Психология общения и переговоров

ПСИХОЛОГИЯ 
ОБЩЕНИЯ И ПЕРЕГОВОРОВ 

Методическое пособие 
для студентов специальности  
«Психология служебной деятельности» 

Москва
Издательство «ФЛИНТА»
2021

Рецензент 
старший психолог ГПР ОМПО ОРЛС УВД по городу Сочи, 
старший лейтенант внутренней службы  
И.В. Ковшарова 

Составитель 
С.С. Новикова 

   Психология общения и переговоров: методическое пособие / сост. С.С.
Новикова. — Москва : ФЛИНТА, 2021. — 45 с. — ISBN 978-5-9765-4774-2. 
— Текст : электронный.

Освещена проблематика деловых переговоров, систематизированная в удобной 
и приемлемой для усвоения форме в соответствии с имеющимися учебными 
программами. Представленные материалы позволяют выделить психологические 
аспекты подготовки и проведения переговоров.  
Адресовано студентам специальности «Психология служебной деятельности». 

УДК 159.944
ББК  88.50

© ФГБОУ ВО «СГУ», 2018 
© Новикова С.С., составление,  2018 

УДК 159.944 
ББК  88.50
         П86

П86

ISBN 978-5-9765-4774-2

Содержание

Введение
3

1
Общая характеристика переговоров: сущность, предмет,

виды и функции

4

2
Психологические аспекты подготовки к переговорам
7

3
Психология проведения переговоров
9

4
Завершение переговоров
15

5
Психологические условия успеха на переговорах
17

6
Методические рекомендации по отдельным видам 

самостоятельной работы

20

7
Тесты для самостоятельной работы студентов
21

8
Вопросы для подготовки к аттестации
24

Глоссарий
25

Список рекомендуемой литературы
30

Приложение

Введение

Переговоры – это древнее и универсальное средство человеческого 

общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы сторон не 
совпадают, мнения или взгляды расходятся. Исторически развитие 
переговоров 
происходило 
в 
трех 
направлениях 
дипломатическом, 

торговом и разрешении споров.

В настоящее время переговоры являются неотъемлемой частью 

деловых контактов.

Искусство деловых переговоров основывается на использовании 

психологических факторов и организации самого процесса общения. От 
грамотности построения общения зависят результаты переговоров, степень 
взаимопонимания 
сторон, 
психологический 
климат 
в 
коллективе, 

отношения с другими организациями, государственными органами и 
многое другое.

То есть, организация и знания о психологических факторах 

эффективного общения – лежат в основе успешных переговоров.

Целью данного пособия является формирование устойчивого знания 

студентами 
психологических 
основ 
делового 
общения 
в 
рамках 

предметного ведения переговоров, системы ее межпредметных связей, что 
позволяет корректно использовать психологические факторы управления в 
профессиональной практике психолога. Изучение основ психологии 
ведения переговоров совершенствует профессиональное мастерство 
психолога и определяет системность и действенность методического 
подхода к решению профессиональных задач.

В пособии представлен глоссарий, обращение к которому будет 

способствовать усвоению материала. Кроме того, помещен список 
литературы, знакомство с которой предоставит читателю возможность 
более углубленно изучить интересующие его вопросы.

1. Общая характеристика переговоров: сущность, виды и функции

Переговоры - это средство, предназначенное для достижения соглашения, 

когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Переговоры не нужны, если противоречие можно преодолеть на основе 

законодательных или иных нормативных актов. Однако многие вопросы легче, 
дешевле и быстрее решать не через судебные инстанции, а путем переговоров. 
В США такие ситуации составляют 90-95% всех гражданских исков.

Переговоры с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных 

предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) 
позволяют получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и 
достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры это менеджмент в действии. Они состоят из реплик и ответных выступлений, 
вопросов и ответов, возражений и доказательств.

Стороны приходят к пониманию необходимости переговоров, когда 

конфронтация (силовое противодействие) является неприемлемым способом 
достижения цели, не дает результатов или становится невыгодной. То есть, 
переговоры нужны для принятия совместных решений. При этом каждый 
участник переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное 
предложение. Совместное решение - это единое решение, которое стороны 
рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут 

договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще 
не прийти к согласию. 

В связи с этим в целом можно выделить два вида переговоров: 
1) ведущиеся в рамках конфликтных отношений 
2) в условиях сотрудничества.
Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, 

что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве 
возникает конфликт. Возможна и противоположная ситуация, когда после 
урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать.

Среди функций переговоров наиболее значимы: информационная, 

коммуникативная, 
регуляции 
и 
координации 
действий, 
контроля, 

отвлечения внимания, пропаганды, а также функция проволочек.

Независимо от того какова цель и функции переговоры как процесс 

имеют динамику и подчиняются правилам ведения деловой беседы,
основанным на законах общения.

Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам, состоит 

из нескольких этапов: 

1. подготовки к переговорам,
2. процесса их ведения, 
3. анализа 
результатов, 
а 
также 
выполнения 
достигнутых 

договоренностей.

