Система менеджмента качества

УДК 005.6
ББК 65.291.21 
С60 

Согласно 436-ФЗ от 29.12.2010 «О защите 
детей от информации, причиняющей вред их 
здоровью и развитию» данная продукция 
маркировке не подлежит 

Рецензент  
канд. техн. наук, доц. И.А. Реброва (СибАДИ, г. Омск) 

Работа 
утверждена 
редакционно-издательским 
советом 
СибАДИ 
 в качестве практикума. 

С60 

Система менеджмента качества : практикум / сост. Е.А. Байда. –
Электрон. дан. – Омск : СибАДИ, 2022. – Режим доступа: 
http://bek.sibadi.org/MegaPro, для авторизованных пользователей. –
Загл. с экрана.

Предназначен для проведения практических занятий обучающихся по дисциплине «
Система менеджмента качества и аудит качества (продвинутый 
уровень)». Направлен на формирование практических навыков в области разработки, 
внедрения и подготовки к сертификации СМК. 
Рекомендован для студентов всех форм обучения по направлению подготовки 
магистратуры 27.04.02 «Управление качеством», профиль «Менеджмент 
качества и конкурентоспособности». 
Имеет интерактивное оглавление в виде закладок. 
Подготовлен на кафедре «Экономика, логистика и управление качеством». 

Текстовое (символьное) издание (1,9 МБ) 
Системные требования: Intel, 3,4 GHz; 150 Мб; Windows XP/Vista/7/10 
1 Гб свободного места на жестком диске; программа для чтения pdf-файлов: 
Adobe Acrobat Reader, Foxit Reader 

Редактор И.Г. Кузнецова 
Техническая подготовка – А.А. Орловская 

Издание первое. Дата подписания к использованию 07.12.2022 

Издательско-полиграфический комплекс СибАДИ 
644080, г. Омск, пр. Мира, 5 
РИО ИПК СибАДИ 
644080, г. Омск, ул. 2-я Поселковая,1 
© ФГБОУ ВО «СибАДИ», 2022 

ВВЕДЕНИЕ 

Система менеджмента качества (СМК) является распространен-

ным и эффективным инструментом управления качеством в организациях 
любых сфер и форм собственности. СМК является подсистемой 
корпоративной системы управления предприятием, направленной на 
обеспечение качества его процессов, как производственных, так и организационных, 
за счет чего должно обеспечиваться качество и конкурентоспособность 
выпускаемой продукции (услуги). 

Качество создается на всех этапах жизненного цикла продукции 

(услуги), эффективность его обеспечения зависит от эффективности 
всех процессов организации. Поэтому основным принципом построения 
СМК является процессный подход к организации производства. 

СМК разрабатываются и внедряются на основе международных 

стандартов качества ISO серии 9000, определяющих методическую основу 
данной деятельности, но структура СМК формируется исходя из 
особенностей деятельности предприятия и специфики выпускаемой 
продукции. Данный практикум направлен на изучение обучающимися 
методических основ разработки СМК, а также на изучение основных 
принципов менеджмента качества применительно к практической деятельности 
предприятий. 

Цель практикума − формирование практических навыков в об-

ласти разработки, внедрения и подготовки к сертификации СМК, 
а также самооценки деятельности организации. 

Практикум предназначен для практических занятий студентов 

всех форм обучения по направлению подготовки магистратуры 
27.04.02 «Управление качеством», профиль «Менеджмент качества и 
конкурентоспособности», изучающих дисциплину «Система менеджмента 
качества и аудит качества (продвинутый уровень)». Он раскрывает 
теоретические аспекты СМК, нормативно-правовую базу и структуру 
внутренней документации этих систем. 

Практикум включает шесть практических работ и тест для са-

мопроверки знаний. В каждой практической работе даны основные 
теоретические сведения по изучаемой теме, которые должны помочь в 
выполнении практических заданий, а также контрольные вопросы и 
задания для оценки ее освоения. 

