Туризм: технологии и тренды

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ


УРАЛЬСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ имени первого Президента России Б. Н. Ельцина






        ТУРИЗМ:
        ТЕХНОЛОГИИ & ТРЕНДЫ

МАТЕРИАЛЫ III СТУДЕНЧЕСКОЙ НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКОЙ КОНФЕРЕНЦИИ, Екатеринбург, 18 февраля 2017 г.












Екатеринбург Издательство Уральского университета 2017

УДК 338.48:379.85
ББК 65.43
Д638




Ответственный редактор:
   Е. Д. Бугрова

Редакционная коллегия:
   А. И. Дмитриева
   Ю. Е. Пьянкова
   А. А. Сафронов
   Е. П. Чилова






        Туризм: технологии и тренды. Материалы III студенческой научно-практической конференции. Екатеринбург, 18 февраля 2017 г. - Екатеринбург:    Изд-во    Урал.     ун-та,    2017.    -      294 с.
    ISBN 978-5-7996-1931-2




        В сборник включены материалы докладов участников III студенческой научно-практической конференции «Туризм: технологии и тренды». В публикациях получили отражение вопросы развития туристской отрасли, индустрии гостеприимства и общественного питания.
        Предназначен для специалистов сервисной отрасли и студентов вузов, где ведется подготовка по направлению «Туризм», «Гостиничное дело» и «Сервис».




     ISBN 978-5-7996-1931-2




© Уральский федеральный университет, 2017

        СОДЕРЖАНИЕ



РАЗДЕЛ 1.
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ МЕНЕДЖМЕНТА И МАРКЕТИНГА В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ...........7

  Д. В. Минин ОПЫТ РАЗВИТИЯ и КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА «ACCORHOTELS GROUP» НА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
  В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ......................7

  Г. Г. Гарьянц МЕТОДИКА ФОРМИРОВАНИЯ ТЕРРИТОРИАЛЬНОГО БРЕНДА:
  К ВОПРОСУ О РАСЧЕТЕ СТОИМОСТИ ГЕОБРЕНДА....41

  А. А. Голяк
  КЕЙТЕРИНГ-СЛУЖБА НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ «БУРГЕР-ХАУС» В ГОРОДЕ МУРАВЛЕНКО..51

  Д. А. Кочкина ИДЕАЛЬНАЯ ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
  С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ................61

  Н. А. Крамаренко, Д. Н. Путилов
  ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ ДОСТУПНОЙ СРЕДЫ
  ДЛЯ ТУРИСТОВ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ В ГОСТИНИЦАХ ЕКАТЕРИНБУРГА...68

  Д. А. Шершов
  ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ОПЫТА РЕОРГАНИЗАЦИИ старопромышленного РЕГИОНА РУР В РАЗВИТИИ
  ИНДУСТРИАЛЬНОГО ТУРИЗМА СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ 76

  Д. Д. Гуреева ТЕСТИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ИДЕИ НА ПРАКТИКЕ КАК ИНСТРУМЕНТ СОЗДАНИЯ УСПЕШНОЙ КОМПАНИИ В УСЛОВИЯХ повышенной конкуренции
  НА РЫНКЕ ТУРИЗМА............................85


3

  А. А. Задорина
  APT-КЛАСТЕР КАК БИЗНЕС: ПРАВО НА СУЩЕСТВОВАНИЕ.95

  Д. С. Потехина взаимодействие отельных СЛУЖБ.................99

  Е. К. Крячко, В. А. Патрушева проблемы организации и проведения крупных мероприятий на примере international young
  PHYSICISTS' TOURNAMENT (IYPT) 2016.............111

  А. А. Копылова
  ИНДУСТРИАЛЬНОЕ НАСЛЕДИЕ: ПЕРЕОСМЫСЛЕНИЕ И ТРАНСФОРМАЦИЯ..............................117


РАЗДЕЛ 2.
КОНЦЕПЦИИ И ПРОБЛЕМЫ СОВРЕМЕННОГО МЕЖДУНАРОДНОГО ТУРИЗМА.........................127

  Э. Ф. Галимьянова
  ТУРИСТСКИЕ ДЕСТИНАЦИИ СЕВЕРНОЙ ФРАНЦИИ КАК ОБЪЕКТ САМОСТОЯТЕЛЬНЫХ БРОНИРОВАНИЙ
  НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ ВЫЕЗДНОГО ТУРИЗМА: анализ практики self-booking на основе данных интернет-агрегаторов и online-сервисов.......127

