Инструменты экспресс-диагностики эффективного менеджмента

Е.С. Петренко, И.В. Денисов, К.А. Черницова 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
ИНСТРУМЕНТЫ ЭКСПРЕСС-
ДИАГНОСТИКИ ЭФФЕКТИВНОГО 
МЕНЕДЖМЕНТА 
учебное пособие 

 
 
 
 
 
 
 

Elena S. Petrenko, Igor V. Denisov, Karina A. Chernitsova 

Tools for rapid diagnostics of effective 

management  

(manual) 

Moscow, 2019 

 
 
 

 

Москва 

КРЕАТИВНАЯ ЭКОНОМИКА 

2019 

УДК 33.011 
ББК 65.011 
П30         
Рецензенты: 
Антонов В.Г. – доктор экономических наук, профессор, заведующий 
кафедрой корпоративного управления, ФГБОУ ВО «Государственный университет 
управления». 
Голубцов П.В. – доктор физико-математических наук, профессор, ведущий 
научный сотрудник кафедры «Теория менеджмента и бизнес-технологий», ФГБОУ 
ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова». 
 
 

 
П30 

Петренко Е.С. 
Инструменты экспресс-диагностики эффективного менеджмента: 
учебное пособие / Е.С. Петренко, И.В. Денисов, К.А. Черницова. – 
М.: КРЕАТИВНАЯ ЭКОНОМИКА, 2019. – 74 с. 

 
ISBN  978-5-91292-260-2 
DOI  10.18334/9785912922602 
 
 
 
 
           
В пособии рассматриваются вопросы теории и практики менеджмента коммерческих 
предприятий. Приводятся прикладные инструменты диагностики бизнеса, позволяющие 
принимать стратегические решения и не допускать кризисных ситуаций. 
Предназначено студентам, обучающимся по специальности «Менеджмент», а также 
преподавателям, читающим соответствующий курс, аспирантам и специалистам, работающим 
в области менеджмента и управления персоналом. 
Ключевые слова: менеджмент, экспресс-диагностика, оценка, бизнес, предпринимательство, 
персонал.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ISBN 978-5-91292-260-2 
© Коллектив авторов, 2019 

© Дизайн обложки и оформление, ООО  Издательство 
«КРЕАТИВНАЯ ЭКОНОМИКА», 2019 

 

СОДЕРЖАНИЕ 

 

Введение.................................................................................................... 7 

Оценка (диагностика) команды по уровням зрелости .......................... 8 

Экспресс-оценка компетенций сотрудников 
по методике «тайный покупатель» ....................................................... 14 

Постпродажный сервис – инструмент диагностики сервиса ............. 22 

Диагностика компетенций персонала. Коучинг .................................. 26 

Диагностика рабочего времени с помощью хронометража ............... 34 

Инструменты аудита – диагностика качества 
выполняемой работы ............................................................................. 42 

Диагностика корпоративной культуры ................................................ 48 

Диагностика уникальности торгового предложения (УТП) .............. 60 

Инструмент обратной связи – матрица СДПВ .................................... 64 

Заключение ............................................................................................. 70 

Литература .............................................................................................. 71 

 

 

 

 

 

 

 

 

TOOLS FOR RAPID DIAGNOSTICS OF EFFECTIVE 
MANAGEMENT 

 

CONTENTS 

 

Introduction  ............................................................................................... 7 

Assessment (diagnostics) of the team by maturity levels ........................... 8 

Express assessment of employees' competencies 
according to the “secret buyer” method ................................................... 14 

After-sales service as a service diagnostics tool ...................................... 22 

Diagnostics of staff competencies. Coaching ........................................... 26 

Working time diagnostics using timekeeping .......................................... 34 

Audit tools as a diagnostics of the quality of work performed ................. 42 

Corporate culture diagnostics ................................................................... 48 

Diagnostics of the unique selling proposition (USP) ............................... 60 

Feedback instruments SACB matrix ..................................................... 64 

Conclusion ............................................................................................... 70 

Bibliography ............................................................................................. 71 

 

 

 

 

 

 

The manual addresses the issues of the theory and practice of 

management of commercial enterprises. We present applied business 

diagnostic tools that allow you to make strategic decisions and prevent 

crises. 

The manual is intended for students enrolled in “Management” 

program, for teachers of this course, graduate students and professionals 

working in the field of management and staff management. 

