Практика эффективной коммуникации

Екатеринбург
Издательство Уральского университета
2021

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УРАЛЬСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ 
ИМЕНИ ПЕРВОГО ПРЕЗИДЕНТА РОССИИ Б. Н. ЕЛЬЦИНА

ПРАКТИКА 
ЭФФЕКТИВНОЙ 
КОММУНИКАЦИИ

Учебно-методическое пособие

Рекомендовано методическим советом 
Уральского федерального университета
в качестве учебно-методического пособия
для студентов вуза, обучающихся
по всем направлениям подготовки и специальностям

© Уральский федеральный университет, 2021

Авторы:
В. И. Бортников, Т. В. Ицкович,
Ю. Н. Михайлова, Ю. Б. Пикулева

Под общей редакцией
В. И. Бортникова, Ю. Б. Пикулевой

Р е ц е н з е н т ы:
кафедра общего языкознания и русского языка
Уральского государственного педагогического университета
(заведующий кафедрой доктор филологических наук, профессор Т. А. Гридина);
М. В. Стурикова, кандидат педагогических наук, доцент
(Российский государственный профессионально-педагогический университет)

УДК 811.161.1’373(075.8)
ББК Ш141.12-933
 
П69

Практика эффективной коммуникации : учебно-методическое посо-
бие / В. И. Бортников, Т. В. Ицкович, Ю. Н. Михайлова, Ю. Б. Пикулева ; 
под общ. ред. В. И. Бортникова, Ю. Б. Пикулевой ; Министерство науки 
и высшего образования Российской Федерации, Уральский федеральный 
университет. — Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2021. — 140 с. : ил. — 
Библиогр.: с. 103–108. — 30 экз. — ISBN 978-5-7996-3286-1. — Текст : 
непосредственный.

ISBN 978-5-7996-3286-1

В учебно-методическом пособии рассматриваются принципы эффективной коммуни-
кации в профессиональной сфере. Подробно характеризуются жанры устной и письменной 
деловой речи, приводится система соответствующих упражнений. В конце каждого раздела 
обозначены контрольные вопросы для самопроверки.
Адресовано студентам, осваивающим дисциплину «Практика эффективной комму-
никации», а также всем, кто стремится к совершенствованию собственных коммуника-
тивных навыков.

П69

УДК 811.161.1’373(075.8)
ББК Ш141.12-933

ISBN 978-5-7996-3286-1

Предисловие ........................................................................................................................... 4
1. Основы теории коммуникации ...................................................................................... 5 
 
1.1. Коммуникация и общение. Коммуникативные качества речи ................................. 5
 
1.2. Принципы эффективной коммуникации ................................................................. 14
 
1.3. Речевой этикет ............................................................................................................ 26
 
Вопросы для самоконтроля по разделу 1 ....................................................................... 35

2. Устная деловая коммуникация: правила эффективности ..................................... 36
 
2.1. Деловая беседа ........................................................................................................... 37
 
2.2. Деловой телефонный разговор ................................................................................. 40
 
2.3. Small talk ..................................................................................................................... 45
 
Вопросы для самоконтроля по разделу 2 ....................................................................... 50

3. Письменная деловая коммуникация: правила эффективности ........................... 51
 
3.1. Языковое воплощение качеств хорошей речи 
 
в письменной деловой коммуникации ............................................................................ 51
 
3.2. Жанры деловой коммуникации ................................................................................ 64
 
Вопросы для самоконтроля по разделу 3 ..................................................................... 101

Список рекомендуемой литературы .............................................................................. 103
Приложение 1. Образцы деловых бумаг........................................................................... 109
Приложение 2. Образцы заявлений УрФУ ....................................................................... 114

