Разгневанный Клиент, я люблю тебя

Моей мамочке посвящается.

Ты показала мне, что такое жить
с достоинством, научила уважать
и ценить людей.

Разгневанный 
Клиент, 
я люблю тебя

Москва
2022

Виталий 
Антощенко

УДК 65.290-21
ББК 658.1
 
А11

Антощенко В.А.
А11 
 
Разгневанный Клиент, я люблю тебя / Виталий Антощенко. — М. : 
Альпина ПРО, 2022. — 192 с. 

ISBN  978-5-907534-11-7

Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко — известным россий-
ским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером 
и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению 
и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа».
Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых 
трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, — кон-
фликтных ситуаций с недовольными клиентами.
Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Кли-
ент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто 
берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли Разгневанный 
Клиент на процветание вашего предприятия?
Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на 
основе многолетней практики.
Книга адресована как руководителям и профессионалам российской биз-
нес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому 
небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.

УДК 65.290-21

ББК 658.1

ISBN 978-5-907534-11-7
© В.А. Антощенко, 2022
© Оформление. ООО «Альпина ПРО», 2022

Все права защищены. Никакая часть этой книги не мо-
жет быть воспроизведена в какой бы то ни было форме 
и какими бы то ни было средствами, включая размеще-
ние в сети Интернет и в корпоративных сетях, а так-
же запись в память ЭВМ для частного или публичного 
использования, без письменного разрешения владельца 
авторских прав. По вопросу организации доступа к элек-
тронной библиотеке издательства обращайтесь по 
адресу mylib@alpina.ru

Содержание

От автора  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  7
Вступление на путь героев  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  9

Часть I. Там, где рождается Разгневанный Клиент  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  13

Глава 1.  Позитивный подход  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  15

Профессиональный взгляд на проблему  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  15
Сила восприятия, или Встань с правильной ноги  . . . . . . . . . . .  22
Мы программируем себя  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  33

Глава 2.  Кто ты, Разгневанный Клиент?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  38

Роли, которые играет Разгневанный Клиент  . . . . . . . . . . . . . . . . .  38
Смотреть глазами клиента, или Почему он кричит  . . . . . . . .  56
Не все клиенты одинаково полезны  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  63

Глава 3.  Чего ждать от ожиданий? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  65

Там, где рождается Разгневанный Клиент  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  65
Скажите спасибо маркетингу  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  69
Формула процветания  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  76
Управлять ожиданиями  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  78

Часть II.  С чего начать?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  91

Глава 4.  Как каяк довезет  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  93

Айсберг всему голова  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  93
Строим корабль  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  98
Среда «Компания»  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Среда «Аудитория» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Среда «Я»  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Среда «Клиент»  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

С О Д Е Р Ж А Н И Е 

Глава 5.  Совершенствуем работу с Разгневанным Клиентом  . . . . . 119

Угроза № 1  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Атмосфера улыбок  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Кто первый: ответственность 
или самостоятельность?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Крепостная стена ошибок  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Спасение в обучении  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Создание героев  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138

Глава 6.  Ее величество компенсация  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140

Фокусы и магия  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Эффект отскока  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
«Железные» требования  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147

Часть III.  Герои начинают и побеждают  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

Глава 7.  Управлять своими эмоциями  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165

Один за всех и все за одного  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Десять шагов к Страстному Поклоннику  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170

Заключение  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Литература  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186