Keywords: management, express diagnostics, assessment, business, 

entrepreneurship, staff. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ 

 

Развитие современной российской экономики и усложнение 
форм рыночных взаимодействий приводят к росту конкуренции и 
повышают роль управления в коммерческих организациях. 

Менеджмент на любом предприятии требует высокого уровня 
результативности, эффективности в принятии стратегических и так-
тических решений, без которых невозможно не только эффективное 
функционирование и развитие предприятий, но и само их существо-
вание. 

В последнее время менеджмент организации является ключе-
вым фактором развитии в различных областях экономики. Динамич-
ные условия бизнеса в стране, усиление конкуренции, повышение 
требований к качеству продукции и услуг показывает, что только 
эффективный менеджмент способен обеспечить устойчивое разви-
тие организации. 

Это сделало необходимым изучение и использование инстру-
ментов диагностики бизнеса, позволяющих в короткие сроки вы-
явить слабые стороны или области для развития, требующие перво-
степенного внимания. Именно внедрение в систему управления та-
ких прикладных инструментов позволяет своевременно принимать 
профилактические мероприятия и вовремя реагировать на изменения 
рынка и принимать решения в кризисных ситуациях. 

В пособии рассматриваются основные концепции в области 
менеджмента, раскрывается содержание всех компонентов управ-
ленческой деятельности. 

 

 

 

ОЦЕНКА (ДИАГНОСТИКА) КОМАНДЫ 
ПО «УРОВНЯМ ЗРЕЛОСТИ» 
 
В современной системе менеджмента самым ценным ресурсом 

являются люди, и от эффективности управления ими зависит успех 
всего предприятия. 

В практике чаще всего используются несколько моделей или 

стилей управления. Наиболее распространенными являются два сти-
ля: демократический и авторитарный, которые в компаниях склады-
ваются естественным путем. Эти стили управления позволяют до-
стичь определенного результата, но могут вызывать и негативные 
последствия. Настоящим профессионалам не нравится, когда им ди-
рективно указывают, а если дать свободу и демократию активным 
новичкам, то становится неизбежной ситуация, при которой в работу 
включаются лишние неэффективные действия и решения. Предлага-
емый метод экспресс-диагностики поможет выбрать наиболее эф-
фективный стиль управления для каждой организации. 

К разным работникам надо относиться по-разному. 

Хороший управленец должен в каждой ситуации использовать 

наиболее подходящий стиль управления, такой подход называется 
ситуационным управлением. Согласно этому подходу к различным 
работникам надо относиться по-разному, более того, управлять од-
ним и тем же человеком в разных ситуациях тоже надо по-разному. 

Одним из способов распознавания и предупреждения проблем 

в организациях является диагностика, которая представляет собой 
комплекс способов, методов и приемов оценки и изучения коллекти-
ва, позволяющий в короткие сроки и с минимумом затрат получить 
четкое представление о ресурсах, проблемах и возможностях коман-
ды, инициировать позитивные организационные изменения и моби-
лизовать силы для их проведения. 
 

Целью такой диагностики является повышение эффективности 

работы персонала за счет профилактики конфликтов, повышения 
командной сплоченности и поддержания основных элементов кор-
поративной культуры компании. 

Диагностику коллектива целесообразно проводить для: 
– оптимизации процессов межличностного взаимодействия со-

трудников компании; 

– определения источников социально-психологической напря-

женности, причин неоднократных увольнений сотрудников и сни-
жения возможности возникновения конфликтов в коллективе; 

– выявления «слабых мест» в деятельности команды и повыше-

ния эффективности ее функционирования; 

– оценки эффективности проводимой кадровой политики. 
Важнейшим навыком при таком подходе к управлению являет-

ся диагностика того, какой стиль управления нужно применять к 
конкретному работнику в зависимости от конкретной ситуации. 

Для диагностики подчиненного у менеджера есть только один 

достоверный источник информации – прошлые заслуги и результа-
ты работника. При этом следует обращать внимание на два факто-
ра – уровень его готовности выполнять ту или иную задачу и уро-
вень его способности (компетентности). 

Компетентность определяется знаниями, навыками и опытом 

человека. В зависимости от уровня знаний, степени и регулярности 
их применений выделяют четыре уровня компетентности (рис. 1). 

В зависимости от того, на каком уровне компетентности находится 
сотрудник, можно определить формат работы с ним. В результате 
диагностики вы выявите соотношение уровня компетентности и 
направление менеджмента определенного сотрудника: 

1. 
Неосознанная некомпетентность – программируемый сотрудник. 