ОГЛАВЛЕНИЕ

ПРЕДИСЛОВИЕ

Умение выстраивать устную и письменную коммуникацию в рамках про-
фессиональной деятельности необходимо для каждого молодого специалиста. 
Дисциплина «Практика эффективной коммуникации» представляет собой 
междисциплинарный курс, который преподается в Уральском федеральном уни-
верситете у студентов разных направлений подготовки: научно-гуманитарных, 
научно-естественных, научно-технических. Студенты знакомятся с представ-
лением об эффективной коммуникации в разных аспектах: психологическом, 
философском, лингвистическом. Данное учебно-методическое пособие связано 
с лингвистической (языковой) частью курса. 
Составители учебно-методического пособия учли, что у студентов разных 
специальностей языковая часть курса отличается количеством часов и соотно-
шением теоретических и практических занятий. В пособие включен достаточно 
объемный теоретический раздел, связанный с трактовкой понятия «коммуника-
ция» в языкознании и смежных областях. Этот раздел призван помочь студентам 
разобраться в базовых понятиях теории коммуникации в формате дистанционного 
обучения. Однако бóльшая часть пособия приходится на практические разделы: 
представлены сведения о специфике устной и письменной деловой коммуника-
ции (разделы 2 и 3). В практической части курса реализован жанровый принцип 
описания (обучающие знакомятся с самыми значимыми разновидностями устной 
деловой речи (беседа, телефонный разговор, small talk), а также текстовыми сте-
реотипами личных документов, которые позволят студентам разных специаль-
ностей уверенно чувствовать себя во внутрикорпоративной и внешней деловой 
коммуникации. В приложении содержится справочная информация, которая 
необходима студентам для выполнения упражнений.
Желаем коммуникативных успехов! А к коммуникативным неудачам отно-
ситесь как к необходимому опыту!

1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ КОММУНИКАЦИИ

1.1. Коммуникация и общение. 
Коммуникативные качества речи

Теория коммуникации — область научного знания, которая возникла при-
мерно в середине XX в. в США. В России теория коммуникации получает свое 
развитие на рубеже XX–XXI вв. Коммуникационный бум объясняется развитием 
науки и техники, изобретением новых средств связи, что привело к изменениям 
в процессе передачи информации.
Термины «коммуникация», «информационный обмен» получили широкое 
распространение в разных областях знания: в кибернетике, математической теории 
коммуникации и современных средств связи, биологии, социологии, философии, 
психологии, политологии, лингвистике и ряде других. Сегодня насчитывается 
несколько сотен определений понятия «коммуникация». Приведем только некоторые 
из них. 

Êîììóíèêàöèÿ — ìåõàíèçì, ïîñðåäñòâîì êîòîðîãî îáåñïå÷èâàåòñÿ 
ñóùåñòâîâàíèå è ðàçâèòèå ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé, âêëþ÷àþùèé â ñåáÿ âñå 
ìûñëèòåëüíûå ñèìâîëû, ñðåäñòâà èõ ïåðåäà÷è â ïðîñòðàíñòâå è ñîõðàíåíèÿ 
âî âðåìåíè (×. Êóëè). 

Êîììóíèêàöèÿ — îáìåí èíôîðìàöèåé ìåæäó ñëîæíûìè äèíàìè÷åñêèìè 
ñèñòåìàìè è èõ ÷àñòÿìè, êîòîðûå â ñîñòîÿíèè ïðèíèìàòü èíôîðìàöèþ, 
íàêàïëèâàòü åå, ïðåîáðàçîâûâàòü (À. Óðñóë). 

Êîììóíèêàöèÿ — â øèðîêîì ñìûñëå ñîöèàëüíîå îáúåäèíåíèå èíäèâèäîâ 
ñ ïîìîùüþ ÿçûêà èëè çíàêîâ, óñòàíîâëåíèå îáùåçíà÷èìûõ íàáîðîâ ïðàâèë 
äëÿ ðàçëè÷íîé öåëåíàïðàâëåííîé äåÿòåëüíîñòè (Ê. ×åððè).

Êîììóíèêàöèÿ åñòü èíôîðìàöèîííàÿ ñâÿçü ñóáúåêòà ñ òåì èëè èíûì 
îáúåêòîì — ÷åëîâåêîì, æèâîòíûì, ìàøèíîé (Ì. Êàãàí). 

