Управление качеством

УПРАВЛЕНИЕ 
КАЧЕСТВОМ

В.Н. РОЖКОВ

Допущено 

Советом Учебно-методического объединения по образованию 
в области ме неджмен та в качестве учебника для студентов 

высших учебных заведений, обучающихся по направлению 

38.03.02 «Ме неджмен т»

УЧЕБНИК

Москва                                        2022

ИНФРА-М

УДК 658.6(075.8)
ББК 65.2-80я73
 
Р63

Рожков В.Н.

Р63 
 
Управление качеством : учебник / В.Н. Рожков. — Москва : 

ФОРУМ : ИНФРА-М, 2022. — 336 с. — (Высшее образование). 

ISBN 978-5-00091-791-6 (ФОРУМ)
ISBN 978-5-16-018855-3 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-111721-7 (ИНФРА-М, online)
В учебнике рассмотрены терминология, нормативные и правовые основы 

управления качеством, основанные на концепции TQM принципы управления 
качеством, требования, изложенные в МС ИСО серий 9000, 14000 и др. Приведены 
методы, современные информационные технологии, статистические инструменты 
управления и контроля качества продукции, обобщающие практический 
опыт ведущих отечественных и мировых компаний. Си стематизированы 
сведения о техническом регулировании и сертификации продукции, построении 
эффективных и результативных си стем ме неджмен та качества.

Соответствует требованиям федеральных государственных образователь-

ных стандартов высшего образования последнего поколения.

Для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению 

подготовки 38.03.02 «Менеджмент». Может быть полезным студентам, обучающимся 
по смежным направлениям подготовки (09.03.01 «Информатика 
и вычислительная техника» и др.), преподавателям и аспирантам вузов, а также 
руководителям и менеджерам организаций, чья деятельность направлена 
на обеспечение качества и конкурентоспособности продукции.

УДК 658.6(075.8)

ББК 65.2-80я73

Р е ц е н з е н т ы:

Проскуряков В.А., кандидат технических наук, старший науч-

ный сотрудник, доцент кафедры «Производственный ме неджмен т» 
МАТИ — Российского государственного технологического университета 
имени К.Э. Циолковского;

Рогов В.В., кандидат экономических наук, доцент кафедры «Ме-

неджмен т на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» Института 
туризма и гостеприимства (филиала) Российского государственного 
университета туризма и сервиса

ISBN 978-5-00091-791-6 (ФОРУМ)
ISBN 978-5-16-018855-3 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-111721-7 (ИНФРА-М, online)

© Рожков В.Н., 2011
© ФОРУМ, 2011

Условные сокращения

АСУ
—
автоматизированная система управления

АСУП —
автоматизированная система управления предприятием

ДМ
—
документированная методика

ДП
—
документированная процедура

ЖЦ
—
жизненный цикл

ИЛ
—
испытательная лаборатория

ИМК
—
интегрированный менеджмент качества

ИСМ
—
интегрированная система менеджмента

ИСО
—
международная организация по стандартизации
(ISO — International Organization of standardization)

МС ИСО 9000 — действующая в РФ версия международных
стандартов семейства ISO серии 9000

КД
—
конструкторские данные

КК
—
контрольная карта

МС
—
международный стандарт

МЭК
—
Международной электротехнической комиссии

НТД
—
нормативнотехническая документация

ОИ
—
объект испытаний

ОК
—
объект контроля

ОС
—
окружающая среда

ОСП
—
орган по сертификации продукции

ОСТ
—
отраслевой стандарт

ОТК
—
отдел технического контроля

ОУ
—
объект управления

ПД
—
производственные данные

СМК
—
система менеджмента качества

СТП
—
стандарт предприятия

СУ
—
система управления

СЭМ
—
система экологического менеджмента

ТД
—
технологические данные

TQM (Total Quality Management) — всеобщее управление качеством

TQC (Total Quality Control) — всеобщее управление качеством

УК
—
управляющий контур

ФЗ
—
федеральный закон

ЦОС
—
центральный орган сертификации
ЭД
—
эксплуатационные данные

4
Условные сокращения

Предисловие

Я против того, чтобы специалистами, работающими в области управления качеством, становились только
теоретики или практики. Они должны
сочетать в себе и то, и другое.
Каору Исикавы

