Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Светлой памяти моих дорогих, 
горячо любимых родителей…

call-center2.indd   1
call-center2.indd   1
22.06.2009   13:57:39
22.06.2009   13:57:39

call-center2.indd   2
call-center2.indd   2
22.06.2009   13:57:40
22.06.2009   13:57:40

CALL CENTER 
на 100%

ПРАКТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО 
ПО ОРГАНИЗАЦИИ ЦЕНТРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ

МОСКВА
2009

БИЗНЕС НА 100%

call-center2.indd   3
call-center2.indd   3
22.06.2009   13:57:40
22.06.2009   13:57:40

Все права защищены. Никакая часть этой книги 
не может быть воспроизведена в какой бы то 
ни было форме и какими бы то ни было средствами, 
включая размещение в сети Интернет 
и в корпоративных сетях, а также запись в память 
ЭВМ для частного или публичного использования 
без письменного разрешения владельца авторских 
прав. По вопросу организации доступа к 
электронной библиотеке издательства обращайтесь 
по адресу lib@nonfiction.ru.

© Самолюбова А.Б., 2004
© ООО «Альпина Паблишерз», 2009
ISBN 978-5-9614-1079-2

УДК 339.13
ББК 65.290-2
        С17

Редактор П. Суворова

Самолюбова А.Б.
Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра 
обслуживания вызовов / Александра Самолюбова. — М.: Альпина 
Паблишерз, 2009. — 350 с. — (Серия «Бизнес на 100%»).

ISBN 978-5-9614-1079-2

Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call 
Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения 
колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить 
число соединительных линий? Как лучше организовать очередь 
и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы 
IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? 
Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность 
персонала? Что означает интегрированный показатель качества 
ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее 
организовать работу персонала и как лучше построить программу его 
мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы 
автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия 
форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов 
операторского центра.
УДК 339.13
ББК 65.290-2

С17

call-center2.indd   4
call-center2.indd   4
22.06.2009   13:57:41
22.06.2009   13:57:41

СОДЕРЖАНИЕ

Предисловие ко второму изданию . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

Благодарности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

Глава 1 
Определения, история, перспектива . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

Глава 2 
В начале был анализ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Глава 3 
Клиенты ждать не хотят и не будут . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

Глава 4 
Эволюция методов распределения вызовов . . . . . . . . . . 83

Глава 5 
Основные показатели производительности 
и качества. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .123

Глава 6 
Мониторинг производительности и качества . . . . . . .155

Глава 7 
Автоматизация процесса обслуживания . . . . . . . . . . . . .181

Глава 8 
Исходящий обзвон . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .227

Глава 9 
Продажи в ЦОВ. ЦОВ как центр прибыльности. 
Аутсорсинг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .251

Глава 10 Мультимедийные центры контактов . . . . . . . . . . . . . . . . . .283

Глава 11 Кадры решают всё . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .303

Предметный указатель  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346

call-center2.indd   5
call-center2.indd   5
22.06.2009   13:57:41
22.06.2009   13:57:41

call-center2.indd   6
call-center2.indd   6
22.06.2009   13:57:41
22.06.2009   13:57:41

ПРЕДИСЛОВИЕ КО ВТОРОМУ ИЗДАНИЮ

Дорогие друзья!
Прошло почти пять лет со дня выхода первого издания этой 
книги. Большое спасибо всем тем, кто ее приобрел, найдя в ней 
какие-то полезные для себя советы и размышления. Очень надеюсь, 
что и второе, дополненное и основательно переработанное, 
издание вас не разочарует.
Позвольте пояснить, в чем состоит основное отличие второго 
издания от первого. Я убрала многие устаревшие на сегодняшний 
день аналитические и статистические данные о состоянии рынка. 
Другие приводить не стала, поскольку теперь у меня нет доступа 
к таким исследованиям. Однако я добавила много новых, интересных 
с точки зрения реального функционирования колл-
центра моментов. Таким образом, характер книги еще больше 
сместился в практическую плоскость. Надеюсь, что такой подход 
покажется вам более удобным и полезным.
Я рада нашей новой встрече.
Ваша А. Самолюбова

call-center2.indd   7
call-center2.indd   7
22.06.2009   13:57:41
22.06.2009   13:57:41

БЛАГОДАРНОСТИ

Первое издание этой книги было бы невозможным без участия 
в моей профессиональной судьбе Дмитрия Каменского. 
Не встреться мы с ним более 20 лет назад — неизвестно, как вообще 
сложилась бы моя судьба.
Боюсь, что второе издание книги не состоялось бы, если бы 
не мой переход в «Альфа-Банк» на позицию директора по обслуживанию 
клиентов. Мне просто нечего было бы добавить к тому, 
о чем я уже написала. Но опыт внедрения собственного ЦОВ 
(не в качестве консультанта, а в качестве заказчика, т. е. непосредственно, 
я бы сказала, кровно заинтересованной стороны) и, тем 
более, трехлетний опыт его эксплуатации существенно обогатили 
мое представление об этом предмете. Пользуясь случаем, выражаю 
глубочайшую признательность Мирославу Бублику, который 
поверил в меня и с которым мы вместе воплотили в жизнь 
«колл-центр нашей мечты».
И самые теплые слова благодарности моим коллегам, Неле 
Копытиной, Рите Веревкиной, Юле Вдовиной, с которыми мы 
не только строили и строим современный эффективный Центр 
обслуживания вызовов, но и пытаемся реализовать на практике 
правильные подходы к обслуживанию клиентов.

call-center2.indd   8
call-center2.indd   8
22.06.2009   13:57:41
22.06.2009   13:57:41