  Д. Д. Строкова
  КОНЦЕПЦИЯ ТУРА «ПО СЛЕДАМ ЧЕРНОЙ СМЕРТИ» В ЧЕХИИ И ГЕРМАНИИ...........................137

  А. А. Фирсова анализ феномена каучсерфинга как способа
  ОРГАНИЗАЦИИ ПУТЕШЕСТВИЯ ЭКОНОМ-КЛАССА........144

  К. А. Блудов анализ влияния туристской отрасли
  НА ЭКОЛОГИЮ РЕГИОНОВ.........................151


4

  Ю. А. Бревнова
  влияние международных отношений на смену ТУРИСТСКИХ ОРИЕНТИРОВ.............162

  В. С. Габриелян
  актуальные проблемы и перспективы развития
  ТУРИЗМА В ТУРКМЕНИСТАНЕ......................165

  М. А. Красногорцев влияние миграционного кризиса на туризм
  В СОВРЕМЕННОЙ ФРГ..........................171

  Ю. В. Маслакова
  особенности индустрии ОБЩЕСТВЕННОГО питания В ЯПОНИИ.............174

  М. О. СОФРОНОВА анализ существующих альянсов НА РЫНКЕ АВИАПЕРЕВОЗОК.....................182

  А. А. Чилова
  РЕСПУБЛИКА КИПР КАК ТУРИСТСКАЯ ДЕСТИНАЦИЯ: ПОИСК НОВЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ...................189

  Д. С. Чукаев
  МРАЧНЫЙ ТУРИЗМ: КЛАССИФИКАЦИЯ, ПРОБЛЕМЫ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ.......................197


РАЗДЕЛ 3.
ТРЕНДЫ ВНУТРЕННЕГО И ВЪЕЗДНОГО ТУРИЗМА В РФ.....................203

  Д. А. ДАВЫДОВ
  ТЕРРОРИЗМ КАК ВЫЗОВ ПЛАНИРОВАНИЮ
  устойчивого развития туризма
  В СЕВЕРО-КАВКАЗСКОМ ФЕДЕРАЛЬНОМ ОКРУГЕ.......203

  К. Э. ЛАТЫПОВА
  АНАЛИЗ ПОПУЛЯРНЫХ ПРОМОРОЛИКОВ НА YOUTUBE О ЕКАТЕРИНБУРГЕ.................214


5

  Д. В. Никитина
  РОССИЯ как привлекательная туристическая дестинация для китайских туристов..........221

  Сунь Ци опыт сегментирования въездного туристского потока из КИТАЯ В РОССИЮ...................232

  Ю. В. Сыроедина привлекательность курорта сочи
  для ИНОСТРАННЫХ ТУРИСТОВ...................241

  Ю. А. Горячкина проблема сезонности
  на ГОРНОЛЫЖНЫХ КУРОРТАХ СВЕРДЛОВСКОЙ области.245

  А. М. Демина
  исследование спортивного волонтерства
  С ПОМОЩЬЮ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ОПРОСА..........255

  М. П. Икономов стимулирование развития межрегиональных
  АВИАЦИОННЫХ ПЕРЕВОЗОК В РОССИИ.............262

  В. С. Немоляева
  ТУРИСТСКАЯ ИДЕНТИЧНОСТЬ РОССИИ
  в оценках французов
  (ПО МАТЕРИАЛАМ АНАЛИЗА ЭЛЕКТРОННЫХ РЕСУРСОВ) 269


  Список авторов...............................291


6

■ Раздел 1

        СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
        МЕНЕДЖМЕНТА И МАРКЕТИНГА В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ



Д. В. Минин

ОПЫТ РАЗВИТИЯ И КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА «ACCORHOTELS GROUP» НА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
   Целью данной статьи является анализ проблем и перспектив развития международных гостиничных сетей в Российской Федерации на примере французской компании «AccorHotels Group». Автором дается оценка актуальных угроз и проблем для международного гостиничного бизнеса в России, формируется аналитическая база для оценки перспективности и трендов дальнейшего развития международных гостиничных сетей на российском рынке.
   Ключевые слова: международные гостиничные сети, Accor, гостиничные услуги, конкуренция, гостеприимство.


D. V. Minin
DEVELOPMENT EXPERIENCE AND COMPETITIVE ADVANTAGES OF «ACCORHOTELS GROUP» IN THE HOTEL SERVICES MARKET IN THE RUSSIAN FEDERATION
    The purpose statement of this paper is to analyze the problems and prospects for the development of international hotel chains in the Russian Federation in the case of the French company «AccorHotels Group». The author gives an assessment of the current threats and problems for the international hotel business in Russia, the analytical base is formed to assess the prospects and trends of further development of international hotel chains in the Russian market.
    Keywords: international hotel chains, Accor, hotel services, competition, hospitality.

