Деловое общение

 

МИНИСТЕРСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ДЕЛАМ ГРАЖДАНСКОЙ 

ОБОРОНЫ, ЧРЕЗВЫЧАЙНЫМ СИТУАЦИЯМ И ЛИКВИДАЦИИ ПОСЛЕДСТВИЙ 

СТИХИЙНЫХ БЕДСТВИЙ 

 

ФГБОУ ВО СИБИРСКАЯ ПОЖАРНО-СПАСАТЕЛЬНАЯ АКАДЕМИЯ 

ГПС МЧС РОССИИ 

 

 
 
 
 
 
 

 
 

Степаненко Т.А., Пасечкина Т.Н. 

 
 
 
 

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ 

 

Учебное пособие  

 
 
 
 
 

 

Допущено Министерством Российской Федерации по делам гражданской обороны, 

чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий 

в качестве учебного пособия для курсантов, студентов и слушателей образовательных 

организаций МЧС России 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Железногорск 

2022

УДК 378 

ББК 74.4 

С 79 

Авторы: 

Степаненко Татьяна Алексеевна, кандидат педагогических наук, доцент. 

Пасечкина Татьяна Николаевна, старший преподаватель. 

Рецензенты: 

Ферапонтова Ю.В., кандидат педагогических наук, доцент  

(ФГБОУ ВО Уральский институт ГПС МЧС России). 

Кружков А.П., кандидат философских наук  

(ФГБОУ ВО Ивановская пожарно-спасательная академия ГПС МЧС России). 

 

Степаненко Т.А. Пасечкина Т.Н. Деловое общение [Текст]: учебное пособие для 

обучающихся высших образовательных учреждений пожарно-технического профиля / Т.А. 

Степаненко, Т.Н. Пасечкина. - Железногорск: ФГБОУ ВО Сибирская пожарно-спасательная 

академия ГПС МЧС РФ, 2022. - 152с. 

 

Учебное пособие представляет собой теоретический и практический курс, 

охватывающий основные вопросы в соответствии с требованиями учебной программы по 

изучению дисциплины «Деловое общение» в Сибирской пожарно-спасательной академии 

ГПС МЧС России.  В каждой главе представлены необходимые теоретические сведения, 

выводы, структурно-логические схемы, контрольные вопросы и практические задания, 

отражающие специфику делового общения будущих специалистов пожарно-спасательных 

служб.  

Предназначено для курсантов, студентов и слушателей, обучающихся по 

специальности 20.05.01. «Пожарная безопасность» и направлению подготовки 20.03.01 

«Техносферная безопасность». 

 

 

 

 

 

 

©ФГБОУ ВО Сибирская пожарно-спасательная академия ГПС МЧС,2022 

©Степаненко Т.А., Пасечкина Т.Н., 2022 

ОГЛАВЛЕНИЕ                          

 

Введение….…………………………………………………….…………..
4

Глава 1. Характеристика и содержание делового общения………….…
6

1.1Общение как научный феномен……………………………………….
6

Контрольные вопросы и задания для практических занятий…………..
23

1.2 Деловое общение как сфера применения различных видов, форм, 

средств общения…………………………………………………………..

28

Контрольные вопросы и задания для практических занятий………….
51

Глава 2. Организация процесса делового общения и управление им…
56

2.1 Реализация индивидуальных особенностей личности в процессе 

делового общения.…………………………………….………………...

56

Контрольные вопросы и задания для практических занятий………….
77

2.2 Предупреждение ошибок, снижающих эффективность делового

общения…………………………………………………………………….