Êîììóíèêàöèÿ — ýòî ïðåæäå âñåãî ñïîñîá äåÿòåëüíîñòè, êîòîðûé îáëåã-
÷àåò âçàèìíîå ïðèñïîñîáëåíèå ïîâåäåíèÿ ëþäåé... Êîììóíèêàöèÿ — ýòî 
òàêîé îáìåí, êîòîðûé îáåñïå÷èâàåò êîîïåðàòèâíóþ âçàèìîïîìîùü, äåëàÿ 
âîçìîæíîé êîîðäèíàöèþ äåéñòâèé áîëüøîé ñëîæíîñòè (Ò. Øèáóòàíè). 

Êîììóíèêàöèÿ — ýòî àêò îòïðàâëåíèÿ èíôîðìàöèè îò ìîçãà îäíîãî 
÷åëîâåêà ê ìîçãó äðóãîãî ÷åëîâåêà (Ï. Ñìèò, Ê. Áýððè, À. Ïóëôîðä). 

Êîììóíèêàöèÿ (áèîë.) — ýòî ïåðåäà÷à ñèãíàëîâ ìåæäó îðãàíèçìàìè èëè 
÷àñòÿìè îäíîãî îðãàíèçìà, êîãäà îòáîð áëàãîïðèÿòñòâóåò ïðîäóöèðîâàíèþ 
è âîñïðèÿòèþ ñèãíàëîâ. Â ïðîöåññå êîììóíèêàöèè ïðîèñõîäèò èçìåíåíèå 
èíôîðìàöèè è âçàèìíàÿ àäàïòàöèÿ ñóáúåêòîâ (Ä. Ëüþèñ, Í. Òàóýð). 

Êîììóíèêàöèÿ — ñïåöèôè÷åñêèé îáìåí èíôîðìàöèåé, ïðîöåññ ïåðå-
äà÷è ýìîöèîíàëüíîãî è èíòåëëåêòóàëüíîãî ñîäåðæàíèÿ (À. Á. Çâåðèíöåâ, 
À. Ï. Ïàíôèëîâà)1.

Задание 1. Проанализируйте приведенные определения понятия «коммуникация», 
выделите в каждом из них идентификационные признаки, составьте 
собственное определение «коммуникации».
Понятия «коммуникация» и «общение» часто воспринимаются как синонимы. 
Однако контексты употребления этих терминов показывают, что их следует раз-
личать. В табл. 1 представлены некоторые трактовки этих базовых понятий.

Таблица 1

Определения понятий «общение» и «коммуникация»

Общение
Коммуникация

— Взаимные отношения, деловая или 
дружеская связь2 (С. И. Ожегов).
— Это реальная деятельность, разворачи-
вающаяся процессуально и протекающая 
преимущественно в виде речи (в ее сло-
весной и несловесной составляющих).
— «Люди, общаясь, создают друг друга»3 
(Д. С. Лихачев).
— Это деятельность, при которой про-
исходит не только совместное решение 
каких-либо предметно-практических 
задач, но и духовное общение, в ходе 
которого происходит духовно-информа-
ционное взаимодействие. 
— Речевое взаимодействие между людьми
— Это процесс выработки новой инфор-
мации, единой для общающихся людей 
и рождающей их общность или повы-
шающей степень их общности при сохра-
нении неповторимой индивидуальности 
каждого.

— Информационная связь субъекта с тем 
или иным объектом.
— Пути сообщения.
— Формы связи (телеграф, радио, теле-
фон).
— Общение, связь между людьми для 
передачи и получения информации.
— Массовая коммуникация — процесс 
сообщения информации с помощью тех-
нических средств — средств массовой 
коммуникации (печать, радио, кинема-
тограф, телевидение) численно большим 
рассредоточенным аудиториям.
— Передача речевой информации 
от отправителя к получателю и прием этой 
информации получателем от отправителя.

1 См.: Гуляев Д. Ю. Коммуникация как тип социальной связи: к вопросу о теоретической 
идентификации // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Лингвистика 
и межкультурная коммуникация. 2008. № 3. С. 275.
2 Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка : 80 000 слов и фразеологи-
ческих выражений. М., 2006. С. 440.
3 Лихачев Д. С. Земля родная. М., 1983. С. 43.

