ФИТНЕСКЛУБ
6

Выяснение и формирование потребностей ...............59

Презентация ................................................................67

Работа с возражениями ..............................................78

Завершение сделки .....................................................84

Важные моменты, или шпаргалка по встрече ...........87

Пример встречи с клиентом в клубе ..........................88

Отработать по встрече с клиентом в клубе ...............97

Глава 4. Сопровождение и продление ...........................99

Глава 5. Алгоритмы эффективной работы .................105

Общие моменты и распорядок дня ..........................105

«Деление» клиентов ..................................................107

Ведение клиентской базы — листы регистрации ....108

Мониторинг конкурентов ........................................108

Знай свой продукт изнутри ......................................109

Глава 6. Типология клиентов .......................................111

Типология по темпераменту ....................................111

Типология по способу восприятия ...........................112

Типология по способу поведения .............................113

Типология по способу принятия решения ...............115

Типология по способу мотивации человека ............115

Страхи и стереотипы при вступлении в клуб ..............115

Заключение ......................................................................119

Приложение 1 ...................................................................121

Приложение 2 ...................................................................123

Хочешь улучшить книгу? .................................................125

Предисловие

Э
то первая и единственная на российском рынке книга 
о продажах в фитнесе, написанная легким и доступным 
языком практиков — российских профессионалов в области 
продаж в фитнесе. Примеры взяты из ежедневной работы 
менеджеров по продажам российских фитнес-клубов, учитывающие 
и иллюстрирующие нюансы психологии принятия 
решений о покупке членства в фитнес-клубах реальными 
людьми.
Эта книга — замечательное эффективное тренинговое 
пособие, построенное на конкретных примерах и цифрах, 
ориентирующее читателей на 105%-ный результат в продажах 
членства, так необходимый руководителям отделов продаж 
и фитнес-компаний. Это пошаговое руководство по продажам — 
призыв к действию, к активным и осмысленно-
результативным продажам в фитнес-клубе, изложенный с энтузиазмом 
и доскональным знанием предмета.
Каждый, кто хочет знать, как продавать эффективно 
и как правильно управлять продажами в фитнесе, должен 
прочитать эту книгу, а менеджеры по продажам фитнес-клубов 
должны сделать ее настольной энциклопедией продаж.
Георгий Летунов,
президент сети фитнес клубов ИКС-ФИТ

Вступление

П
ривет! Для начала мы хотим в двух словах рассказать 
тебе, что это за книга, зачем мы ее написали, как ее читать 
и как с ней работать. Не возражаешь, что мы на «ты»? 
Мы заранее сокращаем дистанцию с тобой — так будет эффективнее. 
И вообще, отнесись к этой книге как к тренингу: 
здесь есть теория, практика, примеры из жизни, упражнения.
В этой книге собран опыт реальных продавцов российских 
фитнес-клубов, примеры из их жизни, конкретные, проверенные 
на практике инструменты, ошибки и удачные ходы. 
Но прочитав ее, ты получишь всего лишь знания, а просто знания 
денег тебе не принесут. Поверь, волшебства здесь не бывает! 
Просто зная комбинацию кнопок для снятия блокировки 
клавиатуры с мобильного телефона и не нажимая их, ты его 
не разблокируешь. Если же ты проработаешь все упражнения, 
будешь следовать рекомендациям и попробуешь применить 
инструменты, которые здесь найдешь, — дойдешь до уровня 
понимания. Вот тут не останавливайся! Действуй по схеме 
«сделал  оценил результат подкорректировал  сделал» 
до тех пор, пока не начнешь действовать «на автомате» и, самое 
главное, пока не станешь получать желаемый результат. 
Только тогда эти знания будут приносить тебе доход. И прежде 
чем мы двинемся дальше, взгляни на следующую схему:

Знание
Понимание
Умение
Навык

Знание — это состояние, в котором ты владеешь информацией, 
и не более того. Например, завязывание галстука. 
Тебе можно дать подробную схему, изучив которую, ты получишь 
знание, но не более. Когда ты попробуешь и у тебя 