Практическое занятие №1 

НОРМАТИВНАЯ БАЗА МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА 

Для представления поддерживающей информации организациям, 
применяющим стандарт ISO 9000−2015, и для представления руководящих 
указаний организациям, которые решили идти дальше 
требований этого стандарта, Техническим комитетом ISO/TC 176 были 
разработаны другие международные стандарты на менеджмент качества 
и системы менеджмента качества (табл. 1). Руководящие указания 
или требования, содержащиеся в документах, приведенных далее, 
не добавляют никаких новых требований к требованиям данного 
международного стандарта и не изменяют их. 
Таблица 1 
Международные стандарты, поддерживающие внедрение 
в организациях стандарта ISO 9000–2015 

Обозначение

международного 

стандарта

Название 

Национальный стандарт
ГОСТ Р. Аутентичный пе-

ревод

1
2
3

ISO 10001−2007 

Менеджмент.
Удовлетворенность 

потребителя. Руководящие указания 
по правилам поведения для организаций


ГОСТ Р ИСО 10002−2009 

ISO 10002−2004 

Менеджмент качества. Удовлетворенность 
потребителя. Руководящие 
указания по разрешению жалоб в организациях 


Соответствующий нац. 

стандарт отсутствует. До его 
утверждения рекомендуется 
использовать перевод на русский 
язык данного международного 
стандарта

ISO 10003−2007 

Менеджмент качества. Удовлетво-

ренность потребителя. Руководящие 
указания при оспаривании решений 
внутри организаций

ГОСТ Р ИСО 10003−2009 

ISO 10004−2012 

Менеджмент качества. Удовлетворенность 
потребителя. Руководящие 
указания по мониторингу и измерению

Соответствующий нац. 

стандарт отсутствует. До его 
утверждения рекомендуется 
использовать перевод на русский 
язык данного международного 
стандарта

Окончание табл. 1 

1
2
3

ISO 10005−2007 

Системы менеджмента качества.

Руководящие указания по планам 
обеспечения качества

ГОСТ Р ИСО 10005−2007 

ISO 10006−2003 

Системы менеджмента качества.

Руководящие указания по менеджменту 
качеству в проектах

ГОСТ Р ИСО 10006−2005 

ISO 10007−2003 

Системы менеджмента качества.

Руководящие указания по менеджменту 
конфигурации

ГОСТ Р ИСО 10007−2007 

ISO 10008−2013 

Менеджмент качества. Удовлетво-

ренность потребителей. Руководящие 
указания по электронным торговым 
сделкам между юридическими и физическими 
лицами

ГОСТ Р ИСО 10008−2014 

ISO 10012−2003 

Системы менеджмента измерений.

Требования для измерительных процессов 
и измерительного оборудования

ГОСТ Р ИСО 10012−2008 

ISO /TR 

10013−2001

Руководство по документированию 

системы менеджмента качества
ГОСТ Р ИСО/ТО 10013−2007

ISO 10014−2006 

Системы менеджмента качества. 

Руководящие указания по получению 
финансовых и экономических выгод

ГОСТ Р ИСО 10014−2008 

ISO 10015−1999 
Менеджмент качества. Руководя-

щие указания по обучению
ГОСТ Р ИСО 10015−2007 

ISO /TR 

10017−2003

Руководство по статистическим ме-

тодам для ИСО 9001−2000
ГОСТ Р ИСО/ТО 10017−2005

ISO 10018−2012 

Менеджмент качества. Руководя-

щие указания по вовлечению работников 
и их компетентности

ГОСТ Р ИСО 10018−2014 

ISO 10019−2005 

Руководящие указания для выбора 

консультантов систем менеджмента 
качества и использования их услуг

ГОСТ Р ИСО 10019−2007 

ISO 19011−2012 
Руководящие указания по аудиту 

систем менеджмента
ГОСТ Р ИСО 19011−2012 

 
Стандарт ISO 10001 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. 
Руководящие указания по правилам поведения для организаций» 
содержит руководство для организации по установлению (определению) 
того, что ее поставки в целях удовлетворения потребителей  