2. 
Осознанная некомпетентность – задачный сотрудник. 

3. 
Осознанная компетентность – «звездный» сотрудник. 

Рисунок 1. Уровни компетентности 
 
4. 
Неосознанная компетентность – результативный сотрудник. 


В зависимости от уровня зрелости сотрудника можно выбрать 

наиболее эффективный стиль управления, проведя оценку по нескольким 
параметрам (таблица 1). 

Готовность – это сочетание уверенности в себе и мотивации – 

желания данную задачу выполнять. Уверенность означает, что человек 
уверен в своей способности решить поставленную задачу, а мотивация – 
это заинтересованность человека в том, чтобы работа была 
выполнена хорошо. 

Как видно из таблицы, стили управления в ситуационной модели 
и уровни сотрудников изображены так, чтобы демонстрировалась 
зависимость стиля управления от уровня готовности и способности 
сотрудника. 

Авторитарный стиль применяется в отношении людей, которым 
не хватает компетенции и которые еще не видят для себя смысла 
и, конечно, цели при выполнении того или иного задания. Необходимо 
ими командовать и сообщать о результатах, которые они до-

стигают, при этом уровень постановки задач будет высоким – задача 
должна иметь четкий алгоритм и высокий уровень детализации. 
Иначе, без отсутствия четко поставленного задания и обратной связи 
о выполненной работе, работник с низким уровнем мотивации и не 
имеющий необходимых навыков допустит очень много ошибок, а 
руководитель потеряет драгоценное время. 

Таблица 1 

Эффективный стиль управления сотрудником 

Уровень зрелости 
Стили управления 

Название 

Уровень 

готовности 

Уровень  

способности 

Название 

Уровень 

отношений 

Уровень  

адачи 

Степень 

контроля 

Система  

аказаний 

Программируемые 


Низкий Низкий 
Авторитарный 


Низкий 
Высокий 
Тотальный 


Четкая 

 

Задачник 
Хочет 
Пока не 

может 

Наставнический 


Средний 


Детальное 

описание 

Тоталь-

ный 

Средняя 

Проблемный 
Хочет 
Может 
Делеги-

рующий 

Умере-

но 

высо-

кий 

Ставить 

задачи 

 

Выбороч-

ный 

контроль 

Внутренняя 

мотивация 

Звезда 
Может Не хочет Коррек-

тирую-

щий 

Низкий 
Низкий 
Высокий Внутренняя 

мотивация 

Ищущий 
Может 
Хочет 
Партнер-

ские 

Высокий 
Низкий 

 

 

Наставнический стиль применяется к тем, кто обладает низким 

уровнем компетенций, но имеет высокий уровень мотивации. Таки-
ми людьми надо командовать, но одновременно с этим надо хвалить 
и поддерживать, чтобы укреплять самоуважение, и вовлекать в про-
цесс принятия решения, чтобы повышать их заинтересованность. Без 
этого работник может застрять на этом уровне и перестать разви-
ваться дальше, в то время как основными производственными сила-
ми являются сотрудники следующих уровней осознанной компетен-
ции. 

Делегирующий стиль применяется в отношении компетентных 

работников с высоким уровнем готовности. Они могут и готовы ра-
ботать над достижением поставленной цели самостоятельно, без 
надзора и поддержки. Это идеальные работники, но, к сожалению, 
таких очень мало. Максималистская цель любого руководителя – 
развить всех имеющихся у него подчиненных до уровня неосознан-
ной компетентности, когда они самостоятельно могут выявлять про-
блемы в производстве и успешно их решать. 

Корректирующий стиль применяется в отношении компетент-

ных работников, которым недостает уверенности в себе или мотива-
ции. Чаще всего это бывают сотрудники – «звезды», которые не ви-
дят перспектив развития или, имея большой опыт и уровень компе-
тентности, считают, что большая часть выполнения задач зависит от 
них, и начинают диктовать условия руководителям. Все необходи-
мые компетенции и навыки у таких сотрудников есть, поэтому ука-
зания им не очень нужны, а вот для мотивации им необходима под-
держка. 

Партнерский стиль управления направлен на сотрудников, ко-

торые являются, по сути, самостоятельными специалистами, кото-
рые хорошо знают всю специфику работы изнутри и занимаются не 
столько решением возникающих проблем, сколько проводят профи-
лактические действия для их избегания.