Основы культуры профессионального общения

ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ 

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО 

ОБЩЕНИЯ

Учебник

Москва
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
2023

Л. А. Рачеева

Серия «Среднее профессиональное образование»

УДК 301.151
ББК 88
          Р27

Рачеева, Лилия Анатольевна.
Основы культуры профессионального общения : 
учебник / Л. А. Рачеева. — Москва : Издательско-торговая 
корпорация «Дашков и К°», 2023. — 232 с.

ISBN 978-5-394-04926-2.
DOI 10.29030/978-5-394-04926-2-2023.

В учебнике изложены основы этики и культуры делового 
общения в сфере обслуживания и их специфика в профессио-
нальной деятельности парикмахера. Рассматриваются психо-
логические аспекты деловых коммуникаций, различные сред-
ства, техники и приемы эффективного общения, тактика по-
ведения в конфликтных ситуациях. Приводятся эстетические 
требования к услугам парикмахера, правила обслуживания на-
селения, правила организации рабочего пространства, прогрес-
сивные формы обслуживания. В учебник включены вопросы и 
творческие задания по изучаемым темам, задания к практиче-
ским занятиям, содержащим деловые игры, тренинги, круглые 
столы и проекты.
Учебник соответствует требованиям ФГОС СПО по про-
фессии «Парикмахер».
Для студентов среднего профессионального образования, 
обучающихся по профессии «Парикмахер» и специальности 
«Парикмахерское искусство».

 
© Рачеева Л. А., 2023
ISBN 978-5-394-04926-2 
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2023

Р27

Рецензент:
Н. О. Григорьева — кандидат филологических наук, доцент, 
ФГАОУ ВО «Южный федеральный университет».

СОДЕРЖАНИЕ

ПРЕДИСЛОВИЕ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Раздел 1. ЭТИКА И КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Глава 1. Общие сведения об этической культуре. 
Профессиональная этика. Жесты, или невербальный этикет. . . . . . . . 6

Глава 2. Деловой этикет и его принципы. Словесный этикет. 
Культура речи  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Глава 3. Деловая беседа. Культура телефонного общения  . . . . . . . . . . 40

Задания к практическим занятиям после изучения 
первого раздела учебника. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

Раздел 2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ 
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

Глава 4. Общие сведения о науке психологии. Роль психологии 
в повышении культуры общения. Общение — основа
человеческого бытия. Классификация видов общения. 
Вербальное и невербальное общение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

Глава 5. Личность. Процесс формирования личности. 
Проявления психики: психические процессы, 
состояния, свойства. Темперамент. Характер и воля . . . . . . . . . . . . . . . . 80

Глава 6. Трудовая деятельность работников сферы услуг. 
Знания, умения, навыки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

Глава 7. Способности — важное условие успеха 
в профессиональной деятельности. Мотивация достижения 
успеха в трудовой деятельности. Эмоции и чувства. . . . . . . . . . . . . . . . 119

Задания к практическим занятиям после изучения 
второго раздела учебника. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141

Раздел 3. ЭСТЕТИЧЕСКАЯ И ОРГАНИЗАЦИОННАЯ 
КУЛЬТУРА  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145

Глава 8. Понятие об эстетической культуре. Эстетика 
как способ познания действительности. Эстетический вкус 
и его значение в профессии парикмахера. 
Имидж делового человека. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145

Глава 9. Сферы эстетической культуры: искусство, 
архитектура, мода, эстетика быта. Приобщение к искусству 
как необходимое условие становления эстетического вкуса. 
Шедевры мирового искусства. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158

Глава 10. Эстетические требования к выполняемым работам, 
услугам. Техническая эстетика. Эстетика рекламы. 
Правила организации рабочего пространства. 
Интерьер рабочего помещения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177

Глава 11. Понятие об организационной культуре. 
Прогрессивные формы обслуживания  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207

Задания к практическим занятиям после изучения 
третьего раздела учебника. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220