соответствуют их потребностям и ожиданиям. Их применение может 
повысить доверие потребителя к организации и улучшить понимание того, 
что он вправе ожидать от организации, снижая тем самым вероятность 
взаимного недопонимания и появления претензий и жалоб. 
Стандарт ISO 10002 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. 
Руководящие указания по обращению с претензиями в организациях» 
содержит руководство по процессу обращения с претензиями и 
жалобами путем признания и рассмотрения потребностей и ожиданий жалующейся 
стороны и разрешения всех поступивших претензий. ISO 10002 
описывает открытый, результативный и простой в применении процесс 
обращения с претензиями, включая подготовку персонала. Он также содержит 
руководящие указания для малых предприятий. 
Стандарт ISO 10003 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. 
Руководящие указания по разрешению споров с помощью 
внешней поддержки (вне организации)» содержит руководство по результативному 
и эффективному разрешению претензий, относящихся к продукции, 
с помощью внешних инстанций. Привлечение внешних инстанций 
позволяет использовать широкий набор мер по удовлетворению заявителей 
в тех случаях, когда организация не может удовлетворить претензию 
собственными силами. Большинство претензий может быть 
успешно разрешено внутри организации, без противостояния с жалующимися. 

Стандарт ISO 10004 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. 
Руководящие указания по проведению мониторинга и измерений» 
содержит руководство по повышению степени удовлетворенности 
потребителей и выявлению возможностей для улучшения продукции, 
процессов и характеристик, которые являются ценными для потребителей. 
Подобные действия могут укрепить лояльность потребителей и помочь 
удержать их. 
Стандарт ISO 10005 «Системы менеджмента качества. Руководящие 
указания по планам качества» содержит руководство по созданию и применению 
планов качества как способа обеспечения связи требований к 
процессу, продукции, проекту или контракту с методами и практикой выполнения 
работ, которые обеспечивают выпуск продукции. Выгоды от создания 
планов качества заключаются в росте уверенности в том, что требования 
будут выполнены, что процессы находятся под управлением, и в 
побуждении, которое может быть передано всем тем, кто вовлечен в соответствующую 
работу. 
Стандарт ISO 10006 «Системы менеджмента качества. Руководящие 
указания по менеджменту качества в проектах» применим к проектам – от 
малых до больших, от простых до сложных, от самостоятельных проектов 

до проектов, являющихся частью совокупности проектов. ISO 10006 
следует применять персоналу, осуществляющему менеджмент проектов, а 
также тем, кто нуждается в обеспечении того, чтобы их организация применяла 
практические положения, содержащиеся в семействе стандартов 
ISO на системы менеджмента качества. 
Стандарт ISO 10007 «Системы менеджмента качества. Руководящие 
указания по менеджменту конфигурации» является помощником организациям, 
применяющим менеджмент конфигурации для технического и 
административного руководства в рамках жизненного цикла продукции. 
Менеджмент конфигурации может быть использован для выполнения 
требований к идентификации и прослеживаемости продукции, установленных 
в настоящем международном стандарте. 
Стандарт ISO 10008 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. 
Руководящие указания по электронным торговым сделкам 
между организациями и покупателями» содержит руководство по тому, 
как организация может внедрить систему результативных и эффективных 
электронных торгов с покупателями (B2C ECT) и тем самым создать основу 
для повышения доверия со стороны покупателей к системам B2C 
ECT, повысить способность организации удовлетворять покупателей и 
снизить количество претензий и конфликтных ситуаций. 
Стандарт ISO 10012 «Системы менеджмента измерений. Требования 
к процессам измерений и измерительному оборудованию» содержит руководство 
по менеджменту измерительных процессов и метрологическому 
подтверждению соответствия применяемого измерительного оборудования, 
используемое для поддержки проведения и демонстрации соответствия 
метрологическим требованиям. ISO 10012 устанавливает требования 
к менеджменту качества в системе менеджмента измерений для обеспечения 
того, что метрологические требования выполнены. 
Технический отчет ISO/TR 10013 «Руководящие указания по документации 
системы менеджмента качества» содержит руководство по разработке 
и применению документации, необходимой для системы менеджмента 
качества. ISO/TR 10013 может быть использован для документирования 
и других систем менеджмента, отличных от тех, которые описаны 
в семействе стандартов ISO на системы менеджмента качества, 
например для документирования систем экологического менеджмента 
и систем менеджмента безопасности. 
Стандарт ISO 10014 «Менеджмент качества. Руководящие указания 
по приобретению финансовых и экономических выгод» адресован высшему 
руководству. Он содержит руководство по получению финансовых 
и экономических выгод посредством применения принципов менеджмента 
качества, способствует применению принципов менеджмента, а также 