Каждый из этапов может 
быть рассмотрен с 
2
сторон –

организационно-содержательной и психологической. Если первая сторона 
дает характеристику как и о чем вести переговоры, то психологическая 
сторона отвечает на вопрос – почему? та́к надо вести. То есть эти две 
стороны разделимы только в теоретическом плане, на практике они тесно 
взаимосвязаны друг с другом.

Далее рассмотрим этапы переговорного процесса (в организационном, 

а больше – в психологическом аспектах, то есть с учетом правил (законов) 
общения).

2. Психологические аспекты подготовки к переговорам

Подготовка – первый этап переговоров.
Необходимо знать, что переговоры начинаются задолго до того, как 

стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда 
одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения 
переговоров и участники займутся их подготовкой. От того, как будет 
проведена подготовка, во многом зависит будущее переговоров и 
принятых на них решений. Подготовку к переговорам характеризуем с 
2 направлений: организационно-содержательному и психологическому.

1. Перед 
началом 
переговоров 
необходимо 
сформулировать 

конкретные цели
(н-р, подписать договор, заключить соглашение, 

получить информацию, разобраться в… и т.п. и т.д.). Чем конкретней 
сформулирована цель, тем определенней дальнейшие шаги (тактика). 
Психологическая сторона – уверенность в себе.

2. Составить план беседы (лучше на бумаге). При этом необходимо 

продумать количество участников переговоров (диада – личные вопросы). 
Чем больше участников, тем больше неопределенности. Максимальное 
количество для межличностного контакта – 12 человек. Психологическая
сторона - последовательность мыслей и действий.

3. Выбрать время (удобное и достаточное). Свобода времени – свобода 

выбора.

4. Выбрать место. С учетом характера переговоров (личные, деловые, 

общественные).

5. Сформировать делегацию (глава, количество, персональный состав). 

Важно, 
чтобы 
делегация 
представляла 
собой 
единую 
команду 

(американский философ Эмерсон: «гребца на многовесельном судне не 
хвалят за оригинальные манеры»).

Содержательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ 

проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к 
переговорам и собственной позиции на них; определение возможных 
вариантов 
решения. 
Участники 
должны 
продумать 
предложения, 

отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. 
Предложения являются ключевыми элементами позиции. Даже хорошая 
идея, не будучи облеченной в ясную форму предложений, может 
погибнуть. Формулировка предложений должна быть простой и не 
допускать 
двусмысленности. 
Аргументация 
всегда 
должна 
быть 

объективной.

Вопросы для самоконтроля
Что предшествует переговорному процессу?
Какими содержательными параметрами характеризуются переговоры?
На какие эффекты ориентированы деловые переговоры?
Чем характеризуется диалоговая форма переговоров?
Назовите стадии переговорного процесса.

Как можно классифицировать переговоры?
Определите типы решений в переговорном процессе.
Назовите правила взаимодействия сторон в переговорном процессе.
Чем определяется понятие технологии переговорного процесса?
Перечислите основные тактические приемы переговоров.
Определите психологические условия эффективных переговоров.
Какие личностные характеристики наиболее значимо влияют на переговорный 

процесс?

Что определяет психологическая атмосфера переговоров?
Какова проекция внимания на переговорный процесс?
Что  такое  техника аргументирования?
Что  такое  тактика аргументирования?

Каков  психологический  смысл  периода  подготовкик переговорам?
Какой  момент  в действиях  сторон  считается  началом переговоров?

3. Психология проведения переговоров

Ведение переговоров – второй этап
Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны 

приступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться в 
ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет 
собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов 
он состоит. Можно говорить о трех этапах ведения переговоров:

 уточнение интересов, концепций и позиций участников;
 обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);
 согласование позиций и выработка договоренностей.
Конечно, выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом. 

Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать вопросы или отстаивать 
свою точку зрения, образовав для этого специальные экспертные группы. 
В конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению 
отдельных элементов своих позиций. Однако в целом логика переговоров 
должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию 
переговоров и даже их срыву.

С психологической точки зрения данный этап включает в себя 

следующие моменты:

1. Установление психологического контакта с собеседником (или с 

группой собеседников). 

Выделяют следующие психологические приемы установления контакта:
 отзеркаливание партнера по общению (позы, жесты, ритм дыхания);
 общая тема для разговора;
 диагностика и использование в общении ведущей системы 

восприятия партнера по общению (предикаты, СГД, жесты рук, способ 
дыхания) и др.

С первого этапа деловую беседу в переговорах целесообразно строить, 

ориентируясь на основную систему восприятия партнера по общению. 
Отсутствие 
такого 
подхода 
может 
привести 
к
непониманию 
и 

неэффективности процесса общения в целом.

Кроме приемов установления контакта существуют дополнительные 

социально-психологические 
факторы,
усиливающие 
эффекты 

симпатии, доверия и возможность воздействия на собеседника: улыбка, 
комплимент, сходство, физическая привлекательность, похвала, условные 
рефлексы 
и 
ассоциации 
(«ланчевая» 
методика), 
автоматическое 

подчинение, дефицит, конкуренция и др.