    Актуальность рассматриваемой темы определяется активной деятельностью на российском рынке гостеприимства международных гостиничных сетей, которые задают тон общему развитию гостиничного сектора страны, привнося международные стандарты обслуживания в практику отечественных игроков отельного бизнеса. Россия имеет огромный потенциал роста

7

в гостиничной сфере. Значительное увеличение внутреннего туризма, связанное с обстоятельствами экономического и политического характера -очередное тому подтверждение.
    Развитие страны, ее энергичное участие в международной политической, экономической и спортивной жизни привело к тому, что с начала XXI в. количество отелей, работающих в Российской Федерации под международными брендами, выросло в несколько раз. Если в 2000 г. на территории России функционировало около 20 отелей международных операторов гостиничных услуг, то к 2016 г. число таких отелей возросло до 163. Анализ проблем функционирования и перспектив развития международных гостиничных сетей в России обусловлен важностью объективной оценки состояния всей индустрии гостеприимства страны, где, как уже отмечалось, международные операторы являются образцами качества, а отечественные отельеры в конкурентной борьбе все больше и больше внимания уделяют именно качеству предоставляемых услуг. В связи с этим представляет несомненный практический интерес изучение опыта взаимодействия интернациональных гостиничных сетей со стратегическими и региональными партнерами, вовлечёнными в гостиничный бизнес и так или иначе взаимодействующими с отелями международных брендов, а также с инвесторами, желающими вкладывать средства в развитие гостиничного бизнеса на территории России.
    Французская компания «AccorHotels Group» выбрана в качестве объекта исследования проблем и перспектив деятельности международных гостиничных сетей в России не случайно. Именно эта компания показывает самый динамичный рост на российском гостиничном рынке, открыв за 20152016 гг. 14 отелей в различных городах нашей страны. Гостиничная группа «Accor» создает серьезную конкуренцию некогда безоговорочному лидеру среди международных сетей на российском рынке - «Carlson Rezidor Hotel Group». Для того, чтобы выявить причины успеха «AccorHotels Group» на рынке гостиничных услуг Российской Федерации, необходим детальный анализ конкурентных преимуществ, получаемых Accor за счет реализации продуманной стратегии развития.
    Знакомство с источниками и литературой позволило выявить основные вызовы, которые современный мир предъявляет индустрии гостеприимства.
    Такой глобальный тренд, как увеличение среднего возраста населения в развитых странах и рост доли возрастной группы туристов на ведущих мировых туристских рынках, делает необходимой адаптацию отелей к запросам туристов старше 60 лет. Возрастные туристы запрашивают ориентированный на них сервис, который определяется их немалым туристским опытом и отвечает их ожиданиям в отношении удобства и качества, общения и доброжелательности, комфорта и развлечений. Тренинги для обслу

8

живающего персонала, направленные на обучение специфике работы с возрастными туристами, в том числе оказанию первой медицинской помощи, широко практикуются в международных гостиничных сетях.
    Конечно, меняется и сам стиль отдыха: пассивное времяпрепровождение на пляже, хотя и остается наиболее распространенной формой проведения отпуска, все в меньшей и меньшей степени отвечает процессу растущей диверсификации индивидуальных запросов. На смену «3 S» (море, солнце, пляж - Sea, Sun, Sand) постепенно приходит формула «3 L» (национальные традиции, пейзаж, досуг - Lore, Landscape, Leisure) [9, с. 177]. Очевидно, что индустрия гостеприимства на современном этапе может предложить очень широкий спектр услуг и продуктов сервиса своим покупателям. Обусловлено это, в первую очередь, возросшими запросами гостей и разнообразием их потребностей, а также естественной конкуренцией, призывающей к перманентному созданию нового продукта, обещающего еще больший комфорт и разносторонность. Многие отели эволюционировали в комплексный курорт, предлагающий разнообразный досуг, где привычное гостеприимство сочетается с возможностями спа-отдыха, занятиями спортом и проведением крупных конференций, розничной торговлей и организацией локального туризма [45, р. 33].
    Глобализация во всех своих проявлениях накладывает отпечаток на стратегию крупнейших международных гостиничных сетей. С одной стороны, это проявляется в усиленном применении стратегии внешней ориентации и привлечении новых международных партнеров, с другой - в сегментировании.
    Стратегия сегментирования помогает соответствовать всем современным запросам людей, которые либо привыкли много путешествовать, либо вынуждены часто перемещаться из одного города в другой по рабочим (производственным) обстоятельствам. При этом цели поездок могут быть совершенно разными. В связи с этим крупные международные гостиничные сети предлагают сегментацию не только по уровню ценовой политики и категории, но и по стилю отеля. Например, международный гостиничный оператор «AccorHotels Group» предлагает отели стандартизированные (разных ценовых категорий - например, «Ibis» и «Novotel») и нестандартизирован-ные (разных ценовых категорий - например, «Mercure» и «Sofitel»).
    Привлечение новых международных партнеров в условиях глобализации - безусловное конкурентное преимущество. Заключая контракты с китайскими сетями отелей, «AccorHotels Group» делает важный стратегический ход в освоении крайне перспективного рынка, с одной стороны, а с другой - способствует привлечению многочисленных китайских туристов в свои европейские отели.

