Сервис на транспорте

Г. Г. Левкин, С. В. Мочалова

Сервис на транспорте 

Конспект лекций 

Москва
Берлин
2019

УДК 656.073(075)
ББК 39.2я73
Л34

Левкин, Г. Г.

Л34         Сервис на транспорте : конспект лекций / 
авт.-сост. Г. Г. Левкин, С. В. Мочалова. – Москва ; Берлин :   
Директ-Медиа, 2019. – 166 с. 

ISBN 978-5-4475-9987-4

Конспект лекций «Сервис на транспорте» разработан в соответствии с ФГОС ВО по программам специалитета и может быть использован преподавателями и студентами очной и заочной формы 
обучения по специальности 23.05.04 Эксплуатация железных дорог. 
Представленный теоретический материал позволяет получить 
комплексное представление об особенностях управления сервисными процессами на предприятиях железнодорожного транспорта. 

УДК 656.073(075)
ББК 39.2я73

ISBN 978-5-4475-9987-4  
© Левкин Г. Г., Мочалова С. В., текст, 2019
© Издательство «Директ-Медиа», оформление, 2019 

Оглавление 

Введение .................................................................................................................... 7 

Лекция 1. Общие положения дисциплины 
«Сервис на транспорте» .................................................................................... 9 

1.1. Значение сервиса на транспорте 
и предпосылки его развития ..................................................................... 9 

1.2. Основные понятия сервиса ............................................................. 13 

Контрольные вопросы и задания 
для самостоятельной работы ................................................................ 18 

Список литературы ...................................................................................... 19 

Лекция 2. Качество транспортной услуги ............................................ 20 

2.1. Показатели качества транспортной услуги ........................... 20 

2.2. Основные критерии уровня сервиса .......................................... 25 

2.3. Обеспечение качества услуг 
на железнодорожном транспорте ....................................................... 28 

Контрольные вопросы и задания 
для самостоятельной работы ................................................................ 31 

Список литературы ...................................................................................... 32 

Лекция 3. Управление качеством транспортных услуг ................ 33 

3.1. Рыночный подход к качеству транспортных услуг ........... 33 

3.2. Российские стандарты качества перевозок ........................... 39 

3.3. Процесс удовлетворения транспортных 
потребностей клиента ............................................................................... 43 

Контрольные вопросы и задания 
для самостоятельной работы ................................................................ 45 

Список литературы ...................................................................................... 45 

Лекция 4. Сервис в грузовых перевозках.............................................. 47 

4.1. Структура, назначение и основные функции 
системы фирменного транспортного обслуживания ............... 47 

4.2. Грузовые терминалы, операторские компании, 
экспедиторские фирмы ............................................................................. 49 

4.3. Сервис контейнерных, интермодальных 
и альтернативных перевозок ................................................................ 53 

Контрольные вопросы и задания 
для самостоятельной работы ................................................................ 58 

Список литературы ...................................................................................... 58 

Лекция 5. Предпринимательство 
в сфере транспортного сервиса ................................................................. 60 

5.1. Предпосылки развития предпринимательства 
в сфере транспортного сервиса ............................................................ 60 

5.2. Ассоциации и союзы ........................................................................... 62 

5.3. Предпринимательская деятельность 
на железнодорожном транспорте ....................................................... 65 

Контрольные вопросы и задания 
для самостоятельной работы ................................................................ 71 

Список литературы ...................................................................................... 71 

Лекция 6. Сервис в пассажирских перевозках ................................... 73 

6.1. Организация работы сервис-центров 
на станциях и вокзалах .............................................................................. 73 

6.2. Услуги, предоставляемые пассажирам на вокзалах .......... 81 

6.3. Обслуживание пассажиров скоростных поездов 
в пути следования ........................................................................................ 87 

Контрольные вопросы и задания 
для самостоятельной работы ................................................................ 90 

Список литературы ...................................................................................... 91 

Лекция 7. Оценка полноты и степени доступности 
выполнения транспортных услуг ............................................................ 92 

7.1. Показатели полноты выполнения заказов 
транспортных услуг .................................................................................... 92 

7.2. Сертификация и лицензирование 
транспортных услуг .................................................................................... 95 

7.3. Страхование железнодорожных перевозок ........................... 98 

Контрольные вопросы и задания 
для самостоятельной работы ............................................................. 104 

Список литературы ................................................................................... 105 

Лекция 8. Правовые основы внутренних 
и международных перевозок грузов .................................................... 107 

8.1. Правовое регулирование смешанных перевозок ............ 107 

8.2. Особенности документального оформления 
международных перевозок на видах транспорта .................... 109 

