Сервисное обслуживание пассажиров на транспорте
Покупка
Основная коллекция
Тематика:
Железнодорожный транспорт
Издательство:
Российский университет транспорта
Год издания: 2018
Кол-во страниц: 61
Дополнительно
Вид издания:
Учебно-методическая литература
Уровень образования:
ВО - Бакалавриат
Артикул: 786784.01.99
Настоящее учебно-методическое пособие содержит теоретические основы и примеры решения практических задач в рамках выполнения соответствующих разделов курсовой работы по дисциплине «Сервис на транспорте».
Индивидуальные задания по организации сервисного обслуживания пассажиров и посетителей на транспорте с целью повышения качества предоставляемых услуг позволяют закрепить знания, полученные в теоретическом
курсе «Сервис на транспорте». Учебно-методическое пособие к выполнению курсовой работы предназначено для использования студентами, обучающимися по направлению подготовки 38.03.02 «Менеджмент», а также может быть использовано студентами всех специальностей и специализаций, направлений и профилей, связанных с эксплуатацией железнодорожного транспорта и обслуживанием пассажиров на транспорте.
Скопировать запись
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов.
Для полноценной работы с документом, пожалуйста, перейдите в
ридер.
Министерство транспорта Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Российский университет транспорта (МИИТ)» Институт управления и информационных технологий Кафедра «Управление транспортным бизнесом и интеллектуальные системы» Е.Б. Куликова, О.Н. Мадяр СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ НА ТРАНСПОРТЕ Учебно-методическое пособие к выполнению курсовой работы Москва – 2018
Министерство транспорта Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Российский университет транспорта (МИИТ)» Институт управления и информационных технологий Кафедра «Управление транспортным бизнесом и интеллектуальные системы» Е.Б. Куликова, О.Н. Мадяр СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ НА ТРАНСПОРТЕ Учебно-методическое пособие для студентов направления подготовки 38.03.02 «Менеджмент» Москва – 2018
УДК 656.2 К 90 Куликова Е.Б., Мадяр О.Н. Сервисное обслуживание пассажиров на транспорте: Учебно-методическое пособие к выполнению курсовой работы по дисциплине «Сервис на транспорте» для студентов направления подготовки 38.03.02 «Менеджмент». – РУТ (МИИТ), 2018. - 61 с. Настоящее учебно-методическое пособие содержит теоретические основы и примеры решения практических задач в рамках выполнения соответствующих разделов курсовой работы по дисциплине «Сервис на транспорте». Индивидуальные задания по организации сервисного обслуживания пассажиров и посетителей на транспорте с целью повышения качества предоставляемых услуг позволяют закрепить знания, полученные в теоретическом курсе «Сервис на транспорте». Учебно-методическое пособие к выполнению курсовой работы предназначено для использования студентами, обучающимися по направлению подготовки 38.03.02 «Менеджмент», а также может быть использовано студентами всех специальностей и специализаций, направлений и профилей, связанных с эксплуатацией железнодорожного транспорта и обслуживанием пассажиров на транспорте. Рецензенты: Елена Александровна Овчинникова – к.т.н., доцент кафедры «Железнодорожные станции и узлы» РУТ (МИИТ); © РУТ (МИИТ), 2018
Содержание ВВЕДЕНИЕ ...................................................................................... 5 1 МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПАССАЖИРОПОТОКА – ОСНОВНОЙ ИНСТРУМЕНТ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ НА РЫНКЕ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ .......................................... 7 1.1 Общие сведения. Методы проведения исследований .... 7 1.2 Требования к структуре и содержанию анкеты. Порядок разработки анкеты и проверки правильности её составления ................................................................................ 11 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ ........................................................ 16 2.1 Общие сведения .................................................................. 16 2.2 Определение потребного числа автотранспортных средств для организации трансфера пассажиров............... 17 2.3 Построение графика движения транспортных средств ...................................................................................................... 21 2.4 Расчет основных показателей контактного графика взаимодействия железнодорожного транспорта и автотранспорта ......................................................................... 26 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ПАССАЖИРАМ СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ НА ВОКЗАЛЬНОМ КОМПЛЕКСЕ ............................................................................... 30 3.1 Общие сведения .................................................................. 30 3.2 Методика расчёта билетных касс дальнего следования ...................................................................................................... 32 3.3 Методика расчёта билетных касс пригородного сообщения .................................................................................. 37
3.4 Расчет числа билетопечатающих автоматов (БПА) для оформления проездных документов в пригородном сообщении .................................................................................. 39 3.5 Расчет числа транзакционных терминалов самообслуживания (ТТС) для оформления проездных документов в дальнем сообщении ......................................... 43 3.6 Организация работы билетных касс дальнего следования с использованием электронной очереди ......... 45 4. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ПАССАЖИРАМ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ВОКЗАЛЬНОМ КОМПЛЕКСЕ ............................................................................... 49 4.1 Общие сведения .................................................................. 49 4.2 Определение потребного числа ячеек в постамате ...... 50 4.3 Организация работы отдела доставки интернет- товаров клиентам на дом (работу) ........................................ 54 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ .......................................................... 60
ВВЕДЕНИЕ Повышение эффективности пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте в условиях острой конкуренции на рынке транспортных услуг требует постоянного поиска дополнительных резервов, позволяющих не просто удерживать существующих клиентов, но и привлекать дополнительные пассажиропотоки при условии реализации всё больших объемов дополнительных и сопутствующих услуг. Улучшение финансового положения транспортных компаний за счёт повышения стоимости проезда в поездах, а также оказание традиционных видов услуг пассажирам и посетителям на вокзальных комплексах на сегодняшний день не дают ожидаемого экономического эффекта. Вместе с тем пассажиры часто нуждаются в достаточно большом спектре неоказываемых им сервисных услуг. С целью обеспечения запросов платежеспособной части населения и повышения качества обслуживания пассажиров и посетителей на транспорте требуются регулярный мониторинг рынка транспортных услуг, проведение анализа эффективности реализуемых мероприятий в области сервисного обслуживания пассажиров, разработка предложений по расширению спектра оказываемых услуг и совершенствованию технологии их реализации. Целью данного методического указания является закрепление студентами теоретических знаний по дисциплине «Сервис на транспорте», приобретение умений практического выполнения инженерных расчётов и навыков решения задач, связанных с организацией сервисного обслуживания пассажиров на транспорте. Заданием на курсовую работу предусмотрено решение следующих вопросов: проведение маркетинговых
исследований транспортного рынка (для заданного сегмента), анализ и совершенствование работы различных подразделений вокзального комплекса, отвечающих за сервисное обслуживание пассажиров железнодорожного транспорта (сектор продаж проездных документов, транспортный сектор, сектор, отвечающий за предоставление дополнительных услуг пассажирам и посетителям вокзального комплекса).
«Кто владеет информацией, тот владеет миром» - Натан Ротшильд (основатель крупнейшей банковской династии Ротшильдов). 1 МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПАССАЖИРОПОТОКА – ОСНОВНОЙ ИНСТРУМЕНТ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ НА РЫНКЕ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ 1.1 Общие сведения. Методы проведения исследований Маркетинговые исследования1 являются одним из наиболее эффективных инструментов для создания или развития успешного бизнеса, и транспортная отрасль при этом не является исключением. Маркетинговые исследования дают возможность: - понимать текущую ситуацию на транспортном рынке и потребительские предпочтения пассажиров (населения); 1 Маркетинг (англ.: market) – научная концепция и основанная на ней система управления производственной и сбытовой деятельностью предприятия, обеспечивающая выявление потребностей потребителей, организация соответствующих этим потребностям продукции и услуг, продвижение товаров к потребителям и получение на этой основе максимальной прибыли. Транспортный маркетинг – научная концепция организации перевозок и основанная на ней система управления перевозочной деятельностью, обеспечивающая высококачественное удовлетворение потребительского спроса на транспортное обслуживание пассажиров [1].
- оценивать насколько перспективен и востребован определенный вид коммерческой деятельности (сервисной услуги); - видеть конкурентов, их долю рынка, а также преимущества и недостатки; - определять тип «собственного» клиента (свои сегмента рынка) и методы работы с ним; - разрабатывать эффективную маркетинговую стратегию на основании полученных сведений. В целях получения преимущества перед конкурентными транспортными предприятиями и для эффективного функционирования на рынке транспортных услуг следует максимально активно использовать маркетинговые подходы при изучении спроса пассажиров на основную, сопутствующие и дополнительные услуги и формировании максимально востребованных и актуальных транспортных предложений. Порядок проведения предприятием маркетингового исследования зависит от целей, стоящих перед ним, степени охвата рынка и объекта исследования. В качестве целей исследования выделяют необходимость: выявления потребительской клиентуры по видам услуг; завоевания большей доли транспортного рынка; повышения доходности и прибыльности транспортного предприятия; выявления степени удовлетворенности спроса населения различными видами услуг и формирования по результатам исследований новых предложений. Степень охвата исследования может быть следующей:
вся сеть железных дорог (во внутреннем или международном сообщениях); отдельные железнодорожные направления; отдельные участки маршрутов, вокзальные комплексы (остановочные пункты) и пр.; отдельные факторы и локальные вопросы. В качестве объектов исследования выделяют: работу железнодорожного транспорта (отдельных предприятий железнодорожного транспорта) по удовлетворению потребности населения в транспортных услугах; оценку деятельности конкурентов на рынке транспортных услуг; требования пассажиров к транспортным услугам, уровень их удовлетворенности услугами и лояльности. На практике для проведения маркетинговых исследований используются два принципиально разных метода – кабинетных и полевых исследований, которые могут проводиться как независимо друг от друга, так и использоваться как взаимодополняющие. Кабинетное исследование – это фактически сбор, изучение, систематизация и анализ вторичной маркетинговой информации о рынке, полученной из доступных источников (в основном из официальных и иных печатных источников: периодики, экономических изданий, статистических справочников, отчетов предприятия и т.д.). К преимуществам кабинетных исследований можно отнести относительно небольшую стоимость и сроки их проведения, а также наличие большого количества информационных источников (особенно сегодня, в период тотальной цифровизации). Однако при этом методология, согласно которой собрана информация, может не отвечать истинным целям исследования, а сами исследования
зачастую носят общий характер, не давая более глубокой информации о целевой аудитории, предпочтениях и желаниях клиентов, качестве продукции и возможностях повышения уровня сервисного обслуживания. Поэтому если речь идет о решении конкретной задачи и о получении ответа на вполне определенные вопросы целесообразно проводить полевые маркетинговые исследования, основным недостатком которых являются значительные затраты (различного рода). Наиболее распространенным способом получения необходимой информации при проведении полевых исследований является опрос. По степени охвата опрашиваемых и способу получения результатов при проведении исследования опросы можно классифицировать как массовые, экспертные и опросы фокус-групп (рисунок 1.1). Рисунок 1.1 – Классификация методов опросов при проведении маркетинговых исследований рынка транспортных услуг В любом случае при проведении опроса интервьюер обращается к респондентам для того, чтобы узнать факты, мнения и настроения путем непосредственного общения, как правило, с помощью анкет. Анкетный опрос – это не просто перечень вопросов, а весьма тонкий и гибкий инструмент, требующий
тщательной проработки, и дающий максимально полный и точный ответ на интересующие вопросы. 1.2 Требования к структуре и содержанию анкеты. Порядок разработки анкеты и проверки правильности её составления От того как составлена анкета, напрямую зависит результат исследования, а значит и эффективность принимаемых решений в части совершенствования сервисного обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте. Одной из задач выполнения курсовой работы является приобретение студентами навыков «правильной» разработки анкеты для сбора информации, позволяющей предприятию ответить на определенные вопросы относительно услуг, предоставляемых пассажирам железнодорожного транспорта. На первом этапе необходимо определиться с задачей предстоящего исследования. Именно её решению должны служить вопросы, указанные в анкете. Задачи исследования приведены в задании на курсовую работу. Структура анкеты должна включать в себя: 1. Техническую часть, которая в дальнейшем облегчит систематизацию анкет при их обработке (номер анкеты, дата проведения опроса, время и место проведения: номер поезда/тип и номер вагона, если анкетирование проводится в поезде, наименование вокзального комплекса/остановочного пункта/иное). 2. Вступление (приветствие), инструкция (в случае самостоятельного заполнения анкеты респондентом (пассажиром)), напоминание об анонимности. 3. Вводные вопросы.