облегчает выбор методов и средств, которые способны обеспечить устойчивый 
успех организации. 
Стандарт ISO 10015 «Менеджмент качества. Руководящие указания 
по подготовке персонала»  содержит руководство, помогающее организации 
в решении вопросов подготовки персонала. ISO 10015 может быть 
применим везде, где требуется руководство для интерпретации ссылок на 
«образование/обучение» и «подготовку» в семействе стандартов ISO на 
системы менеджмента качества. Все ссылки на «подготовку» включают 
все виды обучения и подготовки. 
Технический отчет ISO/TR 10017 «Руководящие указания по статистическим 
методам для ISO 9001−2000» содержит описание статистических 
методов, основанных на понятии изменчивости, которая наблюдается 
в поведении и результатах процессов, даже находящихся в условиях 
относительной стабильности. Статистические методы позволяют лучше 
использовать доступные данные для поддержки деятельности по принятию 
решений и тем самым оказывают поддержку постоянному повышению 
качества продукции и процессов в целях достижения удовлетворенности 
потребителей. 
Стандарт ISO 10018 «Менеджмент качества. Руководящие указания 
по вовлечению людей и обеспечению их компетентности» содержит руководство, 
которое может повлиять на вовлеченность людей и их компетентность. 
Система менеджмента качества зависит от участия в ней компетентных 
людей, а также от того, что они делают для организации и привносят 
в нее. Критически важным является установление (выявление) требований 
к необходимым знаниям, умениям (навыкам), поведению, а также 
к производственной среде на рабочем месте, обеспечение и оценивание 
соответствия этим требованиям. 
Стандарт ISO 10019 «Руководящие указания по выбору консультантов 
по системе менеджмента качества и использованию их услуг» содержит 
руководство по выбору консультантов по системе менеджмента качества 
и использованию их услуг. Он содержит руководство по процессу 
оценивания компетентности консультантов по системам менеджмента 
качества и обеспечивает уверенность в том, что потребности и ожидания 
организации в отношении услуг, представляемых консультантами, будут 
удовлетворены. 
Стандарт ISO 19011 «Руководящие указания по проведению аудитов 
систем менеджмента» содержит руководство по менеджменту программы 
аудитов, по планированию и проведению аудитов системы менеджмента, 
а также по вопросам компетентности аудиторов и оценке аудиторов и команды 
аудиторов. ISO 19011 предназначен для применения аудиторами, 

организациями, внедряющими системы менеджмента, а также организациями, 
нуждающимися в проведении аудитов систем менеджмента. 
Табл. 2 показывает взаимосвязь между этими стандартами и соответствующими 
разделами стандарта ISO 9000−2015. 
Таблица 2 
Связь между другими международными стандартами ISO 
на менеджмент качества и системы менеджмента качества 
и разделами ISO 9000–2015 
 

Другие 

международные 


стандарты

Раздел международного стандарта ISO 9000-2015

4 
5 
6 
7 
8 
9 
10 

1
2
3
4
5
6
7
8

ISO 9000 
Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

ISO 9004 
Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

ISO 10001 
- 
- 
- 
- 
8.2.2, 
8.5.1
9.1.2 
- 

ISO 10002
-
-
-
-
8.2.1
9.1.2
10.2.1

ISO 10003
-
-
-
-
-
9.1.2
-

ISO 10004 
- 
- 
- 
- 
- 
9.1.2, 
9.1.3
- 

ISO 10005 
- 
5.3 
6.1, 6.2 Ко всему 

разделу

Ко всему 
разделу
9.1 
10.2 

ISO 10006 
Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

ISO 10007
-
-
-
-
8.5.2
-
-

ISO 10008 
Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

ISO 10012
-
-
-
7.1.5
-
-
-

ISO/TR 
10013
- 
- 
- 
7.5 
- 
- 
- 

ISO 10014 
Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

ISO 10015
-
-
-
7.2
-
-
-

ISO/TR 
10017
- 
- 
6.1 
7.1.5 
- 
9.1 
- 

ISO 10018 
Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

Ко всему 
разделу

ISO 10019
-
-
-
-
8.4
-
-

ISO 19011
-
-
-
-
-
9.2
-

 