81

Контрольные вопросы и задания для практических занятий………….
116

2.3 Приёмы влияния на партнёра и формирования аттракции................
124

Контрольные вопросы и задания для практических занятий………….
134

2.4 Этикет и культура делового общения ………………………………
137

Контрольные вопросы и задания для практических занятий………….
145

Заключение………………………………………………………………...
149

Библиографический список……………………………………................
150

 

 
 

ВВЕДЕНИЕ 

В современном деловом профессиональном мире коммуникативные 

умения считаются одними из ключевых, универсальных. Умения убеждать, 

слушать, проводить переговоры, работать в команде, координировать свои 

действия с действиями партнеров и так далее - наиболее высоко ценимые soft 

skills 
современного 
профессионала. 
Потребность 
в 
расширении 

коммуникативного компонента профессиональной подготовки постоянно 

растет. Особенно актуальным коммуникативное образование становится в 

настоящее время, когда общество переживает ситуацию неопределенности, 

все больше находится в виртуальном общении, постепенно утрачивая навыки 

реального межличностного общения.  

Дисциплина «Деловое общение» является неотъемлемой частью 

коммуникативной подготовки будущих специалистов, осуществляемой 

наряду с такими дисциплинами, как «Русский язык и культура речи», 

«Иностранный язык», «Организация делопроизводства» и другими.  

При 
изучении 
дисциплины 
«Деловое 
общение» 
обучающиеся 

знакомятся с основами теории и практикуют собственные умения. 

К завершению курса они должны: 

 сформировать целостное представление о процессе общения 

(психологическое 
и 
социальное 
содержание, 
приемы 
и 
правила 

коммуникации);  

 научиться установлению психологических контактов в общении и 

повысить уровень коммуникативных знаний;  

 развить навыки организации эффективных форм делового общения. 

Дисциплина направлена на формирование основных знаний, умений и 

навыков делового общения, к которым относятся: основы, принципы и методы 

организации деловых коммуникаций, основы моделирования процессов речи 

и общения; умения строить межличностные отношения и работать в группе, 

быстро воспринимать речь во всех видах слова и извлекать нужные смыслы 

для принятия оперативных решений, создавать монолог, вести диалог, 

управлять им; владение вербальными, невербальными речевыми средствами, 

нормами 
взаимодействия, 
сотрудничества 
при 
решении 
задач 

профессиональной деятельности; способность к решению правовых, 

социальных и кадровых вопросов, связанных с деятельностью пожарно
спасательных 
подразделений. 
Таким 
образом, 
дисциплина 
«Деловое 

общение» готовит обучающихся к более осознанному участию в различных 

типах межличностных взаимоотношений на работе. 

Содержание пособия включает теоретические данные риторики, 

психологии, лингвистики, позволяющие выявить особенности делового 

общения, рассмотрев темы, характеризующие феномен общения в науке, 

процесс делового общения и управление им. Учебное пособие является 

практико-ориентированным, поскольку содержит теоретический материал и 

практические задания, отражающие специфику делового общения будущих 

специалистов пожарно-спасательных служб. Одним из важных методов, 

способствующих обогащению коммуникативного опыта и формированию 

готовности будущих специалистов к эффективной профессиональной 

коммуникации, по нашему мнению, является метод анализа ситуаций, 

предполагающий рассмотрение и решение обучающимися реальных ситуаций 

из практической деятельности сотрудников МЧС. В данном пособии 

представлены подобные ситуации. 

 
 

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА И СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВОГО 

ОБЩЕНИЯ 

§ 1.1.Общение как научный феномен 

Всякое общение, которое не возвышает, тянет вниз, и наоборот.  

Ф. Ницше  

Общение облагораживает и возвышает; в обществе человек невольно, 

без всякого притворства держит себя иначе, чем в одиночестве.  

Л. Фейербах 

Рассматриваемые вопросы § 1.1. 

- 
Характеристика феномена общения. 

- 
Деловое общение как вид межличностного общения. 

- 
Основные сферы делового общения специалистов МЧС. 

- 
Виды и правила делового общения. 

 

Характеристика феномена общения 

Характеристика феномена общения предполагает его определение, 

рассмотрение структуры, функции и видов.    

Общение – сложное явление, которое изучается рядом наук.  

