Управление качеством

УПРАВЛЕНИЕ 
КАЧЕСТВОМ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Рекомендовано в качестве учебного пособия
для студентов высших учебных заведений,
обучающихся по направлению подготовки
38.03.02 «Менеджмент»

Москва
ВУЗОВСКИЙ УЧЕБНИК
ИНФРА-М
2018

Б.Н. ГЕРАСИМОВ, Ю.В. ЧУРИКОВ

УДК 338.2(075.8)
ББК 65.9(2)240
 
Г37

© Вузовский учебник, 2011 
ISBN 978-5-9558-0198-8 (Вузовский учебник)
ISBN 978-5-16-004807-9 (ИНФРА-М)

Р е ц е н з е н т ы:
Г.П. Гагаринская — д-р экон. наук, проф., заведующий кафедрой «Экономика и управление организацией» Самарского государственного технического университета;
Г.М. Гришанов — д-р техн. наук, проф., заведующий кафедрой «Экономика» Самарского государственного аэрокосмического университета

Герасимов Б.Н.
 Управление качеством : учеб. пособие / Б.Н. Герасимов, 
Ю.В. Чуриков. — М. : Вузовский учебник : ИНФРА-М, 2018. — 
304 с.

ISBN 978-5-9558-0198-8 (Вузовский учебник)
ISBN 978-5-16-004807-9 (ИНФРА-М)

Учебное пособие содержит краткие теоретические, методологические и технологические основы управления качеством в организации. 
В нем рассмотрены понятия, базовые принципы, модели систем и инструменты управления качеством. Приведены сценарии практических занятий, апробированных авторами в течение нескольких лет 
в различных вузах г. Са мары.
Пособие предназначено для использования в учебном процессе по 
курсам «Введение в специальность», «Основы менеджмента» 
и «Управление качеством» направлению подготовки «Менеджмент 
организации».

Г37

УДК 338.2(075.8)
ББК 65.9(2)240

ВВЕДЕНИЕ

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.
Потребителям необходима продукция, характеристики которой 
удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и 
ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции 
в конечном счете устанавливает потребитель.
Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются,  
а организации испытывают давление, обусловленное конкуренцией 
и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и процессы.
Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, 
способствующие получению продукции, приемлемой для них, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.
Система менеджмента качества может быть основой постоянного 
улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. 
Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую их 
требованиям.

1. 
ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1. ЭВОЛюцИОННОЕ РАЗВИТИЕ ТЕОРИИ УПРАВЛЕНИЯ 
КАЧЕСТВОМ

Проблема качества на протяжении многих веков волнует и занимает умы прогрессивного человечества: философов, экономистов, 
конструкторов и инженеров, социологов и политологов, биологов и 
экологов и т.д. В настоящее время качество пронизывает практически все стороны мироздания и является главным фактором социального устройства, деятельности людей, а также имеет фундаментальное значение для понимания сущности человеческого бытия, для 
развития духовной культуры общества. Если все многообразие исследуемых и решаемых человечеством проблем условно подразделить 
на глобальные, затрагивающие интересы всего человечества, и локальные, затрагивающие интересы отдельных регионов, государств, 
организаций, актуальные в данный момент времени, то проблему 
качества надо отнести к глобальным. Обобщая процесс осознания 
категории «качество» в многогранной истории человеческой мысли, 
российские философы Ю.В. Крянев и М.А. Кузнецов выделяют субстратное, предметное, системное, функциональное и интегральное 
[41] понимание качества (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Этапы осознания категории «качество»

Субстратное понимание качества характерно для древних культур 
и сводится к осознанию основных природных стихий (огонь, вода, 
земля, воздух). Это было обусловлено отсутствием сложных изделий, 
примитивными представлениями об устройстве мира и физических 
законах природы, поэтому свойства или качества любого объекта 
рассматривались с точки зрения соответствия, подобия основным 
стихиям. Именно субстратное понимание качества лежит в основе 
гороскопов, которые соотносят качества человека со свойствами той 
или иной стихии, животного или растения.
Предметное понимание качества обусловлено влиянием производственной деятельности, развитием науки и техники. Было признано, 
что каждый предмет обладает специфическими, свойственными 
лишь ему качествами, которые могут быть объектом изучения и изменения.
Системное понимание качества появляется в связи с тем, что объектами научного исследования и практической деятельности становятся различные системы. Ученые поняли, что практически любой 
объект материального и нематериального мира является системой, 
поэтому качество каждого объекта формируется в результате взаимодействия его многообразных свойств и таким образом тоже является системной категорией.
Функциональное понимание качества связано с тенденцией определять его характеристики через количественные показатели.
Интегральное понимание качества ориентирует на синтетический, 
целостный охват всех сторон и факторов качества.
Так что же такое качество? Что кроется в содержании этой категории? Первым исследователем категории «качество» принято считать греческого философа Аристотеля (384–322 гг. до н.э.), который 
дал ее определение. Качество рассматривалось им в следующих значениях:
1) как видовое отличие сущности;
2) характеристика состояний сущности;
3) свойство вещи.
В первом значении качество есть то, благодаря чему предмет называется таким-то. В работе «Метафизика» Аристотель отмечает, что 
«качеством, с одной стороны, называется видовое отличие сущности, 
как, например, человек есть некоторое качественно определенное 
животное двуногое, а конь — четвероногое; и круг — некоторая качественно определенная фигура без углов» [22]. Такое определение 
предупреждает нас о необходимости качественно различать предметы 
и в то же время позволяет классифицировать предметы, объединять 
их в однородные группы в зависимости от тех или иных свойств.
Во втором значении Аристотель качеством называет «состояние 
сущностей, находящихся в движении, например, теплота и холод