9

    В рамках утвержденной концепции цифрового развития компания «AccorHotels» открывает новые горизонты для своей программы лояльности «Le Club AccorHotels» с помощью внедрения в апреле 2016 г. новой платформы «La Collection», которая позволяет участникам программы лояльности сети накапливать баллы за любые покупки в компаниях-партнерах (которых более 30, включая «iTunes», «Bose», «L’Occitane», «Lego», «Urban Outfitters») [49].
    Новый век в развитии человечества стал абсолютно новым в развитии гостиничного бизнеса, принеся с собой инновационные информационные технологии, позволившие сделать огромный скачок в развитии отношений между отелем и гостем. Научно-технологическая революция оказалась критически важной для развития отельного бизнеса, дав возможность выхода на новые рынки и новые уровни информирования потенциальных гостей. Технологии информации и коммуникации позволили международным гостиничным сетям превратиться в самостоятельные и независимые структуры со всеми необходимыми возможностями для обеспечения всей широты необходимых операций - рекламы, продвижения, организации службы закупок, структурирование бухгалтерской отчетности, обеспечение всего процесса бронирования, от выбора гостем отеля до его успешного заселения в отель, и других видов корпоративной отчетности [45, p.42]. В настоящее время ведущие международные сети озабочены переводом всей потоковой информации, необходимой для взаимодействия с гостем, в цифровое поле, что поможет всегда оставаться на связи и иметь доступ к необходимой информации в несколько кликов. Стандартизация для поддержания уровня качества - визитная карточка сетевых отелей на многие годы вперед, однако стандартизация набора услуг уступает место их вариативности. Очевидно, что современный гость требует особого отношения и персонификации сервиса. Возможность выбора индивидуальных опций как при заезде в отель, так и на протяжении всего проживания уже на стадии бронирования - один из ключевых показателей в борьбе за своего гостя среди крупных игроков международного гостиничного бизнеса. Соответственно, подобные нововведения, набирающие все большие обороты с наступлением 2-й декады XXI века, требуют специальной подготовки персонала отелей, способного быстро и доступно донести до сведения гостей все новые проекты сети, которые могут повысить лояльность гостей.
    Более того, современные технологии коммуникации и информации заметно изменили ориентиры международных гостиничных сетей относительно продвижения своего продукта и поддержания имиджа. В развитых странах стремительно развивающиеся возможности информационных технологий активно используются потребителями для планирования своего отдыха и получения необходимых сведений о местах, которые они намерева

