Быть секретарем руководителя фирмы

Ю.А. Лукаш

БЫТЬ СЕКРЕТАРЕМ
РУКОВОДИТЕЛЯ ФИРМЫ

Учебное пособие

3-е издание, переработанное

Москва
Издательство «ФЛИНТА»
2022

УДК 35.077(075.8)
ББК 65.050.2 я73
Л84

Лукаш Ю.А.
  Быть секретарем руководителя фирмы : учебное пособие 
Ю.А. Лукаш. — 3-е изд., перераб. — Москва : ФЛИНТА, 2022. — 
276 с. — ISBN 978-5-9765-1374-7. — Текст : электронный.

Книга посвящена особенностям профессии секретаря руководителя коммерческой организации, включая вопросы этики, формирования взаимоотношений с непосредственным руководителем, 
руководителями среднего звена и остальным персоналом фирмы, 
профилактики конфликтов и управления ими, а также особенностям психологии различных типов сотрудников, без чего просто невозможно правильное построение с ними служебных отношений. 
Секретарь руководителя фирмы — это не только ее лицо, но и ее 
форпост, а потому секретарь должен быть не просто внимателен к 
посетителям, но и обязательно обращать внимание на характерные 
черты их в целях профилактики возможных конфликтных ситуаций и ограждения от негативного воздействия непосредственного 
начальника. Поскольку работа секретаря связана с документами, в 
книге должное внимание уделено вопросам делопроизводства, впрочем, как и иным вопросам обеспечения секретарем труда своего непосредственного руководителя. Как правило, на должностях секретарей работают женщины, многие из которых совмещают работу с 
обучением, в связи с чем в книге изложены предусмотренные законодательством гарантии в сфере трудовых отношений.
Книга рассчитана как на секретарей руководителей коммерческих организаций, так и на лиц, проходящих обучение на предмет 
приобретения данной профессии или повышения квалификации и 
профессионализма. Впрочем, книга была бы полезна также и руководителям коммерческих организаций — особенно тем из них, которые заинтересованы в установлении деловых взаимоотношений 
непосредственно с собственными секретарями и с их помощью — 
с остальным персоналом.
УДК 35.077(075.8)
ББК 65.050.2я73

ISBN 978-5-9765-1374-7 
© Издательство «ФЛИНТА», 2017

Л84 

Секретарь 
руководителя 
коммерческой организации должен быть не только 
лицом фирмы, и даже не просто ушами и 
глазами ее руководителя, но еще и «форпостом» защиты от внешнего и «внутрифирменного» негатива. Причем хороший 
секретарь защищает не столько руководителя фирмы, сколько саму фирму и в этом 
его миссия. Отсюда требования к знаниям, 
умению и компетенции секретаря руководителя фирмы.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Личные и деловые качества секретаря ..........................................................6
Примерная совокупность обязанностей секретаря руководителя  ............10
Технические функции секретаря  .................................................................13
Отношения секретаря с посетителями ........................................................17
Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем  ....................21
Алгоритм общения с посетителем в конфликтной ситуации  ...................23
Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем
претензии  ................................................................................................26
Конфликтогены и их недопустимость при общении
с посетителями  .......................................................................................28
Поведенческая модель обеспечения результативности работы
с посетителем  .........................................................................................30
Правила делового взаимодействия  ..............................................................36
Особенности делового телефонного общения  ...........................................37
Искусство речевого общения  .......................................................................43
Качества, необходимые для позитивного межличностного
общения  ...................................................................................................48
Противодействие манипуляциям на «подавление» собеседника  .............50
Власть руководителя  .....................................................................................52
Основы взаимоотношений секретаря и руководителя  ..............................54
Организация секретарем приема руководителем посетителей  ................59
Анализ личности и характера человека  ......................................................64
Защита от конкретных проявлений криминала  ..........................................68
Защита секретов фирмы  ...............................................................................81
Информация как элемент противоправной деятельности  .........................95
Предотвращение компьютерного взлома  ..................................................101
Классификация работников по типам поведения  ....................................104
Бизнес-план фирмы  .................................................................................... 111
Бизнес-этика секретаря  ..............................................................................117
Подготовка секретарем совещаний у руководителя  ................................119
Анализ причин производственного конфликта  ........................................122
Взаимодействие сторон в конфликтной ситуации  ...................................124
Рекомендации по устранению межличностных разногласий  .................127
Информация о подборе персонала  ............................................................129