От автора

По большому счету не бывает индивидуальных достижений. За каждой 
личной победой, рекордом или покоренной высотой всегда стоит команда — 
люди, которые поддерживают, верят, любят, вдохновляют, принимают, прощают, 
критикуют, гонят, ненавидят и снова любят.
Вот и эта книга не появилась бы на свет, если б не Команда «Объединенной 
Консалтинговой Группы», которая почти 25 лет находит и удержи-
вает уникальных светлых людей. Спасибо вам, мои дорогие коллеги, живущие 
по принципу «Ух ты! Сервис»! Спасибо: Антону Ишкову, Евгении Артеменко, 
Юлии Арустамовой, Юрию Бельтюкову, Алене Блондиной-Крыловой, Галине 
Головачевой, Юлии Головиной, Ольге Гребневой, Ивелине Гринимаер, Ерванду 
Давтяну, Марианне Донецкой, Ксении Жаворонковой, Александру Иванову, 
Ольге Каврецкой, Дмитрию Калашникову, Наталии Капленко, Любови Ка-
римовой, Алексею Карпову, Даниле Келину, Анне Колодяжной, Екатерине Ко-
маровой, Елене Комаровой, Льву Кондартьеву, Юлии Коптевой, Игорю Ко-
ротченко, Константину Костину, Сергею Котову, Марии Купреевой, Никите 
Лапину, Олегу Левину, Александру Ловкову, Илье Любченко, Алле Морозовой, 
Андрею Пилипцу, Марине Романейн, Елене Руденко, Светлане Самоходкиной, 
Ольге Скворцовой, Екатерине Лоренс, Тамилле Уль, Анастасии Филипповой, 
Ирине Холодновой, Альбине Храмовой, Екатерине Чесновой, Анжелике Шах-
матовой, Анне Шилкиной, Илье Широкову, Сергею Шеметовичу, Козыревой 
Яне, Елене Дубинянской!
Я благодарен за поддержку, опыт, веру в меня Александру Гурихину, Аль-
бине Логачёвой, Анне Гурания, Даниэлю Паредес, Елене Сидоренко, Инге Ан-
тощенко, Ирине Вершининой, Ирине Даниловой, Марине Лукьянцевой, Ни-
колаю Гашкову, Нине Хрящёвой, Светлане Вербицкой.
Спасибо моему сыну за «тренинги» общения и переговоров, закаляющих 
мою выдержку.
Спасибо Татьяне Февралёвой за чистоту и глубину русского языка.

О Т  А В Т О Р А
8

Спасибо вам, уважаемый читатель, за то, что открыли мою книгу, инте-
ресуясь, как сделать жизнь лучше.
Я благодарен всем, кто верит в нашу страну, ее культурное процветание, 
и терпеливо наводит в ней порядок, в первую очередь начиная с самого себя.

Вступление 
на путь героев

Похвалы хороши, комплименты тоже 
прекрасны, но любовь — это последняя 
и драгоценнейшая награда, какую способен 
завоевать человек своим характером или 
своими достоинствами.

Марк Твен

Уважаемый читатель!
Вы держите в руках, пожалуй, первую книгу, перед которой поставлена 
цель влюбить вас в Разгневанного Клиента. Да-да, вы правильно прочи-
тали. Именно искренне влюбить и именно в того, кого подавляющее боль-
шинство компаний воспринимают как мучительную занозу в пальце, как 
ночной кошмар, как досадную проблему, с которой нужно любым способом 
избежать контакта.
Я считаю, что разочарованный или недовольный Клиент не заслужил та-
кого обращения. Если называть вещи своими именами, оно преступно и не-
профессионально по отношению ко всем участникам, вовлеченным в процесс 
взаимодействия: Клиент, сотрудник, его компания и общество, в котором 
она существует. Разгневанный Клиент представляет собой, говоря меди-
цинским языком, уникальный, богатый и сбалансированный «витаминный 
комплекс», необходимый для здорового функционирования «организма» 
любой фирмы, вне зависимости от ее размера и отраслевой специализации.
Эта книга является продолжением моего исследования «Ух ты! Сервис» — 
первого российского издания про Культуру Сервиса как инструмента эф-
фективного ведения бизнеса, воодушевленной работы рядовых сотруд-
ников, приобретения руководителем мощной технологии управления. Новая 
книга «Разгневанный Клиент, я люблю тебя!» расскажет о важном моменте 
в жизни любой компании — подтверждении ею права на самоуважение 