8.3. Законодательные основы сервиса на транспорте .......... 114 

Контрольные вопросы и задания 
для самостоятельной работы ............................................................. 116 

Список литературы ................................................................................... 116 

Лекция 9. Информационное обеспечение 
транспортных процессов ............................................................................ 118 

9.1. Классификация информационных технологий 
и обеспечения .............................................................................................. 118 

9.2. Автоматизированные системы управления 
на транспорте............................................................................................... 126 

9.3. Взаимодействие информационных технологий 
в транспортном сервисе ......................................................................... 129 

Контрольные вопросы и задания 
для самостоятельной работы ............................................................. 130 

Список литературы ................................................................................... 131 

Лекция 10. Стимулирование развития 
транспортного рынка ................................................................................... 133 

10.1. Понятие и принципы транспортного маркетинга ....... 133 

10.2. Процесс сегментации транспортного рынка .................. 136 

10.3. Реклама транспортных услуг .................................................... 142 

Контрольные вопросы и задания 
для самостоятельной работы .............................................................. 145 

Список литературы .................................................................................... 145 

Тестовое задание для промежуточной аттестации ...................... 147 

Приложение 1. Развитие сервиса на транспорте ........................... 161 

Приложение 2. Автоматизированные системы 
управления железнодорожным транспортом ................................. 163 

Приложение 3. Список тем контрольных работ 
для студентов заочного обучения ......................................................... 164 

Введение 

Конспект лекций «Сервис на транспорте» разработан  
в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования и учитывает  
программные требования к подготовке специалистов по специальности 23.05.04 Эксплуатация железных дорог. Представленный учебный материал охватывает широкий круг вопросов 
управления сервисными процессами на транспортных предприятиях. 
Целью освоения дисциплины «Сервис на транспорте» является формирование у студентов комплекса знаний об актуальных проблемах управления сервисной деятельностью на 
транспорте и формирование компетенций, позволяющих принимать эффективные решения в профессиональной деятельности в части организации сервиса на железнодорожном 
транспорте. 
Задачи дисциплины: 
– освоить методологию и методику планирования, организации анализа, оценки и проектирования системы сервиса при 
обслуживании клиентов транспортных предприятий; 
– сформировать навыки системного подхода в вопросах организации сервиса при доставке грузов и пассажиров. 
После изучения дисциплины студент должен 
знать: 
– принципы и задачи транспортного сервиса пассажиров и 
грузов; 
– принципы организации и функционирования сервисцентров на вокзалах и станциях; 
– особенности функционирования транспортных пересадочных узлов; 
– основы организации сервиса пассажиров в пригородном и 
дальнем сообщении; 
– основы разработки и оказания услуг грузовладельцам на 
станциях при обычных и смешанных перевозках; 
– показатели качества пассажирских и грузовых перевозок; 

уметь:
– планировать 
услуги 
и 
товарооборот 
сервис-центра
на станции и на вокзале;
– составлять схемы интермодальных транспортных систем
в пассажирском сообщении;
– проводить поиск путей повышения качества транспортно-логистического обслуживания грузовладельцев;
– проводить анализ показателей качества пассажирских
и грузовых перевозок;
– проводить научные и экспериментальные исследования
параметров потоков пассажирских и грузовых перевозок;
– определять резервы повышения эффективности пассажирских и грузовых перевозок;
владеть навыками:
– расчета эксплуатационных затрат сервис-центра; 
– определения оптимального набора производимых услуг;
– использования математических и статистических методов
при сборе и обработке коммерческой информации;
– расчета технических и технологических параметров перевозки грузов в специализированных грузовых поездах и пассажиров в смешанных перевозках;
– расчета параметров перевозки пассажиров в интермодальных транспортных системах;
– владеть методами анализа информации о пассажирских
и грузовых потоках.
В качестве информационной поддержки при освоении дисциплины следует использовать материалы учебной группы 
в социальной сети https://vk.com/club116368473

Лекция 1  
Общие положения дисциплины 
«Сервис на транспорте»

План лекции 

1.1. Значение сервиса на транспорте и предпосылки его развития 
1.2. Основные понятия сервиса 

1.1. Значение сервиса на транспорте 
и предпосылки его развития

В условиях постиндустриального развития интенсивно развивается сфера услуг на железнодорожном транспорте, 
появились новые продукты и технологии в транспортном сервисе, а глобализация транспортных услуг остро ставит вопрос 
о конкурентоспособности российской сферы сервиса на транспорте. Как отрасль экономики российский сервис на транспорте должен все больше ориентироваться на нужды и интересы 
потребителей, отечественной экономики и общества в целом 
для повышения ее глобальной конкурентоспособности и обеспечения геополитических интересов страны.
Сфера сервиса – часть экономики, которая включает в себя 
предоставление всех видов коммерческих и некоммерческих 
услуг. В современной экономике сфера сервиса становится ключевым сектором развития транспортного обслуживания. При 
различных подходах сфера услуг может быть определена как: 
– часть экономики, которая включает в себя все виды платных и бесплатных услуг; 
– сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых юридическим и физическими лицами.
Услуга в общем понимании этого термина означает какоелибо действие, приносящее пользу и помощь. Работа по оказанию услуг, т. е. удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется 
сервисом. Услуги продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров. Особенность услуг по сравнению 
с производством продукции, заключается в том, что услуга 
удовлетворяет потребности клиента за счет деятельности поставщика услуг. 

