Управление качеством

А. П. Агарков

УПРАВЛЕНИЕ 
КАЧЕСТВОМ

Учебник

4-е издание, стереотипное

Рекомендовано 
федеральным государственным бюджетным учреждением
«Федеральный институт развития образования» 
(ФГБУ «ФИРО»)
в качестве учебника для использования в образовательном 
процессе образовательных организаций, реализующих 
программы высшего образования по направлениям подготовки 
«Менеджмент», «Экономика» (уровень бакалавриата)

Регистрационный номер рецензии 542 от 04 февраля 2018 г.

Москва
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
2023

Серия «Учебные издания для бакалавров»

УДК 65
ББК 65.29
А23

Агарков А. П.
Управление качеством: Учебник для бакалавров /

 А. П. Агарков. — 4-е изд., стер. — М.: Издательскоторговая 
корпорация «Дашков и К°», 2023. — 204 с. 

ISBN 978-5-394-05160-9

Издание соответствует Федеральному государственному 
образовательному стандарту высшего образования третьего 
поколения.
В учебнике рассматриваются вопросы актуальности 
системно-комплексного решения проблем качества, эволюции 
подходов к управлению качеством, разработки систем менеджмента 
качества в соответствии с требованиями международных 
стандартов ИСО серии 9000, всеобщего управления качеством (
TQM) и др.; а также направления стандартизации, сертификации 
и технического регулирования, оценки уровня качества; 
экономические аспекты управления качеством.
Особое внимание в прикладном плане уделено вопросам 
разработки и внедрения организационно-экономических 
систем производства, его инфраструктурно-комплексной подготовки 
и обеспечения качества машин.
Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлениям 
подготовки «Менеджмент», «Экономика». 

А23

ISBN 978-5-394-05160-9 
© Агарков А. П., 2013
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2013

Автор:
А. П. Агарков — доктор экономических наук, профессор.
Рецензенты:
В. Д. Грибов — доктор экономических наук, профессор;
Т. В. Погодина — доктор экономических наук, профессор.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Глава 1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ В ТЕОРИИ УПРАВЛЕНИЯ 
КАЧЕСТВОМ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

1.1. Основные понятия в теории управления качеством . . . . . . . . . . 9

1.2. Актуальность комплексного решения проблем качества  . . . 17

1.3. Системно-комплексный подход к управлению 
качеством. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

1.4. Направления комплексного обеспечения качества . . . . . . . . . . 23

Глава 2. ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ 
КАЧЕСТВОМ В СТРАНЕ И ЗА РУБЕЖОМ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

2.1. Анализ подходов к управлению качеством 
на отечественных предприятиях  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

2.2. Анализ теории и практики менеджмента 
качества за рубежом. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Глава 3. МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ 
И СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА 
КАЧЕСТВА (TQM)  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

3.1. Международные стандарты ИСО серии 9000 . . . . . . . . . . . . . . . . 52

3.2. Всеобщее управление качеством (TQM). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

3.3. Современные системы менеджмента, 
связанные с качеством . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

Глава 4. СТАНДАРТИЗАЦИЯ, СЕРТИФИКАЦИЯ 
И РАЗРАБОТКА СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 
В СФЕРЕ УСЛУГ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

4.1. Стандартизация и техническое регулирование. . . . . . . . . . . . . . 71

4.2. Сертификация в сфере услуг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

4.3. Организация внедрения стандартизации
и сертификации на предприятиях. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

Глава 5. ОЦЕНКА И СТИМУЛИРОВАНИЕ ПОВЫШЕНИЯ 
УРОВНЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ 
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

5.1. Квалиметрия и ее использование в управлении 
качеством. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

5.2. Совершенствование методов контроля качества 
продукции на предприятиях . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

5.3. Национальные премии по качеству и использование 
их критериев для самооценки организаций . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

Глава 6. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ 
КАЧЕСТВОМ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

6.1. Общая характеристика затрат на качество . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

6.2. Управление затратами на качество. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107

Глава 7. РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННО-
ЭКОНОМИЧЕСКИХ СИСТЕМ (ОЭС) ПРОИЗВОДСТВА, 
ЕГО ИНФРАСТРУКТУРНО-КОМПЛЕКСНОЙ 
ПОДГОТОВКИ И ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА МАШИН . . . 110

