Теоретические и прикладные основы сопровождения информационных систем

О.Е. Масленникова 
О.Б. Назарова  
Л.З. Давлеткиреева 

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ 
И ПРИКЛАДНЫЕ ОСНОВЫ 
СОПРОВОЖДЕНИЯ 
ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ 

Учебник 

2-е издание, стереотипное

Москва 
Издательство «ФЛИНТА» 
2023

УДК 004 
ББК  32.97        
         М31 

Рецензенты:
д-р физ.-мат. наук, профессор кафедры теории управления и инноваций 
Института государственного управления и предпринимательства Уральского 
федерального университета А.Ф. Шориков; 

директор ЗАО «Фирма «СофтИнКом» В.Е. Долженков 

М31

 Масленникова О.Е. 
   Теоретические и прикладные основы сопровождения информационных 
систем : учебник / О.Е. Масленникова, О.Б. Назарова, Л.З. Давлеткиреева. — 
2-е изд., стер. — Москва : ФЛИНТА, 2023. — 190 с. — ISBN 
978-5-9765-3693-7. — Текст : электронный.

Учебник «Теоретические и прикладные основы сопровождения 
информационных систем» разработан в поддержку ряда дисциплин базовой 
части профессионального цикла для формирования компетенций выпускника 
по 
образовательным 
программам 
09.03.03 
(09.04.03) 
«Прикладная 
информатика» и 38.03.05 (38.04.05) «Бизнес информатика» как ИТ-
специалиста в области сопровождения информационных систем.  
В учебнике последовательно представлены: теоретические основы 
сопровождения информационных систем (ИС) как этапа жизненного цикла 
ИС с учетом нормативной базы и документирования; такой вид 
сопровождения, как модернизация; проект сопровождения ИС ИТ-компании;  
лабораторный практикум по разработке проектных решений сопровождения 
ИС и примеры разработанных проектных решений для конкретных ИС.  
Учебник 
предназначен 
для 
сотрудников 
ИТ-служб, 
студентов, 
магистрантов, аспирантов и преподавателей вузов. 

УДК 004 
ББК 32.97 

ISBN 978-5-9765-3693-7 
© Масленникова О.Е., Назарова О.Б.,
    Давлеткиреева Л.З., 2017
© Издательство «ФЛИНТА», 2017

Содержание

Введение.................................................................................................................................................. 4

Глава 1 Теоретические основы сопровождения информационной системы.................................... 7

1.1 Сопровождение как этап жизненного цикла информационной системы ............................... 7

1.2 Нормативная база процесса сопровождения информационной системы ............................. 15

1.3 Документирование процесса сопровождения информационной системы ........................... 23

1.4 Модернизация как вид сопровождения информационной системы...................................... 35

Задания для самоконтроля............................................................................................................... 45

Глава 2 Проект сопровождения информационной системы ИТ-компании ................................... 56

2.1. Характеристика и анализ текущего состояния информационной системы ИТ-компании 56

2.2 Анализ стадии сопровождения информационной системы ИТ-компании........................... 63

2.3 Разработка проектных решений по сопровождению КИС «Восточный экспресс»............. 75

Глава 3 Разработка проектных решений по сопровождению информационных систем.............. 79

3.1 Лабораторный практикум по разработке проектных решений по сопровождению 
информационной системы............................................................................................................... 79

3.2 Проектные решения по сопровождению веб-приложения Redmine в ИТ-компании........ 103

3.3 Проектные решения по сопровождению информационной системы «TourControl» для 
управления турагентством............................................................................................................. 125

Заключение ......................................................................................................................................... 131

Список использованных источников ............................................................................................... 133

Приложения ........................................................................................................................................ 137

Приложение А Отчеты по функциональной модели «Модернизация АС».............................. 137

Приложение Б Ключ к тестовым заданиям теоретического раздела ........................................ 141

Приложение В Функции КИС «Восточный экспресс»............................................................... 142

Приложение Г Пакет сопроводительной документации проекта сопровождения КИС 
«Восточный экспресс»................................................................................................................... 145

Приложение Д Список примерных тем курсовых работ ............................................................ 177

Приложение Е Регламент технического обслуживания и сопровождения облачной CRM 
системы по управлению турагентством TourControl .................................................................. 179

Введение

Профессиональные 
компетенции 
определяют 
степень 
готовности 

выпускника университета выполнять те или иные виды трудовой деятельности с 

позиций работодателя. Причём полный перечень видов трудовой деятельности, 

определяемый 
профессиональным 
стандартом 
для 
специалиста 
по 

информационным технологиям и системам, должен периодически обновляться и 

служить ориентиром для разработки университетами различного рода практико-

ориентированных занятий, включая лабораторные, проектные и курсовые работы, 

учебные и производственные практики и т.п. При этом формирование той или 

иной компетенции согласно ФГОС ВО проходит в целом ряде дисциплин, в 

рамках каждой, приобретая свою «специфическую окраску». 