В С Т У П Л Е Н И Е  Н А  П У Т Ь  Г Е Р О Е В 
10

и рост репутации. Подлинная репутация отличается от мнимой тем, что 
в последнюю вкладывается немалый маркетинговый бюджет. Компании, 
обладающие подлинной репутацией, не покупают мнение Клиентов. Они 
превращают их в Страстных Поклонников за счет своей надежности и спо-
собности брать на себя ответственность даже в самых негативных ситуациях. 
Доверие невозможно купить, его можно только заслужить.
Бизнес является составной частью социума и работает по универсальным 
законам. Он в первую очередь должен вызывать доверие у Клиентов. Только 
так можно объяснить, почему два практически одинаковых товара (услуги) 
могут в разы различаться по стоимости. Причем Клиенты охотно платят 
больше, даже зная, что «за углом» дешевле!
Если вы хотите много зарабатывать, начните управлять своим бизнесом 
так, чтобы в него верили вы сами, ваши сотрудники и, конечно, ваши по-
купатели. В этом деле вам не найти помощника лучше, чем Разгневанный 
Клиент. Сможете справиться с неудовлетворенными Клиентами так, чтобы 
они «парили от счастья», делали повторные покупки и рекомендовали ваш 
бизнес друзьям, значит, сможете назвать себя профессионалом в управлении.
Из этой книги вы узнаете практически все, что вам понадобится на пути 
к цели. В одном анекдоте собеседник жалуется, что не любит людей, а второй 
ему отвечает: «Ты просто не умеешь их готовить». Применив идеи и техно-
логии, описанные ниже, вы научитесь правильно «готовить» Разгневанного 
Клиента, причем к его большому удовольствию.
Вначале мы отправимся на поиски лучшего способа отношения к ситу-
ации, когда на пороге офиса, магазина или салона возникает взбешенный 
человек — ваш Клиент. В зависимости от взгляда на действительность вы 
станете победителем или проигравшим.
Мы сломаем стереотип восприятия Разгневанного Клиента, превратив об-
щение с ним в увлекательное приключение. Для этого в компании должны 
произойти изменения, призванные не только скоординировать совместную 
работу подразделений, но и родить подлинную гордость за свою фирму 
в сердцах сотрудников.
В последней главе книги вы найдете конкретные технологии, которые 
ориентированы на эффективное решение конфликта сотрудниками. От ско-
рости их реакции в диалоге с недовольным Клиентом зависит до 90% по-
ложительного итога. К сожалению, большинство сотрудников не знают, 
не умеют и не обучаются правильным действиям как в первые минуты раз-
говора «на повышенных тонах», так и при его продолжении.
Несмотря на то, что в успешной компании каждый сотрудник представ-
ляет «целое вой ско», для победы в работе с Разгневанным Клиентом не обой-
тись без сплоченной команды. Об этом мы тоже поговорим.

В С Т У П Л Е Н И Е  Н А  П У Т Ь  Г Е Р О Е В 
11

При написании книги использовался не только многолетний, почти 
четвертьвековой опыт нашей компании «Объединенная Консалтинговая 
Группа», но и рассказы Клиентов, а также подходящие для отечественной 
культуры зарубежные практики. Я с удовольствием поделюсь авторскими 
технологиями, такими как КАЯК, Матрица компенсации и другими, и за-
ряжу вас позитивным отношением к Разгневанному Клиенту.
Буду счастлив, если благодаря книге вы измените стиль работы своей 
компании с недовольными покупателями, которые, к сожалению, будут по-
являться всегда, и, следовательно, всегда понадобятся полученные знания. 
Буду считать свою цель достигнутой, если вы искренне полюбите Разгне-
ванных Клиентов, а они станут вам доверять, что обязательно принесет 
вашей фирме процветание и достаток.
Итак, добро пожаловать в мир, где на раздражение умеют дать достойный 
и удивительный ответ, искренне поразить и превратить врага в Страстного 
Поклонника!
Разгневанный Клиент, я люблю тебя!