Задание к практической работе № 1 

Провести сравнительный анализ нижеперечисленных стандартов 
по критериям, представленным в табл. 3: 
1. ГОСТ Р ИСО 10002−2020;
2. ГОСТ Р ИСО 10003−2020;
3. ГОСТ Р ИСО 10004−2020;
4. ГОСТ Р ИСО 10005−2019;
5. ГОСТ Р ИСО 10006−2019;
6. ГОСТ Р ИСО10007−2019;
7. ГОСТ Р ИСО 10008−2014.

Таблица 3 

Анализ требований стандартов по менеджменту качества 

Нормативный 

документ 

Критерии 
сравнения 

ГОСТ Р ИСО 10001-2009
1
2
3
4
5
6
7

Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. 

1
2
3
4
5
6
7
8
9

Наименование

стандарта

Руководящие указания по правилам 
поведения для организаций

Область 
применения 

Правила, относящиеся к продукции 
и содержащие обещания, которые 
организация дает потребителям


Цель стандарта 
Формирование поведения организации


Объект управления Удовлетворенность потребителя

Субъект 
управления 

Организации независимо от их типа, 
размера и выпускаемой продукции, 
включая организации, разрабатывающие 
правила достижения удовлетворенности 
потребителей для использования 
в других организациях 

Основа правил 
стандарта 

Следование принципам, ориентированным 
на потребителя: 
1.
Обязательство.
2.
Возможность.
3.
Видимость.
4.
Доступность.
5.
Способность к реагированию.
6.
Точность.
7.
Отчетность.
8.
Постоянное улучшение

Контрольные вопросы и задания: 

1. Что понимают под удовлетворенностью потребителей? 
2. Для чего проводят аудиты СМК? 
3. Как процессы измерений могут влиять на уровень качества продукции? 

4. Что понимают под компетентностью персонала организации? 
5. Поясните, как планы качества помогают обеспечить связи требований 
к процессу с методами и практикой выполнения работ, которые 
обеспечивают выпуск продукции. 
 
Практическое занятие №2 
 
ТЕРМИНОЛОГИЯ В ОБЛАСТИ 
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 
 
Основные понятия, принципы и терминологию для систем менеджмента 
качества (СМК), а также основные положения для других 
стандартов на СМК содержит ISO 9000−2015 (и аутентичный ему 
национальный стандарт ГОСТ ISO 9000−2015). 
Цель стандарта – улучшение понимания организациями своих 
обязанностей и обязательств в удовлетворении потребностей и ожиданий 
их потребителей и заинтересованных сторон, а также достижении 
удовлетворенности их продуктами и услугами. 
Настоящий международный стандарт: 
− предназначен помочь пользователю понять основные понятия, 
принципы и терминологию менеджмента качества, с тем чтобы дать 
возможность результативно и эффективно внедрить СМК и реализовать 
потенциал других стандартов на СМК; 
− представляет четко определенную СМК, основанную на 
структуре, которая объединяет принятые основополагающие понятия, 
принципы, процессы и ресурсы, связанные с качеством, для того чтобы 
помочь организациям достичь их целей; 
− применим для всех организацией вне зависимости от их размера, 
сложности или бизнес-модели. 
ISO 9000−2015 является первым стандартом с семействе международных 
стандартов качества ISO серии 9000. Это семейство документов 
представляет собой  международные стандарты на требования 
к системам менеджмента качества (СМК), принципиально отличающиеся 
от предшественников своей универсальностью: они применимы для