ВОПРОСЫ К ЗАЧЕТУ (дифференцированному зачету)  . . . . . . . . . . . . 223

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226

ПРЕДИСЛОВИЕ

Учебник “Основы культуры профессионального общения” 
создан в соответствии с требованиями Федеральных государствен-
ных образовательных стандартов среднего профессионального об-
разования по профессии “Парикмахер” и специальности “Парик-
махерское искусство” . 
В результате освоения учебной дисциплины “Основы куль-
туры профессионального общения” обучающийся должен уметь:
1) осуществлять профессиональное общение с соблюдением 
норм и правил делового этикета;
2) пользоваться простыми приемами саморегуляции поведе-
ния в процессе межличностного общения;
3) передавать информацию устно и письменно с соблюдени-
ем требований культуры речи;
4) принимать решения и аргументировано отстаивать свою 
точку зрения в корректной форме;
5) поддерживать деловую репутацию;
6) создавать и соблюдать имидж делового человека;
7) организовывать рабочее место.
В результате освоения учебной дисциплины обучающийся 
должен знать:
1) правила делового общения;
2) этические нормы взаимоотношений с коллегами, партне-
рами, клиентами;
3) основные техники и приемы общения: правила слушания, 
ведения беседы, убеждения, консультирования;
4) формы обращения, изложения просьб, выражения призна-
тельности, способы аргументации в производственных ситуациях;
5) составляющие внешнего облика делового человека: костюм, 
прическа, макияж, аксессуары и др.;
6) правила организации рабочего пространства для индиви-
дуальной работы и профессионального общения.

Раздел 1. ЭТИКА И КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ

Глава 1. Общие сведения об этической культуре. 
Профессиональная этика. 
Жесты, или невербальный этикет

1.1. Общие сведения об этической культуре 

Знание этики и культуры поведения для будущих специалистов — 
необходимое условие для осуществления полноценной 
и эффективной работы на той или иной должности. Ведь то, как 
человек ведет себя в обществе, как он взаимодействует со знакомыми 
и незнакомыми людьми, говорит о его “культуре поведения”, 
характеризует его как воспитанного или невоспитанного человека. 
И для того чтобы достойно вести себя в любой ситуации, нужно 
знать определенные нормы и правила поведения, а также обладать 
высокими моральными качествами.
Культура поведения — это такое широкое понятие, которое 
объединяет общественные нормы с моральными ценностями. Иными 
словами, это такие правила и особенности поведения, которые 
неразрывно связаны с нравственностью и воспитанием человека.
Именно благодаря нормам можно определить, правильно или 
неправильно ведут себя люди в той или иной ситуации, — это своеобразный 
общественный критерий.
Воспитанный человек всегда готов соблюдать правила поведения, 
быть тактичным и доброжелательным по отношению 
к другим, даже незнакомым людям.
В понятие “культура поведения” входят еще несколько аспектов:
 
Набор действий человека в общественных местах (парк, 
транспорт, работа, очередь, банк, остановка, магазин). То, как че-

ловек ведет себя, как решает конфликтные ситуации, — все это 
является показателем его нравственной культуры.
 
Бытовая культура. Имеется в виду то, как человек реализует 
свои личные потребности, организовывает свой досуг.
 
Правильная и красивая речь. Неотъемлемая часть культуры 
поведения. Жаргонные выражения не характеризуют человека 
с лучшей стороны. К речи относится и мимика с жестами.
 
Соблюдение этикетных норм — показатель хороших манер 
и воспитанности. Важно не забывать о них, особенно находясь 
в общественных местах.
 
Приличный и опрятный внешний вид, соблюдение правил 
гигиены — это проявление внешней культуры, и оно также 
необходимо.
Данные принципы и нормы — это результат вековой работы, 
в основе которой — гуманные отношения между людьми.
Культура поведения включает в себя усвоение человеком не 
только этикетных норм, но и этических. 
Этика — это наука о нравственности, т. е. о внутренней на-
полненности человека, которой он руководствуется при совер-
шении того или иного поступка и взаимодействии с окружаю-
щими.
Термин “этика” происходит от древнегреческого слова “этос” — 
местопребывание, совместное жилище. В IV в. до н. э. Аристотель 
обозначил прилагательным “этический” класс человеческих до-
бродетелей — добродетелей характера в отличие от доброде-
телей разума — дианоэтических. Аристотель образовал новое 
существительное ethica (этика) для обозначения науки, которая 
изучает добродетели.
В современном понимании этика — философская наука, из-
учающая мораль как одну из важнейших сторон жизнедеятель-
ности человека, общества. Если мораль представляет собой объ-
ективно существующее специфическое явление общественной 
жизни, то этика как наука изучает мораль, ее сущность, природу 
и структуру, закономерности возникновения и развития, место 
в системе других общественных отношений, теоретически обосно-
вывает определенную моральную систему.