Внешние факторы претендента на вакансию  ...........................................131
Возможная характеристика личности и факторов влияния
в отношении кандидатов на вакансии
из бывших военнослужащих  ...............................................................136
Возможные темы пресс-релизов  ................................................................145
Регламентация деятельности компании при помощи внутренних
документов  ............................................................................................146
Принципы делопроизводства предприятия  ..............................................153
Особенности составления служебного письма  ........................................156
Реквизиты управленческого документа  ....................................................158
Отличие рукописной подписи и электронной цифровой подписи  .........160
Выявление манипулятора среди персонала фирмы  .................................163
Распознавание лжи собеседника  ...............................................................171
Информационное и практическое значение невербальных
коммуникаций  .......................................................................................179
Физиологические и поведенческие признаки
напряженного состояния  .....................................................................204
Мошенники (как распознать мошенника)  ................................................207
Психологический портрет мошенника  .....................................................209
Действия работников фирмы в случае прибытия сотрудников
полиции  .................................................................................................214
Первоначальные действия работников фирмы в случае прибытия
представителей налоговых органов ....................................................228
Деловая репутация фирмы  .........................................................................231
Деловые связи  .............................................................................................238
Доверие как эффективный инструмент управления персоналом  ...........242
Внешний вид секретаря  ..............................................................................248
Должностная инструкция секретаря (секретаря-референта)  ..................250
Перечень наиболее широко используемых при подготовке текстов
управленческих документов устойчивых словосочетаний  ..............255
Сокращения, принятые в международной практике при составлении
и оформлении документов  ..................................................................259

ЛИЧНЫЕ И ДЕЛОВЫЕ КАЧЕСТВА СЕКРЕТАРЯ
✧

Известный специалист в области управленческой деятельности Дж. Харрисон сформулировал следующие необходимые 
секретарю качества:
— секретарь не должен допускать ошибок в документации 
и тем самым способен освободить шефа от постоянной проверки каждого документа;
— при разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично и гибко ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение вопросов, которые в 
деятельности конторы считаются конфиденциальными;
— секретарь должен уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, чтобы избавить его от необходимости детально изучать материалы;
— секретарь должен понимать, что в случае срочной работы 
ему нужно остаться после окончания рабочего дня;
— секретарь должен четко представлять свои обязанности и 
уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в 
отсутствие руководителя, а руководитель должен быть, в свою 
очередь, уверен, что секретарь справится с той работой, которая 
может возникнуть в его отсутствие;
— секретарю необходимо чувство юмора;
— поведение секретаря и эффективность его работы — пример для всех сотрудников;
— секретарь должен следить за событиями в личной жизни 
руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т.д.

Среди личных качеств секретаря в первую очередь следует 
выделить: опрятный внешний вид, аккуратность, отзывчивость, 
при ветливость, вежливость, внимательность к окружающим, 

вы держанность, умение владеть своими чувствами и эмоциями. 
Вы соко ценится тактичность секретаря, ненавязчивость, тонкий 
юмор, наблюдательность, искренность.
В целом среди личных качеств секретаря важное место занимают следующие:
— любезность и внимание как при ведении телефонных разговоров, так и при встрече посетителей;
— чувство юмора;
— готовность помочь другим в любое время и особенно в 
напряженных ситуациях;
— стремление к пополнению знаний, любовь к книгам и периодике;
— живой интерес и стремление быть в курсе событий, происходящих в фирме или организации;
— отзывчивость, умение адаптироваться;
— опрятность и умение одеваться с учетом деловой обстановки;
— умение быстро переключаться при изменении вида работы;
— умение правильно рассчитывать время, необходимое для 
работы в период больших загрузок.

В числе деловых качеств секретаря можно выделить нижеследующие:
— хороший уровень самоорганизации, умение организовывать ежедневно повторяющиеся конторские операции и обеспечивать их надежность и постоянное достижение высоких результатов;
— проявления инициативы в работе и умение, не дожидаясь 
указаний руководителя, принимать самостоятельные решения;
— важное значение имеет готовность принимать на себя ответственность по поставленным ее руководителем задачам, которые в своем большинстве касаются повторяющихся конторских операций; умение обеспечить их надежное и эффективное 
выполнение;

— высокая квалификация в области компьютерного набора; 
секретарских обязанностей, организационные навыки;
— умение проявлять тактичность, соблюдать конфиденциальность и дипломатичность при ответах на запросы, в разговорах по телефону и в беседах с посетителями. Секретарь 
также должна быть общительной в отношении с работниками 
всех уровней и уметь добиваться их содействия во всех своих 
устремлениях;
— кроме того, для руководителя большое значение имеет пунктуальность его секретаря, это относится, в частности, к 
представлению документов, организации встреч, посещению 
совещаний.