2. 
После 
установления 
контакта 
инициатива 
в 
разговоре 

предоставляется
противоположной 
стороне 
(из 
2
беседующих 

психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы). Цель: 
получение наибольшего количества информации о намерениях оппонентов 
в переговорах.

3. Переключение инициативы ведения переговоров на себя с целью 

получения определенной информации от партнера, убеждения его в своей 
точке зрения или оказания психологического воздействия.

Процедура убеждения подчиняется общим психологическим правилам 

общения и включает 4 вида убеждающего воздействия:

1)информирование;
2)разъяснение;
3)доказательство;
4)опровержение.
Информирование.
Прежде чем принять решение, человек должен быть проинформирован 

о предмете разговора.

Информирование в процессе убеждения очень эффективно через 

рассказ (живое и образное изложение сути дела) осуществляется 2 путями: 

 индуктивным (более предпочтителен для флегматиков –
от 

отдельных фактов к обобщениям);

 дедуктивным (более предпочтителен для холериков – от общих 

утверждений, аксиом – к отдельным фактам).

Разъяснение обычно осуществляется тремя способами:
1)Инструкция – как надо сделать – мышление не загружается, 

задействуется память.

2)Повествование – приводит слушателей (партнеров по общению) к 

определенным выводам.

3)Рассуждение –
перед слушателями ставятся вопросы «за» и 

«против», заставляя его мыслить самостоятельно. Ходом рассуждения 
можно вызвать желаемый ответ. Нельзя требовать ответа, чтобы не 
вызывать защитную реакцию.

Доказательство - строится на законах логики: 
 закон тождества - высказанная мысль тождественна самой себе, если 

в моменты ее высказывания объем ее остается неизменным;

 закон противоречия –
два суждения, из которых в одном 

утверждается нечто, а в другом то же самое отрицается, не могут быть оба 
истинными;

 закон исключения третьего – из 2 отрицающих друг друга суждений 

одно непременно истинно, другое – ложно, а третьего не дано;

 закон достаточного основания –
всякое положение считается 

достоверным, только если оно доказано.

Опровержение - наиболее сложный момент убеждения, так как люди с 

большой неохотой изменяют свои взгляды и стереотипы. В логическом 
плане опровержение обладает той же природой, что и доказательство, так 
как, доказывая одну идею, мы тем самым опровергаем другую.

В психологическом плане между доказательством и опровержением 

имеются различия, так как опровержение имеет дело с критикой 

устоявшихся взглядов и стереотипов поведения человека, с разрушением и 
формированием его установок

Опровергая слова кого-либо, мы встречаемся с чувством собственного 

достоинства оппонента, с его «Я». Доказать несостоятельность аргументов 
оппонента не значит изменить убеждения его и слушателей. Реальный 
искренний отказ противника от деятельности может быть получен 
деликатным и внимательным отношением к чувствам собеседника 
(обращаемся к правилам – предоставьте достойные, почетные условия 
капитуляции – и вы победили).

В данном случае существуют некоторые правила, которые важно 

соблюдать:

 Не загонять собеседника в угол, дать ему возможность «сохранить 

лицо». Паскаль: «Ничего так не разоружает, как почетная капитуляция».
Для переговоров поставить партнера в безвыходную ситуацию – это риск 
сорвать их.

 Не принижать
статус и имидж собеседника, так как
любое 

проявление неуважения вызывает негативную реакцию.

 Начинать переубеждать с согласованных позиций. Если вообще ни в

чем нет согласия, то хотя бы поблагодарить за то, что противник изложил 
свою позицию.

 Проявить эмпатию – сопереживание и постижение эмоционального 

состояния другого. Не проявив эмпатию, невозможно выполнить правило 
(Гомера) последовательности аргументов: сильный – слабый – один самый 
сильный, правило Сократа – для получения положительного решения по 
важному вопросу поставить этот вопрос на 3-е место, предпослав ему 
2 коротких, простых, по которым он без затруднения ответит «Да», 
правило Паскаля – не загонять собеседника в угол.

 Быть
внимательным слушателем. Внимание 
–
залог 
вашей 

убедительности: никогда не убедишь, если не поймешь ход мыслей 
собеседника.

 Избегать
конфликтогенов –
слов, действий (или бездействия), 

которые могут привести к конфликту. Конфликтогены встречают отпор и 
разговор превращается в препирательство.

Соблюдение правил 4 видов убеждающего воздействия помогает

реализовать классическую схему убеждения: внимание – интерес –
желание – действие

Внимание привлекается необычностью изложения, визуальными 

средствами.

Интерес возникает, когда слушатели поймут, что могут удовлетворить 

какую-то из своих потребностей.

Желание возникает, когда человек видит, что цель достижима.
Действие является результатом желания и подсказки о том, что надо 

сделать.