Общение
Коммуникация

— Одно из условий существования 
культуры: столкновение противоречивых 
тенденций между объединением и обосо-
блением, социализацией и индивидуали-
зацией, что также становится движущей 
силой развития и обогащения всех участ-
ников общения.
— «Только в общении, во взаимодей-
ствии человека с человеком раскрывается 
и “человек в человеке”, как для других, так 
и для себя самого»4 (М. М. Бахтин).
— Ценностный характер общения — при-
знание необходимости существования 
«другого» для существования личности.

Задание 2.4 На основе табл. 1 докажите, что в основе различения понятий 
«общение» и «коммуникация» лежат особенности отношений между участниками 
этого процесса, которые, по М. М. Бахтину, характеризуются как отношения трех 
типов: 1) отношения между объектами: между вещами, между физическими явле-
ниями, химическими явлениями, причинные отношения, математические отно-
шения, логические отношения, лингвистические отношения и др.; 2) отношения 
между субъектом и объектом; 3) отношения между субъектами — личностные, 
персоналистические отношения: диалогические отношения между высказыва-
ниями, этические отношения и др.5

Термины «коммуникация» и «общение» имеют оттенки значения, которые 
отражают две основные группы ситуаций:
1. Ситуации, когда целью коммуникативного акта является передача кон-
стантной информации;
2. Ситуация, когда целью коммуникативного акта является выработка новой 
информации.
Что касается первой ситуации, Ю. М. Лотман писал: «Ценность всей 
системы определяется тем, в какой мере текст — без потерь и искажений — 
передается от адресанта к адресату»6. Всякое несовпадение между кодом говорящего 
и слушающего будет рассматриваться как помеха. Изменения, которым 
может подвергаться текст в процессе коммуникации, делятся на закономерные 

4 Бахтин М. М. Проблемы поэтики Достоевского. М., 1963. С. 338.
5 См.: Бахтин М. М. Эстетика словесного творчества. М., 1979. С. 342–343.
6 Лотман Ю. М. Мозг — текст — культура — искусственный интеллект // Лотман Ю. М. 
Статьи по семиотике и топологии культуры. Таллинн, 1992. С. 26.

Окончание табл. 1

и незакономерные. Первые (свертывание информации до пересказа) имеют обратимый 
характер и позволяют восстановить текст в его исходном виде. Вторые — 
ошибки, описки — являются коммуникативными паразитами, т. е. «шумом», 
помехами, нарушающими адекватность понимания. Этот тип ситуаций, о которых 
пишет Ю. М. Лотман, свойствен коммуникации.
В ситуации второго типа есть свои особенности. «Здесь ценность системы 
определяется нетривиальным сдвигом значения в процессе движения текста 
от передающего к принимающему. Нетривиальным мы называем такой сдвиг зна-
чения, который однозначно не предсказуем и не задан определенным алгоритмом 
трансформации текста»7. Текст, получаемый в результате такого сдвига, будет 
новым не только для адресата, но и для автора. «Возможность образования новых 
текстов определяется как случайностями и ошибками, так и различием и непере-
водимостью кода исходного текста и того, в направлении которого совершается 
перекодировка»8. Новый текст — это текст, который не поддается адекватному 
обратному «переводу» в исходный, поскольку в процессе общения произошла 
система перекодирования, нарушившая тождество исходного и итогового текстов9.

Задание 3. Прокомментируйте различия между представлением об «обще-
нии» и «коммуникации», сформулированное в исследованиях Ю. М. Лотмана. 
Согласны ли вы с утверждением о том, что в процессе общения в результате 
перекодирования рождается новый смысл, тогда как в рамках коммуникации для 
собеседников важно сохранить исходный объем информации? Приведите при-
меры, подтверждающие вашу точку зрения. 

Обратимся к книге М. С. Кагана «Мир общения» и сравним его представление 
о понятиях «общение» и «коммуникация» (табл. 2).

Таблица 2

Понятия «общение» и «коммуникация» (по М. С. Кагану)

№
Общение
Коммуникация

1
Всегда «двухслойно»: оно имеет 
и практический, и духовный 
(информационный) характер

В своем прямом значении является 
исключительно информационным про-
цессом, адресованным человеку, живот-
ному, машине (может осуществляться 
и на искусственных языках)

7 Лотман Ю. М. Мозг — текст — культура — искусственный интеллект. С. 27.
8 Там же.
9 Там же. С. 25–33.

