Управление персоналом на предприятии туризма

Москва
ИНФРА-М
2021

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ 
НА ПРЕДПРИЯТИИ ТУРИЗМА

Учебник

Т.В. Бедяева
А.С. Захаров

Рекомендовано в качестве учебника 
для студентов высших учебных заведений
обучающихся по направлению подготовки 43.04.02 «Туризм»
(квалификация (степень) «магистр»)

УДК 
338.48 (075.8) 
ББК 
75.81 
 
Б38

Бедяева Т.В.
Управление персоналом на предприятии туризма : учебник / 
Т.В. Бедяева, А.С. Захаров ; под ред. проф. Е.И. Богданова. — Москва  : 
ИНФРА-М, 2021. — 180 с. — (Высшее образование: Магистратура).
ISBN 978- 5 -16-006295-2

© Бедяева Т.В., Захаров А.С., 2013
ISBN 978- 5 -16-006295-2

Б38

УДК 338.48 (075.8)
ББК 75.81

Рассмотрены вопросы теории, опыт и практика управления персоналом в 
современных условиях, изложены ключевые концепции и методы управления 
персоналом, опыт передовых стран, а также особенности управления персоналом в России. Освещены проблемы реализации основных принципов и 
концепций менеджмента в плане совершенствования управления персоналом. 
Приводятся конкретные примеры из практики управления персоналом на предприятиях туризма, гостиничного хозяйства, и обобщается опыт в этой области 
ведущих корпораций индустрии гостеприимства.
Для студентов, аспирантов и преподавателей, а также менеджеров-практиков 
в сфере туризма.

Р е ц е н з е н т ы:
др экон. наук, профессор СанктПетербургского государственного педагогического 
университета им. А.Н. Герцена Табачникас Б.И.;
 др геогр. наук, профессор, заведующий кафедрой региональной экономики 
и природопользования СанктПетербургского государственного университета 
экономики и финансов Разумовский В.М.

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

ВВЕДЕНИЕ

На современном этапе развитие многих стран мира, включая 

Россию, характеризуется как переход от индустриальной эпохи к постиндустриальной. В этих условиях взамен классической концепции 
экономического роста предлагаются новые – организационный, социальный, психологический и иные аспекты экономики, где человек 
рассматривается во всей совокупности его качественных характеристик на принципиально новом уровне.

Изменения, происходящие в социально-экономических отно
шениях, способствовали зарождению такого нового направления в 
экономической и социальных науках, как экономика и социология 
жизни, образовавшегося на стыке экономики, социологии, философии и социальной психологии.

Управление персоналом предприятия становится особо значимым, 

поскольку оно оказывает непосредственное влияние на процессы 
формирования и развития личностного потенциала сотрудников как 
базовой составляющей процветания организации.

Индустрия туризма, являясь отраслью управления, одновременно 

представляет собой агрегированную отрасль экономики, состоящую 
из отраслей:
• прямо и непосредственно участвующих в формировании ком
плексной туристкой услуги;

• опосредованно принимающих участие в этом процессе, и в общем 

виде представленной в виде организационной модели на рис. 1.

Рыночная система индустрии туризма

Спонтанный 

рынок

Экономическая 

свобода
Конкуренция
Частная 

собственность

Свободное 

ценообразование

Информация для 
субъектов рынка

Стимул 

к сохранению 
и увеличению 
своей собствен
ности

Соединение 
частных и 

общественных 

интересов

Регулирование 
объемов спроса 
и предложения

Стимул к эффективному использованию ресурсов, уменьшению издер
жек, повышению качества услуг

Развитие информационных 

технологий, быстрый 
экономический рост

Возможность 
специализации 
частных ресурсов

Свобода выбора 

и действий 
контрагентов

Свобода выбора 
потребителей

Множество 
связей между 

субъектами рынка

Гибкость, высокая 

эффективность

Саморегулиро
вание

Рис. 1. Организационно-экономическая модель рыночной системы 

индустрии туризма

Следовательно, практически нет ни одной отрасли экономики, 

хотя бы косвенно не создающей продукт, пополняемый в процессе 
формирования и реализации комплексной туристической услуги. 
А это означает, что в индустрии используются формы и методы 
организации и управления трудовым процессом, характерные для 
базовых отраслей экономики. Причем в туристско-рекреационных 
комплексах (ТРК), базовых системах регионального управления 
туризмом вся система городского (коммунального) хозяйства с присущей ей системой организации труда создает и реализует туристскую 
услугу, а учитывая, что в индустрии туризма как ни в одной другой из 
отраслей экономик именно трудовой процесс осуществляет создание 
новой услуги, важнейшей является система управления персоналом 
предприятия.