Исторически предмет этики существенно изменялся. Она 
начинала складываться как школа воспитания человека, науче-
ния его добродетели, рассматривалась и рассматривается (рели-
гиозными идеологами) как призыв человека к исполнению боже-
ственных заветов. В отечественных публикациях современного 
периода преобладающим является определение этики как нау-
ки о сущности, законах возникновения и исторического развития 
морали, функциях морали, моральных ценностях общественной 
жизни.
Категории этики — это основные понятия этической науки, 
отражающие наиболее существенные элементы морали. Важней-
шими категориями этики являются: “добро”, “зло”, “справедли-
вость”, “благо”, “ответственность”, “долг”, “совесть” и т. д.
Существуют определенные нормы повседневного культурно-
го поведения, которых необходимо придерживаться в обществе:
 
приветствие — важный ритуал между людьми, который 
говорит прежде всего о воспитанности. Нужно здороваться с людь-
ми, даже с незнакомыми. Например, если два незнакомых челове-
ка едут вместе в лифте или встречаются в подъезде, уместно бу-
дет поздороваться или просто кивнуть в знак приветствия;
 
хвастовство — это дурная манера, а скромность — неотъемлемая 
часть культурного поведения, поэтому не стоит хвастаться 
чем-то перед другими, особенно перед людьми младшего 
возраста;
 
важно запомнить, что если два человека встречаются на 
входе куда-то (в магазин или транспорт), то сначала нужно выпустить 
того, кто выходит, а уже потом заходить;
 
в транспорте нужно обязательно уступать место пожилому 
человеку, беременной женщине, инвалиду, пассажиру с маленьким 
ребенком или тяжелой сумкой. Также принято пропускать 
всех этих людей вперед и открывать им дверь, заходя куда-то 
(например, в магазин);
 
разглядывание человека с тем или иным внешним недостатком — 
это неприлично и невоспитанно. Даже если изъян бросается 
в глаза, лучше сделать вид, что ничего примечательного во 
внешности человека нет, т. е. не больше, чем у других;
 
при возникновении спора на грубость не стоит отвечать 
грубостью, чтобы не усугубить конфликтную ситуацию. Лучше 

смягчить спор поисками компромисса, а явную грубость стоит 
проигнорировать.
Данные рекомендации можно назвать проявлениями “морального 
кодекса” любого человека, говорящими о его воспитанности. 
Важно развивать в себе эту культуру поведения, чтобы достойно 
взаимодействовать с людьми.

1.2. Профессиональная этика

Профессия — определенный вид трудовой деятельности, требующий 
необходимых знаний и навыков, приобретаемых в результате 
обучения и длительной трудовой практики. Профессионализм 
рассматривается как нравственная черта личности.
Под профессиональной этикой понимается совокупность 
норм, принципов, идеалов, а также форм практического поведения 
и механизмов, способствующих их передаче (ритуалы, обычаи, 
обряды, традиции и т. п.).
Профессиональная этика регулирует нравственные отношения 
людей в трудовой сфере, обеспечивает моральный престиж 
профессиональных групп в обществе.
В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных 
норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих 
людей в роли представителей определенной профессии. Профессиональная 
этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, 
характерные для определенных видов деятельности.
Термин “этика” здесь употребляется в смысле “мораль”, скорее 
всего, такое словоупотребление связано со спецификой формирования 
профессиональной морали и тем, что с ранних этапов 
ее становления многие нормы фиксировались в письменной 
форме, вводились в право, поддерживались благодаря различным 
профессиональным предписаниям. Нормы внутри профессиональных 
нравственных кодексов стали делиться на две ярко 
выраженные группы: 
1) нормы и принципы, определяющие общение и отношения 
внутри профессии;
2) нормы, определяющие отношения представителей профессии 
с остальным населением. 
Моральные нормы, а впоследствии и кодексы таких социальных 
институтов, как армия, церковь, медицина и др., объединя-

ли едиными нравственными требованиями людей, чья деятельность 
уже не могла определяться только как профессия. Происходящая 
непрерывно дифференциация норм профессиональной 
морали привела к тому, что практически не осталось профессий, 
которые не имели бы в рамках своей деятельности специальных 
нравственных требований. В основе процесса прежде всего лежит 
углубляющаяся кооперация труда во всех сферах человеческой 
деятельности. Таким образом, все оказываются во все большей за-
висимости от результатов труда каждого. Содержанием профес-
сиональной этики являются кодексы поведения, предписываю-
щие определенный тип нравственных взаимоотношений между 
людьми и способы обоснования данных кодексов. 
Профессиональная этика изучает:
 
отношения трудовых коллективов и каждого специалиста 
в отдельности;
 
нравственные качества, личности специалиста, которые 
обеспечивают наилучшее выполнение профессионального долга;
 
