Управление качеством в бизнесе: рекомендации для руководителей предприятий, банков и риск-менеджеров

ФИНАНСЫ И СТАТИСТИКА
МОСКВА
2021

ЭЛЕКТРОННОЕ ИЗДАНИЕ
ЭЛЕКТРОННОЕ ИЗДАНИЕ

ФИНАНСЫ И СТАТИСТИКА
МОСКВА
2021

УДК 005.336.3
ББК 65.290-80
М82

РЕЦЕНЗЕНТ:
В.Ф. Кутенев,
доктор технических наук, профессор,
заслуженный деятель науки РФ,
президент регионального отделения качества
и экологии автомобилестроения
Академии проблем качества Российской Федерации

Москвин В.А.
Управление качеством в бизнесе: Рекомендации для
руководителей предприятий, банков и риск-менеджеров /
В.А. Москвин. – Эл. изд. – 1 файл pdf: 384 с. – М.:
Финансы и статистика, 2021. – Текст: электронный.
ISBN 978-5-00184-042-8 (ООО «Издательство «Финансы и статистика»)
ISBN 978-5-279-03607-3 (АО «Издательство «Финансы и статистика»)
Рассматривается одна из самых актуальных проблем – управление
качеством в бизнесе, недостатки которого вызывают риски финансирования при реализации различных проектов. Исследуются представления о качестве продукции. Выявляется роль качества в обеспечении
удовлетворенности потребителя и рассмотрена динамика качества
во времени и пространстве. Особое внимание уделяется роли качества
в обеспечении конкурентоспособности бизнеса.
Эта книга была издана в 2006 г. Тираж быстро разошелся. Учитывая, что данная книга интересна и в настоящее время, издательство
решило представить ее для специалистов в электронном виде. За прошедшие 15 лет некоторые аспекты в данной области несколько изменились, но основное содержание книги не потеряло своей актуальности,
поскольку книга была написана автором с ориентацией на будущее.
Для финансовых руководителей предприятий, коммерческих банков, инвестиционных и страховых компаний, научных работников,
преподавателей, аспирантов и студентов экономических вузов.

УДК 005.336.3
ББК 65.290-80

© Москвин В.А., 2006, 2021
ISBN 978-5-00184-042-8
© Издательство «Финансы
ISBN 978-5-279-03607-3
и статистика», 2021

М82

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .     12
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .       7
Предисловие к электронному изданию 
Введение 

джмента качества и систем управления окружающей
джмента качества и систем управления окружающей

Ïðåäèñëîâèå
ê ýëåêòðîííîìó èçäàíèþ

В начале 2021 г. ко мне обратилось издательство «Финансы и статистика» с предложением переиздать мою книгу1, вышедшую в 2006 г., в электронном виде. Мотивировалось предложение тем, что эта книга для специалистов,
выпущенная большим тиражом, полностью в свое время
разошлась, новые книги на данную тему в нашей стране
с тех пор не выходили, а интерес к теме не угас. Поэтому
редакция считает полезным переиздать эту книгу для специалистов в электронном виде. Предложение переиздать
вышедшую 15 лет назад книгу вызвало у автора интерес,
но возникли и вопросы.
1. Если книги на данную актуальную тему и с аналогичным содержанием, но более свежие, не издавались, то почему это происходило.
2. Насколько содержание данной книги устарело для
реалий настоящего времени.
3. Что с управлением качеством пошло не так.
Ответам на эти вопросы я и постараюсь посвятить последующее изложение.

Ответ на 1-й вопрос.

Вполне вероятно, что сама сложность данной темы привела к тому, что мало кто решался за нее браться. Ведь
проведение исследований и подготовка подобной книги
очень трудоемки и занимают годы труда. Кроме того, все
ученые и специалисты, научная квалификация которых могла бы позволить решиться на выполнение столь сложного
исследования на стыке ряда наук, хорошо известны и их
осталось очень мало, не говоря уже о том, что они серьезно
загружены текущей работой.

1 Москвин В.А. Управление качеством в бизнесе: Рекомендации для
руководителей предприятий, банков и риск-менеджеров. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 384 с.

Прошло 15 лет с тех пор, как была издана книга «Управление качеством в бизнесе: Рекомендации для руководителей предприятий, банков и риск-менеджеров». За это
время многое изменилось в России. Не все в нашей жизни
пошло так, как виделось возможным тогда – 15–20 лет
назад, в том числе и в сфере управления бизнесом. Некоторые решения, казалось бы, очень перспективные, не получили развития и куда-то исчезли. Вместо них стали приходить другие методы и подходы, возможно, более простые,
но не всегда лучшие, а на деле иногда тормозящие развитие
производства и управления им.

Ответ на 2-й вопрос.