С точки зрения философии, общение – это процесс взаимосвязи и 

взаимодействия людей, в котором происходит обмен информацией и опытом. 

Философско-социологический подход к анализу феномена общения дает 

возможность понять, что общение есть способ перевода надличностных 

общественных отношений в личностные, способ осознания диалектически 

противоречивого духовного мира человека, его мышления, эмоций, чувств; 

данный 
феномен 
рассматривается 
как 
особый 
вид 
интегративной 

деятельности, в которой осуществляется «окультуривание». 

Социологи при рассмотрении феномена «общение» основное внимание 

уделяют индивидуальным и групповым чертам общающихся, социальным 

ролям говорящих. Лингвистика и психолингвистика изучают общение через 

призму специфических языковых и речевых единиц общения, разнообразия 

текстов с точки зрения их композиции, стилей и жанров.  К исследованию 

основных компонентов общения как целостного социального процесса 

обращаются этика, политология, эстетика, этнография, теория коммуникации, 

культурология и другие науки. 

Особое значение изучению общения, его структуры и ситуационных 

проявлений придают психологи и педагоги. Они исследуют общение 

институциональное и неформальное, действительное и иллюзорное, изучают 

структуру коммуникационных актов, анализируют осуществляемые в 

общении взаимопонимание и взаимовлияние, рассматривают общение с точки 

зрения формирования сознания и самосознания, исследуют различные 

социально-психологические «эффекты» общения и так далее.  Большой вклад 

в развитие этого направления внесли такие отечественные ученые как В.Г. 

Ананьев, A.A. Бодалев, В.C. Выготский, И.А. Зимняя, A.A. Леонтьев, Б.Ф. 

Ломов, В.Н. Панфёров, С.Л. Рубинштейн и другие.  

 

Рисунок 1.1. - Характеристика феномена общения 

Проанализировав многообразие трактовок исследуемого понятия, 

изобразим сущность феномена общения следующим образом (рисунок 1.1). 

Е.А. Науменко отмечает, что общение можно рассматривать в 

следующих отношениях: 

информационно-коммуникативных (обмен информацией); 

интерактивных (обмен действиями); 

гносеологических (определяет человека как субъект и объект 

социального познания); 

аксиологических (как обмен ценностями); 

нормативных (закрепляющий в личности нормативные модели 

общества, стереотипы поведения и др.); 

семиотических (как посредник взаимодействия человека со знаковой 

системой); 

социально-практических 
(обмен 
результатами 
деятельности, 

умениями и навыками). 

Условиями общения являются наличие субъекта и адресата, общего 

языка, предмета разговора.  

Ещё в IV веке до нашей эры великий греческий философ Аристотель в 

своём труде “Риторика” писал, что речь слагается из трех элементов: из самого 

оратора, предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается; 

оно-то и есть конечная цель всего. В современном варианте модель выглядит 

так: «Коммуникатор - Сообщение – Коммуникант». 

Структура американского социолога Гарольда Лассуэлла дополняет 

модель Аристотеля: 

коммуникатор, 

сообщение, 

канал коммуникации, 

получатель, 

эффект коммуникации. 

А российский и американский лингвист Р. О. Якобсон выделяет свои 

компоненты:  

адресант (субъект, отправляющий сообщение), 

адресат (субъект, принимающий сообщение), 

сообщение (информация, отправляемая адресату),  

контекст (адресат должен однозначно воспринять этот контекст),  

код (код должен быть понятен и адресанту, и адресату), 

контакт (наличие психологической связи между адресантом и 

адресатом). 

Опираясь на мнения различных ученых, изобразим структуру общения 

в виде следующей схемы (рисунок 1.2): 

Рисунок 1.2. - Структура общения 

 

В структуре общения выделяют три составляющие, связанные друг с 

другом: коммуникативная сторона – обмен информацией между людьми; 

интерактивная – организация     взаимодействия между индивидами, то есть 

обмен не только знаниями и идеями, но и действиями; перцептивная – 

восприятие и познание людьми друг друга с последующим установлением 

взаимопонимания.    