Транспортировка – это особый вид деятельности, так как 
продукцией транспорта является деятельность работников 
транспорта по использованию транспортных ресурсов, которая 
материализуется в законченных перевозках. Поскольку продукция транспорта, т. е. перевозка, полезна для пользователя 
не как вещь, а как деятельность, к ней можно применить понятие «услуга». 
Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, а также услуги производственных и непроизводственных 
отраслей. Главный признак материальных услуг в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для потребностей человека. Нематериальные услуги 
являются результатом воздействия на самого человека (образование, здравоохранение, различные виды искусства). 
Транспортные услуги при перевозках грузов и пассажиров, относятся к нематериальным услугам. Согласно ГОСТ Р 
«Услуги транспортные. Термины и определения», транспортная услуга определяется как результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей 
клиента (пассажира, грузоотправителя и грузополучателя) 
в перевозках в соответствии с установленными нормами и 
требованиями. 

Одним из видов сервиса на транспорте является логисти
ческий сервис. Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального 
потока разнообразных логистических услуг. Логистический 
сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товарных партий. 

Слово «сервис» появилось в России не в результате рыноч
ных преобразований последнего десятилетия ХХ века, а родилось вместе с индустрией гостиничного и автомобильного 
обслуживания населения. Сервис (от англ. service – обслуживание) – это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный комплекс услуг и работ для 
перемещения продукции из пункта производства в пункт потребления и выгодно эксплуатировать его в течение определенного срока. 

В целом понятие «сервис» включает в себя немного больше, 
чем обслуживание. Понятие «сервис» будет не полным, если 
его воспринимать просто как «обслуживание», то есть выполнение каких-либо стандартных операций. Сервис включает в 
себя еще индивидуальный подход в обслуживании человека, 
техники, сырья или материала, выполнение индивидуальных 
услуг и операций, которые зачастую требуют от исполнителя дополнительных затрат времени, энергии, ресурсов, но, 
как правило, без дополнительного увеличения их стоимости 
для обслуживаемого объекта. 
В первом значении обслуживание означает работу по удовлетворению чьих-либо бытовых, текущих или постоянных 
нужд и потребностей. Объектом обслуживания в данном случае является человек, а в сферу удовлетворения его запросов 
входит весь круг социально-бытовых и производственных 
услуг, оказываемых населению: образование, медицина, транспорт, торговля, общепит, страхование, туризм. 
Комплекс товаров и услуг, необходимых человеку для 
удовлетворения социальных, производственных, бытовых 
и культурных потребностей жизнедеятельности, называется 
социально-культурным сервисом. 
Второе значение относится к технике. Обслуживание означает работу по эксплуатации машин, механизмов, станков, подвижного состава и других технических средств и устройств. 
В этих случаях объектом обслуживания является уже не человек, а технические средства и механизмы, поскольку каждое 
техническое средство в процессе эксплуатации требует определенного обслуживания, контроля, регулировки, экипировки, 
ремонта и т. д. 
Технический сервис – обслуживание машин, механизмов, станков, вагонов, локомотивов, автомобилей, самолетов и других технических средств, а также устройств с целью 
увеличения срока службы, поддержания их рабочих параметров и характеристик в установленных техническими условиями эксплуатации или техническим паспортом диапазоне. 
Примером здесь является техническое обслуживание и ремонт – комплекс операций или операция по поддержанию  