10

ются посетить. Это в полной мере относится и к маркетингу индустрии гостеприимства. Например, известный информационный туристский сайт TripAdvisor распространен в 17 странах и с 2000 г. набрал аудиторию в 130 тыс. зарегистрированных пользователей. На сайте присутствуют порядка 455 тыс. отелей [51, p.23], о проживании в которых каждый желающий по выезду может оставить отзыв, снабдив его собственными «реальными» фотографиями. Игнорировать подобный факт для отелей крупной международной сети - значит изначально отдать преимущество конкурентам. Борьба ведется не только за предоставление самого удобного бронирования проживания, самых весомых бонусов и самого комфортного пребывания - но и за то, чтобы гость вернулся обратно. Работа с отзывами и жалобами гостей - прямой путь к тому, чтобы гость ощутил дополнительное внимание и вернулся вновь, а также к привлечению новых гостей, которые могут ознакомится с ответами на отзывы на открытых источниках - таких, как «TripAdvisor».
    Еще один тренд в развитии международных гостиничных сетей, связанный с современными информационными технологиями, заключается в борьбе с онлайн туристскими агентствами (ОТА) - такими, как «Booking.com» и «Expedia.com». С возникновением и укреплением крупных игроков на рынке онлайн-бронирований (консолидаторов, агрегаторов) у путешественников появилась возможность планировать свои поездки самостоятельно и бронировать отели по более низким ценам, чем базовый тариф в отеле. В итоге свыше половины бронирований даже в крупных международных сетях приходится на ОТА, за услуги которых, в среднем, отели платят около 10% от суммы выручки с гостя, приехавшего по брони через ОТА [24].
    Стремясь увеличить показатели выручки, международные сети стараются избавиться от посредников в виде ОТА, чтобы их отели не платили комиссию. Привлекательные программы лояльности, скидки при бронировании через официальные сайты сети и другие бонусы - международные гостиничные компании ежегодно тратят миллионы долларов на борьбу с экспансией ОТА.
    Глобальные климатические изменения рождают еще один тренд в развитии международных гостиничных сетей, которые не могут обойти стороной эту острую тему. Доля средств размещения в сфере туризма по части загрязнения окружающей среды составляет 21%, ежегодный выброс углекислого газа со стороны средств размещения составляет около 280 млн. тонн [44, p. 132]. В связи с этим крупные международные сети продвигают свои программы защиты окружающей среды и «зеленого офиса», внося вклад в борьбу с загрязнением окружающей среды и повышая свою медийную привлекательность. Отличными примерами могут стать программы

11

устойчивого развития по части защиты окружающей среды таких международных сетей, как «Carlson Rezidor Hotel Group» и «AccorHotels Group».
    В 2001 г. «Carlson Rezidor Hotel Group» начала масштабную кампанию по сохранению энергии - «Think Planet». Целью амбициозной проактивной программы является снижение потребления энергии на 25% до 2016 г. во всех отелях «Carlson Rezidor Hotel Group» в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке. В рамках операционной деятельности отелей программа «Think Planet» делает акцент на развитии правильных привычек по сохранению энергии, таких, как выключение света и отключение электрических приборов, оптимальное использование обогрева и охлаждения, внимательное отношение к любым вопросам, связанным с сохранением энергии и своевременное профилактическое обслуживание. Основными инструментами программы «Think Planet» являются простые и недорогие решения, к примеру, установка датчиков дневного света и датчиков движения для освещения, повторное использование конденсата из кондиционера, установка сигнального устройства на морозильные камеры [53].
    «AccorHotels Group» в 2010 г. запустила свою программу заботы об окружающей среде, получившую название «Planet 21». При этом французы идут дальше и расширяют программу устойчивого развития, переходя рамки защиты окружающей среды и продвигая решения таких острых социальных тем как права женщин, защита детей (в том числе от секс-туризма) и экономических аспектов, таких как поддержание местных производителей продуктов, налаживая с ними контакт для поставки товаров для отелей и их ресторанов. Компания обозначила 7 основных позиций, которым уделяется особое внимание в рамках программы «Planet 21»: здоровье, природа, углерод, инновации, местная среда расположения отелей, персонал, диалог [52].
    Показательно, что в современном мире лучшие экономические показатели обеспечиваются нематериальными ценностями, доведенными до совершенства. Рассмотрим основные сложности, с которыми стакиваются крупнейшие международные гостиничные сети на современном этапе.
    Определение профиля гостя, обработка и использование информации для персонификации сервиса - необходимая функция в работе любого отеля, который хочет быть конкурентоспособным в условиях современного рынка и предоставлять качественный сервис для клиентов. Эта функция («узнавай больше о своих гостях, собирая и обрабатывая информацию») базируется на 3 основных принципах:
    1.    Сбор данных о поведении гостей - что они покупают, ищут и чем интересуются.
    2.    Привлечение доверия гостей, которое предоставляет возможность хранить их персональную информацию - такую, как контакты, сведения о