Во все времена потребители предпочитали приобретать качественную продукцию по приемлемым для них ценам, будь то товары
длительного пользования, продукты питания или услуги. Качество
выступает для них как интегрированный показатель совершенства
продукции, на которой они остановили свой выбор. Чтобы оценить
качество продукции потребители используют те показатели, которые
считают для себя наиболее важными.
В прямой зависимости от качества находится другой комплексный показатель продукции — ее конкурентоспособность. Именно
конкурентоспособность выпускаемой продукции является основой
устойчивого экономического развития любой организации, будь то
крупные компании, корпорации, учреждения или малые и средние
предприятия.
Конкурентоспособность и качество продукции имеют ключевое
значение при построении доверительных отношений между потребителем и производителем, удовлетворении материальных, социальных
и духовных запросов общества. В развитых странах проблема повышения качества и конкурентоспособности становится национальным
приоритетом. Япония, Германия, Южная Корея, США и ряд других
стран обеспечили прогресс в области качества, применяя эффективные системы управления производством. Используя системный подход к управлению качеством, им удалось преодолеть кризисы в экономике и занять ведущие позиции на мировом рынке.
Отечественным менеджерам предстоит приложить еще много сил
и умения, чтобы вывести нашу страну на передовые позиции в облас

ти качества. Русский философ Иван Ильин (1882—1954) в «Русском
колоколе» за 1928 г., осознавая всю важность проблемы качества для
нашей страны, писал: «На протяжении веков вся беда наша, вся опасность наша состояла в том, что судьба навязывала нам неисчерпаемое
обилие — обилие пространств, племен и людей и не давала нам времени
для того, чтобы проработать это обилие, овладеть им, извлечь из него
скрытые силы и довести их до качественного расцвета».
Далее он отмечает: «Надо творчески развязать качественные силы
России. Нынче наша Родина нуждается, прежде всего, в честной верности. Что могут построить бесчестные и продажные руки? Россия
будет голодать по знающим и работоспособным людям на всех поприщах: от бухгалтерии до медицины, от агрономии до профессуры».
<...> Новая, качественная эпоха нужна нашей Родине, эпоха, которая
довершила бы все упущенное за время перегруженности и беспечности, которая исцелила бы, зарастила бы все язвы революционного
времени. Эта эпоха близится и настанет, в том порукою — природная
даровитость и духовная гениальность русского народа». В наши дни
вспоминают и другое высказывание русского философа: «...русскому
народу есть только один исход и одно спасение — возвращение к качеству и его культуре. Ибо количественные пути исхожены, выстраданы и
разоблачены, и количественные иллюзии на наших глазах изживаются до
конца».
Удивительно глубокие и точные высказывания великого русского
философа. Возникает ощущение, что статья написана нашим современником — менеджером, хорошо знакомым с проблемами в области
управления качеством.
Для нашей страны, стремящейся занять достойное место среди
развитых держав, отношения к качеству как к национальной идее
особенно актуально. Это объясняется следующими причинами.
1. Качество продукции (услуг) носит системный характер. Высокое качество продукции невозможно обеспечить в рамках одного, отдельно взятого предприятия. Чтобы постоянно совершенствовать качество своей продукции, менеджеры предприятий должны мотивировать рост качества продукции у своих поставщиков и субподрядчиков.
Для крупных предприятий их может быть сотни и даже тысячи. В совокупности они составляют значительную часть экономического потенциала страны.
2. Обычно при выборе продукции потребители ориентируются на
ее производителя, ее национальную принадлежность. Репутация
страны в вопросах качества — очень важный фактор успеха в международной торговле. Потребители уверены в высоком качестве про6
Предисловие

дукции, выпущенной в развитых странах. К сожалению, иное отношение сложилось ко многим видам продукции и услугам российских
предприятий (электроника, автомобили, услуги сервиса и др.). Даже в
наше просвещенное время еще не все руководители и менеджеры
осознают суть проблемы качества. Ведь высокое качество выпускаемой продукции не только является предпосылкой устойчивого экономического развития предприятия. Продуманная политика в области
качества позволяет решать важные социальноэкономические и геополитические проблемы страны, которые при «бескачественности»
решить бывает практически невозможно. Достижение высоких целей
в области качества может служить понятной населению идеей, объединяющей всю страну. Качественный труд привносит стабильность в
социальную жизнь предприятий и общества в целом.
3. Осознанное отношение к качеству как ключевому фактору рыночной экономики способствует процессу интеграции науки и производства. Высокое качество выпускаемой продукции — признак экономической состоятельности государства, которое вызывает уважение и доверие во всем мире. В нашей стране накоплен большой
интеллектуальный потенциал. Более полное вовлечение научных работников, профессоров и преподавателей вузов в деятельность российских компаний будет способствовать экономическому развитию
нашего государства.
Ключевой задачей российских предприятия в настоящее время
является разработка и внедрение систем менеджмента качества
(СМК), позволяющих обеспечить выпуск конкурентоспособной продукции. На различных предприятиях СМК могут отличаться между
собой по объему и содержанию задач, решаемых в области качества.
Однако мировой опыт управления производством позволил определить общие принципы построения таких систем, разработать методы
и средства управления качеством, которые должны быть в них использованы.
Наряду с системным и процессным подходами к управлению,
важным принципом менеджмента качества является принцип принятия решений на основе объективной информации. В соответствии с
этим принципом эффективные решения могут быть получены лишь
при анализе достоверных данных и информации, полученной при
контроле, испытаниях, измерениях и наблюдениях на различных этапах жизненного цикла (ЖЦ) продукции. Условием функционирования СМК является наличие и поддержание в рабочем состоянии рабочей документации. Документированные процедуры (ДП) и другие
документы СМК регламентируют деятельность на предприятиях по