Важно понимать, что коммуникативная сторона общения (или 

коммуникация) не может быть рассмотрена только как процесс передачи 

информации. В процессе коммуникации происходит налаживание совместной 

деятельности, активный обмен информацией, выработка общего смысла 

деятельности.  А.Н. Леонтьев отмечал, что обмен информацией обязательно 

предполагает 
воздействие 
на 
поведение 
партнера. 
Эффективность 

коммуникации измеряется тем, насколько удалось такое воздействие. 

«Коммуникация – не просто процесс обмена информацией, это процесс 

создания некой общности, в которой мы осмысливаем информацию и 

соотносим наши смыслы со смыслами наших коммуникативных партнеров, 

создавая, таким образом, определенную степень взаимопонимания. При этом 

происходит 
не 
столько 
самовыражение 
и 
передача-прием 
уже 

сформированных смыслов, сколько совместное смыслосозидание». 

Следует учесть и тот факт, что коммуникативное влияние как результат 

обмена информацией возможно лишь тогда, когда коммуникатор и реципиент 

обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации, у 

общающихся должно быть одинаковое понимание ситуации общения. В 

противном случае это может привести к возникновению барьеров общения. С 

одной стороны, такие барьеры могут быть связаны с социальными, 

политическими, религиозными, профессиональными различиями, которые 

порождают разную интерпретацию одних и тех же понятий, а также с 

различным мировоззрением. С другой стороны, барьеры могут возникнуть 

вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся - 

застенчивости, скрытности, некоммуникабельности, а также взаимной 

неприязни или недоверия.  

Важно отметить, что общение предполагает в своём развитии несколько 

фаз: 

 Подготовительная фаза - планирование, выбор места, времени, 

установление контакта с собеседником. Она на 40 процентов определяет 

дальнейший успех общения. Диагностический процесс начинается уже с 

момента появления собеседника: его внешнего вида, особенностей речи, 

походки и т.д.; 

 Контактная фаза -вхождение в контакт, настрой на взаимодействие с 

партнером. В этой фазе важно расположить к себе партнера, уметь 

почувствовать состояние партнера, «подстроиться» под него; 

Фаза понимания - концентрация внимания на какой-то проблеме, задаче 

сторон, разработке тем и мотивационный зондаж, цель которого – понимание 

мотивов, интересов собеседника. Важно учитывать, что заинтересованность и 

понимание вызывают желание продолжать общение; 

Фаза убеждения - аргументация и убеждение, если есть расхождение во 

мнениях (в виде уловок); 

Фаза завершения - на этом этапе подводится итог достигнутым 

договоренностям, происходит принятие партнерами на себя ответственности 

за принятые решения или сообщается о прекращении контакта; 

Возможна и фаза управления, когда необходимо выдвинуть на первый 

план то, что надо, а остальное — скрыть. Эта фаза предполагает не совсем 

искреннее общение с элементами манипулирования.  

Вступая в общение, человек преследует цели: обмен информацией; 

формирование умений, навыков, развитие профессиональных качеств, 

формирование отношения к себе, другим людям, обществу в целом; обмен 

деятельностью; осуществление коррекции поведения; обмен эмоциями. 

При этом в процессе общения коммуниканты могут занимать разные 

позиции (рисунок 1.3). 

«Пристройка снизу» соответствует позиции «Дитя», когда человек 

выглядит подчиняемым и неуверенным: приниженная поза, постоянное 

движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи. «Пристройка сверху» – 

позиции 
«Родителя», 
характерна 
самоуверенно-агрессивная 
позиция: 

выпрямленная 
поза 
с 
подбородком, 
параллельным 
земле, 
жёсткий 

немигающий взгляд или отсутствие контакта глаз, медленная речь с 

выдержанными паузами, дистанция.