Несмотря на то, что после выхода книги прошло уже
15 лет, она не устарела и специалисты продолжают ею
пользоваться. Ведь это многоаспектное системное исследование, где проблема качества доступно рассматривается
с самых различных позиций и дисциплин. Большое внимание уделено вопросам качества инвестиционных проектов.
В книге приведено много практических рекомендаций для
специалистов. Особый интерес, по отзывам читателей, представляет приведенная в приложении система из 23 советов,
полезных для практической работы с инвестиционными проектами и в настоящее время.

Ответ на 3-й вопрос.

Стала в полной мере ощущаться проблема применения
стандартов менеджмента качеством, ставящая специалистов в тупик. Хотя следует подчеркнуть, что данная книга
посвящена не менеджменту качества, а развитию умения
читателей-специалистов самостоятельно разбираться в проблеме формирования качества и понимания, что нужно
сделать для его практического обеспечения.
Приходится констатировать, что менеджмент качества,
базирующийся на разработанных на Западе международных
стандартах, к которым присоединилась и Россия, явно забуксовал на месте1. Покажем это на конкретных примерах.

1 Аналогично тому, как это происходит с внедрением западных
образовательных стандартов.

В главе 4 книги автором была описана действующая
система стандартов ИСО 9000 и основы системы менеджмента качества серии 9000:2000.За прошедшие 15 лет появились серии 9000:2008, а затем и ныне действующая версия 9000:2015, выпущенная Федеральным агентством по
техническому регулированию и метрологии1. В этой последней версии ее разработчиками указано, что был применен
процессный подход, который включает цикл «Планируй –
Делай – Проверяй – Действуй» (PDCA), и риск-ориентированное мышление. Однако необходимо отметить, что цикл
PDCA и процессный подход применяются уже давно, они
были и раньше в системе стандартов ИСО:9000, а классиком управления качеством Э.У. Демингом пропагандировались ещё в начале 50-х годов прошлого века2.
Видимо, чтобы было понятно читателям стандарта, его
разработчики во введении пояснили, что «риск-ориентированное мышление позволяет организации определять факторы, которые могут привести к отклонению от запланированных результатов процессов и системы менеджмента
качества организации, а также использовать предупреждающие средства управления для минимизации негативных
последствий и максимального использования возникающих
возможностей». Получается, что нужно специалистам принять риск-ориентированное мышление, хотя не известно,
что это такое, и никаких больше проблем с отклонением от
запланированных результатов не будет.
Но особое удивление вызывают следующие три пояснения, данные в приложении А к ГОСТ Р ИСО 9001-2015,
относящиеся к структуре и терминологии, явно противоречащие как сути, так и статусу стандарта.
«В настоящем стандарте не содержится требование о применении его структуры и терминологии к документированной информации системы менеджмента качества организации».

1 Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО
9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Стандартинформ, 2020.

2 Что было показано в главе 2 данной книги.

«Данная структура разделов предназначена в большей
мере для обеспечения согласованного изложения требований, чем для того, чтобы быть моделью для документирования политик, целей и процессов организации. Структура
и содержание документированной информации, относящейся
к системе менеджмента качества, часто могут быть более
подходящими для пользователей, если документированная
информация относится как к процессам, функционирующим в организации, так и к информации, применяемой
для других целей».
«Чтобы устанавливать требования к системам менеджмента качества, вовсе не обязательно термины, используемые организацией, заменять терминами, используемыми
в настоящем стандарте. Организации могут использовать
термины, которые они сочтут более подходящими для своей деятельности (например, использовать термины «записи», «документация», «протоколы», а не «документированная информация», или использовать «поставщик», «партнер»,
«продавец», а не «внешний поставщик»).
Таким образом, можно говорить о том, что разработчики стандартов на системы качества продукции запутались
в противоречиях.
Почему это произошло? Можно полагать, что это явилось следствием самой неопределенности с менеджментом
качества. Вот в чем ее суть.
Как бы это не казалось странным, но качество само
по себе не является категорией нашего реального материального мира. Качество нельзя увидеть в действительности своими глазами как какой-то предмет или потрогать,
чтобы ощутить. О качестве мы судим не непосредственно,
а с помощью каких-то свойств оцениваемого предмета.
Этих свойств или факторов, влияющих на оценку качества, может быть разное количество, и порой их может
быть очень много, а иногда хватает и всего нескольких
свойств, чтобы дать с удовлетворительной точностью оценку качества. Свойств может быть выбрано разное количество, и считается, что чем их больше, тем сама оценка
качества точнее, и тем ближе их действительное значение.

Однако в реальной действительности ни для какого предмета нельзя собрать полный набор всех факторов, влияющих на качество. Поэтому любая оценка величины качества является не полной, а лишь некоторым приближением
к его точному значению, которое в реальной жизни узнать
невозможно.
Таким образом, выходит, что если отдельные свойства
предмета можно увидеть в реальной жизни и оценить, то
интегрированную совокупность этих свойств или качеств,
заключенную в предмете, и не принадлежащую реальной
действительности, увидеть нельзя, она находится в нематериальном мире. Это та реальная оговорка, которую необходимо учитывать при любом разговоре о менеджменте
качества, и тем более при разработке стандартов.