КАРТЫ, ДЕНЬГИ, ФИТНЕСКЛУБ
10

станет получаться, пускай и кривовато, придет понимание 
того, как это делается: оно всегда приходит с первым опытом. 
В результате нескольких повторений ты уже сможешь это делать 
красиво, но все еще по схеме — это умение. И наконец, 
твои руки и голова запомнят последовательность, и тогда 
схема тебе больше не нужна — это навык.
У каждого из нас имеются такие навыки, как завязывание 
шнурков или снятие блокировки клавиатуры с мобильного 
телефона, если он у нас больше пары месяцев. Навык 
формируется в результате повторений. Благодаря навыкам 
ты уже можешь действовать эффективно без лишних затрат 
внутренних ресурсов. Это и есть наша цель! Так что как читать 
эту книгу — решать тебе. Не мы же будем получать твои 
бонусы. Для максимального эффекта прочитай ее от начала 
до конца, выполнив упражнения, а затем еще раз, но уже 
постепенно, останавливаясь на конкретных инструментах 
и отрабатывая их на практике.
В конце каждой части есть страничка с заголовком «Отработать» — 
фиксируй на ней те инструменты и приемы, которые 
показались тебе наиболее эффективными и применимыми 
в своей практике. Возвращайся к этим страницам каждый раз, 
когда опробуешь тот или иной метод, и ставь напротив него 
галочку — сделано! — а затем принимайся за освоение нового.
Структура книги логична и проста. Сначала мы поговорим 
о телефонном общении, затем поэтапно разберем встречу 
с клиентом в клубе и дальнейшее сопровождение клиентов 
для продления карты. Отдельно обсудим алгоритмы 
эффективной работы и типологию клиентов. В каждой части 
будут представлены теоретические моменты, связанные 
с соответствующим этапом, и практические инструменты. 
В большинстве разделов также присутствуют примеры 
из жизни продавцов и практические задания — так что держи 
под рукой ручку или карандаш!
Удачи тебе, и помни, что твои коллеги, возможно, уже 
прочитали эту книгу и теперь у них есть преимущество — 
не отставай и ты!

Глава 1

ОТПРАВНАЯ ТОЧКА

Т
ебе нравится общаться с людьми? Ты хочешь развиваться 
и совершенствоваться в продажах? Ты хочешь, чтобы 
твои клиенты были благодарны тебе за твою работу?
Если хотя бы на один вопрос ты ответил «нет» — подари 
эту книгу коллеге, тебе она не принесет ни денег, ни развития. 
Более того, вряд ли тебе вообще нужно работать в продажах. 
Поверь опыту успешных продавцов, у тебя есть другие 
сильные стороны, которые стоит использовать, — ищи свой 
путь!
Если же ты уверенно ответил «да» на все три вопроса — 
добро пожаловать на увлекательный тренинг, который 
не без нашей помощи ты проведешь для себя, читая эту книгу. 
Помнишь все рекомендации из вступительной части? Они 
важны! Так что, если ты ее пропустил, вернись на несколько 
страниц назад и прочитай.
К чему были заданы эти вопросы? К тому, что далеко 
не каждый может стать успешным продавцом. Забудь про тех, 
кто твердит, что любой может добиться всего на свете. Это 
не так! Вспомни какого-нибудь занудного бухгалтера и представь 
его тренером по аэробике. Как думаешь, сможет он стать 
самым заводным и востребованным? Поразмышляв над этим 
вопросом некоторое время, ты, конечно, ответишь — может. 
И будешь прав! Годы тренировок и обезьяну в циркового 
артиста превратят. Но весь вопрос в том, чего это будет ему 
стоить. И речь даже не столько о физических или умственных 
способностях, хотя это важно. Главное — вопрос мотивации! 
Если работа, которой ты занимаешься, тебе нравится — ты 
и делаешь ее лучше, потому что с удовольствием. Если же ты 

КАРТЫ, ДЕНЬГИ, ФИТНЕСКЛУБ
12

не ловишь кайф от своего занятия, ты работаешь хуже, может 
быть, хорошо на уровне остальных, но хуже, чем мог бы. 
Поэтому не мучай себя и найди занятие по душе — там ты 
сможешь быть эффективнее и, главное, гораздо счастливее!
Давай подумаем, что же должно быть в человеке, чтобы 
ему не были противопоказаны продажи?
Первое — общительность. Общение с людьми 
должно доставлять удовольствие. Согласись, сложно 
представить человека, который ненавидит общение 
и при этом соглашается на него по восемь часов в сутки. 
Так или с ума сойдешь, или на мир обозлишься!
Второе и не менее важное — позитивность. Люди, которые 
общаются с тобой, будут продолжать это делать только 
тогда, когда ты заряжаешь их! Как показала практика 
одной торговой сети, улыбка на лице продавцов повысила 
средний чек покупки более чем на 20% и увеличила количество 
покупок более чем на 18%. О феномене улыбки 
мы еще поговорим, а сейчас давай договоримся, что позитив — 
это важно. И кстати, хорошая новость: в отличие 
от первого требования, позитивность можно развивать!
Третье и, наверное, самое важное — то, что ты делаешь, должно 
доставлять тебе удовольствие. Ты должен любить свой 
продукт, любить своих клиентов, любить свою работу. Конечно, 
не больше всего на свете — это перебор, но как минимум 
ты должен чаще возвращаться домой приятно уставшим, 
чем в состоянии рутинной раздраженности. И уж точно ты 
должен гордиться местом своей работы. Но при этом работать 
только ради «фана» — ошибка. Теперь это твой бизнес, и он 
должен приносить тебе не только удовольствие, но и деньги!
Ну и четвертое — профессиональные знания, включающие 
в себя технику продаж и коммуникаций, знание продукта, 
рынка и понимание принципа своего бизнеса. Но это уже 
совсем дело наживное — было бы стремление!
С этими базовыми требованиями пойдем дальше. И чтобы 
понять, чем успешный продавец отличается от любого 
другого, давай рассмотрим следующую диаграмму: