Система менеджмента качества

Е. Ю. САЛДАЕВА           

 
 
 
 

СИСТЕМА  

МЕНЕДЖМЕНТА  

КАЧЕСТВА 

 
 

Учебное пособие 

 
 
 
 
 
 
 

Йошкар-Ола 

2019 

УДК 338.2:005.4(075.8) 
ББК  65.291.2я73 

С 16 
 
 

Рецензенты: 

начальник отдела метрологических аналитических испытаний  

ФБУ «Марийский ЦСМ» М. А. Шишлаков; 

начальник центра мониторинга и качества ФГБОУ ВО «ПГТУ»  

С. М. Галимьянова 

 
 
 

Печатается по решению 

редакционно-издательского совета ПГТУ 

 
 
 
 
 

Салдаева, Е. Ю.  

С 16       Система менеджмента качества: учебное пособие / Е. Ю. Салдае-

ва. – Йошкар-Ола: Поволжский государственный технологиче-
ский университет, 2019. – 82 с. 
ISBN 978-5-8158-2117-0 
 

Учебное пособие «Система менеджмента качества» включает в себя 

теоретические основы менеджмента качества, требования к системе ме-
неджмента, а также рекомендации по планированию, разработке, внедре-
нию системы менеджмента качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-
2015. Особое внимание уделено организационным вопросам документи-
рования, оценки и сертификации систем управления качеством. 

Для студентов очной и заочной форм обучения по направлениям под-

готовки 27.03.01, 27.04.01. 

УДК 338.2:005.4(075.8) 

ББК  65.291.2я73 

 

ISBN 978-5-8158-2117-0  
© Салдаева Е. Ю., 2019  
© Поволжский государственный  
технологический университет, 2019 

ОГЛАВЛЕНИЕ 

 

Предисловие ....................................................................................... 5  
 
Организационно-методические рекомендации для студентов...... 6 
 
1. Менеджмент качества и его основные понятия .................... 8 

1.1. Краткий исторический экскурс  ........................................... 8 
1.2. Основные понятия в области менеджмента качества ...... 11 
1.3. Теория всеобщего управления качеством (TQM) ............ 14 
1.4. Принципы TQM ................................................................... 17 

 
2. Международная организация по стандартизации  
и ее стандарты ................................................................................ 20  

2.1. Международная организация ИСО: история,  
функции, состав .......................................................................... 20 
2.2. Стандарты, разрабатываемые ИСО  
на системы менеджмента ........................................................... 24 
2.3. Хронология развития стандартов ИСО ............................. 28 
2.4. Стандарты ИСО серии 9000 ............................................... 31 
2.5. Стандарты ИСО серии 10000 (технологии поддержки) .. 32 

 
3. Система менеджмента качества (СМК) ................................ 37 

3.1. Понятие системы менеджмента качества ......................... 37 
3.2. Требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015  
к системе менеджмента качества .............................................. 40 
3.3. Этапы создания СМК .......................................................... 42 
3.4. Область применения СМК ................................................. 46 

 
4. Процессный подход к разработке  
системы менеджмента качества ................................................. 49 

4.1. Процессный подход ............................................................ 49 
4.2. Процессная модель СМК .................................................... 50 
4.3. Описание процессов ............................................................ 54 

 
5. Среда организации и заинтересованные стороны .............. 58 

5.1. Понимание среды организации .......................................... 58 

5.2. Понимание потребностей и ожиданий  
заинтересованных сторон .......................................................... 61 

 
6. Документирование системы менеджмента качества ......... 65 

6.1. Документированная информация ...................................... 65 
6.2. Структура документов СМК .............................................. 67 
6.3. Политика и цели в области качества ................................. 69 

 
7. Риск-ориентированный подход к СМК ................................. 73 

7.1. Неопределенность ............................................................... 73 
7.2. Оценка риска ........................................................................ 74 
 

8. Оценка и сертификация  
системы менеджмента качества ................................................. 76 

8.1. Внутренний аудит ............................................................... 76 
8.2. Сертификация СМК ............................................................ 77 

 
Библиографический список ............................................................ 79 
 
Вопросы к экзамену (зачету) .......................................................... 81 
 
 

ПРЕДИСЛОВИЕ 

 

Учебное пособие «Система менеджмента качества» направлено 
прежде всего на расширение и углубление профессиональных 
знаний обучающихся в области систем менеджмента качества, 
основанных на стандартах ИСО серии 9000.  