работоспособности или исправности изделия при использовании по назначению, ожидании, хранении и транспортировании. 
Третье значение относится к сырью, материалам, техническим изделиям и другим полуфабрикатам. Получение той или 
иной продукции заданного внешнего вида, состояния, качества 
требует изменения параметров и характеристик исходного материала в процессе производства или эксплуатации. Примером 
здесь служит процесс извлечения влаги из древесины (сушка), обработка ткани перед покраской, промывка и обработка 
продуктов перед приготовлением или консервированием; обмывка пассажирских вагонов перед техническим осмотром в 
начальных и конечных пунктах, внутренняя уборка вагонов; 
коммерческий и технический осмотр грузовых вагонов перед 
погрузкой, промывка цистерн, санитарная обработка вагонов 
и контейнеров после перевозки ряда грузов, информирование 
клиентов о прибытии груза; затаривание и упаковка груза, 
маркировка и т. д. 
Процесс обработки сырья, материалов, технических изделий и полуфабрикатов в сфере производства и эксплуатации 
с целью изменения их параметров и характеристик для получения качественной новой продукции называется технологическим сервисом. 
Технологический сервис улучшает потребительские свойства продукции. 
Сервис предполагает индивидуальный подход в обслуживании клиентов и техники. В транспортном сервисе индивидуальный подход в обслуживании, кроме операций по обслуживанию 
потребителей транспортных услуг, включает доброжелательное приветствие, улыбку, мягкую вежливую манеру общения, 
хорошее настроение, искреннее проникновение в нужды и желания клиента. 
Посредничество при выполнении транспортных операций 
существует с давних времен, но потребность в единой системе 
сервиса на транспорте возникла относительно недавно. 
В приложении 1 приведена хронология развития международных организаций в сфере сервиса на железнодорожном 
транспорте. 

Во время перехода России к рыночным отношениям транспортно-экспедиционное обслуживание грузовладельцев получило дальнейшее развитие. Созданы сотни экспедиторских 
компаний, часть которых имеет постоянных клиентовпотребителей транспортных услуг. Экспедиторская деятельность отдельных компаний сочетается с обязанностями перевозчиков и владельцев подвижного состава. 
Использование технологий сервиса на транспорте приводит к гармоничному и динамическому развитию ряда смежных 
отраслей и видов бизнеса: 
а) в пассажирских перевозках: развитие экскурсионного, 
туристического, гостиничного, ресторанного обслуживания; 
б) в грузовых перевозках: развитие машиностроительной, 
электронной промышленности. 
Увеличение потребления услуг в странах с высокоразвитой 
промышленностью и развитыми видами транспорта является 
одним из самых значительных явлений экономической жизни 
XXI века. 
Качественное обслуживание населения вносит весомый 
вклад в бюджеты краев, областей, районов и так далее. Важное 
значение при этом имеет создание новых рабочих мест сервисными структурами, в которых может быть задействовано до 
25% от основного персонала, обеспечивающего перевозку. 

1.2. Основные понятия сервиса 

Сервисные потоки – потоки услуг, генерируемые логистической системой в целом или ее подсистемами с целью удовлетворения внешних или внутренних потребителей коммерческой 
организации. 
Услуга – итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. 
Сервис на транспорте – это высококачественное обслуживание пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, 
включая обеспечение перевозок, предоставление комплексных 
услуг и выполнение дополнительных работ. 
Транспорт является одной из отраслей хозяйственной деятельности человека и его задачей является удовлетворение 

потребности других отраслей и населения в перевозках 
при обеспечении безопасности и наиболее эффективном использовании ресурсов. 
Транспорт общего пользования: железнодорожный, воздушный, автомобильный, морской, речной транспорт, обеспе-
чивающий перевозки пассажиров и грузов, предоставление 
услуг транспортной экспедиции на основе уставов и кодексов 
соответствующих видов транспорта, а также иных федеральных законов и правовых актов Российской Федерации. 
Инфраструктура железнодорожного транспорта общего пользования – технологический комплекс, включающий 
в себя железнодорожные пути общего пользования и другие 
сооружения, железнодорожные станции, устройства электроснабжения, сети связи, системы сигнализации, централизации 
и блокировки, информационные комплексы и систему управления движением и иные обеспечивающие функционирование 
этого комплекса здания, строения, сооружения, устройства и 
оборудование. 
Владелец инфраструктуры – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие инфраструктуру 
на праве собственности или на ином праве и оказывающие 
услуги по ее использованию на основании соответствующих 
лицензии и договора. 
Перевозчик – юридическое лицо или индивидуальный 
предприниматель, принявшие на себя по договору перевозки 
железнодорожным транспортом общего пользования обязанность доставить пассажира, вверенный им отправителем груз, 
багаж, грузобагаж из пункта отправления в пункт назначения, 
а также выдать груз, багаж, грузобагаж правомочному на его 
получение лицу (получателю). 
Оператор 
железнодорожного 
подвижного 
состава – 
юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, 
имеющие вагоны, контейнеры на праве собственности или 
ином праве, участвующие на основе договора с перевозчиком 
в осуществлении перевозочного процесса с использованием 
указанных вагонов, контейнеров. 
Пользователь услугами железнодорожного транспорта – 
пассажир, грузоотправитель (отправитель), грузополучатель