Ââåäåíèå

Проблема, на решение которой ориентирована книга.
В складывающейся в начале XXI века ситуации особое значение приобретают темпы экономического развития компаний, которые непосредственно зависят от эффективности реализации инвестиционных проектов создания новых
бизнесов и развития имеющихся. Стало очевидным, что
главное влияние на эффективность подобных проектов, как
для участников, так и для инвесторов, оказывает именно
качество производимой продукции или услуг. Именно оно
и решает успех дела. Чтобы обеспечить к моменту завершения проекта качество продукции, необходимое ее потребителям, участникам реализации проекта, как правило, необходимо продумать, спланировать и осуществить солидный
комплекс работ. Фактически необходимо обеспечить высокий уровень управления качеством создания и ведения бизнеса. Риски при реализации проектов обычно достаточно
серьезны и, чтобы добиться успеха, необходимо организовать высокое качество проектирования и практической реализации проекта. Задача инвесторов и банкиров, прежде
чем финансировать работы, разобраться в проектной документации и оценить реально существующий риск.
Казалось бы, что с проблемой подобной оценки качества могут вполне справиться приглашенные эксперты
и консультанты. Но, во-первых, им надо правильно поставить задачи, что без соответствующих знаний невозможно,
а во-вторых, наличие огромного количества разных консультантовв условиях отсутствия системы объективной оценки их квалификации на рынке услуг делает вероятность
привлечения недостаточно компетентных специалистов
весьма высокой. Если инвестор или банкир не поймут это
сразу, то прозрение может наступить слишком поздно, лишь
в период реализации проекта, когда деньги уже выделены
и потрачены.
Следовательно, существует проблема – чтобы управлять качеством в бизнесе финансовые руководители компа

ний и коммерческих банков должны уметь самостоятельно
разбираться в проблеме формирования качества и четко понимать, что необходимо сделать для его практического обеспечения.

Главная цель книги и основные решаемые задачи.
 
Главная цель, которую поставил перед собой автор, – помочь
читателю разобраться в сущности проблемы управления качеством продукции, получаемой в результате реализации
инвестиционных проектов. Причем основной акцент делается на систематизации знаний, позволяющих выявлять
условия, необходимые в каждом конкретном проекте для
достижения планируемого уровня качества продукции.
Однако в реальной жизни мало знать условия, необходимые для достижения качества. Следует также создать соответствующие механизмы, позволяющие их практически обеспечить. Они должны быть рассмотрены в бизнес-плане.
Инвестор и банкир должны уметь самостоятельно разобраться с сущностью описанных механизмов и решить, стоит ли экспертам их подробно анализировать.
Чтобы вооружить инвесторов и банкиров необходимыми знаниями и навыками, позволяющими им принимать
грамотные решения при анализе и финансировании инвестиционных проектов, в соответствии с поставленной целью
в книге решаются следующие задачи:
информационная – показано объективно существующее
в области формирования, обеспечения и управления качеством продукции информационное поле, содержащее имеющиеся представления, подходы, международные стандарты и опыт;
научная – дан критический анализ существующих в данной области представлений, осуществлены систематизация
понятийного аппарата и развитие методических подходов,
позволяющие оценивать инвесторам и банкирам степень
наличия реальных условий и практических возможностей
для создания качественной продукции в результате реализации конкретного инвестиционного проекта;
практическая – предложен комплекс механизмов, методических подходов и рекомендаций, позволяющих инвесторам и коммерческим банкам принимать решения и активно влиять на доработку бизнес-планов практической

реализации проектов, построенных на базе перспективных
бизнес-идей.

Для кого предназначена эта книга. Эта книга предназначена в первую очередь для руководителей, принимающих решения о выделении средств на создание новых бизнесов, а также модернизацию и расширение существующих.
Это прежде всего работники банков и профессиональные
инвесторы.

Как пользоваться книгой. Перед вами издание, специально подготовленное для практических работников. Им
могут пользоваться как специалисты, уже имеющие опыт
работы с инвестиционными проектами, так и те, кто только приступает к данной работе и хочет получить исходные базовые представления. В работе содержится система
полезных советов, ориентированная на использование
в сложных ситуациях, возникающих при анализе риска
финансирования проектов. Для удобства использования
приведенные в параграфах советы систематизированы
в специальном приложении, приведенном в конце книги.
Эта книга формально не является учебным пособием,
и она не адаптирована для студентов (не упрощена в изложении теоретических и практических вопросов специально для первичного обучения). Вместе с тем она может быть
использована в качестве такового при обучении студентов
старших курсов экономических и технических специальностей, последующая практика работы которых может быть
связана с разработкой и анализом сложных инвестиционных проектов, их финансированием или страхованием.