Использование 
профессиональных 
стандартов 
позволяет 
определить 

требования к выпускнику по данным образовательным программам в рамках 

федерального 
государственного 
образовательного 
стандарта 
высшего 

образования (ФГОС ВО) на основе компетентностного подхода. 

Стремительное развитие информационных технологий в направлении 

совершенствования 
процессов 
разработки, 
внедрения 
и 
сопровождения 

информационных систем (ИС) всё больше определяет, с одной стороны, 

успешность функционирования любого предприятия в целом, с другой стороны, 

повышает значимость формирования требуемых компетенций выпускника по 

образовательным программам 09.03.03 (09.04.03) «Прикладная информатика» и 

38.03.05 «Бизнес-информатика» как ИТ-специалиста в области информационных 

систем и технологий. 

Учебник
«Теоретические 
и 
прикладные 
основы 
сопровождения 

информационных систем» разработан в поддержку ряда дисциплин базовой части 

профессионального 
цикла 
данных 
направлений подготовки: 
«Внедрение, 

сопровождение и адаптация информационных систем»,  «Методологии создания, 

внедрения и сопровождения КИС», «Проектирование информационных систем», 

«Проектный 
практикум», 
«Предметно-ориентированные 
экономические 

информационные системы». 

Следует отметить усиление роли такой стадии жизненного цикла (ЖЦ) 

автоматизированной
системы 
(информационной 
системы
-
ИС), 
как 

сопровождение. Это объясняется современными тенденциями развития рынка ИС, 

когда всё чаще руководители предприятий  принимают управленческое решение 

по приобретению готового проектного решения (ИС), а не идут по пути 

разработки собственной системы. В связи с этим уделяется больше внимания 

изучению стандартов в области сопровождения ИС, содержащих положения для 

оптимальной организации данного этапа.

От эффективности работ на этапе сопровождения зависит непрерывность 

бизнес-процессов и сохранность корпоративной информации, необходимой для 

жизнедеятельности 
предприятия.
Качественное 
функционирование 
системы 

предполагает 
постоянную 
адаптацию 
к 
изменяющимся 
бизнес-процессам 

организации, а также быстрое реагирование на сбои и устранение неполадок. В связи 

с этим руководство компаний принимает решение о необходимости заключения 

договора с разработчиками ИС на обновление и сопровождение системы. 

Сопровождаемость является одним из показателей качества программной 

системы, а
также важной характеристикой для заказчика, поставщика и 

пользователя. 

Для информационных систем, предполагающих длительное применение и 

сопровождение 
множества 
версий, 
существует 
острая 
необходимость 
в 

регламентировании их ЖЦ. Для того чтобы правильно организовать этап 

сопровождения, требующего наибольших затрат временных, трудовых и 

материальных ресурсов, необходимо рассмотреть рекомендации, изложенные в 

международных и национальных стандартах. Использование нормативных 

документов делает ЖЦ ИС более определенным, предсказуемым по структуре, 

содержанию, качеству и стоимости. 

Возможность сопровождения определяется, например, глоссарием IEEE 

(стандарт 610.12-90 Standard Glossary for Software Engineering Terminology, 

обновление 2002 года) как легкость сопровождения, расширения, адаптации и 

корректировки для удовлетворения заданных требований. Стандарт ISO/IEC 9126-

01 (Software Engineering – Product Quality – Part 1: Quality Model, 2001 г.) 

рассматривает возможность сопровождения как одну из характеристик качества. 

Работы по сопровождению должны быть строго регламентированы и описаны, 

содержать детальные входы и выходы процессов. Эти процессы рассматриваются в 

стандартах IEEE 1219 и ISO/IEC 14764 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002).

В соответствии с ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002 подробности процесса 

сопровождения должны быть документально оформлены, чтобы
персонал 

сопровождения действовал в рамках единого процесса, а система показателей 

(метрик) качества должна содействовать реализации процесса сопровождения и 

способствовать совершенствованию (модификации) программной системы. При 

этом для деятельности по сопровождению существует ряд уникальных работ и 

практик, которые необходимо учитывать при организации сопровождения.