Материал учебного пособия позволяет студентам приобрести 

умения и практические навыки в области планирования, разработки, 
внедрения системы менеджмента качества. 

Особое внимание уделяется организационным вопросам создания, 
документирования систем управления качеством, нормативной 
базы систем менеджмента. 

Знание данного курса необходимо для грамотного использования 
в различных сферах управления. Изучаемый материал 
должен быть логически увязан с основными дисциплинами 
направления подготовки. 

Учебное пособие содержит практические рекомендации по 

разработке и документированному оформлению системы менеджмента 
качества в соответствии с требованиями стандарта 
ИСО 9001-2015, в частности, по вопросам усиления ориентации 
на процессный подход, применения риск-ориентированного 
мышления и т.д. 

Все отзывы и пожелания на книгу можно присылать по адресу: 
424000 г. Йошкар-Ола, пл. Ленина, 3, Поволжский государственный 
технологический университет, кафедра «Стандартизация, 
сертификация и товароведение». 

 
 

ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ  

РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ СТУДЕНТОВ 

 

Студенты изучают дисциплину «Система менеджмента качества», 
сочетая аудиторные занятия в виде лекций с практическими 
занятиями. Изучение дисциплины осуществляется в строгом 
соответствии с требованиями ФГОС.  

Основу теоретической подготовки студентов по изучаемой 

дисциплине составляют лекции. При изложении учебного материала 
делается акцент на системный подход к изучению основ 
управления качеством, освещение истории возникновения и фи-
лософско-правовых вопросов использования систем качества.  

Лекции проводятся в соответствии с планом распределения 

учебных часов по темам. На лекциях студенты изучают и осмыс-
ливают теоретические положения разделов и тем дисциплины. 

Практические и семинарские занятия проводятся почти по 

всем темам дисциплины. Таким образом осуществляется закреп-
ление знаний, полученных студентами на лекциях и в процессе 
самостоятельной работы. Особое внимание обращается на разви-
тие умений и навыков установления связи положений теории с 
профессиональной деятельностью будущего специалиста. 

Часть практических занятий проводится в виде семинаров. 

В данном случае каждый студент на выбранную и согласованную 
с преподавателем тему должен представить доклад с презентаци-
ей продолжительностью не более 10 минут и принимать активное 
участие в обсуждении других докладов.   

В процессе самостоятельной работы студенты закрепляют и 

углубляют знания, полученные во время аудиторных занятий, 
дополняют конспекты лекций, готовятся к защите отчетов по 
практическим работам.  

Наряду с практическими занятиями дополнительными фор-

мами самостоятельной работы являются домашние индивидуаль-
ные задания. Домашние задания служат, как правило, продолже-
нием практических занятий и содействуют овладению навыками 
по основным разделам дисциплины. В процессе выполнения до-
машнего задания студент работает с источниками в Internet и 
специальной литературой в области управления качеством, ис-

пользует инструментальные средства, справочники и другие ме-
тодические материалы. При этом обучающийся приобретает 
навыки поиска и использования информации по заданной теме.  

 
Требования к знаниям студентов и уровню их подготовки 

 по завершении изучения дисциплины 

Студенты должны получить навыки системного управления 

качеством: анализа и планирования качества, технического, орга-
низационного и информационного обеспечения, координации и 
контроля, овладеть знаниями и навыками, позволяющими им 
квалифицированно, на основе международных требований (стан-
дарты ИСО 9000), подходить к организации и сертификации 
комплексных систем управления качеством. 

Основными видами текущего контроля являются:  
 тестирование для закрепления знаний, полученных из лек-

ционного материала; 

 практические и теоретические задания для внеаудиторной 

работы; 

 аудиторные практические задания; 
 контрольная работа. 
Основными видами промежуточного контроля являются 

проверки выполнения практических заданий по каждой теме. 

Основной вид итогового контроля – экзамен по окончании 

изучения всей дисциплины.  

При удовлетворительной работе во время семестра и допуске 

к итоговому тестированию студент должен подготовиться к итоговому 
тестированию как к дополнительной (кроме экзамена) 
возможности получить итоговый балл (оценку) по предмету. Тест 
охватывает все основные разделы курса и содержит как вопросы 
теоретического характера, так и практические задания.  