7.1. Создание и развитие ОЭС подготовки производства  
и его инфраструктуры. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

7.2.  Практика разработки систем обеспечения качества 
машин и агрегатов коммунально-бытового назначения 
(КБН)  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО КУРСУ 
“УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148

ЛИТЕРАТУРА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153

ПРИЛОЖЕНИЯ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157

ВВЕДЕНИЕ

Подготовка высококвалифицированных менеджеров во всем 
мире предусматривает изучение и освоение современных методов 
управления качеством продукции, товаров, услуг, работ и 
процессов, производственных, технологических и других систем.
Современная концепция управления качеством — это концепция 
управления любым целенаправленным видом деятельности, 
позволяющая достигнуть успеха не только в сфере производства, 
но и в любых других направлениях (в том числе в 
сфере сервиса).
Управление качеством представляет собой основополагающую 
функцию корпоративного менеджмента, а также поддержания 
конкурентоспособности любого предприятия, фирмы, компании. 
Эта функция является в настоящее время по сути дела 
ключевой в менеджменте организации.
Однако, несмотря на то, что в нашей стране внимание к проблемам 
управления качеством постоянно возрастает, следует 
признать, что на деле многие руководители предприятий и менеджеры 
по различным, довольно широким направлениям их деятельности 
в основном занимаются текущими проблемами, а не 
систематической “всеобщей организацией” менеджмента качества. 
Отсюда берут истоки невысокая конкурентоспособность отечественных 
предприятий, фирм и компаний в условиях рыночной 
экономики, низкая эффективность и рентабельность производства, 
неразвитость сервисных предприятий и организаций.
В связи с этим российским фирмам предстоит как можно 
оперативнее разрабатывать и внедрять на предприятиях всех 
форм собственности самые современные системы управления 
качеством, соответствующие международным стандартам ИСО 

9000–2000. Эта задача особенно актуальна для сферы сервиса, 
пока еще значительно отстающей от уровня ее развития в передовых 
зарубежных странах.
Управление качеством производимых товаров и услуг осуществляется 
посредством выполнения таких функций, как оценка 
качества на стадиях проектирования и организации производства; 
контроль качества товаров и услуг; проведение сертификации 
продукции; разработка и осуществление программ 
повышения качества товаров и услуг; разработка стандартов и 
других нормативных документов регулирования качества товаров 
и услуг.
Характерной чертой современного этапа развития экономики 
является рост сложности современных технических 
устройств, оказываемых ими услуг и выполняемых работ. Рыночные 
отношения и научно-технический прогресс способствуют 
непрерывному расширению номенклатуры изделий, оборудования, 
технологий и диверсификации производства. В этих 
условиях решать проблему качества можно только на научной 
основе, на принципах системного подхода, т. е. на всех уровнях 
управления и во всех подразделениях и службах фирмы во взаимосвязи.

Качество как понятие имеет множество составляющих: техническую, 
социальную, экономическую, экологическую, правовую 
и др. Высокое качество продукции и услуг обеспечивает сегодня 
как производителям, так и потребителям значительный 
экономический эффект. Высокое качество придает известность 
и надежность (“имидж”) фирме; свидетельствует о компетентности 
специалистов и менеджеров в своей области деятельности; 
отражает понимание специфики потребностей клиентов, 
обеспечивая последних требуемой информацией и поддерживая 
необходимое качество их обслуживания.
Комплексный, системный подход к проблеме качества требует 
ее всестороннего рассмотрения с учетом технического, 
организационно-управленческого, социально-психологического 
и других аспектов, а также целенаправленного решения всех 
вопросов на протяжении жизненного цикла продукции, техни-