SWEBOK (Software Engineering Body of Knowledge) приводит следующие 

примеры такого рода уникальных характеристик: передача, принятие/отклонение 

запросов на модификацию, средства извещения персонала сопровождения и 

отслеживания статуса запросов на модификацию и отчетов об ошибках, анализ 

влияния, поддержка программного обеспечения; контракты и обязательства. 

Помимо международных и национальных стандартов, регламентирующих 

процесс сопровождения информационных систем, следует учитывать различные 

руководящие документы и корпоративные стандарты. 

Учебник состоит из трех глав, в которых отражены теоретические основы 

сопровождения информационных систем (ИС) как этапа жизненного цикла ИС с  

учетом нормативной базы и документирования; рассмотрен
такой вид 

сопровождения, как модернизация; представлен проект сопровождения ИС ИТ-

компании;  разобран лабораторный практикум по разработке проектных решений 

сопровождения ИС и примеры разработанных проектных решений для 

конкретных ИС. 

Глава 1 Теоретические основы сопровождения 
информационной системы

1.1 Сопровождение как этап жизненного цикла информационной 
системы

Материалы данной главы составлены на основе Главы 2 [36, С. 41-75].

Понятие «сопровождение информационной системы»

Результат усилий по разработке программного обеспечения состоит в 

передачи 
в 
эксплуатацию 
программного 
продукта, 
удовлетворяющего 

требованиям пользователей. Соответственно, в процессе эксплуатации продукт 

будет изменяться или эволюционировать. Связано это с обнаружением при 

реальном использовании скрытых дефектов, изменениями в операционном 

окружении, необходимостью покрытия новых требований и т.п. 

Сопровождение информационных систем –
это ключевой процесс в 

жизненном цикле любой ИТ-инфраструктуры, от которого преимущественно 

зависит как стабильность работы информационных систем в целом, так и 

результативность 
использования 
информационных 
сервисов 
в 
бизнесе.

Сопровождение всегда признавалось одним из основных этапов жизненного 

цикла программного обеспечения. Уже к середине 70-х годов было признано, что 

сопровождение – это этап, занимающий более 50% затрат на разработку и 

внедрение программного средства (ПС). От эффективности работ на этапе 

поддержки и сопровождения зависит непрерывность бизнес-процессов и 

сохранность корпоративной информации, необходимой для жизнедеятельности 

компаний. Для сложных программных систем, предполагающих длительное 

применение 
и 
сопровождение 
множества 
версий, 
существует 
острая 

необходимость в регламентировании их жизненного цикла, в формализации и 

гармонизации стандартов и сертификации качества программ.

Фаза сопровождения в жизненном цикле, обычно, начинается сразу после 

приемки/передачи продукта и действует в течение периода гарантии или 

технической 
поддержки. 
Однако, 
сама 
деятельность, 
связанная 
с 

сопровождением, начинается намного раньше.

Проанализируем трактовку этапа сопровождения в различных стандартах

[2-23, 43].

Сопровождение программного обеспечения определяется стандартом IEEE 

Standard for Software Maintenance (IEEE 1219) как модификация программного 

продукта после передачи в эксплуатацию для устранения сбоев, улучшения 

показателей производительности и/или других характеристик (атрибутов) 

продукта, или адаптации продукта для использования в модифицированном 

окружении. Интересно, что данный стандарт также касается вопросов подготовки 

к сопровождению до передачи системы в эксплуатацию, однако, структурно это 

сделано 
на 
уровне 
соответствующего 
информационного 
приложения, 

включенного в стандарт. 

В свою очередь, стандарт жизненного цикла 12207 (IEEE, ISO/IEC, ГОСТ Р 

ИСО/МЭК) позиционирует сопровождение как один из основных процессов 

жизненного цикла. Этот стандарт описывает сопровождение как процесс 

модификации программного продукта в части его кода и документации для

решения возникающих проблем при эксплуатации или реализации потребностей в 

улучшениях тех или иных характеристик продукта. Задача состоит в 

модификации продукта при условии сохранения его целостности. 

Международный стандарт ISO/IEC 14764 (Standard for Software Engineering -

Software Maintenance) определяет сопровождение программного обеспечения в 

тех же терминах, что и стандарт 12207, придавая особое значение работам по 

подготовке к деятельности по сопровождению до передачи системы в реальную 

эксплуатацию, например, вопросам планирования регламентов и операций по 

сопровождению.