 
 

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА  

И ЕГО ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ 

 
 

1.1. КРАТКИЙ ИСТОРИЧЕСКИЙ ЭКСКУРС 

В вопросе определения истоков современной модели системы 

менеджмента качества (СМК) существует несколько теорий. 
В первую очередь, следует согласиться с тем, что она не была 
изобретена в ХХ веке. 

Идея качества существует на протяжении сотен и даже тысяч 

лет. Она берет свое начало со времен возникновения торговли. 
Вначале качество касалось лишь соответствия продукции. Многие, 
вероятно, слышали о «терракотовых воинах» – огромном количестве 
глиняных фигур воинов, захороненных вместе с 
древними китайскими императорами. Эти фигуры были выполнены 
разными мастерами и на каждой стояло клеймо изготовителя. 
Это позволяло определить работника и наказать его в случае 
невыполнения им требований императора. Суровое наказание для 
всех служило уроком и напоминанием, что работу лучше всегда 
выполнять хорошо и с первого раза.  

За тысячи лет до н. э. Древний Египет стал свидетелем появления «
Книги мертвых», которую можно считать первой документированной 
системой качества на земле. Она содержала подробное 
описание процедур для подготовки тела к загробной 
жизни. А открытие гробницы Тутанхамона показало, что эти 
процедуры были выполнены безукоризненно. Состояние многих 
мумий доказывало эффективность системы. 

Примерно в XI веке было введено клеймение для золотых и 

серебряных изделий с указанием минимального содержания благородных 
металлов в сплаве. 

Нельзя не оценить вклад японцев в революцию мышления в 

области качества. После Второй мировой войны Япония сместила 
акцент на экономические цели. Вначале, когда поток товаров 
японского производства устремился на Запад, их отличало низкое 
качество. И для решения этой проблемы были привлечены такие 
умы, как Деминг, Джуран и другие их последователи. Так, на семинаре, 
организованном в 1950 г. для руководителей крупнейших 
компаний Японии, Деминг произнес «Слушайте меня, и через 5 
лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать 
до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас». 
Эти слова оказались пророческими. Японцы быстро признали 
важность качества в управлении и быстро повысили его на производстве. 
Таким образом, японцы были первыми, кто переключил 
свой коммерческий интерес с конкуренции в производительности 
и цене на конкуренцию в области качества. Японская революция 
привела к взрывоподобному росту экспорта [11,12]. 

Западным производителям пришлось принять японскую концепцию 
и сделать ее точкой отсчета. Запад был вынужден смириться 
с потерей роли учителя и принять к сведению эту историю 
успеха. 

Примечательно, что Эдвард Деминг был ученым, которого 

США отправили в Японию, чтобы вывести страну из состояния 
разрухи. Он занимался исследованиями, посвященными проблемам 
статистического контроля и управлением качества продукции. 
Но следует отметить, что спонсоры, оказывая помощь кому-
либо, обычно отдают то, что самим не нужно, т.е. не самое ценное. 
Соответственно, можно предположить, что, отдавая Демин-
га, американцы не считали его знания ценными для собственной 
страны.  

Согласно другой теории, происхождение указанной модели 

связано с именем Петра I, который своим указом определил требования 
к качеству производимого оружия, его клеймению и ввел 
наказания за допущение несоответствий [10]. 

Эволюция российской теории качества прошла несколько 

значимых этапов. Так, остается несомненно актуальной и сегодня 
статья русского футуролога И. А. Ильина «Спасение в качестве», 
которая была опубликована в газете «Русский колокол» в 1928 
году [16]. 

Далее развитие науки управления качеством в России шло 

через внедрение различных систем управления качеством. 

 В 1950-е годы получила распространение саратовская система 
организации бездефектного изготовления продукции (БИП) 
и сдачи ее с первого предъявления. 

 СБТ (система бездефектного труда) – Львовский вариант 

саратовской системы – впервые разработана и внедрена на 
Львовском заводе телеграфной аппаратуры и некоторых других 
предприятиях г. Львова в начале 60-х годов XX века.  