ческих средств, технологических и производственных систем 
предприятий. Система обеспечения качества предусматривает 
создание подсистем внутренних (у производителей) и внешних 
(у потребителей) его гарантий.
Важное место в рамках современных систем управления 
качеством отводится вопросам сертификации, под которой понимается 
установление и официальное подтверждение соответствия 
продукции и услуг всем предъявляемым к ним требованиям, 
содержащимся в нормативных документах. Необходимость 
сертификации обусловлена задачей защиты потребителей 
от некачественных товаров и услуг.
Таким образом, под управлением качеством следует в целом 
понимать действия, осуществляемые при создании, производстве, 
транспортировании, хранении, эксплуатации или потреблении 
продукции, обеспечении и поддержании необходимого 
уровня ее качества, а также оказываемых в сфере сервиса 
услуг. Управление качеством на предприятиях должно осуществляться 
системно, т. е. должна функционировать научно обоснованная 
система управления качеством производимой продукции 
и оказываемых услуг. Обеспечение качества на предприятии — 
важный фактор его деятельности в условиях рыночных 
отношений, поскольку обеспечивает расширение сегментов рынка, 
финансово-экономическую устойчивость предприятия, рост 
прибыли и рентабельности. Управление качеством базируется 
на сертификации, стандартизации и унификации, позволяющих 
создать нормативно-техническую основу для успешной 
деятельности предприятия на рынке.
Управление качеством тесно связано с рядом других дисциплин 
менеджмента, например с производственным, корпоративным 
менеджментом, персоналом, управлением проектами, инвестициями 
и т. п. На рис. 1 показана взаимосвязь управления 
качеством с другими управленческими дисциплинами.
В учебнике освещены следующие вопросы:
• основные понятия в теории управления качеством;
• технико-экономический и социальный характер проблем 
качества;

• системно-комплексный подход к управлению качеством;
• отечественный и зарубежный опыт управления качеством, 
международные стандарты ИСО и TQM;
• квалиметрические методы оценки качества;
• стандартизация и сертификация в сфере услуг;
• виды и методы обеспечения управления качеством;
• экономические аспекты управления качеством и др.
• управление затратами на обеспечение качества.

Рис. 1. Взаимосвязь управления качеством с другими 
управленческими дисциплинами

В учебнике приводятся материалы прикладного характера, 
посвященные вопросам практической разработки технологических 
систем обеспечения качества машин и агрегатов (ТСОКМА) 
коммунально-бытового назначения и других организационно-
экономических систем (ОЭС) производства, его подготовки и обеспечения 
качества технических средств.. Широко использованы 
в учебном пособии результаты исследований автора и материалы 
практического опыта работы в ВПК (свыше 20 лет).
Автор будет благодарен за предложения и замечания, которые 
постарается рассмотреть и учесть в последующих изданиях 
учебного пособия.

Глава 1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ 
В ТЕОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1. Основные понятия в теории управления качеством

В энциклопедическом словаре “Управление организацией” [
38] качество — философское понятие, означающее существенную 
определенность рассматриваемого объекта, благодаря 
которой он становится специфическим и отличается от другого 
объекта. Качество товара (услуги) характеризуется совокупностью 
свойств, обеспечивающих его пригодность для удовлетворения 
соответствующих производственных, общественных, 
индивидуальных потребностей. Качество товара или услуги 
в современной рыночной экономике становится важным фактором 
в конкурентции.
В соответствии со стандартом ISO 9000 качество — это совокупность 
характеристик объекта, относящихся к его способности 
удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. 
Данное определение относится как к товарам и услугам, так и процессам 
их производства. Качество характеризует соответствие товара (
услуги) требованиям потребителей. Свойства товара, характеризующие 
их пригодность к выполнению определенных требований, 
называются их признаками (характеристиками) качества.
Система управления качеством в отечественной литературе (
начиная с 70-х гг. прошлого века) определялась как комплекс 
мер на всех уровнях предприятия (организации), направленных 
на производство продукции, товаров или услуг наивысшего качества. 
При этом эта система выходит за пределы конкретной 
организации, включая также поставщиков, системы распреде-