Секретарь должен знать:
— положения и инструкции по документационному обеспечению;
— руководящий состав предприятия, его подразделений;
— машинопись;
— работу на персональном компьютере;
— правила орфографии и пунктуации;
— порядок расположения материала при печатании различных документов;
— правила эксплуатации пишущих машин, персонального 
компьютера, диктофонов, магнитофонов;
— правила пользования приемно-переговорными устройствами;
— стандарты унифицированной системы организационнорас порядительной документации;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— основы научной организации секретарской службы;
— правила и нормы охраны труда, техники безопасности, 
промышленной санитарии, противопожарной защиты.

Считается, что секретарь должен пользоваться авторитетом 
не только у своего начальника, но и обязательно во всем коллек

тиве учреждения. Этот авторитет отчасти создается самим руководителем, когда он показывает сотрудникам, что секретарь 
в определенной степени делит с ним ответственность, участвуя 
в управленческой и координационной работе. Но в первую очередь авторитет секретаря зависит от ее преданности делу, принципиальности, профессионального уровня.
Важно не просто поступать правильно, важно создать о 
себе такое мнение в коллективе, что, выполняя посреднические 
функции между руководителем и сотрудниками, секретарь в 
принципе не допускает субъективизма, не поддается минутному 
настроению, при этом его симпатии и антипатии не распространяются на служебные отношения.

ПРИМЕРНАЯ СОВОКУПНОСТЬ 
ОБЯЗАННОСТЕЙ СЕКРЕТАРЯ РУКОВОДИТЕЛЯ
✧

Примерный перечень обязанностей секретаря руководителя 
организации включает следующие функциональные действия:
— просмотр и надлежащая обработка входящей и исходящей почты;
— ведение телефонных разговоров, организация приемов, 
включая прием и обслуживание посетителей;
— подшивка документов и ведение дел;
— стенографирование, расшифровка и печатание стенограмм, составление писем, подготовка кратких справок по отчетам и т.д.;
— оформление различных счетов;
— руководство деятельностью подчиненного делопроизводственного персонала;
— учет и регистрация деловой корреспонденции, включая 
личную переписку руководителя;
— организация и участие в работе совещаний, включая подготовку повестки дня и ведение протокола;
— организация дел в кабинете руководителя, т.е. ведение и 
своевременное уточнение настенных графиков, контроль документов и дел, хранящихся в кабинете;
— освобождение руководителя от многочисленных рутинных операций;
— информационное обеспечение руководителя, т.е. знание 
книг, справочников и других источников, в которых содержится 
необходимая информация;
Важная часть работы секретаря — оформление и регистрация корреспонденции, контроль за исполнением приказов и постановлений свыше, подшивка дел и сдача материалов в  архив.

Однако не менее важен доброжелательный прием посетителей (любой из них может стать выгодным клиентом фирмы), подготовка командировок, телефонное обслуживание 
и т.д. Основная задача секретаря — помочь своему начальнику освободиться от множества вспомогательных технических 
 функций.
Нередко сотрудники из числа стремящихся быть поближе к 
окружению начальства под разного рода предлогами, чаще всего надуманными, заходят к секретарю и начинают бесконечные 
разговоры, приготовление кофе и чая, беседы о детях, кино, 
моде, отпуске и т.д. Обычно это характерно для так называемых «общественников», являющихся на самом деле слабыми 
специалистами, вынужденными скрывать это свое качество. 
Однако кабинет секретаря (приемная руководителя) — это не 
клуб для любителей досужего обмена новостями. Кстати, клиенты и контрагенты организации имеют возможность быстро и 
точно составить для себя представление о ее организационноуправленческом уровне именно по наличию или отсутствию в 
приемной досужих сотрудников и их разговорам поскольку отвлекающийся от работы секретарь, позволяющий это же и другим сотрудникам, олицетворяет собой негативные черты деловой репутации самой фирмы. Если таких досужих сотрудников 
в приемной продолжительное время находится несколько или 
они часто сменяют друг друга, то ни о каком впечатлении о положительной деловой репутации фирмы речи быть не может. 
Кстати, именно в процессе подобных частных разговоров может 
произойти нежелательное распространение конфиденциальной 
(закрытой) информации и могут возникнуть нездоровые отношения в коллективе. Среди руководителей нередко встречаются 
приверженцы девиза «Каждый сотрудник может зайти ко мне, 
когда хочет». Такой девиз только внешне выглядит привлекательно и демократично. В действительности такая практика ведет к нарушению рабочих планов, отвлечению руководителя и 
секретаря от решения важных вопросов и снижению трудовой

дисциплины в организации. Кроме того, такой стиль обычно приводит к расслоению в коллективе на группы: тех, кто 
«вхож», и тех, кто «не вхож». Такие группы постепенно перерастают в группировки, представители которых в лучшем случае молчаливо терпят друг друга. Задача секретаря — бороться 
с подобными явлениями.