Сопровождение программного обеспечения в SWEBOK определяется как 

вся совокупность деятельности, необходимой для обеспечения эффективной (с 

точки зрения затрат) поддержки программных систем. Эти работы выполняются 

как перед вводом системы в эксплуатацию, так и после этого. Предварительные 

работы включают планирование деятельности по сопровождению системы, а 

также организацию перехода к ее полнофункциональному использованию.

Обобщая 
представленные 
позиции, 
определим, 
что
работы 
по 

сопровождению должны проводиться для решения следующих задач: 

 устранение сбоев; 

 улучшение дизайна; 

 реализация расширений (функциональных возможностей);

 создание интерфейсов взаимодействия с другими (внешними) системами; 

 адаптация (например, портирование) для возможности работы на другой 

аппаратной платформе (или обновленной платформе), применения новых 

системных 
возможностей, 
функционирования 
в 
среде 
обновленной 

телекоммуникационной инфраструктуры и т.п.; 

 миграция унаследованного программного обеспечения; 

 вывод программного обеспечения из эксплуатации. 

Процессы сопровождения описывают необходимые работы и детальные 

входы/выходы этих работ. Эти процессы рассматриваются в стандартах IEEE 

1219 (Standard for Software Maintenance) и ISO/IEC 14764 (Standard for Software 

Engineering - Software Maintenance). Процесс сопровождения начинается по 

стандарту IEEE 1219 с момента передачи программной системы в эксплуатацию и 

касается таких вопросов, как планирование деятельности по сопровождению.

Особенности работ на каждом таком этапе в зависимости от выбранного 

стандарта будут рассмотрены в следующем параграфе.

Деятельность персонала сопровождения включает четыре ключевых 

аспекта: 

 поддержка контроля (управляемости) программного обеспечения в течение 

всего цикла эксплуатации;

 поддержка модификаций программных систем; 

 совершенствование существующих функций; 

 предотвращение падения производительности программной системы до 

неприемлемого уровня.

Вопросы организации процесса сопровождения напрямую связаны с 

соответствующими стандартами и de facto практиками реализации такого 

процесса. Тема «Работы по сопровождению» (Maintenance Activities) различает 

вопросы сопровождения и разработки, а также показывает взаимосвязь c другими 

аспектами деятельности программной инженерии. Типичные и распространенные 

потребности в процессах программной инженерии подробно описаны и 

документированы в различных источниках. Одной из наиболее детально 

проработанных и распространенных (на уровне стандарта de facto) процессных 

моделей является интегрированная модель зрелости CMMI (Capability Maturity 

Model 
Integration), 
которая 
изначально 
была 
разработана 
в 
Институте 

программной 
инженерии 
университета 
Карнеги-Меллон 
(SEI 
CMU) 
с 

ориентацией на программное обеспечение. При этом в модели CMMI специальное 

внимание уделено процессам сопровождения. 

Категории или виды сопровождения информационных систем

Ряд источников, в частности, стандарт IEEE 1216, определяют три 

категории 
работ 
по 
сопровождению: 
корректировка, 
адаптация 
и 

совершенствование. Такая классификация была обновлена в стандарте ISO/IEC 

14764 введением четвертой составляющей. Таким образом, сегодня говорят о 

четырех категориях сопровождения, краткое описание которых перечислено ниже

(рис. 1.1).

Корректирующее сопровождение предполагает изменения, вызванные 

необходимостью устранения (исправления) фактических ошибок в программном 

продукте. Корректирующее сопровождение проводят в случае несоответствия 

программного продукта установленным требованиям.

Рисунок 1.1 – Виды вносимых изменений и типы сопровождения

Адаптивное сопровождение
связано с необходимостью
адаптации 

программного продукта к изменившейся среде (условиям). Данные изменения 

связаны с реализацией новых требований к системному интерфейсу, самой 

системе или техническим средствам.

Полное сопровождение определяет изменения по улучшению рабочих 

характеристик программного средства и его сопровождаемость. Данные 

изменения 
могут 
приводить 
к 
предоставлению 
пользователям 
новых 

функциональных 
возможностей, 
пересмотру 
технологии 
разработки 

сопровождаемых документов или изменению самих документов.

Профилактическое сопровождение направлено на изменения, вызванные 

необходимостью устранения (исправления) потенциальных (скрытых) ошибок в 

программном продукте. Профилактическое сопровождение обычно проводят для 

программных продуктов, связанных с обеспечением или защитой жизни людей.

В целях обобщения материала разработана и представлена на рис. 1.2 

интеллектуальная карта «Сопровождение ИС», на которой отражены: типы