12

кредитных картах, паспортные данные и их предпочтения, например, пожелания при предыдущем проживании. Это позволяет организовать процедуру заселения в наиболее комфортном режиме и обеспечить предугадывание желаний гостя во время его пребывания в отеле.
    3.    Необходимость организации четкого механизма использования полученной информации (как превратить эту информацию в проявление особого гостиничного интеллекта, чтобы добиться всецелого удовлетворения гостя предоставленным сервисом). Исследования показывают, что 73% потребителей больше никогда не воспользуются услугами компании после одного негативного впечатления. При этом 83% из них поделятся информацией об этом отрицательном опыте с другими (посредством физического общения либо онлайн). Закономерно, что так называемые «восторженные» гости тратят на 50% больше, чем гости, просто удовлетворенные качеством сервиса либо нейтральные. Гости, не удовлетворенные обслуживанием, потратят в отеле в среднем на 25% меньше, чем гости, которые остались нейтральными, т.е. на 75% меньше «восторженных» гостей [54, р.5]. Успешная практика определения профиля гостя, обработки и использования информации для персонификации сервиса является одним из самых важных инструментов в конкурентной борьбе.
    Независимая международная гостиничная сеть не находится в столь сильной зависимости от каналов бронирования, предоставляемых онлайн туристскими агентствами (ОТА), как одиночные отели, которым взаимодействие с ОТА жизненно необходимо для обеспечения загрузки номерного фонда. Вместо этого международные гостиничные сети делают ставку на узнаваемость своего бренда, который должен выступать гарантией качества. Соответственно, высшим приоритетом обладает необходимость оградить бренд международного гостиничного оператора от негативных проявлений, которые могут снизить его конкурентоспособность. Одна из главных сложностей для международных гостиничных сетей - поддержание стандартов сети в каждом отдельно взятом отеле каждого отдельно взятого бренда из портфеля брендов сети, независимо от географического положения или категории. Крайне важно поддерживать единообразие в уровне качества сервиса по всей сети [43].
    Взаимодействие с потребителями становится более комплексным благодаря изобилию доступных медиа-каналов коммуникации. Находчивые отельеры и их департаменты рекламы используют социальные медиа для того, чтобы реализовать сразу 2 цели - найти покупателя и привлечь его. Однако активное взаимодействие с социальными медиа таит в себе немалые сложности и риски. Негативные отзывы и онлайн критика в цифровом мире живут вечно. На основании глобального отчета по интернет-индексам, 30% китайских блогеров размещают в интернете отзывы на продукт или сервис, который они пробовали, как минимум ежемесячно. По данным статистики,

13

читатели интернет-рейтингов, построенных на анонимных отзывах, доверяют им в 3 раза больше, чем мнению незнакомца в баре. Итак, онлайн-незнакомец вызывает в 3 раза больше доверия, чем незнакомец в реальном мире. Онлайн-мнение признается авторитетным. Следовательно, для поддержания своего имиджа и имиджа всей сети отелям-участникам необходимо больше внимания уделять работе с социальными медиа и управлению негативными отзывами, дабы обеспечить проактивное решение современной проблемы. Мониторинг социальных медиа должен быть интегрирован с контактным центром поддержки потребителя или специальной командой опытных специалистов, имеющих доступ к базе данных и способных быстро отреагировать на жалобу, решить ее и вызвать так называемый «вау-эффект», превратив недостаток в преимущество [54, р. 4].
    Поиск квалифицированных сотрудников для работы - еще одна сложность в организации современной деятельность международных гостиничных сетей. Когда дело касается организации процесса функционирования множества отелей по всему миру, становится почти невозможным быть вовлеченным в процесс руководства каждым из них, поэтому правильный подбор генеральных менеджеров отелей - критически важное решение. Каждый кандидат должен соответствовать не только установленным профессиональным стандартам международной гостиничной сети, но и всецело разделять ее идеологию и ценности [43].
    Уменьшение затрат / увеличение прибыли является одной из самых сложных дилемм, которую стараются решить представители топ-менеджмента крупнейших международных сетей. Здесь возможно применение стратегии новых потоков, приносящих новую прибыль отелю. Например, многие отели крупных международных сетей могут быть рассмотрены как «второй офис» для представителей деловых структур, не проживающих в отеле. Инвестиции в современное и качественное оборудование позволяет отелю становиться центром притяжения крупных выставок, конференций и встреч, что повышает выручку отеля, не связанную непосредственно с продажей номеров. Однако, здесь вполне возможно рассчитывать на «эхо-эффект» - вполне возможно, что участники проводимых на базе отеля мероприятий предпочтут выбрать именно этот отель для проживания или воспользоваться услугами его ресторана [54, р. 9].
    Сложность заключается в том, что с учетом различных изменений, к которым крупные международные гостиничные сети должны уметь адаптироваться, помимо крупных инвестиций в новые проекты возникают довольно больше затраты на поддержание текущей операционной деятельности. Постоянные тренинги персонала внутри сети - это необходимость, которая должна обеспечить соблюдение всех процедур и стандартов качества работниками различных отелей.

14