ность, белизна и чернота, тяжесть и легкость и равно другие определения» [18]. В этом определении проявляется изменчивость качества, 
его способность к преобразованию, так как состояния и свойства 
предметов могут изменяться и переходить друг в друга.
В работе «Категории» Аристотель, продолжая исследовать категорию «качество», пишет, что о «сходном и несходном говорится 
только по отношению к качествам. Один предмет не является сходным с другим, кроме как поскольку он дается качественно определенным, поэтому отличительным признаком качества можно считать 
то обстоятельство, что о сходном и несходном говорится только лишь 
в применении к нему» [21]. Здесь указывается, что предметы, прежде 
всего, различаются качеством, совокупностью отдельных свойств. 
На этой идее основывается вся сравнительная деятельность в области качества, начиная от технического контроля и заканчивая выбором товара покупателем.
Таким образом, в своих исследованиях Аристотель заложил основы предметного понимания качества. Впоследствии к категории «качество» обращались философы различных школ: механистического 
мировоззрения (Р. Декарт, Дж. Локк, Т. Гоббс); немецкой классической философии (И. Кант, Г. Гегель, Л. Фейербах); марксистского 
материалистического направления (К. Маркс, Ф. Энгельс, В.И. Ленин). 
Идея системного понимания качества принадлежит немецкому 
философу Г. Гегелю (1770–1831) — основоположнику диалектики как 
метода познания. В его философской системе исходными логическими моментами бытия выступают качество, количество и мера. Гегель подчеркивал, что «качество есть в первую очередь тождественная с бытием непосредственная определенность. Количество есть, 
напротив, внешняя бытию безразличная для него определенность. 
Нечто перестает быть тем, что оно есть, когда теряет свое качество. 
Третья ступень бытия, мера, есть единство первых двух, качественное 
количество» [29].
Определенный вклад в познание категории «качество» внесли  
и представители диалектического материализма. Ф. Энгельсу (1820–
1895) принадлежит мысль о том, что в природе и обществе существуют не качества, а вещи и явления, обладающие качествами, и 
притом бесконечно многими качествами [71]. Качество внутренне 
присуще предмету и не существует вне его. Марксистская диалектика рассматривала качественную определенность предметов и явлений с точки зрения общественной практики с учетом возможности 
их познания и использования обществом. Общественно полезным 
мог считаться лишь тот продукт, который, обладая определенными 
потребительскими свойствами, удовлетворяет какую-либо общественную потребность. «Предлагаемый продукт, — писал К. Маркс, 

указывая на этот существенный момент, — полезен не сам по себе. 
Его полезность устанавливается потребителем» [40]. И только в потреблении продукт становится продуктом. «Платье, — отмечает  
К. Маркс, — становится действительно платьем лишь тогда, когда 
его носят; дом, в котором не живут, фактически не является действительным домом» [40]. Таким образом, категория «качество» выражает системный подход к познанию объекта, его внутренней и внешней 
структуры, отличия от других объектов и сходства с ними [18].
Возникновение функционального понимания качества в начале 
XX в. было тесно связано с экономическими процессами и практикой хозяйствования и обусловило выражение качественных характеристик через количественные параметры. К концу столетия наука 
совершила переход от парадигмы механистичности, для которой 
было характерно представление о мире как о механизме, а о качестве 
как о наборе вещественных характеристик, к парадигме организо-
ванности, а с ней и к понятию интегрального, всеобщего качества, 
базирующегося на многоаспектности данной категории. Объектом 
исследования и управления являются не только качество материальных объектов, но и качество услуг, общественных благ (образование, 
здравоохранение, социальное обеспечение). Качество жизни признано международным сообществом одним из важнейших критериев, характеризующих уровень развития стран и народов.
Основываясь на приведенных выше подходах к философскому 
пониманию качества, в «Кратком философском словаре» качество 
трактуется как существенная определенность предмета, в силу которой он является данным, а не иным предметом [52]. В природе и 
обществе все находится в постоянном движении, развитии, всегда 
что-то отмирает и возникает, но из этого однако не следует, что предметы и явления не имеют определенного содержания, определенной 
формы существования, что они неустойчивы. Их качественная определенность и есть то, что делает их устойчивыми, что разграничивает предметы и создает конкретное многообразие природы.
Практически невозможно отразить все многообразие философских взглядов на категорию «качество», однако можно выделить два 
основных положения, объединяющих их всех:
•
• качество — это объективная определенность какого-либо объекта;
•
• качество — это совокупность свойств данного конкретного объекта, благодаря которой он отличается от других объектов или 
схож с ними.
Необходимо отметить, что понимание философской сущности 
категории «качество» является основой современных исследований 
проблемы качества в ее глобальном масштабе. Практическое же осознание исследуемой категории определяется потребностями как отдельного человека, так и общества в целом.