№
Общение
Коммуникация

2
Возможно только между субъек-
тами, т. е. между людьми, ощуща-
ющими свою индивидуальность 
и уникальность

Предполагает информационную связь 
субъекта с тем или иным объектом. При 
этом в роли объекта может выступать как 
человек, так и животное или машина

3
Процесс взаимодействия, он дву-
сторонен и диалогичен
Прежде всего процесс передачи инфор-
мации. Процесс односторонен и моно-
логичен

4
Субъект — субъект.
Уникальность личности.
Индивидуальный подход

Субъект — объект.
Информация общая, не адаптированная.
Получатель не искажает информацию 
личностными интерпретациями

5
Одновременное взаимодействие, 
т. е. не только передача информации, 
но и ее переработка, обсуждение

Процесс однонаправленный, информация 
течет только в одну сторону

6
Количество информации увеличи-
вается, она обогащается, расширя-
ется в процессе циркуляции за счет 
структурирования и приращения 
смыслов в процессе понимания

Количество информации уменьшается, 
либо остается неизменным.
Отсутствие ответной информации 
от объекта

7
Выполняет функцию не только хра-
нения, но и развития информации 
в процессе диалога

Предназначена для передачи и приема 
информации, т. е. для ее сохранения

8
Предполагает процесс выработки 
совместной информации, который 
характеризуется двусторонностью 
(многосторонностью) относи-
тельно участников процесса.
Свойственна содержательная 
двуслойность: помимо предмета 
речи (логической информации) 
присутствует эмоционально-оце-
ночная информация об отношении 
к предмету речи и к партнерам 
по общению

Ограничивается информационным обме-
ном как продуктом предшествующей 
речемыслительной деятельности

9
Помимо информационной и эмо-
циональной присутствует и фати-
ческая составляющая, под которой 
подразумевается понимание самого 
человека и установление с ним 
личностных отношений

Предполагает сообщение логической или 
эмоционально-оценочной информации. 
Фатическая составляющая отсутствует

Продолжение табл. 2

№
Общение
Коммуникация

10
Преимущественная форма речевой 
активности участников процесса — 
диалог.
Монолог как развернутая реплика 
внутри общего диалога, даже если 
ответом будет молчание.
Обмен информацией происходит 
взаимно и одновременно

Монолог, главная цель которого — передать 
или принять информацию.
Далеко не всегда предполагает ответную 
реакцию.
Ответная реакция — часто запрос 
на новую информацию или ответ на запрос, 
т. е. попеременный обмен информацией, 
смена монологов

11
Одновременно активны все участники (
в большей или меньшей 
степени), поскольку слушание или 
чтение включает не только прием 
информации, но и ее интерпретацию, 
и активную реакцию на нее.
Предполагает определенный 
вклад усилий, идей со стороны 
каждого для получения общего 
продукта.
Речевое творчество каждого 
как обязательное условие участия 
в общении

Всегда активен один, остальные выпол-
няют роль получателя информации

12
Развивается импровизационно 
и непредсказуемо, будучи процес-
сом взаимодействия индивидуаль-
ностей

Поддается точному планированию как 
преимущественно однонаправленный 
процесс

13
Общение предполагает взаимную 
точную адресованность речи всех 
партнеров

Бывает аксиальной (от лат. axis — ось), 
адресованной конкретному получателю, 
и ретиальной (от лат. rete — сеть, невод), 
адресованной всем сразу. Количество 
получателей не влияет на тип коммуника-
ции: аксиальной может быть коммуника-
ция, направленная на большой коллектив, 
а ретиальной может быть реклама, кото-
рую воспринимают поодиночке

14
В общении эффективность оцени-
вается по тому, поняли ли партнеры 
друг друга.
Понимание может осуществиться 
только в том случае, если у партне-
ров есть общая база.
Понимание обязательно

Эффективность оценивается по степени 
адекватности отправленной и полученной 
информации.
Нет обязательной цели понимания 
информации получателем.
Понимание факультативно

Окончание табл. 2