ГЛАВА 1
 
РОЛЬ И МЕСТО УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

1.1. 
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

Важнейшей задачей менеджера предприятия туризма является 

постоянное формирование условий для повышения эффективности 
использования человеческого капитала (human capital)1. Ведь менеджер на предприятии, работающем в рыночных условиях, всегда 
является ответственным и за персонал, и чем меньше предприятие, 
тем выше эта ответственность.

Кадровая работа на малых и средних предприятиях является не 

задачей специалистов, делом каждого, руководителя в том числе. 
Поэтому необходимо знать:
• почему кадровый менеджмент является неделегируемой ответ
ственностью руководителя;

• какие функции должен реализовывать кадровый менеджмент, 

чтобы деятельность вашего предприятия была успешной;

• социальные цели эффективной кадровой службы и учитывать их 

при принятии решений;

• важнейшие инструменты рациональной кадровой работы и вла
деть ими.
Вначале рассмотрим характерные признаки понятия «персонал», 

понимая его как совокупность наемных работников предприятия, 
как трудовой коллектив (рис. 1.1). Данное определение имеет два 
значения, но учитывает:
• потребности предприятия, так как предприятие должно быть как 

можно лучше обеспечено соответствующими сотрудниками;

• потребности сотрудников, так как предприятие должно взять на 

себя заботу о сотрудниках.
При кадровом обеспечении предприятия с учетом организаци
онно-экономических факторов следует учитывать экономические и 
социальные цели.

Кадровая служба представляет собой конкретную организацион
ную единицу кадрового хозяйства. Она включает в себя следующие 
задачи:
• планирование персонала;
• привлечение персонала;

1 
«…ибо… труд, а не заработная плата, вот что создает новую стоимость…» 
(Маркс К., Энгельс Ф. Полн. собр. соч. — Т. 23. — М.: Политиздат, 1968. — 

 
С. 171).

•  подбор кадров;
• расстановка кадров;
• развитие кадров;
• управление персоналом;
• оплата труда персонала;
• забота о персонале;
• организационно-административное управление персона-лом;
• оценка персонала.

В центре внимания кадрового менеджмента находятся управле
ние, руководство персоналом и контроль персонала. Сотрудники 
рассматриваются, прежде всего, с точки зрения возможностей их 
использования. Цель состоит в том, чтобы в любое время в нужном 
месте иметь сотрудников в требуемом количестве, соответствующего 
качества, структуры и мотивации, чтобы выжить в конкурентной 
борьбе. В данном случае цель определяется сочетанием экономических и социальных факторов.

Сотрудник – это больше, чем наемный работник. Он является 

единственным и самым важным источником существования предприятия. Сегодня общепризнано, что роль работающего человека в 
экономике состоит не только в том, что он является производственным фактором «труд» наряду с другими факторами. Он – активный 

Источник расходов:
• 
лицо, имеющее право на получение денежного 
вознаграждения; кроме того, предприятие дополнительно переводит деньги в определенные 
фонды, вследствие чего возникают издержки, 
влияющие на экономическую эффективность 
предприятия

Персонал

Субъект трудовой деятельности:

• 
выполнение работы;

• 
достижение определенных результатов труда;

• 
создание ценностей;

• 
производственный фактор

Мотивированный индивидуум:

• 
определенные мотивы;

• 
собственные цели, противоречащие 
или совпадающие с целями предприятия

Партнер по коалиции:

• 
профессиональные группы;

• 
уровни иерархии;

• 
участие в неформальных группах

Субъект, принимающий решение:

• 
каждый сотрудник должен принимать решения разной значимости 
(малой (большой)). Они являются 
определяющим фактором предприятия

Рис. 1.1. Характерные признаки персонала с точки зрения предприятия

участник всех процессов на предприятии и всегда должен находиться 
в центре внимания менеджмента.

Сотрудники являются движущей и решающей силой на пред
приятии.

Для выделения различных аспектов кадрового хозяйства исполь
зуются и другие понятия.

Характерным признаком маркетинга персонала является учет 

условий на рынке труда. В этом понятии доминирующую роль играют 
привлечение рабочей силы и установление прочных связей между 
персоналом и предприятием.

В круг задач кадровой политики входят формирование, постановка 

и стремление к достижению основных целей кадрового хозяйства. 
В кадровую политику также входят принятие решений по основополагающим принципам в области кадрового хозяйства и их реализация.

В рамках организации персонала сотрудники рассматриваются 

как часть организационной структуры предприятия с учетом таких 
организационных факторов, как численность, уровень квалификации, расстановка.

Рабочее место — целесообразно оборудованная пространственная 

зона, в которой человек в рамках производственной системы вступает 
во взаимодействие со средствами и предметами труда. Рабочее место 
является пространственной единицей организационной структуры 
предприятия.

Должность — организационная единица, которая в рамках струк
турной организации ограничивает сферу ответственности условного 
действующего лица в соответствии с описанием должности. Она 
является элементом организационного подразделения.

1.2. 
СУЩНОСТЬ, ПРИНЦИПЫ И ЗАДАЧИ УПРАВЛЕНИЯ 

 
ПЕРСОНАЛОМ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ

Роль управления персоналом (человеческими ресурсами).
Управление персоналом есть управление человеком в организа
ции (а не в процессе деятельности) и направлено на обеспечение 
условий для эффективного и наиболее полного использования его 
интеллектуальных и физических возможностей, укрепление трудовых отношений, изменение мотивации и получение от работников 
максимальной отдачи.

На предприятиях туризма управление персоналом является частью 

общей системы управления, его основы разрабатываются специально 
для отдельных групп работников.

В настоящее время управление персоналом стало решающим 

фактором конкурентоспособности предприятия, что во многом достигается за счет:

• проведения активной кадровой политики;
• приобретения кадровыми службами стратегической роли и пере
хода от выполнения ими фрагментарных функций к системной 
деятельности;

• интеграции планирования человеческих ресурсов в корпоративное 

планирование;

• акцента на управлении изменениями и инвестициями в челове
ческий капитал.
Концепция управления персоналом (человеческими ресурсами) 

представляет собой систему теоретических взглядов на сущность, 
содержание, цели, задачи, критерии, принципы, методы соответствующей деятельности и организационно-практические подходы 
к формированию механизма ее осуществления.

В последние годы в сфере управления персоналом появился 

стратегический уровень и стала складываться его четкая система, 
ориентированная на развитие человеческого капитала, которую 
можно разделить на следующие основные подсистемы:
• формирование и развитие персонала;
• предприятие и обеспечение процесса управления (кадровое, 

техническое, информационное, правовое, финансовое, методическое, социально-психологическое и т.п.).
Принципами формирования системы управления персоналом 

считаются:
• соответствие целям организации и задачам управления ею;
• простота и практичность;
• экономичность (снижение доли затрат на управление персоналом 

в себестоимости продукции и услуг);

• прогрессивность (построение на научной основе);
• перспективность (возможность дальнейшего развития);
• комплексность (взаимосвязь всех автономных элементов);
• информационная открытость и пр.

Решение практических задач управления персоналом (человече
скими ресурсами) связано также с воздействием с помощью экономических, организационных и социальных рычагов:
• на условия жизни и деятельности индивидов и социальных групп;
• межличностные отношения;
• процесс развития субъекта и формирования личности.