Львовская СБТ, так же как и саратовская система БИП, за-

ключалась в том, что она распространялась, главным образом, на 
стадию изготовления продукции. Известны попытки применения 
принципов бездефектного труда в научно-исследовательских и 
проектно-конструкторских организациях, однако широкое при-
менение СБТ получила на промышленных предприятиях для 
оценки и стимулирования качества исполнительского (не творче-
ского) труда. БИП и СБТ устраняли отрицательные субъективные 
причины; устранение объективных причин началось со следую-
щих модификаций систем. 

 Система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с пер-

вых изделий) впервые разработана и внедрена на машинострои-
тельных предприятиях г. Горького (Нижнего Новгорода) в 1957-
1958 гг.  

В этой системе был сделан упор на повышение надежности 

изделий за счет укрепления технической подготовки работы КБ и 
технологов производства, на долю которых приходилось 60-85 % 
дефектов, обнаруживаемых в эксплуатации. Создавались опыт-
ные образцы узлов, деталей, систем и изделия в целом и прово-
дились их исследовательские испытания.  

Значительное развитие получили опытное производство, 

стандартизация и унификация. Были разработаны общетехни-

ческие системы стандартов, такие как Единая система кон-
структорской документации (ЕСКД), Единая система техноло-
гической подготовки производства (ЕСТПП). Характерным для 
системы КАНАРСПИ является то, что она выходит за рамки 
стадии изготовления продукции и охватывает многие виды ра-
бот на стадии исследования и проектирования и на стадии экс-
плуатации. 

 КС УКП. В 1975 году па передовых предприятиях Львов-

ской области появились комплексные системы управления каче-
ством продукции (КС УКП). 

Целью КС УКП было создание продукции, соответствующей 

лучшим мировым аналогам и достижениям науки и техники. 
С 1978 года Госстандартом была разработана и утверждена си-
стема основных функций УКП. В связи с внедрением на пред-
приятиях КС УКП, получили развитие метрологическое обеспе-
чение производства (МОП), многоступенчатый анализ дефектов и 
статистический контроль качества, были созданы группы каче-
ства. На предприятиях и в объединениях стали разрабатываться 
программы качества, вводилась аттестация продукции, получила 
широкое развитие сеть головных и базовых организаций, а также 
сеть учреждений по повышению квалификации специалистов в 
области УКП, в вузах в программы обучения были введены кур-
сы по стандартизации и УКП [12, 14]. 

1.2. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ 

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 

Любая система менеджмента качества создается для до-

стижения результата, который можно представлять в виде со-
здания продукции или оказания услуг, которые бы удовлетво-
ряли требованиям потребителей, при этом обеспечивая персо-
нал и руководство компании прибылью и комфортными усло-
виями работы. 

Для начала необходимо разобраться с терминологией. 

Разберем ключевое понятие – качество. 
ГОСТ Р ИСО 9000:2015 определяет качество как степень со-

ответствия совокупности присущих характеристик объекта тре-
бованиям. Рассмотрим составляющие этого термина.  

О б ъ е к т –  что-либо воспринимаемое или воображаемое. 
Объекты могут быть материальными (например, двигатель, 

лист бумаги, алмаз), нематериальными (например, коэффициент 
конверсии, план проекта) или воображаемыми (например, буду-
щее положение организации). 

Х а р а к т е р и с т и к а  – отличительное свойство. 
Характеристика может быть качественной или количе-

ственной. 

Характеристика может быть присущей или присвоенной. По-

нятие «присущая» означает существование в чем-то прежде всего 
как постоянной характеристики. Присвоенная характеристика 
объекта (например, цена объекта) не является характеристикой 
качества этого объекта. 

Существуют различные к л а с с ы  х а р а к т е р и с т и к , такие 

как: 

1) физические (например, механические, электрические, хи-

мические или биологические характеристики); 

2) органолептические (например, связанные с запахом, осяза-

нием, вкусом, зрением, слухом); 

3) этические (например, вежливость, честность, правди-

вость); 

4) характеристики, связанные со временем (например, пунк-

туальность, безотказность, доступность, непрерывность); 

5) эргономические (например, физиологические характери-

стики или связанные с безопасностью человека); 

6) функциональные (например, максимальная скорость са-

молета). 

Т р е б о в а н и е  – потребность или ожидание, которое:  
 Установлено; 
 обычно предполагается; 
 является обязательным. 
Менеджмент – скоординированная деятельность по руко-

водству и управлению организацией.