взаимоотношения внутри профессиональных коллекти-
вов и те специфические нравственные нормы, свойственные для 
данной профессии; 
 
особенности профессионального воспитания. 
Профессиональная этика не является следствием неравен-
ства в степени моральности различных профессиональных групп, 
просто к некоторым видам профессиональной деятельности обще-
ство проявляет повышенные моральные требования.
Содержание любой профессиональной этики складывается 
из общего и частного. 
Общие принципы профессиональной этики, базирующиеся 
на общечеловеческих нормах морали, предполагают:
а) профессиональную солидарность (иногда перерождающу-
юся в корпоративность);
б) особое понимание долга и чести;
в) особую форму ответственности, обусловленную предметом 
и родом деятельности.
Частные принципы вытекают из конкретных условий, со-
держания и специфики той или иной профессии и выражаются 
в основном в моральных кодексах — требованиях по отношению 
к специалистам.

Профессионализм и отношение к труду являются важны-
ми качественными характеристиками морального облика лич-
ности. Они имеют первостепенное значение в личностной оцен-
ке индивида.
Особое внимание уделяется моральным качествам работников 
тех профессий, которые связаны с правом распоряжаться жиз-
нью людей, значительными материальными ценностями, некото-
рых профессий из сфер услуг, транспорта, управления, здраво-
охранения, воспитания и т. д. Здесь речь идет не о фактическом 
уровне моральности, а о долженствовании, которое, оставшись 
нереализованным, может каким-либо образом воспрепятство-
вать исполнению профессиональных функций.
В настоящее время основные принципы и правила делового 
поведения формулируются в этических кодексах. Это могут быть 
стандарты, по которым живут отдельные фирмы (корпоративные 
кодексы), или правила, регулирующие отношения внутри целой 
отрасли (профессиональные кодексы). 
Профессиональная этика регулирует взаимоотношения лю-
дей в деловом общении. В основе профессиональной этики лежат 
определенные нормы, требования и принципы. 
Принципы — это абстрагированные, обобщенные представ-
ления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, пра-
вильно формировать свое поведение, свои действия в деловой сфе-
ре. Принципы дают конкретному работнику в любой организации 
концептуальную этическую платформу для решений, поступков, 
действий, взаимодействий и т. п. Порядок рассматриваемых эти-
ческих принципов не обусловливается их значимостью.
Сущность первого принципа исходит из так называемого зо-
лотого стандарта: “В рамках служебного положения никогда не 
допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, 
коллегам, клиентам и т. п. таких поступков, какие бы не желал ви-
деть по отношению к себе”.
Второй принцип: нужна справедливость при наделении ра-
ботников необходимыми для их служебной деятельности ресур-
сами (денежными, сырьевыми, материальными и проч.).
Третий принцип требует обязательного исправления этиче-
ского нарушения независимо от того, когда и кем оно было допу-
щено.

Четвертый принцип — принцип максимума прогресса: слу-
жебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, 
если они способствуют развитию организации (или ее подразде-
лений) с моральной точки зрения.
Пятый принцип — принцип минимума прогресса, в соответ-
ствии с которым действия работника или организации в целом 
этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.
Шестой принцип: этичным является терпимое отношение ра-
ботников организации к моральным устоям, традициям и проч., 
имеющим место в других организациях, регионах, странах.
Седьмой принцип рекомендует разумное сочетание индиви-
дуального релятивизма и этического релятивизма с требования-
ми общечеловеческой (универсальной) этики.
Восьмой принцип: индивидуальное и коллективное начало 
равно признаваемы за основу при разработке и принятии реше-
ний в деловых отношениях.
Девятый принцип: не следует бояться иметь собственное мне-
ние при решении любых служебных вопросов. Однако нонконфор-
мизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.
Десятый принцип: никакого насилия, т. е. “нажима” на подчи-
ненных, выражающегося в различных формах (например, в при-
казной, командной манере ведения служебного разговора).
Одиннадцатый принцип — постоянство воздействия, выра-
жающееся в том, что этические стандарты могут быть внедре-
ны в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь 
с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, 
и рядовых работников.
Двенадцатый принцип: при воздействии (на коллектив, от-
дельного работника, на потребителя и проч.) учитывать силу воз-
можного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и 
необходимость этических норм в теории, многие работники, стал-
киваясь с ними в практической повседневной работе, по той или 
иной причине начинают им противодействовать.
Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансиро-
вания доверием — чувству ответственности работника к его ком-
петенции, к чувству долга.
Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стре-
миться к бесконфликтности. Хотя конфликт в деловой сфере име-