При этом решаются следующие основные задачи:

• анализ и нормирование трудовых процессов;
• планирование потребности в персонале;
• осуществление внешнего и внутреннего маркетинга персонала;
• совершенствование форм и методов его подбора, расстановки, 

оценки, продвижения, подготовки, переподготовки, повышения 
квалификации;

• улучшение структуры кадров за счет высококвалифицированных 

специалистов во всех звеньях производства и управления;

• обеспечение деятельности по управлению персоналом необхо
димыми материальными, финансовыми средствами, управление 
расходами на персонал;

• осуществление научной организации рабочих мест, рационали
зации процессов производства и управления, трудовых графиков 
для повышения качества трудовой жизни;

• формирование трудовых коллективов с учетом психологической и 

социально-психологической совместимости участников, обучение 
работе в команде; 

• обеспечение условий необходимого трудового поведения персона
ла (группового и индивидуального) и эффективного руководства им;

•  планирование карьеры и содействие в должностном росте;
• улучшение материальных, организационных, социально-психо
логических условий деятельности людей, повышающих их удовлетворенность трудом, снижающих текучесть кадров;

• совместное с администрацией разрешение конфликтов;
• совершенствование системы мотивации;
• формирование ценностей и установок на постоянное самосо
вершенствование, преодоление сопротивления инновациям и 
изменениям;

• укрепление трудовой и технологической дисциплины;
• развитие системы повышения профессиональной квалифика
ции, создание необходимых условий для реализации потенциала 
знаний, опыта и способностей специалистов и руководителей, 
всего персонала;

• предприятие кадрового делопроизводства;
• создание нормативов для оценки деятельности, проведение атте
стаций персонала;

• правовое регулирование трудовых отношений;
• налаживание социального партнерства;
• формирование и поддержание организационной культуры, тради
ций и благоприятного имиджа фирмы, укрепление преданности ей;

• обеспечение кадровой информацией;
• оказание помощи в решении личных проблем и пр.

Система и практические методы управления персоналом (чело
веческими ресурсами) должны периодически обновляться в соответствии с изменением внутренней и внешней среды организации.

Показателями эффективности и качества системы управления 

персоналом можно считать:
• степень достижения целей организации;
• минимизацию доли затрат на персонал при их абсолютном росте;
• рост общей экономической эффективности;

• неукоснительное соблюдение заданных параметров производ
ственного процесса, точность, оперативность решения проблем;

• благоприятный морально-психологический климат в коллективе.

1.3. 
ИЗМЕНЕНИЕ ВЗГЛЯДОВ И ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ 

 
ПЕРСОНАЛОМ

На протяжении тысячелетий во взглядах общества на работников 

господствовал технократический подход, базировавшийся на идее, 
что человек – придаток машины. Его истоки можно обнаружить уже 
у древних римлян, считавших рабов «говорящими орудиями» (в отличие от «мычащих орудий» – скота).

Этого подхода не мог поколебать даже опыт ремесленных цехов, 

где мастера с их золотыми руками были центральным звеном производственного процесса, источником творческих начинаний, ибо труд 
остальных (подмастерьев) был механическим и рабским.

Ранний технократизм ориентировался, прежде всего, на рацио
нализацию использования более важного и дорогостоящего, по тогдашним понятиям, элемента производственной системы – техники 
и в полном игнорировании ее другого, более дешевого – людей. Это 
выражалось в нищенской оплате труда и жесточайшей эксплуатации 
физических и духовных возможностей человека (рабочий день в XIX в. 
доходил до 18 ч в сутки; к труду привлекались дети с 4 лет; предельно 
упрощались операции, происходила деквалификация прежде высококлассных мастеров).

Классический технократизм признавал человека равным по значе
нию машине, что давало возможность осуществлять рационализацию 
трудовых операций уже с учетом параметров и возможностей человеческого организма (антропологических, биомеханических и пр.) 
и принимать меры по улучшению условий труда (ради повышения 
его производительности). При этом научно-технический прогресс 
(НТП) был сориентирован на уменьшение зависимости технологий 
от субъективного фактора и его квалификации, снижение издержек 
на персонал, а люди полностью игнорировались как личности.

Предпочтение при найме отдавалось менее квалифицированным, 

но более работоспособным лицам, инициировались постоянные 
изменения в составе персонала в соответствии с конъюнктурой, 
отсутствовало производственное обучение и повышение квалификации, поскольку для выполнения простейших операций было 
достаточно инструктажа. Рабочие должны были строго выполнять 
посильные задания и указания руководителей, не думая о результате 
своей деятельности, укреплении положения фирмы, ее проблемах. 
От работников требовалось лишь овладеть навыками и приемами 
эффективного выполнения заданий, а не умение управлять даже