ления готовой продукции, оказание услуг потребителям в практическом 
ее использовании.
Международные стандарты по качеству (включая последние 
разработки ИСО 9000) по сути дела повторяют основные 
принципы лучших отечественных систем управления качеством 
(саратовской, львовской и др.):
1. Забота о качестве продукции распространяется на все 
звенья организационной структуры предприятия.
2. Качество изделий, продукции обеспечивается на всех этапах 
их жизненного цикла (разработки, конструирования, производства, 
реализации, послепродажного сервиса).
3. Качество ориентировано на удовлетворение требований 
потребителей, а не изготовителей.
4. Повышение качества продукции требует применения современной 
техники, технологии и управления.
5. Всеобъемлющее повышение качества достигается только 
заинтересованным участием всего персонала организации.
Таким образом, качество означает, что любая продукция 
должна соответствовать установленным нормативным требованиям, 
стандартам. Однако это не является конечным результатом. 
Согласно современным концепциям теории управления качества, 
подлинное качество включает в себя не только производство 
продукции согласно установленным стандартам, но и процесс 
распределения товаров и обслуживания потребителей, а также 
соответствие стандартов требованиям рыночной экономики.
Следовательно, качество обеспечивается уже на этапах изучения 
потребностей рынка в конкретном товаре, его разработки, 
подготовки производства, изготовления товара, его упаковки 
и хранения, продажи и доведения товара до потребителя, послепродажного 
сервиса и использования товара потребителем, а 
также утилизации товара по окончании срока его службы.
В практике управления проблема обеспечения необходимого 
качества является наиболее сложной для менеджеров, которые 
должны непрерывно обеспечивать и контролировать все процессы 
на предприятии (в организации) по критериям качества на каждом 
этапе от получения сырья до поставки готовых товаров потребите-

лям. На предприятиях сферы услуг менеджеры контролируют весь 
процесс производства и оказания конкретной услуги, ее качество.
Сфера услуг — один из самых быстроразвивающихся секторов (
сфер) современной экономики. Многие производственные 
предприятия на самом деле являются активными участниками 
сферы обслуживания. Около половины затрат на производство 
относится к приобретению услуг (реклама, транспортировка, 
упаковка, финансовые услуги, послепродажный сервис и т. п.). 
Следует подчеркнуть, что именно современные предприятия 
(компании) сферы услуг являются основой для создания новых 
моделей эффективного менеджмента качества.
Будем руководствоваться понятием “услуга” как нематериальной 
продукцией, являющейся результатом деятельности, 
осуществляемой при взаимодействии поставщика и потребителя. 
При этом услуги могут включать деятельность, осуществленную 
на поставленной материальной продукции (например, ремонт изделия), 
нематериальной (например, налоговой декларации), поставку 
материальной продукции (транспортировка, размещение 
и т. п.), предоставление различных видов нематериальной продукции (
информации и т. п.), создание благоприятных условий 
для клиентов (туристический и гостиничный сервис) и др. В реальной 
экономике нет четких разграничений между реализацией 
товаров и услуг, так как большинство производителей предоставляют 
сегодня наряду с товаром множество разных услуг. Таким 
образом, услуги предоставляют все предприятия, производители; 
вопрос заключается в доле предлагаемых услуг, причем 
эта доля в перспективе должна значительно возрастать на отечественных 
предприятиях. Услуги являются результатом взаимодействия 
исполнителя и его средств с заказчиком (потребителем 
услуг) по поводу удовлетворения потребностей последнего.
Качество товаров или услуг — это главное, что учитывает 
и воспринимает современный рынок. Если клиенты данной 
фирмы не удовлетворены ее продукцией и обслуживанием, то 
они непременно будут искать других производителей или продавцов 
аналогичного товара или услуги, которые смогут более 
эффективно удовлетворить их потребности.

Из вышесказанного вытекает, что качество закладывается 
в товар с самого начала и контролируется на всех этапах (стадиях) 
его жизненного цикла. Причем на каждой стадии должны 
соблюдаться необходимые нормативные и другие требования (“
в качестве нет мелочей”).
В стандартах ИСО серии 9000 центральное внимание перенесено 
с качества продукции на качество труда, основных 
средств предприятий, технологию и управление. Оценка качества 
объекта должна охватывать все стадии жизненного цикла 
(“принцип петли качества”). На рис. 2 приведена схема “петли 
качества”. Петля представляет стадии жизненного цикла товара, 
вносящие свой вклад в качество. На каждой стадии должна 
производиться соответствующая оценка качества.

Рис. 2. “Петля качества” в системе менеджмента качества