Еще Аристотель выделял различные виды качества: устойчивое  
и преходящее, природное и приобретенное и др. В современной теории управления качеством выделяют различные типы качества в зависимости от того или иного классификационного признака [18] 
(рис. 1.2).

Рис. 1.2. Классификация типов качества

В зависимости от формы проявления можно выделить качество как 
внешнюю определенность (она раскрывается через совокупность 
свойств, а свойства предмета проявляются в его взаимодействии с другими предметами) и качество как внутреннюю определенность, выражающую целостность предмета и его сущностные характеристики.
По природе носителей качество подразделяется на природное (материально-структурное), в основе которого лежат свойства самой 
природы (любое природное тело — почва, вода, воздух и т.п. — определяется, прежде всего, по своему материально-структурному качественному статусу); социальное, обусловленное особенностями социальных отношений; духовное, характеризующее духовный мир, 
мир ценностей.
В зависимости от подхода к исследованию выделяют функциональное и системное качество. В основе функционального типа качества 
лежит принцип специализации, назначения. Это, видно прежде всего на примере предметов, созданных человеком, так как нас интересуют их назначение, функции. С этими же мерками люди часто подходят к самобытным природным образованиям, наделяя их тем или 
иным функциональным качеством, например, почву — биопродуктивностью, не придавая значения тому, чем и какими системными 
факторами она обусловлена.

Функциональный подход широко распространен и по отношению 
к человеку. Для работодателя функциональные качества сотрудника 
превыше всего. Системный тип качества значим для рассмотрения 
природных, социальных и духовных явлений. Любое сложное образование есть, прежде всего, системное образование, для которого 
ведущее значение имеют его целостность, характер взаимосвязи составляющих его элементов.
Таким образом, качество отражает большое многообразие свойств 
предметов и явлений, которые находятся в постоянном движении, 
подвержены изменениям.
Основными факторами, определяющими уровень осознания и понимания сущности категории «качество», являются:
 
• мировоззренческие ориентиры личности, ее нравственные ценности;
 
• социальная основа, т.е. условия жизни и творчества человека в том 
обществе, в котором он живет;
 
• психологический фактор — удовлетворенность человека условиями жизни, творчества, конкретной деятельности;
 
• технологический фактор, определяющий значимость качества 
материалов, проектирования, технологий, персонала для получения конечного продукта деятельности организации, удовлетворяющего потребителя.
Несмотря на то что история исследования содержания категории 
«качество» уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными 
по этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления. Так, американский 
специалист в области управления качеством Дж. Харрингтон выразил свое мнение по этому поводу следующим образом: «Качество — 
вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, 
что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества» [32].
В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов 
понятия «качество»: экономический, социальный, управленческий, 
личностный и др. Каждый из подходов содержит свои трактовки и 
понимание содержания этой категории в зависимости от объекта 
исследования.
В экономике и управлении термин «качество», прежде всего, связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь 
качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их 
производства и потребления. Авторы книги «Что такое качество?» в 
60-х гг. XX века провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где, так или иначе, опреде

ляется термин «качество». Только в отечественной научной литературе ими было выявлено более 100 различных формулировок, определяющих понятие «качество продукции» [17]. Все многообразие 
существующих трактовок категории «качество» можно объединить в 
следующие группы [17].
Качество•как•абсолютная•оценка.•В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. В 1931 году 
У. Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара, т.е. качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. 
Согласно этому подходу качество нельзя измерить — оно является 
принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки «Мерседес». Однако совершенство — категория абстрактная и субъективная, его восприятие 
людьми может значительно различаться, поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.
Качество•как•свойство•продукции.•В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше. Например, 
считается, что, чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его 
качество. Однако подобное определение является слишком узким, 
так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.
Качество•как•соответствие•назначению.•Согласно этой трактовке 
качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. 
Однако недостаток такого подхода может быть продемонстрирован 
следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию 
холодильников, которые пользовались в США спросом и считались 
техникой высокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, поскольку холодильники оказались слишком 
громоздкими для маленьких японских квартир — они просто не проходили в двери. Таким образом, продукт, способный на 100% выполнять все необходимые функции «дома», оказался негодным для 
японского потребителя.
Качество•как•соответствие•стоимости.•В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей 
за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает 
потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, 
который по своим полезным свойствам соответствует продуктам