ГЛАВА 1
ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ИСТОРИЯ, ПЕРСПЕКТИВА

Что такое Call Center

Александр Белл изобрел телефон в 1876 году, почти 130 лет назад. 
А первый центр по обслуживанию телефонных вызовов появился 
лишь в начале 70-х годов прошлого века, т. е. всего около 
30 лет назад. Каким же образом происходила обработка звонков 
между этими двумя событиями? И разве многочисленные коммутаторные 
службы («Алло, барышня, дайте Смольный!») нельзя 
считать Сall Center?
Нет, потому что для этого им не хватало самого главного — 
автоматически осуществляемого равномерного распределения 
вызовов между операторами (Automatic Call Distribution, сокращенно 
ACD ). Именно ACD служит основой, краеугольным камнем 
любого операторского центра, поэтому мы можем дать такое 
определение: Сall Center представляет собой структуру для обслуживания 
входящих и исходящих вызовов на основе их равномерного 
распределения между операторами.
Конечно, одним только ACD не исчерпывается вся функциональность 
современного операторского центра. Существует множество 
сложных алгоритмов маршрутизации вызовов (подроб-

call-center2.indd   9
call-center2.indd   9
22.06.2009   13:57:41
22.06.2009   13:57:41

Call Center на 100%
10

нее об этом мы поговорим в главе 3), целый набор изощренных 
методов и технологий, но все они являются уже в некотором роде 
надстройкой над базисом в виде ACD.
Call Center переводят на русский язык по-разному, но в основном 
используются два термина:
1) Центр обслуживания вызовов, сокращенно ЦОВ;
2) операторский центр.

Какой из них используется чаще или точнее отражает суть 
предмета, сказать трудно. По-моему, и тот и другой имеют одинаковое 
право на существование. Допустимой является и дву-
язычная комбинация call-центр, хотя лично мне она нравится гораздо 
меньше двух предыдущих. В последнее же время все чаще 
встречается термин колл-центр. Сначала он вызывал у меня резкое 
неприятие, однако постепенно начинаю приходить к выводу 
о том, что именно этот вариант наиболее удобен и компактен.
Когда больше десяти лет назад я впервые столкнулась с понятием 
Сall Center, самым сложным оказалось подобрать перевод 
термина agent*. Честно говоря, был большой соблазн воспользоваться 
простой калькой с английского и перевести его как 
«агент». Но уж больно странно это звучало для русского уха. В нашей 
стране слово «агент» воспринимается не иначе, как с соответствующим 
продолжением типа агент иностранной разведки, 
агент влияния или в крайнем случае страховой агент. По здравом 
размышлении было решено остановиться на нейтральном 
термине «оператор». Судя по тому, что сейчас он является общеупотребительным, 
почти все, столкнувшиеся с необходимостью 
перевода термина agent на русский язык, руководствовались теми 
же соображениями.
Правда, само понятие «оператор» в нашей стране до последнего 
времени встречалось не так уж часто. В основном в ходу было 
слово «телефонистка». Дошедшие до нас с Запада веяния полит-

*  Кстати, в англоязычной литературе используют не только термин agent, часто 
встречается также аббревиатура CSR — от английского Customer Service 
Representative (представитель службы обслуживания клиентов) или, несколько 
реже, TSR — от английского Telephone Service Representative (представитель службы 
обслуживания телефонных вызовов).

call-center2.indd   10
call-center2.indd   10
22.06.2009   13:57:41
22.06.2009   13:57:41

Глава 1. Определения, история, перспектива

корректности (почему «телефонистка», а не «телефонист»?) внесли 
соответствующие изменения: исчезло окончание женского 
рода, а затем «телефонистки» превратились в нейтральных «операторов».

Жизнь показала правильность такого подхода. Ведь на звонки 
отвечают не только барышни-телефонистки. Диспетчеры cкорой, 
врачи в страховых компаниях, инженеры в help desk, сотрудники 
банков, сотовых и пейджинговых компаний — все они ОПЕРАТОРЫ. 
А мы, крутящие вертушку, вращающие диск или нажимающие 
кнопки телефонного аппарата, — АБОНЕНТЫ.
Таким образом, мы подходим к тому, что оператором является 
любой сотрудник, ответственный за взаимодействие с абонентами. 
А любое взаимодействие, как подсказывает нам жизненный 
опыт, — вещь довольно тонкая и сложная, поэтому за тем, как 
операторы выстраивают отношения с абонентами, наблюдают 
СУПЕРВИЗОРЫ.
С технической точки зрения работа операторов и супервизоров 
по обслуживанию вызовов становится возможной благодаря специальному 
оборудованию, которым оснащен любой операторский 
центр. Оно может быть разной степени сложности в зависимости 
от задач, стоящих перед Центром обслуживания вызовов. Тем не 
менее не будет ошибкой сказать, что все существующие сегодня 
профессионально организованные операторские центры оснащены 
достаточно сложным оборудованием, к которому лучше всего 
подходит название АППАРАТНО-ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС 
(об основных его составляющих мы еще будем подробно говорить 
почти во всех последующих главах).
Итак, абоненты звонят, операторы отвечают, супервизоры наблюдают, 
менеджеры руководят, а оборудование делает все это 
возможным. В совокупности образуется то, что называют Центром 
обслуживания вызовов.
Родиной профессиональных операторских центров является 
Америка. И это не случайно. Именно здесь, в условиях острейшей 
конкурентной борьбы, возникли многие средства, способствующие 
повышению производительности труда, — типа конвейера 
(его у нас долго называли потогонной системой) и улучшению 

call-center2.indd   11
call-center2.indd   11
22.06.2009   13:57:41
22.06.2009   13:57:41