Предисловие
7

обеспечению требуемого качества. Современные тенденции в управлении качеством связаны с построением и внедрением на предприятиях интегрированных систем менеджмента (ИСМ), которые учитывают требования ИСО 9000, ИСО 14000 и других международных
стандартов (МС). В учебнике с системных позиций рассматриваются
ключевые вопросы построения и функционирования СМК и ИСМ,
обобщающие опыт ведущих отечественных и мировых компаний.
Книга рассчитана на тех, кто намерен освоить и применить на
практике современные знания в области менеджмента качества. Автор надеется, что приобретенные навыки и компетенции будут востребованы на отечественных предприятиях для постоянного улучшения менеджмента качества и совершенствования процессов. В конце
каждой главы приводятся контрольные вопросы и практические задания, выполнение которых поможет студентам увеличить продуктивность обучения и повысить качество подготовки.
Главы 8 и 10 учебника, посвященные построению систем менеджмента и экономическим основам управления качеством, были
подготовлены автором совместно с к.э.н. И.В. Рожковым. Автор выражает благодарность руководителям, преподавателям и студентам
ОГИ и «МАТИ» — РГТУ имени Циолковского — всем, кто принимал
участие в апробации рукописи и оказал помощь в подготовке ее к изданию. Автор признателен рецензентам, чьи замечания и рекомендации были направлены на улучшение содержания учебника. В завершении хочу выразить благодарность Е.С. Новик и С.С. Новик, которые постоянно стимулировали и воодушевляли автора в его работе.

8
Предисловие

Глава 1
КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

Качество — вещь забавная. Все о
нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое.
Но лишь немногие придут к единому
мнению об определении качества.
Джеймс Харрингтон

1.1. Основные термины и определения

Любая сформировавшаяся учебная дисциплина должна располагать системой терминов (понятий), которая позволяет упорядочить
всю деятельность в данной области, обеспечить взаимопонимание
между специалистамипрактиками и учеными, преподавателями и
студентами. Начнем мы, естественно, с понятия «качество». О качестве личных вещей, бытовых предметов, продуктов питания люди имели представление с давних времен. Это и понятно, ведь чем выше качество продукций, тем в большей степени она удовлетворяла потребности человека, тем выше была ее стоимость.
Принято считать, что первое определение качеству сформулировал Георг Вильгельм Фридрих Гегель в «Энциклопедии философских
наук»: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность... Нечто есть благодаря своему качеству то,
что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно
есть».
В учебной и специальной литературе, отечественных и международных стандартах можно найти десятки различных определений качества, предложенных крупными учеными и специалистами. Вот
лишь некоторые из них:
• качество — удовлетворение ожиданий потребителей за цену,
которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность (Дж. Харрингтон);

• качество — добротность, совершенство товара, т. е. качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми
признак бескомпромиссного соответствия стандартам (У. Шухарт);
• качество — пригодность продукции для определенной цели и
использования (Дж. Джуран);
• качество — это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта (Г. Тагути);
• качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных
характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их
эксплуатации (А. Фейгенбаум).
Трактовки, где качество определяется как совокупность характеристик (или свойств) продукции, были предложены также Немецким
обществом качества, В. Огвоздиным, О. Глудкиным и другими авторами. Аналогичные определения качества были приняты в ГОСТ
15467—70, МС IS0 9000:1994 и в других стандартах.
В МС IS0 9000:2000 дано иное определение качества. Качество —
это степень соответствия совокупности присущих характеристик
требованиям.
С понятием качества тесно связаны понятия характеристика и
требование. В соответствии с МС ИСО 9000 под характеристикой понимается отличительное свойство конкретной продукции или определенного процесса. Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяют их потребностям и ожиданиям. Эти
потребности и ожидания, как правило, отражаются в спецификации
на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей.
В стандарте поясняется, что присущая характеристика это постоянная характеристика, имеющаяся в самой продукции. Помимо присущей характеристики, у продукции имеются также переменные присвоенные характеристики, например ее номер, стоимость и др.
Согласно стандартам ИСО 9000 термин «требование» имеет два
определения:
Требование — это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Требование — это документально изложенный критерий, который
должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по
которому не разрешены отклонения.
Требования могут быть установленные или предполагаемые.
Установленные требования могут быть определены потребителем в

10
Глава 1. Качество как объект управления